20130903销售话术指导标准.doc

Q/ 宜宾三通商贸公司发布2013-9-1实施2013-9-1发布销售话术指导标准及管理宜宾三通商贸公司标准1 目 次前 言11 范围22 术语23 销售市场划分24 缘故市场销售话术25 转介绍市场销售话术36 陌生市场销售话术47 拒绝问题处理58 公司信息反馈管理79 报告与记录710 检查与考核8附录A （资料性附录） 客户常见问题反馈信息表9I前 言本标准由宜宾三通商贸公司归口管理。本标准主起草单位：宜宾三通商贸公司市场部。本标准主要起草人：尧静、李丽、薛元惠、彭小丽、方勇。本标准为首次发布，于2013年9月1日试运行。销售话术指导标准及管理1 范围本标准适用于三通商贸公司产品市场拓展销售话术管理。本标准规定了三通商贸公司在销售产品的过程中针对顾客提出的问题进行的标准答复指导。2 术语2.1 缘故市场缘故人群包括亲朋、好友、邻里、同学等日常生活中有来往且比较熟悉的人群。2.2 转介绍朋友或亲友的社交圈内人群，与销售人员没有正式接触或者仅为点头之交，相互关系尚未建立的人群。2.3 陌生人与销售人员处于完全不认识和未见过面的人，有时也指不够熟悉的人。3 销售市场划分 图1.销售市场划分示意图1 缘故市场销售话术1.1 背景为熟悉的好友推荐公司产品，办理会员，会员性别为男性，年龄大约30岁左右，对中粮集团认知度较高。1.2 话术指导案例销售：听说，最近你又出去旅游了？是吗？（寒暄开场）朋友：一般般，你呢？最近在忙什么？销售：我最近换工作了，在一家叫三通商贸的公司做销售。朋友：销售什么？销售：我们公司主要经营粮油基础产品，是中粮集团宜宾特约经销商。朋友：中粮集团？央企啊，很好。销售：是啊，产品质量很不错，而且我们三通公司还免费配送，哪怕是买一把挂面我们都送，货到付款。朋友：真有这么好的事？销售：正好，我这还有两份资料。（动作：拿出公司宣传册以及会员卡。）你看，我们公司实行会员制，产品品牌主要包括福临门、五湖、红枫、香雪、蒙牛，能够为会员提供一站式免费配送上门服务，这个免费服务是可以根据客户要求进行预约的，而且每一个三通公司销售的产品都有三通商贸特供标识，出现任何的质量问题，可以进行食品安全追溯，保证食品的安全性，让顾客吃到放心油、放心米。朋友：哦（动作：看宣传册以及价目单）这些东西好像XX大型超市都有卖，昨天我才去逛了一圈，你这个产品怎么比人家贵两块多钱？ （常见顾客提问）销售：那个商场的东西也不错，我也偶尔去逛，只是都不晓得它家要不要做配送，你可以先试一下我们公司的配送服务，如果你真的感受不到我之前跟你说的以顾客为上的服务理念，你也肯定不会要的，是不是？朋友：这样啊，那你给我办一张，我体验下再说。销售：（动作：记录客户具体信息）如果觉得好，可以跟你朋友些推荐。这是每家每户都必备的东西，大品牌再加上我们公司这种新型的一站式配送方式，可以为有这方面需求的人群提供便利。朋友：好的，如果真的不错肯定会的。2 转介绍市场销售话术2.1 背景朋友介绍自己的好朋友，与销售人员发生第一次接触，会员性别为女性，年龄在40岁以上，对中粮集团认知度一般。2.2 话术指导案例销售：您好！我姓X。这是我的名片（递出名片），是这样的，你的好朋友张X最近在我们三通公司办理了会员，我们公司是中粮集团宜宾特约经销商，主要经营的是米、面、油粮油基础食品，可以为我们的顾客提供安全、优质、专业的配送服务，他觉得非常不错，同时觉得公司的服务也很好，他说你是个非常注重养生、追求健康生活品质的人，他让我一定要联系一下你，给你介绍一下。（转介绍市场标准开场白）客户：中粮倒是晓得，三通商贸？没听说过。销售：那正好，这个机会就可以让你了解下我们公司。客户：嗯，你说你们公司卖的是撒子安？销售：（动作：向客户递出宣传手册以及会员卡）我们是中粮集团宜宾特约经销商，三通商贸公司。我们公司的产品品牌主要包括福临门、五湖、红枫、香雪、蒙牛，能够为顾客提供一站式免费配送上门服务，这个免费服务是可以根据客户要求进行预约的，另外，每一个三通公司销售的产品都有三通商贸特供标识，出现任何的质量问题，可以进行食品安全追溯，为消费者提供绿色、安全的食品购入通道的同时更加方便、快捷的解决产品运送到家的问题。客户：免费配送？就光看图片，我怎么知道你们的东西质量是不是像你们说的这样好？（常见顾客提问）销售：您是不是遇到过购买同类型产品出现过什么质量问题？（唤醒提问）肯定客户：就是有。 销售：是什么产品？ 客户：以前在XX超市买过一桶葵花籽油，拿回来一用，油烟大的不正常，而且炒出来的菜始终都有一股怪味，我们去找了超市，超市说产品都是合格的，出现这种问题让我们直接去找厂家，你说，一桶油不过一百来块，想着，这样找来找去很是麻烦，最后还是算了，问题是心里很恼火，所以说，卖东西都会说自家的商品质量好，换做是我，我也会这么说。 销售：我是个五岁娃娃的妈妈，不卖东西的时候我也就是个消费者，所以我对家里面用的日常用品也很上心，尤其是食品，我想你的朋友张X也是很有眼光的人，他作为三通公司的会员让我向你推荐也是因为他体验到了我们的健康产品和我们的优质服务，你可以尝试一下，为你和你的家人，在购买同类型产品的时候增加一个安全食品的选择窗口。否定客户：没有。 销售：您真的是很幸运，可是我就比较没有这种好运，以前买过一桶葵花籽油，回来一用，发现油烟大的不正常，而且炒出来的菜始终都有一股怪味，我去找了卖这个东西的老板，老板只是代理商也说不出究竟，出现这种产品质量问题让我直接去找厂家，你想，一桶油就一百来块，我又怕折腾，想了想最后还是算了，问题是心里很恼火啊。 客户：就是，哪个摊上这种事都会很恼火。 销售：所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，我对产品质量要求也很高，我才会在这个三通公司做销售，不到其它公司做销售，就是因为三通公司的经营理念吸引我，我即是顾客也是销售，绿色、健康、安全的食品人人都需要，快捷、方便、人性化的免费配送服务每家每户更需要，这是个真正惠民的事业，说不一定那一天你或者张X也会觉着我们这个东西很好，身边有很多人需要，也会萌发从顾客变成销售这种想法，前提是你要先给我们机会，也给你和你的家人多一种选择。3 陌生市场销售话术3.1 背景在休闲娱乐场所（地点随机选择）销售人员偶然与可能成为公司顾客的陌生人（潜在顾客）发生接触，性别为女性，年龄在50岁以上，对中粮集团完全不知晓。3.2 话术指导案例销售：这个小朋友好可爱，几岁了？客户：4岁。销售：（转向大人）宝贝好乖，长的好好，外婆还是奶奶带？客户：外婆。销售：我家也是外婆带，这会儿带个娃娃不容易，伺候穿、伺候吃，尤其是吃的，出问题的太多了，您说是吧？（唤醒提问） 客户：就是啊，都不晓得怎么选？你看，我前段时间一个朋友买了一袋米（顾客向销售人员讲述自己遭遇过的食品安全问题，唤醒自己的食品安全需求。）销售：那真是很可怕，所以啊还是尽量在正规公司买大品牌的产品，安全始终都比在小超市那些地方买有保障点。客户：我们都在大超市买，孩子她妈不准我们在小超市买，害怕买到过期的或者是假的。销售：我们家外婆也跟您老一样，帮年轻人带孩子平时还要负责家里的米、油、孩子的牛奶这些，她有腰椎病，走趟超市就像要她的命。客户：你想，一袋米少说10斤，还有油也是，身体好的还可以当锻炼，像你说的这种情况确实不行。我还不是一样，肩周炎，孩子小的时候都抱不动何况是让我去提米提油的，我都是让我儿子媳妇去买。销售：老人家，你可以叫配送啊，我家外婆现在买米、买油包括买面这些全部都是打个电话就送过来了，而且是中粮的大品牌。客户：中粮？中粮是什么？销售：福临门、长城葡萄酒、金帝巧克力就是中粮旗下的品牌，央企，全球五百强企业。客户：知道，知道，超市里见过，家喻户晓的东西。销售：老人家，这是我的名片（递出名片），因为我们公司就是中粮集团的宜宾特约经销商，主要经营的就是像福临门这种大品牌的粮油产品，做的就是配送服务。而且我们公司的配送服务是可以根据客人的要求进行预约的，比如今天预定，可以一天或者几天，在早8点到晚7点的时间段进行配送，这一点很多小型的超市是没办法提供的，非常适合你们这些老年人，自从我做这个以后，我家外婆就没有在超市头去买过米、油这些，她觉得很方便，也替我们解决了一个问题。客户：你们公司在哪里？我好久过去看一下。销售：老人家，我们办公地点在莱茵河畔，我们没有门面，南岸、城区都有配送仓库，做的是直销，把门面费节省下来为你们这种有运送需求的消费者提供免费的配送服务，宜宾市内现目前只有我们三通公司在做这种服务，你可以试一下。客户：那如果我要买东西，我怎么知道你们哪里具体有些什么东西？销售：这样，我身上正好带的有公司专门为会员准备的会员册，你看一下？（配合动作：把宣传册和会员卡给客户）客户：还有价目表啊？销售：是啊，这样你就可以根据自己的需要直接拨打我们的400电话订购，我们配送部会根据你的时间安排配送上门，货到付款。客户：这个很好，就是不知道你们这价格比起超市有没有优惠，人家超市随时都在搞活动。（常见顾客提问）销售：我们也都有促销活动，如果成为我们公司会员，我们三通公司会在第一时间通知。现在公司是宣传推广期间，办理会员是免费的，你可以留一个姓名和联系方式给公司，给你建个会员资料，根据你的购买量会有积分，积分到了一定量是可以用来换购我们公司的其他产品，很划算的。客户：好的，我办一张。 4 拒绝问题处理拒绝问题在缘故、转介绍以及陌生人市场拓展中都会发生，下列梳理出的话术实践指导在各个人群中均适用。4.1 遭受拒绝后再次促成步骤表示理解 发现问题 解决问题 进一步促成4.2 常见拒绝理由及正确话术指4.2.1 拒绝理由：已经拥有购物卡7.2.1.1 问题分析这种拒绝理由一般分为两种情况，一种是消费者如实所言，另外一种是借故拒绝，销售人员首先要判断顾客是上述情况的哪一种，再针对购物卡的使用范围给予引导，最终目的是让顾客用购物卡在特定地点购买其他日常用品，在公司消费粮油食品。7.2.1.2话术实践指导案例前略顾客：我们单位有派发超市的购物卡，我在超市买，所以不需要成为你们的会员。销售：这个我表示理解，我所遇到的很多朋友都有购物卡，同时他们也是成为了我们的会员。所以这个你不用担心。而且我们的会员卡是免费办理。顾客：可我办卡也没用啊，购物卡可以用来买米啊。（表示理解）销售：这样啊，那请问您是哪家的购物卡，你们单位是每个月都会派发相同金额的购物卡吗？顾客：是XX大型超市的购物卡，倒不是每个月都有，不过逢年过节都会有。销售：这样啊，那可以请问您购物卡的面值是多少么？顾客：不定，有时候数额多一点，有时候数额少一点，但一般都不会低于300块。销售：这样啊，你看，现在的物价很高我想您也知道，超市产品的种类繁多，一般到超市购买东西都不会只买一种产品，比如，家里有小孩的买些零食、玩具什么的，随便都是一两百块，而且据我们的了解，在超市购买粮油产品的人仅占消费人群中极少部分，我们是专业的厨房食品配送公司，经营的是大品牌的产品，其实你可以用购物卡在超市购买日常用品，让我们公司为您提供专业的粮油食品配送服务，货到付款，没有任何冲突4.2.2 拒绝理由：以考虑、看看为由拒绝。7.2.2.1 问题分析考虑、看看的含义是顾客针对产品在权衡是否需要，同时也说明销售人员没有在之前的谈话中为顾客唤醒需求而导致顾客考虑，所以，当出现这种信号的时候，销售人员应该尽量引导或者释放出关于食品安全导致的各类问题，以吓这种方式，唤醒顾客的食品安全需求，进而促成。7.2.2.2 话术实践指导案例前略顾客：那好吧，我再考虑一下，如果需要，我打电话就行了。销售：XX先生（女士），您的顾虑我想我有所了解，只是想确定一下您暂时不想成为我们会员的真实原因？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是产品质量，或者是其他方面的问题？（表示理解）顾客：我觉得你们的价格比较高。（或者避而不答）销售：这样吧，我先问下，您觉得现在的食品环境安不安全？（唤醒提问）顾客：当然不安全了，电视上那么多食品安全事故，你看我就遇到过（顾客向销售人员述说自身遇到过的食品安全问题，唤醒自身的安全需求。）销售：你看虽然很多小型的超市都有我们产品的配送，只是我们比它做的更好的一点是能为顾客提供安全的保障，中粮食品大品牌，越大的品牌监督力度越强，出现任何的问题，不用您去解决，而是我们为您找出原因解决，解除你的后顾之忧，对售出的产品实现安全追溯，让您更放心的为您和家人选择更丰富的产品。4.2.3 拒绝理由：怀疑公司是不法传销。7.2.3.1 问题分析这种拒绝一般会出现在销售人员与消费者谈话部分的尾声，多数提出这种问题的顾客是以玩笑形式提出，但也不排除确实怀疑这种情况，这时候的销售人员首先应该认同消费者的感受，拉近彼此的距离后进行正面突破，向消费者指出传销与直销的区别，引导消费者的思维向正面的方向发展。7.2.3.2话术实践指导案例顾客：你们这种宣传方式是不是传销？ 销售：对于这个问题，我非常理解你的顾虑，也有很多朋友向我提过。在不了解公司运作的时候我也产生过怀疑，不过很快我就发现了两者的区别，传销的特点首先是没有实物作为支撑，而且是需要交钱入会，即便是有实物也是价格虚高，而我们三通商贸公司是中粮宜宾特约经销商，旗下的福临门、五湖、蒙牛都是开放性的产品，各大超市有售，而且是以货到付款的形式为像您这样的顾客提供免费的配送服务，这是真正的惠民、便民的事业，您说对吧？4.2.4 拒绝理由：其他地方也有免费配送。7.2.4.1问题分析现目前这个问题是针对我们公司的配送服务所遇到的拒绝中最为常见的问题，销售人员在回答这类问题的时候应该找准超市与公司能够给顾客提供更多服务的差异，对症下药，进一步促成。7.2.4.2话术实践指导案例前略顾客：我家小区里的XX超市也有免费配送，你们的特色服务对我没有多大用处。销售：这太好了，小超市也是能提供这样的便民服务，这说明顾客您对配送服务很认同，中粮的产品之前我也介绍了，只是或许您不是很清楚，小区超市和我们公司所能为您提供的服务是有很大差别的。（表示理解）我们三通公司除了能为您提供可预约送货的人性化配送服务以外，还能为我们的会员提供丰富的家庭食品营养知识，购买产品后也会有相应的积分，积分可以抵现换礼品；所有售出产品都有三通公司特供标识，做到产品质量可追溯，据我所知，这些服务，小型超市是没办法为顾客提供的，毕竟货比三家，成为我们三通公司的会员，只是让您和您的家人多一种健康产品的选择并不会带来任何的损失，何乐不为呢？4.2.5 拒绝理由：长期的消费习惯引起的拒绝。4.2.5.1 问题分析产生这种拒绝的原因，多是因为消费者受到一种长期购物习惯的影响，表现为对新东西接受缓慢甚至是排斥，销售人员在处理这种问题的时候应当找出顾客消费习惯与公司产品销售过程中的共同点，加以引导建立信任关系。4.2.5.2 话术实践指导案例顾客：我不习惯（喜欢）没有看到实物就购买东西。销售：这个我也很认同你的想法，我在网上购物之前，也是和你一样的想法。其实这是一种消费习惯问题，您看现在很多人都喜欢在网上购物，一样是没有看到实物就买东西，首先选择面宽了，再来就是您得到的是更快捷、便利的购物服务，所以很多人才会乐意在网上购物。（或：如果你希望看到实物，你可以来我们公司的产品陈列厅参观，我们三通公司是非常欢迎的。）顾客：我也不在网上购物。销售：哦，这样啊，没关系，那您家的桶装水也是直接到店里去买回来的吗？（唤醒提问）顾客：那倒不会。销售： 那就对了，选择桶装水首先是看品牌，然后根据需要再让工作人员送货上门，这种方式和在我们公司消费是一样的，我们是中粮集团宜宾特约经销商，大品牌毋庸置疑，您和家人可以放心选购，而且我们的服务更为专业，这种一个电话就能