房地产销售培训--客户分析PPT课件

1 房地产销售人员24堂必修课 2 了解客户 不同客户的应对技巧 理性分析型这类购房者沉着冷静 深思熟虑 即使是 威逼利诱 也很难打动她的心 面对这类客户 必须一切讲求合理和证据 详实地向他们说明公司的信誉 房源的质量 价格 以及独特的优点 不可避免的缺点等等 决不要认为无关紧要就可以隐瞒 否则就无法获得客户理性的支持 对于这类意志坚定者 一定不能操之过急 多方分析 层层推进才是最好的办法 死缠烂打没有效果 优柔寡断型这类客户总是犹豫不决 左右为难 觉得那套都好 真正做决定时就头昏脑胀 不知所措 反复比较 游离不定 通常情况下 只有态度坚决 充满自信的业务人员才能对付 3 自我吹嘘型这类客户虚荣心强 喜欢炫耀 自我吹嘘 以显示自己的见识 品味不同一般 对策 既然这类客户喜欢吹嘘 不妨奉陪到底 好好和他寒暄一番 不要忙于介绍房子 沟通适当好听众 少说多听 豪爽干脆型 这类客户开朗乐观 做事干脆 速战速决是他们的办事风格 最烦婆婆妈妈的做法 但又缺乏耐心 容易冲到 感情用事 甚至马虎轻率 对策 对这类客户 在他们面前表现出你的干净利落是最有效的办法 让她感觉到你是同道中人 把交朋友 把友情看得比买卖重要 切忌不要拐弯抹角 喋喋不休型 做事小心翼翼 无论大小事都考虑在内 说话爱跑题 闲聊时他的爱好 喜欢凭自己的爱好和主观意志评价别人 判断事物 不轻易接受别人观点 对策 要说服这类客户 无比讲究一个快字 保持足够的耐心和控制力 沉默寡言型 反应冷淡 表情严肃 办事小心 出言谨慎 从不主动出击 出事老练 冷静 稳重的人 对策 切忌不要只顾介绍房子 要用心拉近与客户的距离 让他感受到诚恳 亲切的态度 要主动引导对方 了解他们内心的疑虑 把握心理状态 吹毛求吹毛求疵型 疑心重 对人不信任 争强好胜 鸡蛋里挑骨头 唱反调或抬杠 对策 最好能避重就轻 4 盛气凌人型 趾高气扬 盛气凌人 不可一世 爱给人下马威 拒人千里之外 思想顽固 爱遵守传统的模式 对策 前外不要被吓跑 要稳住立场 尊敬对方 以不卑不亢态度对待 并适当的 肯定 恭维对方 适当的时候也可用激将法刺激一下对方的购买欲 感情冲动型 天性冲动 感情用事 容易受外界刺激和怂恿 有点神经质 对事物变化很敏感 容易变卦 反悔 情绪不够稳定 对策 要扬长避短 着重强调房子的特色和实惠 促使其快速决定 表现要坚决 补个对方留下反复的余地 5 迎接客户 前三分钟定终身 迎接客户的准备工作1 保持戒备状态2 保持热情的态度3 维护职业化的形象基本动作1 热情迎接客户进门2 安排入座3 上茶4 递名片 温馨合宜的招呼语1 使用客户易懂的话语2 简单明了的礼貌用语3 生动得体的问候语4 充满温馨关怀的说话方式 6 寒暄赞美 人们总是和熟人做生意 开场白1 问候型2 言他式3 场景式4 夸赞式5 攀认式6 敬慕型 寒暄的技巧1 从必要的寒暄开始2 态度真诚 语言得体3 神情专注4 情绪交流5 注意场合6 适可而止7 小心跨越雷区 7 观察的项目1 观察客户的表情变化2 了解客户的肢体语言3 通过观察揣摩客户揣摩性格揣摩经济实力揣摩感情世界 观察客户 加强对客户的认识 观察方法1 观察客户是否在注意倾听2 身体语言3 问题和要求4 第三者发出来的购买信号 观察技巧1 目光敏捷 行动迅速2 表情轻松 不要紧张3 明察秋毫 随机应变4 感情投入 细心服务5 察注意力 抓兴趣点6 一米原则 保持距离 8 仔细倾听 听出客户的 情 聆听是一把神奇的钥匙1 不懂得聆听是危险的2 聆听能有效的缓解气氛3 聆听帮助我们了解客户的心声4 聆听可以表达对客户的尊重5 让聆听成为一种习惯 好的态度是聆听的关键1 心无旁骛的倾听2 衷心接受客户的观点3 既要听事实也要听感受4 耐心聆听 不打断话5 设身处地 理解客户 肢体语言为你添色彩1 抛弃内在对话2 与对方的目光接触3 保持良好的倾听姿态 倾听是一门高深的艺术1 用心倾听 彼此了解2 排除干扰 聚精会神3 主动倾听 记录信息 9 提问的意义1 更快的了解客户需求2 能够缓和客户的情绪3 可以理清自己的思路 询问需求 探寻客户的心理需求 提问的方式1 礼节性提问 掌握气氛2 开放性提问 初步了解3 诊断性提问 建立信任4 好奇性提问 激发兴趣5 渗透性提问 获取更多信息6 指引性提问 引导客户7 三段式提问 增强说服力重复客户原话 专业观点陈述 反问 提问技巧1 把握好提问的前奏2 以肯定的语气开头3 从一般性问题逐渐深入4 提出明确的问题5 客观性地提问6 用温和肯定的语气提问7 适当的保持沉默8 反问能够扭转局面 10 明确带看的目的1 为了进一步了解客户需求2 为了让客户了解市场价格3 为了让客户进行比较4 为了让买卖双方见面沟通 精心准备 做好带看的准备工作 做好提前预约1 合理挑选时间2 合理挑选地点3 利用二选一法4 说明注意事项 尽量提前踩点1 选择带看线路2 熟悉小区周边环境3 更好的为客户解说一次要带看多套房 先看目标房 看反应在决定下一带看目标 如果是男客户看房线路适当延长 增加了解机会 11 准时到达预约地点注意形象不忘沟通注意细节提醒时刻不忘礼节做好引导性介绍尽量把客户拉回公司做好跟踪工作 及时反馈 巧妙安排 带客户看房的技巧 12 抓住客户的关注重点用客户喜欢的方式沟通与客户互动交流买好处不要卖产品清楚客户的需求找出产品的好处结合需求与好处使用FAB介绍法 陈述产品的特性 解释说明优点 强调客户利益不要欺骗你的客户做好顾问角色善于给客户提示提高你的语言技巧充满感情的介绍 语言清晰简洁 少用否定句 多用肯定句 恰当的使用转折语气 客服你的紧张情绪 现场介绍 充分展示房子的卖点 13 找出客户的关注点地段 价格 学校 质量 小区环境 户型设计 配套设施 物业管理了解客户的购房动机1 有了房子就有爱情2 我想有一个更好的家3 买房子比存款更保险4 以小搏大 狠赚一笔对象 炒家目标关注点注意点 激发兴趣 给客户购买的理由 14 异议的真实含义1 客户的本能反应2 要求得到更多信息3 异议不表示没兴趣没有异议的客户才是难处理的客户异议能让你判断客户是否有需求异议能让你获得更多信息异议表示客户仍有求与你异议表明客户在聆听 并对你推介的房子感兴趣异议能让你明白客户做决定的障碍 正确认识 嫌货才是买家 15 产生异议的原因1 房源的原因2 销售人员的原因3 客户自身的原因寻求解决之道1 理性原因2 感性原因3 战术性原因 找准靶心 问题到底在哪里 处理异议的方法1 事前做好准备2 不要客户争辩3 给客户留面子4 时刻保持态度诚恳5 灵活应变6 以客户为中心 处理异议的态度1 情绪轻松 不可紧张2 认真倾听 真诚欢迎3 重复问题 证明了解4 审慎回答 保持友善5 尊重客户 圆滑应付6 准备撤退 保留后路 16 忽视处理法转折处理法