CTBC大空平專案系統建議書_Ella 5.0.docx

中國信託大空中數位平臺整合建置專案Genesys建議書2016/09文件修訂目錄版本編號修訂時間修訂者備註V1.02016/09/04Genesys大空平專案團隊目 錄1.整體說明71.1對中信RFP 範圍內容說明認知71.2廠商提的方案Overall方案說明91.2.1 方案構成系統整體說明91.2.2 業務流程use case說明131.3建置經驗practice sharing191.3.1 Genesys SIP全球超過1000坐席的部份客戶列表191.3.2 案例分享一：宜信財富251.3.3 案例分享二：捷信集團271.3.4 案例分享三：國泰人壽311.4中信建議移轉方案-先建後拆做法322.業務需求352.1建置overall 做法352.2現在功能382.3未來功能-依RFP大模組說明413.IT整體架構建議-含環境需求443.1系統整體架構和維運維護443.1.1 整體架構說明443.1.2 主要系統高可靠性方案483.1.3 應急機制說明543.2系統管理563.2.1 統一管理工具Genesys Administrator563.2.2 基於用戶端的管理工具集573.2.3 與協力廠商網管系統整合583.3網路583.3.1 SIP Server網路要求593.3.2 Voice網路頻寬要求593.3.3 互聯網VideoWebcall網路要求603.3.4 多媒體接入網路頻寬613.3.5 座席應用頻寬623.3.6 QoS需求623.3.7 防火牆port要求633.4資料庫643.4.1 資料庫使用說明643.4.2 資料庫容量預估643.5權限管理653.5.1 RFP需求653.5.2 客製化權限管理開發說明663.6資安713.6.1 Genesys安全架構713.6.2 認證723.6.3 敏感性資料保護723.6.4 通訊保護733.6.5 OWASP733.7變更743.7.1 風險管理743.7.2 問題與變更管理743.7.3 問題管理753.7.4 變更管理763.7.5 程式碼管理773.8效能793.8.1 Genesys SIP Server效能793.8.2 Genesys Voice Portal效能803.9AP相關開發說明843.9.1 AGD系統架構說明843.9.2 SUT開發說明843.9.3 大轉介開發說明843.10客製化作法933.10.1 方法論優點943.10.2 執行方式概述953.10.3 品質保證963.10.4 測試方法論974.團隊介紹及專案管理1024.1Genesys公司介紹1024.1.1 Genesys公司情況簡介1024.2藍科公司介紹1054.2.1 公司簡介1054.2.2 經營理念1064.2.3 公司規模與組織架構圖1064.2.4 客戶群介紹1074.3專案組織1114.4專案管理1194.4.1 專案建置界面1194.4.2 專案溝通管理1214.4.3 專案品質管理1264.4.4 專案風險管理1264.4.5 專案變更管理1294.4.6 驗收標準说明1304.5保固與維護1354.5.1 Genesys 維護服務1354.5.2 藍科公司維護服務1375.附錄：RFP需求應答文件1406.附錄：主要解決方案介紹1866.1GENESYS解決方案核心架構1866.2SIP IP-PBX系統介紹1886.3GENESYS智能路由1916.4GENESYS監控與報表1946.4.1 Genesys監控管理軟體CCPulse+1946.4.2 CCP主要報表介紹1966.4.3 Genesys InfoMart/ Interactive Insight1996.5Genesys語音系統(GVP)說明2036.5.1 GVP所獲獎項2036.5.2 GVP簡要介紹2056.5.3 Genesys語音平臺在企業中的優點2066.5.4 Genesys語音平臺元件2096.5.5 報表資訊2126.6Genesys Workforce Management2456.6.1 軟體概述2456.6.2 客服中心排班真相2466.6.3 使用者的願望2466.6.4 軟體特色2476.6.5 WFM系統功能架構介紹2476.6.6 系統總結2556.7Genesys CoBrowse 網頁共同瀏覽服務2566.8Genesys Web Engagement2596.9Vidyo視訊解決方案2656.9.1 Vidyo解決方案綜述2656.9.2 虛擬化部署2666.9.3 主要模組介紹2666.9.4 強大的Internet適應性2676.9.5 平臺的擴展性和穩定性2706.9.6 客製化開發說明2706.9.7 會議自助模式2716.9.8 Vidyo如何和Genesys路由整合2726.9.9 Vidyo如何和Verint錄音整合2746.9.10 優點摘要2756.9.11 Vidyo公司和案例簡介2776.1AudioCode解決方案2811. 整體說明1.1 對中信RFP 範圍內容說明認知近年來，隨著市場准入放開、資本市場發展以及Fintech興起等外部環境的改變給傳統商業銀行經營帶來了巨大衝擊。在此背景下，商業銀行提出直銷銀行、網路銀行、智慧銀行、創新型銀行等一系列銀行模式作為應對方向。但這些模式最終能否成功，核心仍在於客戶是否滿意、是否願意“買單”。多年來，為提升客戶滿意度，商業銀行逐步從以產品為中心轉為以客戶為中心，採取了組織機構改革、引入客戶執行資訊系統、探索大資料應用等一系列措施。而在當今，移動互聯技術、智慧終端機、物聯網、雲計算、大資料等技術創造了新的生活和商業模式，客戶的消費習慣、金融訴求以及與企業聯絡的服務管道等各方面都在隨之改變。商業銀行要想更好地讓客戶滿意，就必須全面採用數位化的工具與手段，轉型成為“數位銀行”。中國信託銀行為應對現在的數位浪潮，求新求變,迎合目前市場服務趨勢與脈絡,啟動大空平數位平臺專案，將中國信託銀推向更高品質與多樣性服務的全功能銀行服務，將現有Contact Center轉型成一個具有數位和營銷一體化，整合前後臺人員，全行皆可以共用的大空中數位平臺, 建立具有一致性體驗的實體與數位通路,以客戶為中心,提供即時精準、切合需求的服務,展現 Bank 3.0 的價值並掌握商機。Genesys非常榮幸有機會替中國信託銀行進行系統與服務流程之規畫建置,期望可以替中國信託打造一個全球先進的客戶數位互動作業中心。 本次CTBC大空中數位平臺專案工作範圍和目標主要包括三個方面：1. 現行Contact Center轉型成為Omnichannel全媒體互動中心，能夠實現:A. 在保留既有Contact Center主要功能時，全面提升數位元服務方式，包括webcall，Web Video ,Cobrowsing以及更為豐富的chat功能等，更好的為客戶提供完整的數位服務和銷售方式；B. 各服務管道,包括Voice/Chat/Webcall/Video/等管道之間是相互串接的，客戶通過各種管道接入可以獲得一致的omnichannel互動體驗，並且坐席人員可以混合服務各種管道客戶，坐席利用率能夠最大化利用；C. 客戶在線上網銀瀏覽或操作時，可以直接偵測客戶的潛在意圖，主動銷售和服務，及時的把握商機，提升客戶體驗；D. 可以從網銀以及行動達人APP上接入webcall/video/chat服務，給客戶提供全方位的數位服務；E. 與VTM介接，實現遠端作業功能；2. 行動網路時代，通過統一的大空中數位平臺，整合行動理專和專家、全員及時銷售和服務，提升銷售業績A. 遠端銷售功能，包括:I. 通過大空中數位平臺，理專可以在APP上通過Webcall或Video及時的聯繫到資深專家或PFA/BM等各部隊人員，及時的獲取銷售諮詢和下單核身等服務，提高銷售成功機率和效率；B. 遠端轉介功能，包括：I. 當客戶聯絡空中服務中心後，當提供銷售訊息後，坐席可以及時將客戶轉介給行動理專，提供給最及時的銷售和服務；II. 建制大轉介平臺系統，並且和Genesys 智能路由解決方案進行整合，系統可以自動將各種產品的轉介單智慧分配給合適的銷售，銷售可以最快時間從行動APP獲取轉介信息，後臺人員可以監控轉介銷售訊息處理情況，彙總完整分析報表根跟蹤成效，及時把握商機；3. 未來可整合大數據決策分析系統，客戶數據模型，更好的進行精准營銷，這包括：I. 大空中數位平臺數據-大數據分析系統：大空平所獲取的客戶omnichannel數據，未來可以和CTBC 大數據決策分析系統進行介接，提供準確的第一手客戶交互數據供客戶行為分析；II. 大數據分析系統-大空中數位平臺：大空中數位平臺可以和CTBC大數據分析系統，進行介接，獲取客戶的行為模型分析結果，在坐席平臺中展現客戶的精准分析結果，可以提供更主動精准的產品銷售和服務。1.2 廠商提的方案Overall方案說明1.2.1 方案構成系統整體說明上章節對本次CTBC大空中數位平臺整體的建制範圍和目標進行了簡要的概括，總共分成三大塊，本章節，將總體說明Genesys方案構成。下圖是針對整個大空平的三大塊所畫整理的概要邏輯圖說明。本RFP中幾乎所有提及的功能，本方案和報價都有涵蓋。唯獨RFP中也涉及集中作業部門以及信用卡二代電訊單模組，需要和相關作業系統整合，將客戶的業務工單自動按照所設定的邏輯分派給集中作業人員，處理的進度能夠自動的主動聯絡客戶，讓客戶知曉，最大程度提高人員效率和客戶滿意度等；考慮到目前作業所使用的系統眾多，且正在規劃統一整合起來，考慮到本次專案範圍已經非常大，持續時間很久，人力的配置等各方面原因，故本次方案scope沒有涵蓋整合集中作業系統和Genesys 智慧工作量管理方案這個部份，可考慮大空平專案完成之後，再來進一步優化作業流程；(具體細部方案scope說明請查看章節)整個大空中平臺所涉及到的系統模組架構圖如下圖所示：上圖有標示本次專案所涉及到的所有系統，通過不同的顏色標示：灰色代表是Genesys系統；橘色代表本次專案需要採購的非Genesys提供的軟硬體；藍色代表利舊使用的中信既有系統，配合此次專案會再進行部份修改；黃色代表代表不在本次標書的範圍，但是與本案相關的其他新採購系統；紅色底代表此次需要配合行動理專APP廠商開發的APP軟電話模組；Genesys此次投標的整體方案是：1. 此次專案由Genesys omnichannel平臺、Digital方案、現有AP系統、第三方軟硬體構成，整個專案的建制團隊是由多個公司共同構成，主要包括Genesys PS、Genesys台灣代理商華厚公司、Genesys 中國大陸最專業的合作夥伴eGoo，現有AP的開發商阿甘公司，集成商是藍科公司；2. 現有老舊Avaya話務平臺/報表/ACD派call/AIR語音系統/Agent Map/CMS報表，將被替換成Genesys SIP 整體解決方案；3. 為了減少整體專案的風險、成本和工期，現有應用AP仍然繼續沿用，在現有AP基礎上阿甘科技會根據新的RFP需求修改，與Genesys整合，升級到omnichannel Desktop以及相容最新的.net4.0版本。這些AP包括：n 現有AGDn SUTn Chatn email和SMS系統4. 將採購新的FAX系統，實現FOD(結合IVR使用)以及FAX in功能，FAX in可以結合路由，將客服中心的FAX轉給相應的坐席；5. 現有Blue Pumkin排班系統將被替換成Genesys WFM排班系統，eGoo公司商業諮詢部門的排班顧問將為中信建制和排班。6. Digital方案之偵測主動服務和Cobrowsing模組：Genesys會提供獨特的Genesys Web Engagement（Web偵測主動服務功能），以及Genesys cobrowsing(網頁共同瀏覽),實現這兩個功能，未來要和網銀進行溝通協作；在網銀頁面放置相應的javascript實現monitor操作；7. Digital方案之預約回撥方案：Genesys提供獨特的Genesys callback預約回撥/虛擬排隊解決方案，可以很好的實現RFP中所描述的voice預約回撥功能，可以提供Restful API供CTBC實現IVR/Web/Mobile APP上進行預約回撥設定；8. Digital方案之Video功能：Video在本專案很重要，且更強調于行動視訊。選擇移動視訊產品最重要的考量因素應該是Video產品在3G/4G這種網路質量可能經常無法保證情況下的畫質；本方案推薦採用全球行動Video第一品牌Vidyo，將提供API在mobile和web上實現video功能；Vidyo擁有獨有的H.264 SVC技術，和最尖端的視訊編碼技術，符合在丟包率達到20%的IP公網上，如Internet，3G/4G上進行視訊傳輸。尤其在行動視訊領域，Vidyo擁有任何一家專業視訊品牌都無法比擬的畫質和對網路頻寬的這應性，且成本比其他知名視訊平台低很多；9. 協助移動理專APP實現chat/voice/video整合，我方會提供APP端的軟電話API，輔助現有行動理專APP進行通訊模組的開發和整合；10. 本方案會重新客製化開發一個大轉介平台系統，各種業務的轉介工單會與Genesys智能路由整合，智能的將轉介單分給相關銷售或業務人員人員；11. 與其他相關系統介接：n Chat與新的知識庫系統進行整合；n Chat與機器人系統進行整合；n 與Verint錄音和錄音分析系統整合；n AGD與VTM系統進行整合；n AGD與其他多媒體通路和系統整合；n AGD與其他相關系統進行介接實現360度客戶視圖；12. 未來功能之：可視化IVR部份，分開兩部份：n 可視化檔傳送以及QR code，這個功能可以取代讓客戶發送檔時不需要通過傳真或email等，更加高效，Genesys建議本專案完成，本此專案時程包括此部份規劃；n 整體的可視化IVR操作(實現了目前IVR語音菜單90%的操作)，此次我方報價客製化費用，但是沒有放在整個專案時程規劃中，CTBC可決定此次是否在本次專案中實現；考慮到傳統IVR使用的客群可能不會經常使用可視化服務，且目前CTBC正在規劃小版網頁網銀(使用HTM5開發，使用體驗和行動APP非常類似)，因此Genesys建議取代銀行90%語音菜單操作的可視化應用可以放在未來再綜合考量；13. 未來功能之：與信用卡消費爭議工單系統進行路由整合，我方已經在RFP回覆中詳細說明如何整合，但沒有放在本次專案時程規劃中，建議可以在未來參考實現；1.2.2 業務流程use case說明本章節將用Use Case方式說明一些主要的方案說明，讓CTBC更了解使用Senario，未來客戶的使用體驗。l 1. 跨管道交互Usecase sample說明(Chat-Webcall escalation)l 2. Cobrowsing UseCase 說明(Voice&Cobrowsing blending)l 3. Web偵測主動服務use case說明Genesys Web Engagement方案功能是主動偵測客戶在網銀的行為，主動的人工服務或銷售。針對銀行業，Genesys建議主要Use Case如下：1. Login/registration issues 偵測 價值: 客服及時介入，幫助客戶使用，可結合Genesys Cobrowsing，提升客戶滿意度，促使客戶轉換成為網銀客戶並且經常使用網銀；(很多客戶都會忘記網銀賬號)2. 商品訊息頁面 (比如貸款，信用卡，存款規劃，保險等介紹信息頁面)停留偵測 價值: 有相應技能的空中客服及時引導，和客戶共同瀏覽銷售產品，提升銷售商機的轉換和促進；3. 在完成銷售填單過程(比如申請貸款，信用卡，保險頁面上)出現錯誤訊息或猶豫時。 價值: 銷售商機的轉換；以下將描述兩種Scenario，來說明具有Genesys Web Engagement方案後客戶服務和銷售過程的優化：l 4. 專家輔助遠端銷售Use Case說明上圖是轉介流程的簡單系統架構示意圖，以下將簡要說明一個未來遠端銷售流程可能遇見的Scenario:1. 當某理專在客戶現場，比如銷售外幣存款產品時，遇到需要協助的時候，可以在其理專APP中，點選外幣理財專家組進行video；2. 這個Video請求通過Genesys智能路由給Ready狀態的或提前預約的某個外幣理財銷售專家；3. 該專家在video中可能會用到行動白板/多媒體檔案分享等方式給客戶介紹該款產品的收益等；4. 在專家介紹完，結束視訊，該客戶已經心動，並且同意購買該款商品；5. 理專通過APP下單，並且在核身的時候，系統將video請求轉給相關審核人員進行視訊審核；l 5. 客服遠端轉介Use Case說明上圖是轉介流程的簡單架構示意圖，以下將簡要說明一個未來轉介流程可能遇見的Scenario:1. 客戶致電Contact Center，告訴客服，他來自台中，想申請房貸，詢問中信最低利率是多少？2. 客服回覆他的問題後，詢問是否可以將其電話直接轉給台中的理專，提供更優質的服務；3. 客戶同意後，客服將電話轉接給台中房貸的理專；電話自動轉給台中房貸組在線的理專；(如果該客戶有專屬的理專，則系統可以設定只能轉給專屬理專)4. 理專電話接通並且同步在App上看到客戶的具體信息；補充說明：Genesys 目前已有的移動專員應用案例，通常都建議採用Nailedup實現，即不是在理專APP中嵌入軟話機，而是直接將其電話轉到理專手機上，同時與App實現聯動，APP上會立即顯示客戶具體訊息。這樣建議是考慮到理專被動接電話的情況下，如果在App置入SIP endpoint，讓理專用Pad接電話不太合適，且語音質量走網路可能得不到保證；5. 當客服接通理專后，掛斷電話，並且填轉介單，該工單會自動關聯並且分給剛才接通的理專，自動在其APP上通知此轉介訊息；6. 如果此通電話，沒有接通，則客服填轉接單，Genesys智能工單路由會根據各種靈活的策略，將轉介單自動分配給最合適的理專，理專的APP會第一時間得到通知，及時聯繫客戶；7. 管理人員都可以及時查看轉介單處理情況，跟蹤案件成效；1.3 建置經驗practice sharing全球採用Genesys 方案的銀行和金融客戶數不勝數，他們均是早期採用CIM核心平臺和Genesys routing後，逐年根據自身的需求以及Genesys的方案推薦，擴增新的數位渠道、新的特色應用以及延伸到backoffice等，Genesys會不斷的引領客戶進行創新，這也是選擇Genesys的一個重要優勢，同時，Genesys產品非常具有前瞻性，產品線延續很好，最大程度保護客戶的投資，不會存在選擇的產品以後EOS，導致在此產品的投資都會被浪費；CTBC現在外撥CTI平臺便是一個實證，18年前採用Genesys Framework，現在這個平臺仍然存在，是CIM的核心模組，只是在商務上停止銷售，CTBC只需要花少部份費用升級到CIM，便可以實現更豐富的功能，而且Genesys支持向下相容，所以現在外撥AP和其他相關模組不需要改變仍然可以繼續使用，這對CTBC的投資進行了最大的保護；1.3.1 Genesys SIP全球超過1000坐席的部份客戶列表Genesys作為在全球最專業的Contact Center解決方案提供商，本次專案所用的Genesys SIP Total Solution在全球建制的案例多不勝數。Genesys SIP Total解決方案系統在全球超過1000坐席的部份客戶列表：用戶名地區座席數量Adobe SystemsNORTH AMERICA1001-5000ADP (Automatic Data Processing)NORTH AMERICA5001AMERICAN AIRLINES FEDERAL CREDIT UNIONNORTH AMERICA5001AON GroupNORTH AMERICA5001APPLE INC.NORTH AMERICA1001-5000, 5001AT&TNORTH AMERICA5001AUTOMOBILE CLUB OF SOUTHERN CALIFORNIANORTH AMERICA1001-5000, 1000Banque NationaleNORTH AMERICA1001-5000BCD TravelNORTH AMERICA1001-5000Blue Cross Blue Shield of TennesseeNORTH AMERICA1001-5000Cablevision Systems CorporationNORTH AMERICA1001-5000Cardinal Health HealthcareNORTH AMERICA1001-5000Charles SchwabNORTH AMERICA1001-5000Comcast CorporationNORTH AMERICA5001EDMCNORTH AMERICA1001-5000Farmers InsuranceNORTH AMERICA1001-5000FedEx Corp.NORTH AMERICA1001-5000Fifth ThirdNORTH AMERICA501-1000, 1001-5000First Data Voice ServicesNORTH AMERICA1001-5000HARLAND CLARKENORTH AMERICA1001-5000Health Management CorporationNORTH AMERICA1001-5000HSNi, LLCNORTH AMERICA1001-5000Hewlett-Packard GlobalNORTH AMERICA5001Hydro QuebecNORTH AMERICA1001-5000Intercontinental Hotels GroupNORTH AMERICA1001-5000JB Hunt TransportNORTH AMERICA1001-5000JPMorgan Chase Credit Card DivisionNORTH AMERICA5001JPMorgan Chase Retail DivisionNORTH AMERICA5001Kaplan UniversityNORTH AMERICA1001-5000LIBERTY MEDICAL SUPPLYNORTH AMERICA1001-5000Microsoft GlobalNORTH AMERICA5001Merrill LynchNORTH AMERICA1001-5000Nationwide InsuranceNORTH AMERICA1001-5000PayPal, Inc.NORTH AMERICA5001Rogers Communications IncNORTH AMERICA5001Royal Bank of CanadaNORTH AMERICA1001-5000SEMPRA ENERGY UTILITIESNORTH AMERICA1001-5000State Of Michigan Department Health Human ServicesNORTH AMERICA1001-5000State of Michigan Department of TreNORTH AMERICA251-500, 1001-5000T. Rowe PriceNORTH AMERICA1001-5000Telus CommunicationsNORTH AMERICA5001TIAA CREFNORTH AMERICA1001-5000TicketMasterNORTH AMERICA501-1000, 1001-5000TOYOTA MOTOR CREDIT CORPORATIONNORTH AMERICA1001-5000TravelersNORTH AMERICA1001-5000TXU EnergyNORTH AMERICA1001-5000UNITED AIRLINESNORTH AMERICA1001-5000VangentNORTH AMERICA1001-5000VideotronNORTH AMERICA1001-5000Wachovia CorporationNORTH AMERICA5001Wellpoint Inc (Anthem).NORTH AMERICA5001WELLS FARGO BANKNORTH AMERICA5001Axtel (Telinor)LATAM1001-5000Banco BradescoLATAM1001-5000Banco do BrasilLATAM1001-5000Banco Santander (Mexico) S.A.LATAM1001-5000BanorteLATAM1001-5000BRASIL TELECOMLATAM5001BTCC (Brazil Tampa Chamber of Commerce)LATAM5001Entel Call Center S.A.LATAM1001-5000Movilnet MeridaLATAM1001-5000Movistar ColombiaLATAM1001-5000Movistar PeruLATAM1-100, 1001-5000Santander BrazilLATAM5001Telefonica Movistar MexicoLATAM1001-5000TelmexLATAM1001-5000UOLLATAM1001-5000ABBEY NATIONALEMEA5001ABN AMRO Bank N.V.EMEA1001-5000Air FranceEMEA1001-5000AkbankEMEA1001-5000Al Baraka BankEMEA1001-5000AXA GermanyEMEA1001-5000BANK HAPOALIM B.M.EMEA1001-5000Bank MizrahiEMEA1001-5000Bank of IrelandEMEA501-1000, 1001-5000BCD TravelEMEA1001-5000BelastingdienstEMEA1001-5000BELGACOM MOBILE SA/NVEMEA1001-5000BELGACOM N.V.EMEA1001-5000Bezeq IsraelEMEA1001-5000Bouygues TelecomEMEA1001-5000BT OpenreachEMEA1001-5000BT Project HarrierEMEA5001BT Retail NewcastleEMEA5001CABLE & WIRELESSEMEA1001-5000Canal + DistributionEMEA1001-5000Centrica PlcEMEA5001CMCEMEA1001-5000CofinogaEMEA1001-5000DELETE_CATSAEMEA1001-5000Deutsche Lufthansa AgEMEA501-1000, 1001-5000DEUTSCHE POSTBANK AGEMEA1001-5000DEUTSCHE TELEKOM AG, T-COMEMEA5001DISCOVERY HEALTH (PTY) LTDEMEA1001-5000DWPEMEA5001EDFEMEA1001-5000EDF ENERGY UKEMEA1001-5000Emirates AirlinesEMEA1001-5000ENDESAEMEA1001-5000Eni S.p.A.EMEA1001-5000EverythingEverywhere LtdEMEA5001Fastweb SpAEMEA1001-5000Fiducia IT AGEMEA1001-5000Finansbank TurkeyEMEA1001-5000Finanz InformatikEMEA1001-5000Generali AustriaEMEA1001-5000Home Credit & FinanceEMEA1001-5000HUK CoburgEMEA5001IBERDROLAEMEA1-100, 1001-5000INPSEMEA1001-5000KBC BANK & VERZEKERINGEMEA1001-5000La Banque PostaleEMEA1001-5000La Poste CourrierEMEA1001-5000Large UK Petro-Chemical CompanyEMEA1001-5000Lloyds TSB Asset Mgmt EMEA1001-5000MAAFEMEA1001-5000MACIF SCE TELECOMEMEA1001-5000Mobile TelesystemsEMEA1001-5000MONDIAL ASSISTANCEEMEA1001-5000NORDEA BANK ABEMEA501-1000, 1001-5000NyKreditEMEA1001-5000O2 GERMANY GMBHEMEA1001-5000Polkomtel SAEMEA1001-5000Portugal TelecomEMEA1001-5000PT Contact-Telemarketing EEMEA1001-5000RabobankEMEA1001-5000, 5001RomtelecomEMEA1001-5000Saga Group LtdEMEA1001-5000Schneider Electric InternationalEMEA1001-5000Scottish & Southern EnergyEMEA1001-5000Scottish Power plcEMEA1001-5000SercoEMEA101-150, 1001-5000SFREMEA5001Siemens IT Solutions and Services GmbH & Co. OHGEMEA1001-5000SIRCAEMEA1001-5000SKY SUBSCRIBER SERVICES LTDEMEA1001-5000SOCIETE GENERALE BDDFEMEA1001-5000SwedbankEMEA1001-5000SWISSCOM (Schweiz) AG REMEA1001-5000TELECOM ITALIAEMEA5001TELEFONICA MOVILESEMEA5001TELEFONICA O2 Czech RepublicEMEA1001-5000TELEFONICA/S.AEMEA1001-5000Telekomunikacja Polska SAEMEA1001-5000, 5001Teleperformance DeutschlandEMEA1001-5000TeliaSonera Finland OyjEMEA501-1000, 1001-5000Tesco Bank plcEMEA1001-5000Thomas CookEMEA1001-5000TradimusEMEA1001-5000Unicredit Global InformationEMEA1001-5000Virgin MoneyEMEA1001-5000Vodacom SAEMEA1001-5000Vodafone D2 GmbHEMEA1001-5000VODAFONE EGYPTEMEA1001-5000Vodafone EspanishEMEA5001VODAFONE OMNITELEMEA1001-5000, 5001Volkswagen Financial Services AGEMEA1001-5000Yapi Ve Kredi Bankasi A.S.EMEA1001-5000ZON MultimediaEMEA1001-5000360APAC1001-5000Aditya Birla MinacsAPAC1001-5000AEONAPAC1001-5000AlibabaAPAC1000-5000Australian Taxation OfficeAPAC5001BBCL (VideoconD2H)APAC1001-5000Bharti Airtel LtdAPAC5001China Bank of ConstructionAPAC1000-5000Child Support AgencyAPAC1001-5000eLongAPAC1000-5000Hanaro TelecomAPAC1001-5000iiNet LimitedAPAC1001-5000Inland Revenue Department (IRD)APAC1001-5000iSoftstone ChinaAPAC1000-5000MINISTRY OF SOCIAL DEVELOPMENT (MSD)APAC1001-5000National Australia BankAPAC1001-5000QAPAC1000-5000Reliance BPO Pvt. Ltd.APAC1001-5000, 5001Sasktel TelecomAPAC5001Shinhan Card (formerly LG Card)APAC1001-5000Telecom New ZealandAPAC1001-5000Telstra Corporation LtdAPAC5001VODAFONE AUSTRALIAAPAC1001-5000Vodafone Essar LimitedAPAC1001-5000以下將列舉在金融行業Genesys三個重要客戶的發展歷程,供CTBC參考；1.3.2 案例分享一：宜信財富宜信公司創建於2006年，總部位於北京，員工數約4萬名；成立十年以來，堅持以理念創新、模式創新和技術創新服務中國高成長性人群、大眾富裕階層和高淨值人士。業務範圍涵蓋普惠金融、財富管理、互聯網金融三大業務板塊。旗下宜人貸子公司通過網路、大數據等科技手段，為中國優質城市白領人群提供高效、便捷、個性化的信用借款諮詢服務，並通過”宜人理財”線上平臺為投資者提供安全、專業、高效的一站式理財諮詢服務。2015年12月18日在美國紐約證券交易所成功上市，成為中國網路金融海外上市第一股。宜信業務快速得到發展，其傳統的聯絡中心也急需轉型成一個customer engagement center(客戶參與中心)，現有聯絡中心需要更好的掌握客戶訊息，和前臺後臺人員保持更好的緊密溝通，將現有聯絡中心打造成為整個企業的客戶omnichannel門戶，知識中心、營銷型服務中心以及決策中心；因此宜信2015年啟動”宜信財富一體化平臺專案”，在經過長達半年的選型過程中，宜信2015年底最終選擇了Genesys作為其omnichannel平臺以及Genesys中國最大的合作夥伴eGoo公司作為整個大型專案的SI。”宜信財富一體化平臺專案”和此次CTBC”大空中數位平臺專案”要做的內容和目標很多是類似的，採用Genesys作為其omnichannel平臺，整合其既有的Verint錄音平臺，分為三階段建置：其中第一階段omnichannel平臺，採用eGoo的工作臺整合既有的CRM系統，在短短兩個月內便成功上線；上線割接是采用平臺、業務一步部署到位、一步切換應用的割接模式。第二階段是實現和專業知識庫系統整合，和外撥平臺整合，在6月上線；第三階段則是實現和錄音質檢、錄音分析系統整合，以及和宜信APP的整合，宜信的理專可以通過APP連接客服中心，更好的瞭解產品具體資訊；目前上線的坐席只有500，是其中部份業務線；未來會逐年擴容，擴展到個更多業務線和部門；已採用的Genesys方案包括： Genesy CIM Platform Genesys SIP Genesys Outbound voice(自動外撥) Genesys GVP Genesys Open Media(整合微信/Chat)規劃的Genesys方案包括： Genesys Nailed-up移動坐席應用； Genesys Callback 虛擬排隊解決方案；1.3.3 案例分享二：捷信集團捷信消費金融有限公司是捷信集團(Home Credit BV)在中國的子公司，捷信集團是中東歐地區最大的國際金融和投資集團之一PPF所投資；捷信是中國銀監會批准設立的首批四家試點消費金融公司中唯一的外資公司，致力於讓任何人在任何地點都能獲得可負擔得起的消費貸款。作為創新店內消費金融服務的供應商，捷信中國提供分期付款的服務。憑藉著國際消費金融領域的專業經驗以及對品牌打造的重視，捷信中國提供的消費金融產品，符合了中國對拉動內需刺激經濟的政策。捷信中國幫助合作夥伴主要是本地的零售商和生產商憑藉其本土專家團隊運營管理的全國性消費金融業務，推動與之合作的夥伴和商家提高銷售和收入。捷信集團在全球 10 多個國家都有運營, 其中包括有俄羅斯,中國,白俄羅斯,還有亞洲的一些經濟快速發展的國家,比如越南,印度,印尼。作為創新店內消費金融服務的供應商,捷信中國為大多數普通消費者提供 60 分鐘內店內獲得分期付款的服務。Contact Center對於捷信是至關重要的，其全球Contact Center的平臺均採用Genesys SIP Solution。捷信中國的客戶定位為中低收入，具有強烈消費願望卻難以得到傳統銀行信用卡服務的年輕人群。捷信會在一些城市的購物中心內給客戶提供一站式的消費金融服務, 貸款多為大批量小額無抵押貸款,平均貸款額是 3000 RMB到 4000RMB左右,平均期限在一年左右。比如消費者看上一個手機,沒有足夠的現金進行購買,就會在現場申請貸款。捷信會在不到 60 分鐘的時間內處理客戶的資料,給出一個審批的結果,客戶就能現場把喜歡的手機拿回家。捷信會