柜面投诉应对培训 PPT课件

1 柜面投诉应对 2014 10 18 2 投诉的产生 投诉处理流程 3 客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 投诉产生的原因 客户的投诉可能会给我们带来什么 风险 资源 4 投诉处理是公司为客户提供的一种服务如果心存不满的客户选择了投诉 就相当于给了我们继续与他合作的机会 机会 是靠我们的努力 客户给予的 如果客户并没有心存不满 那么他会认为公司是非常负责任的 值得信赖 也许会给我们更多的合作机会 可能我们会认为客户投诉是一件坏事或非常糟糕的事情 但事实是 如果我们能把投诉客户当作资源去进行管理 那么客户投诉就是机会 5 投诉可以帮助公司找出服务中存在的问题 提升服务质量投诉可以为公司提供继续为客户服务的机会投诉可以帮助客户成为公司的忠实理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的应对能力 人脉 6 投诉的产生 投诉客户处理应对 7 8 柜面投诉风险识别 1 身份 政府人士 法律人士 有影响力人士 弱势群体 应对 从开始就关注客户的身份 是风险防控的第一步 不同的职业和背景 可能会有不同的表现 那些一个问题接着一个问题 试图将你逼近死胡同的人员 很可能就是法律或媒体人士 9 2 性格 有的客户可能上访 不会诉讼 有的客户可能直接诉讼 应对 从初次接触时 就要开始关注客户的情绪和风险信息 例如 有的客户可能会直接威胁 如果你们公司不能尽快解决此事 我将找我的媒体朋友 3 明访 媒体人员直接亮明身份 并且声明会关注投诉 应对 积极反应 注意接待礼仪 询问对方的身份信息 并进行初步的核对 联系办公室人员 由他们出面接待 需要注意的是 除办公室人员 其它人员一概不能够随意接受媒体采访 10 5 激烈客户 直接冲击柜面 或对柜面作业造成严重的影响 4 暗访 媒体人员没有直接亮明身份 而是存在暗拍 暗录 应对 注意观察客户的随访人员 衣着打扮和携带物品 积极的回应 按照标准流程 引入正式投诉程序 并通过内部联络方式 告知投诉人员 应对 第一时间将客户带离柜面 柜面人员要注意配合 一旦客户试图鼓动其他客户时 其他人员要立即协助 但要保持秩序 不能造成混乱的场面 除非发生人员伤害或重大财务损失 否则一般不主张公安机关出面 11 6 群访客户 3人以上客户群访 应对 立即通知上级 并且积极准备好接待室 通知机构或者部门其他人员或相关业务渠道部门人员的配合 遇到群访群诉 公司的每一位员工都是投诉处理人员 要第一时间向上级汇报 需要第一时间分流客户 需要与其它部门同事一起共同应对公司的危机 12 投拆客户处理应对 哇哇 13 要求古怪的客户情绪激烈的客户无理取闹的客户行为冲动的客户情绪急躁的客户要求反复的客户态度傲慢的客户专业背景的客户媒体介入的客户 抱怨客户基本类型 14 抱怨客户基本类型1 当场暴怒 辱骂柜员 声称如果不满足其要求 将纠集10余人 到公司悬挂横幅 阻止客户进入客服中心办理业务 应对 来的快 去的也快 是暴雨的基本特征 可以通过投诉层级 逐步缓解客户情绪 降低客户期望值 注意内部的沟通 话述 1 我就是柜面主管 经理 2 这件事情由我来负责 3 这是我们经理 有什么事情可以跟他说 15 抱怨客户基本类型2 嚎啕大哭 声泪俱下 强调是被人所骗 对保险公司失去诚信 应对 控制好情绪 坚持住原则 多安慰客户 转移话题 话述 1 我们真的非常同情你 2 如果是我可能也会这样 3 如果事情是这样 我们会帮助你的 16 抱怨客户基本类型3 一言不发 之后在街上收集了3起公司业务员的展业录音 然后再向公司投诉 证明自己也受到了误导 如果公司不解决 将向保监局投诉 应对 尽量留下客户的投诉资料 由接待人员在与客户沟通后 做好风险评估 并向上级报备 需要注意的是 1 不能给客户任何的承诺 注意言行 2 安抚客户情绪 告知客户公司已受理其投诉 也会尽快与客户联系 3 第一时间上报上级部门 17 抱怨客户基本类型4 在职业务员 他们熟悉内部的制度和流程 在柜面 因为办理业务问题投诉 或在遇到问题时 直接试图代表客户投诉 应对 保持良好的态度 最大努力的寻找解决的办法 借用熟悉内部的制度与流程 使他明确公司规定不是人为可以更改的 与业务人员平时维护好关系 在这个时候就凸现重要性 有可能会帮助你替客户解决问题 而不是成为麻烦的制造者 18 抱怨客户基本类型5 离职业务员 陪同客户投诉 他们可能离开行业 但是迫于客户的压力 也可能就在同业 试图给原公司带来问题 应对 准确评估这种现象 通过沟通 告知客户 工作人员将接待客户 配合接待人员将离职业务员和客户隔离 如有必要 可向离职业务人员施加压力 告诉他客户的问题公司可能要向他追责 迫使他带领客户离开 或者劝说客户撤诉 19 投诉客户处理应对 重要原则 原则1 安抚客户情绪比解决问题更重要 你们不仅不能损失我的本金 而且必须给我利息 按照合同约定 现在退保是有损失的 建议您再考虑一下 原则2 尽快取得客户的信任 你们的业务员当初上保险的时候 就是跟我这么承诺的 那业务员给您留下什么书面资料了吗 您认为受到了业务员的误导 所以要求全额退保并支付利息损失 是吗 20 原则3 投诉客户处理应对 重要原则 核实客户的身份 告知客户的权利 来访人的姓名 与投保人关系 险种 缴费 保额等 根据保单事实 您不是保单的投保人 为了能使您所反映的问题 顺利得到处理 可否明确投保人 我们会主动与他联系 如果您有委托书 您完全可以代表投保人处理此事 原则4 尽可能的给后台处理留有时间 您反映的问题很重要 请您填写 客户沟通记录表 我们会转交上级部门 我们会在三个工作日内与您联系 21 投诉客户处理应对 处理大忌 缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心 急于打发客户向客户承诺自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉 22 平息客户不满的步骤一 让顾客发泄 闭口不言 最好的办法是保持沉默 而不是打断顾客的发泄而变得更糟 当然 你也得让顾客知道你正在听他们说 仔细聆听 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话 顾客是聪明的 有直觉的 他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题 因此 一定要倾听他们的抱怨 漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志 23 平息客户不满的步骤二 充分道歉 说声抱歉 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火 即使错误不是你造成的 你也应该道歉 因为你代表公司的形象 让顾客知道你已经了解他的问题 要使顾客获得满意 你对问题的理解度就要和顾客的相符 这一点需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题 让顾客知道你已将问题记录下来 并且明白他的意思 24 平息客户不满的步骤三 收集信息 提问的作用 你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的信息 而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的 这样做可以明白顾客要的到底是什么 问什么样的问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 询问其他要求的问题 问足够的问题 你必须问与整个事件有关的有问题 听顾客的回答 而避免自己去结论 倾听顾客的回答 如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话 他会更恼火 应该花80 的时间去听 让顾客去讲 有助于为顾客提供正确的解决方法 25 平息客户不满的步骤四 给出一个解决的办法 你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案 协商 需要注意的是 提出解决方案时尽可能向客户提供多项选择 而不是让客户回答判断题 例 您现在急需用钱 您看是贷款呢 还是使用公司给客户的2年内保单恢复期 错误的示范 您是退保还是保留保单 26 平息客户不满的步骤五 问问客户的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题 他对公司流程不会理解 他也不会在意你将如何处理员工 而是要你解决他自己的问题 所以对于你的处理方案 他不一定觉得是最好的解决办法 这时你一定要问客户 他希望问题如何解决 这个提问最好在你给出解决方案前 以便对自己的处理进行衡量 27 平息客户不满的步骤六跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀 而不是仅仅是处理完成 还得进