2010四级营业员应急试卷.doc

姓名 单位 准考证号 分数 密封线 2010四级营业员应急试卷题目一二三四五六七分数得分一、单选题 （每题1分，共30道题 30分）1 根据公司规定固定电话装机、移机时限：平均值7日，最长为多少日？ A 10 B 14 C 15 D 202 语言沟通的两种方式为_ A 眼神的交流 肢体语言的沟通 B 语言的沟通 眼神的交流 C 心灵的沟通 肢体语言的沟通 D 语言的沟通 肢体语言的沟通3 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在多少天内答复、处理完毕？ A 5 B 7 C 10 D 154 _营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理开户、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。 A 值班经理 B 稽核员 C 库管员 D 受理员5 确保服务的有序：遵循_的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。 A 客户至上 B 客户满意 C 客户第一 D 先来后到6 根据_这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。 A 客户至上 B 客户取向 C 以客户为中心 D 亲切、谦恭7 人与人之间沟通的目的是： A 说服对方 B 实现自己的沟通目的 C 达成一个共同的协议 D 展现自己的沟通技巧8 下面关于“以德治国”与“依法治国”的关系正确的说法是： A “依法治国”比“以德治国”更为重要 B “以德治国”比“依法治国”更为重要 C “德治”是目的，“法治”是手段 D “以德治国”与“依法治国”是相辅相成，相互促进的9 3G标准资费中，可视电话国内漫游的计费单位是什么？ A 秒 B 分钟 C 6秒 D M10 当手机用户做主叫时，拒绝在被叫电话上显示主叫电话号码的业务，称为： A 主叫号码显示业务 B 主叫号码禁显业务 C 呼叫转移业务姓名 单位 准考证号 分数 密封线 D 呼叫等待业务11 目前，全球WCDMA手机中，操作系统占比最高的是： A windowsmobile B Symbian C Android D Linux12 联通3G业务多媒体计价单位是什么？ A T B K C M D MB13 目前商用的3G无线上网卡最高下行速率可达： A 14.4Mbps B 7.2Mbps C 2.8Mbps D 3.1Mbps14 以下哪项属于国家主管部门定义的基础电信业务？A 第三代数字蜂窝移动通信业务 B 呼叫中心业务 C 因特网接入服务业务 D 信息服务业务15 以下哪项不能说是电信业务和市场发展趋势的正确表述？ A 信息和通信技术进步推动了电信业务的出现和应用 B 开放市场、引入竞争的进度加快，电信业务市场竞争更加激烈 C 电信网、广电网、计算机网将走三网融合之路 D 数字通信技术将获得广泛应用16 所谓固定本地电话业务是指下面哪项？ A 固定电话拨打同一本地网内的其他固定电话 B 固定电话拨打同一本地网内的其他固定电话或归属地与该本地网相同的移动电话 C 固定电话拨打同一本地网内的其他固定电话或归属地与该本地网不同，但漫游到该本地网区域内的移动电话 D 用移动电话拨打其所处地理位置处的固定电话17 在Windows XP “桌面”上，哪个是用来查看计算机里全部内容的图标？ A 我的电脑 B 我的文档 C 回收站 D 网上邻居18 营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收付客户钱款应双手接收，并做到_ A 打印发票 B 唱收唱付 C 及时找零 D 及时录入系统19 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。特别要注意的是，支票填写必须用_或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。 A 毛笔 B 铅笔 C 签字笔 D 碳素墨水20 营帐系统定期的预防性维护一般安排在周末或_，对硬件设备进行例行检查和保养，以预防故障的发生。 A 月末 B 晚间 C 年末 D 月初21 避免将手机置于温度低于零下20度或高于_的地方？ A 40 B 60 C 85 D 10022 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有_，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放，保证通信卡及通信终端的安全完好、存放有序。 A 专人管理 B 专用仓库 C 报警装置 D 防盗设施23 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应_。姓名 单位 准考证号 分数 密封线 A 复印件在前、材料在后 B 材料在前、复印件在后 C 安全完好 D 存放有序24 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是哪一个？ A 产品未出售就已损坏 B 经检测确认为产品生产有瑕疵 C 厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D 销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机25 营业员要当好客户的参谋，就要做一名“_+技能型+情感型”的现代员工。 A 服务型 B 理智型 C 竞争型 D 知识型26 一般申诉：4个工作日处理完毕并回复客户。疑难申诉：_个工作日处理完毕并回复客户。 A 7 B 10 C 15 D 2027 三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过_个月。 A 5 B 6 C 8 D 1028 因产品质量问题造成消费者合法权益受到侵害的,_。 A 销售者与生产者承担连带赔偿责任 B 生产者承担赔偿责任 C 销售者承担赔偿责任 D 销售者或生产者单独承担赔偿责任29 抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过_元，属于反不正当竞争法规定的不正当有奖销售行为。 A 3000 B 6000 C 5000 D 1000030 _是企业的灵魂，是企业活力的源泉，也是现代企业管理的重要特色。 A 公司愿景 B 企业理念 C 企业价值观 D 企业文化二、多选题 （每题2分 共20道题 40分）1 在三包有效期内，移动电话消费者享有修理、更换、退货的权利，凭_办理。 A 发货票 B 产品使用说明书 C 产品出库单 D 三包凭证 E 合格证2 “总结”的结构一般包括以下几个部分： A 标题 B 开头（引言） C 时间 D 主体 E 落款3 导致沟通失败的原因有： A 缺乏信息或知识 B 只注重了表达，而没有注重倾听 C 没有完全理解对方的话，以致询问不当 D 没有达成沟通协议 E 没有理解他人的需求4 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳。以下对于票据和日戳管理描述不正确的是： A 对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票 B 填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁姓名 单位 准考证号 分数 密封线 C 按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料 D 开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定 E 使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。5 营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度。保证帐实相符，保证各项业务规范的执行。稽核内容包括： A 整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、正确性 B 宣传物料的使用量与库存量的一致性、正确性 C 所收现金（支票）、所使用的发票（含自助服务终端的现金和发票）与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、正确性 D 售卡量、库存、售卡收入与系统中统计数据的一致性、正确性 E 终端销售量、库存量与当日（月）营业帐目的一致性、正确性6 正确的10010客服热线的服务指标“服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。营业人员日常服务礼仪的基本原则包括：是： A 系统接通率99% B 普通客户服务水平：20秒内人工接通率70% C 客户回访：对新入网客户一周内进行回访 D 客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下 E 724小时服务7 “服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。营业人员日常服务礼仪的基本原则包括： A 客户取向原则 B 客户满意原则 C 客户唯一原则 D 顾客至上原则 E 客户上帝原则8 以下哪些是咨询受理员服务行为准则? A 现场观察客户需求，主动帮助、引导客户办理业务。 B 准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。 C 客户办理完业务时，问一句：“还有什么我可以帮到您？” D 营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心态。 E 柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。9 支票必须记载以下事项： A 注明“支票”的字样及确定的金额 B 付款人名称 C 无条件支付的委托 D 出票时期及出票人签章 E 支付方信息10 下列哪些是移动增值业务价值链的参与者？ A 移动网络运营商 B 应用服务商（SP） C 设备/软件提供商 D 电信业务监管者 E 用户11 限制主叫号码显示业务的描述正确的是： A 开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示 B 仅针对ISDN用户提供 C 对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码 D 对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码12 对语音信箱业务的描述正确的是： A 把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用 B 在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱 C 支持信息传递、接收功能 D 支持信息存储、删除、转发功能 E 用户可通过电话自助开通语音信箱业务13 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型 A 跨长途编号区的端到端的双向话音业务 B 跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务 C 跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务 D 经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务 E 跨长途编号区的基于ISDN的承载业务14 宽带接入方式包括： A WLAN B xDSL C LAN姓名 单位 准考证号 分数 密封线 D HFC E 拨电话号码“16900”15 上网时网页打开速度慢，可能的原因是由于： A 该网站不正常 B 某些网站的服务器物理距离太远 C 某些网站的图片或动画太多，设计不合理 D 网速过快，影响了网络承受能力 E 某些网站访问人数过多16 下列哪些业务属于联通3G标志产品？ A 可视电话 B 手机邮箱 C 多媒体炫铃 D 手机报 E 手机电视17 3G无线上网卡业务的套餐自动升级模式，主要特点包括： A 先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费 B 当原套餐月费与超出部分费用之和达到更高一级套餐标准时，自动升级到更高一级套餐 C 下月自动恢复到用户选择的套餐档 D 用户选择套餐后不使用不收取任何费用 E 用户可随时更改套餐，即时生效18 下列哪些用户属于联通3G用户？ A 选择开通联通3G标准资费的用户 B 选择开通3G基本套餐的用户 C 选择使用无线上网卡（上网本）标准资费的用户 D 选择使用无线上网卡（上网本）套餐的用户 E 世界风VIP用户19 营业厅的人员管理主要包括以下哪些内容? A 营业厅经理应定期组织人员学习职业道德规范和劳动纪律的内容，并在日常工作进行监督和考核 B 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员考勤表 C 根据营业厅的人员状况，定期组织营业员的招聘工作 D 每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、服务用语、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩 E 根据个人工作时长标准，合理安排班次，保证人员充足和充分休息20 在营业受理过程中，营业人员应遵循下列哪些规定？ A 客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理 B 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认 C 客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认 D 所有服务单据、工单、协议最终要由客户签字确认 E 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程三、判断题（每题1分 共30道题 30分）在括号内填写（V 正确；X 错误）1 客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务称为自助服务。( )2 宽带预受理时限平均值1日，最长2日。入网开通时限平均值5日，最长为10日。( )3 稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。( )4 业务受理员按岗位分工承担卫生分担区所有设备的保洁工作。( )5 根据“客户取向”这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户，让客户去适应他并不一定习惯的规范化、专业化语言。( )6 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，可以将其他人员的电话告知客户，请客户自己咨询。( )7 合作柜台人员工作服务标准检查，每日由第三方对合作柜台进行检查，并监督合作柜台人员平时服务纪律及服务礼仪。( )8 稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽核和商品库存管理，保证内容真实、及时、完整。( )9 中国联通无线VPDN业务的业务特点有: 更高的性价比、高速安全、移动性强等。( )10 移动增值业务可以分为短信业务、语音增值业务和移动数据类业务三大类。( )11 预付费业务是中国联通所提供的移动电话业务之一，但中国联通“如意通”用户不属此类用户。( )12 采用现场管理，可以对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。( )13 通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、帐证相符、帐实相符。包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计；详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误；每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。( )14 营业厅经理应及时了解营业厅计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。( )姓名 单位 准考证号 分数 密封线 15 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、特殊优惠和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。( )16 中国联通双模卡配合双模手机使用，就可以使用同一个号码，在GSM和