腾俊·国际陆港营销中心管理制度2008.doc

腾俊国际陆港营销中心管理制度目录：第一部分 组织架构及岗位职责要求 （一）组织构架（二）岗位职能设计（三）岗位职责要求 第二部分 销售部日常管理制度 （一）考勤制度 （二）日常卫生制度 （三）日常纪律制度 （四）工作服管理规定 （五）销售人员排轮制度 （六）客户跟踪制度 （七）签订认购协议及合同流程制度 （八）购房协议及合同审核制度（九）培训制度（十）会议制度（十一）销控制度（十二）市场调研制度第三部分 薪酬管理制度及考核制度 第四部分 客户分配制度 第一部分 组织构架及岗位职责要求（一） 组织架构销售总监（1名）销售经理（1名）策划部（1名）销售人员（10名）（二） 岗位职能设计分工 职能策 划 部销 售 部总体职能市场研究；项目发展策划；项目营销策划；项目市场推广；指导项目产品设计；客户储备；项目销售；客户服务；会员拓展和服务；项目销售策划；销售统计分析，提供第一手市场信息予营销策划部；具体工作内容根据国家相关产业政策及时提出合理化建议与应对措施；市场信息资料的搜集、分析与预测；报纸剪辑，信息及广告的分类；重点楼盘及新盘资料的收集与分析研究；竞争楼盘的跟踪调查与分析研究；市场信息的分析、总结；市政规划信息收集、政府政策研究；各种行业动态研究；推广计划的制定与执行推广节奏的控制及计划的修订；广告计划的制订实施；推广工作的执行和监控；有关活动的现场包装及布置；广告设计制作效果的监控；广告成本的核算、广告公司报价的核算；广告效果的监控、评估及建议；企业内刊、业主手册等的编辑；网站的资料提供；项目全程策划；营销计划制订；项目公关活动方案策划；相关主题概念的深入挖掘；媒体关系及媒体炒作的全面把握；营销中心日常组织管理工作；制订销售计划销售价格制订及调整；产品销售客户投诉受理；公司品牌维护工作；协助市场研究，反馈需求信息；参与大型活动策划、组织工作；负责与物业公司的对接；签订售楼合同；办理银行按揭；办理产权手续；与其他公司的对接及公关工作；销售人员的招募及销售专业培训；销售统一说辞的编写；销售现场的客户接待、销售工作；销售相关数据的整理、统计，客户的分析；推广活动方案的细化与执行；营销计划的实施项目公关活动方案的执行协助办理相关手续；客户疑难问题的解答或相关信息的反馈；与工程部对接特殊客户物业改造事宜；协助物业管理公司交房。（三） 岗位职责要求1.1 销售经理：直接上级：销售总监直接下级：销售主管 负责销售部与公司各部门之间的协调工作； 负责协调与当地银行、房管处关系； 与策划部共同制定产品推货计划、价格策略及优惠政策 制订整盘销售计划 负责强化合同签订、鉴证、银行贷款发放等环节的工作程序及效率，以保证销售资金的快速回笼； 负责挖掘项目卖点，为策划部的广告推广计划提供支持； 负责销售部行政及人事管理工作； 负责制订销售现场各项管理规章制度； 负责与购房客户的关系协调及处理谈判过程中出现的问题； 负责审核销售人员填写的置业计划表以便签订认购协议及合同； 负责处理在银行按揭贷款的办理及发放工作中的客户相关问题； 负责现场房源的销控； 有计划地对销售人员进行培训、考核，提高销售人员的工作素质，促进销售人员的工作积极性，发现问题及时反映并解决； 负责本项目宣传效果的分析和总结； 负责审核销售合同及相关法律文件的签定； 负责每天的早晚例会及培训工作； 负责向营销副总及公司领导提交日报、周报及月报 负责向营销副总提报当月销售提成及工资表； 负责交房工作； 完成领导交派的其它或突发性工作。1.2 销售主管：直接上级：销售经理岗位职责： 负责带领置业顾问完成销售任务指标； 负责执行销售现场各项管理规章制度； 协助销售经理分析项目优劣势，并制订完整的销售统一说词及现场销讲说词； 协助销售经理与当地银行建立合作关系，并制订出银行按揭所需的收费标准及客户所需提供的资料； 负责组织销售人员对当地市场楼盘进行实地调研、考察、学习； 负责每天对销售人员的客户记录情况、客户跟踪情况进行检查； 协助销售经理制订期房认购协议统一范本；协助销售经理制定商品房购销合同统一范本； 负责已签订的认购协议、购房合同的回收、初审、整理、统计工作；负责与房管处的关系协调，及时完成合同备案； 负责与银行、贷款客户之间的关系协调工作，保持与两者间的及时联系，催交客户资料，并进行初审； 督促银行贷款的发放，及时解决在发放过程中出现的问题； 负责报纸的收集、归类、整理及初步分析工作； 负责销售部所有物品的入库登记及收发登记工作； 负责销售部档案资料的存档管理工作； 完成领导交派的其它或突发性工作。1.3 销售人员：直接上级：销售经理岗位职责： 接受销售经理、销售主管的领导，认真执行工作流程及工作规范； 了解掌握房地产专业及相关行业知识、市场竞争项目，并跟进熟知项目各项情况，忌一知半解； 严格遵守公司和部门各项规章制度，完成上级下达的销售指标； 与客户保持密切业务联系，了解客户需求，及时向上级反映客户信息； 努力提高自身素质，熟悉项目情况，对客户提出的各种问题做出合理的解答，避免因自身的原因造成客户的流失； 负责电话接听、客户接待、登记、回访等工作； 负责认购协议、购房合同的签订； 负责贷款客户相关资料的收集、初审工作； 负责提供相关销售报表的准确数据； 不得超越公司授权的承诺范围向客户作虚假承诺； 服从领导，有问题及时、主动地向上级领导反映汇报； 负责交房工作； 完成上级领导交付的其他临时性工作；第二部分 营销部日常管理制度一、考勤制度1、作息销售人员* 置业顾问每周上班时间为六天，每周轮休一天，星期六、星期天不轮休。* 每天上班时间： 8:3020:30 中餐和晚餐除值班人员2名外，其余人进餐时间不超过30分钟，超过30分钟按迟到处理。销售经理、销售主管* 每周上班时间为六天，每周轮休一天，上下班时间：8：3020：302、请假* 事假必须到售楼部写假条，得到上级领导批准后方可请假，否则视为旷工，事假扣除当天日薪。* 当月累计事假不能超过3日，超过一天，按照双倍事假工资扣发。 * 病假必须于当天上午8:30以前打电话向销售经理请假，可事后补假条，病假一天以内可出具私人诊所证明，一天以上必须出示正规医院的病假证明，得到上级领导批准后，方能作病假处理，病假扣除当天日薪；* 一天以内的请假由销售经理批准，二天及以上的请假必须报销售总监批准。3、迟到及早退的处理* 凡没有在规定时间到岗的人员视同迟到，迟到一次扣款20元，当月迟到三次及以上者扣除全额底薪，两个月累计迟到5次及以上者公司予以辞退，当月底薪、提成不予发放。* 早退一次扣20元，早退半小时以上按旷工半天处理。4、脱岗的处理* 在上班时间未向销售主管申请擅离岗位，算为脱岗，脱岗一次罚款20元；* 一个月内脱岗二次者每次罚款30元，连续脱岗三次以上（含三次），则视为旷工一次。5、旷工的处理* 销售人员旷工一天，扣除60元工资。* 当月旷工2天以上，予以辞退，被辞退者当月底薪、提成不予发放。6、全勤 当月全勤者奖励50元二、卫生制度1、负责打扫卫生的置业顾问要时刻保持售楼部内的清洁，注意对接待大厅、接待台、谈判区、谈判桌椅、卫生间的日常保洁，现场主管应随时对卫生情况进行检查，卫生不达标，当值销售人员每人/次罚款10元，若上级领导检查时卫生不达标，现场主管和当值销售人员各罚10元；2、，接待台范围内采取值日人员负责的制度，当值的销售人员必须时刻保持接待台范围内卫生,现场主管应随时对卫生情况进行检查，卫生不达标，当值销售人员每人/次罚款10元，若上级领导检查时卫生不达标，现场主管和当值销售人员各罚10元；3、置业顾问接待客户完毕后1分钟以内，马上打扫谈判区的卫生（包括谈判桌椅的摆放、烟灰缸、水杯、销售工具等因接待客户留下的一切物品,违者每次罚款10元；（三） 日常纪律制度1、一般违规行为：每次罚款10元，罚款由销售经理保管，用于营销部的日常活动经费，具体如下：* 上班时间在公共区域吃零食（接待大厅、销讲台、洽谈区域、样板房等）；* 未按规定清洁、保洁指定区域；* 接待完毕2分钟内未清理谈判桌；* 上班时间大声聊天、高声喧哗、嬉戏打闹；* 上班时间在公开场合化妆（接待大厅、销讲台、洽谈区域、样板房等）；* 未按规定着装、佩戴工号牌、未统一束发、未按规定化淡妆（上班时间需要补妆的，可到卫生间及经理办公室进行）；* 看与工作无关的书籍；* 在销讲台放置除销售资料、销售工具以外的一切私人物品（水杯、化妆包、衣物等）；* 客户到访时，未随身携带齐销讲夹、计算器、笔、名片、镭射笔等销售工具；* 穿着奇装异服或太过暴露的服装，影响公司形象；* 接打私人电话超过3分钟；* 在售楼部约见朋友（非购房客户）；* 在售楼部的公共区域吸烟（接待大厅、销讲台、洽谈区域、样板房等）；* 工作时间公共场所睡觉（接待大厅、销讲台、洽谈区域、样板房等）；* 未按规定完成每天的日常客户统计整理；* 未按要求迎送客户；* 挑拣客户、取笑和议论客户；* 引起客户投诉的一切情况；* 签定认购协议、合同发生笔误（不规范，但未造成经济损失），撰写人、审核人每处笔误各罚款10元。2、严重违规行为：* 在销售现场和客户争吵、打架，对参与的销售人员处以100元罚款；* 泄漏楼盘商业秘密，给销售造成损失的处以100元罚款；* 客户到达现场后，不主动接待客户的，对当事的销售人员处以50元罚款；* 未经他人允许，私自翻看其他销售人员的客户资料，每次罚款50元；* 销售人员在工作中，如双方发生工作摩擦，只能由发生摩擦的当事销售人员到销售经理处反映并寻求解决，如果发生摩擦的销售人员私自在其它销售人员中间传播此事并造成不良影响者，发现一次罚款100元，发现第二次移交公司行政部门处理；其它销售人员听到不良反映，有义务报告销售经理，如不正面告知且起反作用者，发现一次罚款100元，发现第二次移交公司行政部门处理；* 销售部作为一个团队，相互之间应互助、互动，若有故意排挤、故意刁难、在团队中挑拨离间者，发现一次罚款200元，发现第二次移交公司行政部门处理；* 签定合同时未经销售经理同意擅自增加补充条款，有损公司利益的，撰写人、审核人各处以200元罚款，并自行承担所造成的经济损失；* 未经销售经理同意擅自换房、更名、退房，相关人员处以200元罚款；* 合同管理人未能做好记录，造成一房多卖，责任人处以500元及以上2000元以下罚款。3、重大违规行为：报公司行政部门处理。* 对营销部处罚有异议的；* 营销部权限内无法处理的；（四）工作服管理规定目的：公司为员工统一配工作服是为了体现公司的整体形象、体现员工的良好工作面貌要求：所有员工在岗时间必须着工作服1、恒通公司的员工必须交纳工作服押金，工作服押金规定如下：* 进入恒通公司服务满半年的员工工作服费用由公司提供一半，员工自已支付一半；每月从工资中扣除工作服的1/2，扣完总额的一半为止，到工作满一年后全额退还该员工；* 进入恒通公司服务未满半年的员工，工作服所有费用暂由员工本人承担，每月从工资中扣除工作服的1/2，扣完为止，到工作满一年后全额退还该员工；* 进入恒通公司服务未满半年就离职的员工，工作服所有费用由员工本人承担，除每月在工资中扣除的1/2以外，离职当月的工资要求本人付清剩余工作服款项后才予以发放（包括自动离职或公司除名的情况） ； 2、 关于押金发放的规定如下：1、工作满一年的员工可向直属领导提出发放工作服押金的申请，由直属领导审批后交财务部门审核后发放；2、从员工入职起计算，满一年后可提出申请；（五） 销售人员排轮制度* 现场采取轮序接待，当值销售人员如不在场（休息或请假），视为轮空，由下一位销售人员补上；* 轮序过程中不允许跳接，否则当事销售人员作轮空2轮接待处理；* 接待严格按照轮排顺序执行，每天首先由前一天最后接待的销售人员后面的一位开始轮次接待，依此类推；* 值班人员用餐完到场后自动加入到轮序中，按排轮顺序接待；* 前一天休息的置业顾问自动参加排轮接待* 客户进入售楼部无论逗留时间长短都算一轮接待；* 同行来访也算一轮接待。 （六） 客户跟踪制度* 客户接待完后严格按来访记录表做好客户记录及客户跟踪，第一次回访在3日内，第二次回访在7日以内，第三次回访在12天以内；*客户来访后必须将客户完整信息和交谈内容如实填写到客户登记表，现场主管不定期检查，发现未回访或客户信息虚假的，每次罚10元，置业顾问离职时客户资料作为重要的移交资料，不交接者，工资及提成一概不予发放；* 销售主管每阶段检查客户登记及回访记录，表格如下：客户登记表置业顾问： 年 月 日 客户姓名联系电话来访人数交通工具年 龄认知途径意向户型客户等级家庭住址工作单位体貌特征：交谈内容：回访内容：电话追踪记录：（七） 签订认购协议及合同流程制度签定认购协议流程：销售人员每天核对可售房源向客户推介可售房源客户意向认购时向经理核实该房源是否可售核实可售的房源后向经理领取认购书快速填写完毕认购书，客户签字后交经理审核经理审核签字后带客户至财务交定金开定金收据定金收据及一份认购书交客户送客另一份认购书交经理存档签定合同流程：客户认购后保持联系确定客户签约时间于客户签约前一天准备好合同为客户解释合同条款为客户计算房款、抵押登记等各项应交款为客户填写置业计划表及合同，客户签字后交经理审核经理审核签字后带客户至财务交款开发票发票交客户，收回客户认购书送客一天内将合同整理完毕交经理存档（八） 认购协议及合同审核制度* 严格按照范本认购协议、合同进行审核；* 发现错误及时指出、改正；* 第一道由现场主管审核把关，发现错误置业顾问每空罚款10元；* 第二道由销售经理复查，发现错误置业顾问及现场主管每空罚款10元。（九） 培训制度* 每次培训全体人员必须到齐，不得请假；* 培训完毕进行考核，不合格者不得上岗接待客户，直至通过考核为止；* 无故缺席者，每次罚款100元；* 第二次无故缺席者给予停岗处理。（十） 会议制度* 每天在上班前召开每日早会，由销售经理主持。例会内容：下达当天的工作任务，与置业顾问核对当天的销控，总结、分析上一天所接待客户，每人对当天各自的工作安排作汇报。* 每天在下班前召开每日晚会，由销售经理主持。例会内容：检查当天工作完成情况，针对存在问题进行分析、总结。* 每月召开月工作总结会议，参加人员由项目经理确定，主要是针对每月的工作情况进行总结、讨论等，发现问题、指出问题、解决问题。* 临时会议：主要针对突发问题或细小事件进行解决。（十一） 销控制度* 销控表上有真假之分，真假销控用不同标记标识，所有人员均不得对外泄漏实际销售进度；* 每天早会时必须与销售人员在销售手册中的价格表上核对一遍可售房源；* 认购协议及合同由销售经理保管，所有置业顾问必须到销售经理处领取。（十二） 市场调研制度* 定期组织置业顾问到各楼盘进行调查；* 严格按楼盘调查表的内容填写相关数据并保证真实性、准确性；* 原始资料收集后交由销售经理进行整理，并进行优劣势分析，充分挖掘本楼盘具竞争力及打压性的卖点，做到知已知彼、百战百胜。第三部分 薪酬管理制度及奖罚考核制度（一） 订立原则：* 公平公正，易于理解和操作，奖优罚劣，奖勤罚懒；奖为主，惩为辅。* 以岗位责任、工作绩效、工作态度、劳动技能等指标综合考核营销部人员报酬。（二） 目的：对营销部全体员工的业绩进行考核的目的是激励每一位销售人员，充分发挥自己潜能，提高成交量，完成销售目标。（三） 薪酬构成：薪酬个人底薪岗位工资个人销售业绩 %（对应提成比例）1、底薪及人员配置岗 位岗位工资全年任务配置（名）销售经理300020000万1置业顾问100020000万92、提成、置业保证金比例岗 位保底提成比例完成任务提成比例超额部份提成比例扣留保证金比例销售经理0.320.40.820置业顾问0.81220（四） 销售部奖罚考核制度的规定：* 月度销售冠军奖评选标准： 当月销售业绩最好的置业顾问奖金： 500元；* 置业顾问业绩考核：第一个月销售业绩为最后一名者，当月扣除岗位工资50元；连续两个月销售业绩为最后一名者，当月扣除岗位工资200元；连续三个月（及以上）销售业绩为最后一名者，做辞退处理，各项手续交接完毕后，一次结算清当月工资及销售佣金（含提留部分）。* 置业顾问综合素质考核：（考核表如下）：销售部置业顾问综合素质考核表2011年 月 日 月 日序号考核内容1卫生打扫情况2个人仪容仪表3客户接待情况4工作态度5各类表格填写6客户跟踪情况7团队协作能力8银行尾款催收进度9内部培训成绩10其他手续办理11合计备注： 1、每月考核共10项，按每项10分为满分进行评分； 2、考核不足60分者扣除50岗位工资；3、连续两个月考评分低于60分者做辞退处理。各项手续交接完毕后，一次结算清当月工资及销售佣金（含提留部分）。第四部分 客户分配制度分配原则：1、客户分配原则上以首访接待为准，即客户第一次由谁接待，就算作是谁的客户，后续的一切关于购房的手续（回访、维护、按揭办理、交房、争议处理等）都由该名销售人员完成，以销售人员的客户来访登记记录为基本依据。2、客户登记以客户到售楼部登记为准，客户登记必须是以客户详细的个人客户来访登记表为确认依据。电话咨询登记一律不算作最终的客户归属登记。凡客户作过客户登记的，以后再来均算为老客户。3、未经其他销售人员同意，不得擅自与他人客户攀谈、介绍及发放名片。在客户接待中出现下列情形的，按照相关规定处理：情况一： 如果在首次接待中，作了客户登记，那么当客户以后来访时，如果你在场，均由你继续接待。情况二：如果在首次接待中，作了客户登记，那么客户以后来访时，如果因休息或请假不在场，由销售经理在第一时间通知首次接待的销售人员，如能在30分钟内到达现场的，交由原销售人员继续接待；如30分钟内不能到达的，由当事销售人员指定其他销售人员帮忙接待（最末一名），若在接待中客户当场下定成交，业绩归属第一次接待的销售人员，佣金的70归达成交易的销售人员，30归原销售人员；若客户当场未能成交，则交还原接待人员继续追踪。情况三：如果在首次接待中，作过客户登记，那么当客户以后来访时（当时还未成交），如果原来接待的销售人员正在接待新客户，则接待老客户，新客