-经济型酒店服务质量研究---如家快捷酒店和速8连锁酒店对比分析.doc

本科毕业论文(2016届)题 目： 经济型酒店服务质量研究 如家快捷酒店和速8连锁酒店对比分析 学 院： 旅游学院 专 业： 旅游管理 学生姓名： 周 晶 学号： 31404041079 指导教师： 刘曼曼 职称（学位）： 助教 合作导师： 职称（学位）： 完成时间： 年 月 日 成 绩： 黄山学院教务处制学位论文原创性声明兹呈交的学位论文，是本人在指导老师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。声明人（签名）：年 月 日目录摘要.2Abstract.31 引言41.1饭店服务质量概念41.2服务质量评价体系52 经济型酒店服务质量现状调查62.1 酒店概述62.1.1 如家快捷酒店概述62.1.2速8酒店概述72.2如家快捷酒店与速8连锁酒店服务质量现状调查83 如家快捷酒店与速8连锁酒店服务质量的对比分析83.1企业文化方面的比较83.2员工管理方面的比较83.3品牌管理方面的比较94 提升我国本土经济型酒店服务质量水平的对策94.1 硬件服务设施的改进94.1.1 重视客房建设94.1.2 重视客房的装修和设计94.2 软件服务能力的提升10 4.2.1进行服务创新.104.2.2 提供个性化服务104.2.3 提高人员的服务意识,提升人才素质115结论11参考文献1211 引言服务质量通常概括为两个角度：一个角度是硬件角度，比如说设备设施、工作环境、工作流程等。另一个是软件角度，也就是我们所说的服务态度、服务灵活性、服务技巧性等1。一般而言，对于企业的硬件只要其有一定的设备以及专业严谨的流程，然后再对员工进行必要的培训这样就可以组成企业强硬的硬件设施。对于企业的软件方面，通常是说服务人员的服务态度，服务人员的服务质量对企业尤为重要，要想提高服务质量，服务人员就要从心里上和行动上都认识到服务的重要性2。从严格意义上讲服务质量是指饭店服务人员的服务行为能够满足被服务者需求的程度。是饭店为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度3。1.1酒店服务质量概念饭店服务质量的含义不同于其他企业的服务质量，二者之间的不同点通常包括一下几点：一是，顾客能够直接感受到饭店的服务态度及质量；二是，饭店服务质量不仅可以从客观上感受，而且受到顾客主观因素的影响；三是，顾客可以在整个享受服务的过程中体会到服务的质量；四是，顾客感受到的服务是在短时间内形成的4。1.2服务质量评价体系服务质量评价体系分为三个等级：一级指标是服务质量，二级指标是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，三级指标分为27个，分别属于不同的二级指标中。有形性主要指的是酒店的硬件服务，员工形象等。这些指标都与顾客的感知有关，还受到市场等各方面的影响，表2-1具体说明服务质量指标体系5表2-1 服务质量评价指标体系一级指标二级指标三级指标服务质量有形性1.服务设施的现代化程度2.服务设施具有的吸引力3.服务环境的舒适程度4.企业形象5.员工形象6.服务设施与所提供的服务匹配程度可靠性7.对顾客承诺的履行情况8.顾客遇到困难时，企业给予关注程度9.企业的可靠性10.提供所承诺的服务的及时性11.服务信息的可靠性12.相关服务资料记录与保存的完整性保证性13.让顾客清楚知道提供服务的准确时间14.沟通渠道的便利性15.顾客得到所需服务的迅速性16.服务人员帮助顾客的态度17.服务人员帮助顾客的态度18.服务人员值得信赖的程度19.交易过程中顾客的放心程度20.服务人员的礼貌程度21.企业对服务人员的支持程度22.信息沟通渠道的通畅程度 移情性23.提供服务的个性化程度24.服务人员给予顾客的关心程度25.服务人员了解顾客需求程度26.优先考虑顾客的利益2 经济型酒店服务质量现状调查2.1 酒店概述2.1 如家快捷酒店概述如家酒店于2002年正式创立，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以“家”文化服务为理念。如家酒店旗下拥有四大品牌酒店：如家、和颐、莫泰、云上四季，2014年3月末如家酒店已遍布全国300座城市，拥有连锁酒店2000家。2012年，如家酒店集团凭借良好的业绩进入财富杂志评选出的全球最具成长性公司十强，名列第九。如家酒店集团旗下经济型连锁酒店品牌如家快捷酒店，以提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿为理念，为来住客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念，以此吸引了源源不断的顾客前来体验如家酒店的家文化服务。2.2速8酒店概述速8酒店诞生于1974年是全球最大的经济型连锁酒店，属于典型的经济型酒店品牌。其酒店遍布于全球两百多个国家，共计两千多家。经济型酒店的市场潜力大于星级酒店的市场潜力，具有低投入、高回报、周期短等突出的优点，其扩张速度惊人。美国速8酒店是世界上最大的经济型酒店运营商之一，在全球范围内运营近2100多家酒店，房间数量超过126,000个房间。1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁成立 第一家速8酒店，当时的收费标准为8.88美元每晚。2004年4月美国速8酒店集团通过调查发现中国市场潜力巨大，并开始进入中国市场，并于2004年6月8日在中国首都北京创立了第一个速8酒店，发展到现在，速8酒店已在中国31个省，80多个城市里共拥有一百七十多家酒店。2.2如家快捷酒店与速8连锁酒店服务质量现状调查随着网络的普及化，网上预订酒店已成为人们住宿方式的首选。由于携程网是中国第一个旅游网，也是最早建立网络评价系统，本文最后选取携程网上的顾客评价数据，对北京市地区的如家快捷酒店和速8酒店的服务质量进行分析。北京地区目前共有如家快捷酒店131家，速8酒店142家，选择网上排名比较靠前，且评论数量比较多的酒店作为样本。从中各随机抽取200条酒店评论，进行服务质量的汇总分析。收集携程网上的样本酒店情况见表3-1。表3-1 如家快捷酒店与速8连锁酒店服务质量指标评论的统计结果评论的内容 评 论 数 量 如家快捷酒店 速8连锁酒店 好评 差评总计好评差评总计1.总台服务8210150152.餐饮服务11213326293.客房服其他服务3588195.大堂3142026.房间35742415467.床37542432458.卫生间12416152179.空调729911010.隔音效果18395711475811.网络365414234512.交通67218879129113总服务评价243272823014.设施设备的整体评价225272823015.性价比3554049251在表3-1网友的评论中“交通”（88，91），“隔音效果”(58,58)，“性价比”(40,51), 这三个方面评论较多,说明管理者已经注意到了顾客的需求,加强了这些方面的管理。但是我们也注意到尽管隔音效果的评论关注较高但差评要多于好评，需要管理者对酒店的隔音效果进行加强。另外顾客关注比较高的是“房间”（42,46）、“床”（42,45）及“网络”(41,45)等硬件服务设施,顾客整体上对酒店的硬件设施评论的满意度比较高,但高关注度与高满意度不相符,经济型酒店在硬件服务设施方面还需要进行改进。统计结果显示(见表3-1),服务评价中对各项指标的重视程度中，关注较低的是“总台服务”（10,15），“大堂”（4,2）和“其他服务”(8,9),说明经济型酒店的顾客相对总台服务的关注度低。数据显示，网友对速8酒店的餐饮服务差评较多,抱怨其早餐花样单一(只能提供简单的鸡蛋、美式咖啡等),而且供应时间短。因此,经济型酒店在完善服务项目时,应重视早餐服务,丰富早餐的内容和延长供应的时间等,为顾客提供针对性和个性化服务。从各项的统计结果看，速8酒店在“性价比”、“设施设备”、“交通”、“房间”等顾客关注度较高这些指标上好评度要高与如家快捷酒店，并且在总体的好评度上速8酒店也略胜一筹。3 如家快捷酒店与速8连锁酒店服务质量的对比分析3.1企业文化方面的比较饭店企业文化是指饭店组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标志性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和6。如家快捷酒店和速8连锁酒店的企业文化不同之处主要体现在物质文化如家从外部着手，为了能够产生品牌的差异性，使广大消费者能够清晰的辨别它与其他经济型酒店的不同之处，它给建筑物大面积的刷亮色，另外还借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，从而使得自己在众多经济型酒店中脱颖而出。速8则根据自身已有的广阔市场，更加注重酒店内部的设施设备，力求提供多样化的酒店风格来吸引消费者。3.2员工管理方面的比较员工服务质量的好坏直接关系到顾客的消费体验，对酒店形象与声誉的密切相关，因此酒店必须注重对酒店员工进行专业培训，酒店只有把对基层服务人员的管理放在重要的位置才能取得长久发展。如家酒店在员工管理方面主要采用的是一种内部管理方式，培养与员工之间信任度和亲和力，对待每一位员工如同对待客人，让他们切身体验满意优质的服务的同时，将自己酒店的人文关怀传递给客人，使每一位来访客人都有一种宾至如归的感觉。速8酒店在员工管理上则是引进国外的一些管理模式，采用人文式和制度化双重管理，根据每一位的员工自身的特点和酒店已有的规章制度来管理每一位员工，力求培养多元化和专业型人才。3.3品牌管理方面的比较随着人们生活质量的日益提高，品牌已经成为人们选择商品的一项重要标尺。酒店也有其自身独特的品牌管理，在品牌定位上，如家快捷酒店倾向于商务客人，主张为客人提供舒适、干净、温馨的住宿环境。速8连锁酒店更倾向休闲客人和旅游人士，市场空间相对更广阔。在品牌设计上，相对于速8而言，如家要更胜一筹，它采用“家”的文化底蕴，通过一系列统一标准的视觉符号将企业文化和经营理念等传递给消费者。如家品牌设计简单直观，在主体上采用轮廓圆润的五边设计，从远处看起来就像一所房子，给人感觉就像家，中间挂着一轮弯月，散发淡淡的亲情。借助于标志把“月亮下面是我的家”的理念传达给消费者7。4 提升我国本土经济型酒店服务质量水平的对策酒店的生存基础主要来源于酒店服务质量，因此，酒店主要将希望定于从提高服务质量的管理角度来解决问题，从而不断提高服务质量来满足宾客自身的需求。最终使得酒店能够通过提高满意度与知名度来获得相应的经济效益和社会效益。因此对进一步提高经济型酒店服务质量提出以下对策。4.1 硬件服务设施的改进4.1.1 重视客房建设酒店的硬件服务主要体现在设施设备上。从表3-1对如家和速8酒店的服务质量指标评价结果可以看出，客人最为关注的是隔音效果、网络、房间舒适度和床等设施设备，因此客人的满意程度不仅取决于酒店客房设施设备的好坏，还取决于酒店服务质量的高低。对于一个酒店的设施设备不仅仅要达到标准的使用价值，在外观建设上也要具备美观、独特的特点。同时酒店各方面的设施设备都应该处于高度运作的状态，具有良好的接待能力、严格的保修制度等完善设施的要求。另外经济型酒店根据顾客的实际需求可以在客房中安放隔音装置,使客房内的隔音效果处于良好的状态。4.1.2 重视客房的装修和设计酒店客房的设计应该根据顾客类型不同，所带有的特点和需求的不同进行科学、有特色的针对性设计和装修，这样能够使所来住店的客人留体验独特的服务，从而留下对酒店深刻的印象，有助于酒店留住顾客，还可以让客人向他们的朋友亲人推荐本酒店，从而吸引更多的客人。现在有个很好的商机，因为现代社会女性地位的提高，在社会中越来越发挥自己的影响作用。女性现在越来越多走出家门进入职场，由于职场女性越来越多，出差的机会也很多。这样造成女性对酒店的需求变大。因此酒店可以发掘女性的需求市场，酒店应根据据女性顾客的特点设一些女性专属客房，例如客房里摆放一些具有女性喜欢的布娃娃、玫瑰花或者时尚杂志等。而现在很多老年人退休之后选择出来旅游，所以酒店应对于老年人的服务应区别与年轻人，针对老年人的客房应设在较低的楼层，地板应铺上地毯，客房的光线要好8。但是国内的经济型酒店的照明方式太过单一陈旧,因此酒店可以设计一些独特，美丽的与酒店环境氛围相配套的灯具,增加客房的美观度和新鲜度。家具的设计除了要有实用性，还要看起来美观大方。室内界面色彩选择上要与酒店环境相协调，应突出表达的主题。中国文化博大精深，酒店客房文化设计方面可以借鉴中国传统的文化艺术、用到室内装饰美化上，突出本地方特色和现代化元素。酒店应根据目标市场的需求划分，有针对性设计不同的房间文化类型，给客人住的适、感受家的温馨 、体验高品位，高质感的酒店服务。4.2 软件服务能力的提升4.2.1 进行服务创新创新，现代社会经常提到的一个词。各行各业如果想要更好的长久发展，就必须创新。酒店行业竞争日益激烈，一个酒店若想从中脱颖而出就必须进行创新改革，形成自己独特的文化理念和服务质量优势，不易被其他酒店所模仿。酒店行业是第三服务企业，其中核心的两个词就是“服务”。如何服务好客人，这才是现代酒店在同行中的取胜，立于市场不败地位的关键。如何进行服务创新，酒店应该好好在这上面下功夫。4.2.2 提供个性化服务个性化服务是酒店企业竞争中取胜的法宝。它是一种有针对性的服务方式，通过各种渠道获得顾客的 相关信息，再将这些信息资源进行收集、整理和分类，根据顾客的喜好和习惯提供满意的服务模式。经济型酒店也应该根据自身酒店的特色为客人提供针对性服务、完善自己的服务项目范围。如针对商务出差、自助游、休闲度假游等宾客提供一些类似于票务和交通等相关服务；对于比较繁忙的商务人员来说，他们最关注的是床和洗手间，所以，酒店应该主要将重点建设放到床和洗手间，卫生要保持到甚至要超过传统酒店的卫生水平，并且要保证叫早服务，在桌子上可以放一些关于财经类杂志；酒店在房间布置上也应突出个性化和人性化,可以在房间的颜色上增添变化，给人以温馨感。4.2.3 提高人员的服务意识,提升人才素质员工的整体素质是酒店提供高质量服务的基础，所以酒店业对于员工的培训工作就成为很重要的事情。酒店对员工的培训可以有效的提高酒店的人力资源水平，可以使酒店在日益激烈的市场竞争中可以逐步获得优势地位。同时可以减少酒店人员的流动率，培养一些真正为酒店服务的优秀人才，为酒店赢得更好的效益和企业形象。与此同时，酒店中对于员工的培训可以提高员工服务的工作技能，不仅让他们学习到一些技能，也可以提高他们自身的素质，也可以激励员工士气和为酒店服务的战斗力，强化员工为酒店服务的敬业精神9。所以，经济型酒店应该更加注重的是要提高员工的综合素质，重