服务经理基础培训PPT课件

服务经理基础培训 欢迎各位同学 培训目的 1 了解上海大众的企业文化与品牌价值 2 掌握维修站的组织机构概况及人员配置 3 建立明确的服务宗旨与核心服务观 4 熟悉维修站的日常运作流程 即服务核心过程 5 了解领导艺术的相关理论 实现有效激励 6 了解服务质量的重要性 并掌握HSO中所提供的管理工具和方法 7 掌握现场管理一般工具 8 了解索赔运作和配件运作的管理标准 上海大众企业文化及品牌介绍经销商组织机构概述服务宗旨与核心服务价值观领导与激励服务核心过程质量管理与服务质量维修站现场管理索赔管理介绍配件管理介绍考核 培训内容 自我介绍 姓名所在单位工作经历当前工作内容的简单描述业余爱好 攻城拔寨 第一讲上海大众企业文化及品牌介绍 1 1德国大众 vw 集团概况 创建于1938年创始人是世界著名的汽车设计大师波尔舍总部位于德国 沃尔斯堡VolksWagen的意思是大众使用的汽车世界六大汽车制造商之一代表车型甲壳虫 高尔夫等 大众汽车公司总部曾经迁往柏林 现仍在沃尔斯堡 现任董事长为卡尔 汉恩博士 公司现有雇员26 5万人 在全世界有13家生产性子公司 海外有7个销售公司 23个其它公司 国内子公司主要是大众和奥迪公司 国外在西班牙 墨西哥等国家建立了斯柯达 桑塔纳 帕萨特 柯拉多 奥迪 奥迪科贝等生产企业 1 2集团所属品牌介绍 奥迪轿车的标志为四个圆环 代表着合并前的四家公司 这四家公司曾经是自行车 摩托车及小客车的生产厂家 由于该公司原是由4家公司合并而成 因此每一环都是其中一个公司的象征 大众汽车公司的德文VolksWagen 意为大众使用的汽车 标志中的VW为全称中头一个字母 标志象是由三个用中指和食指作出的 V 组成 表示大众公司及其产品必胜 必胜 必胜 本特利轿车标志是以公司名的第一个字母 B 为主体 生出一对翅膀 似凌空翱翔的雄鹰 此标志一直沿用至今 过去曾用过一个展翅飞翔的 B 标志 斯柯达标志中带翅膀的飞箭象征着该公司无限的创造性 表达了要实现最高目标的强烈愿望 体现出对工作认真负责和一丝不苟 标志的底色为绿色 象征着希望 体现出重视保护环境的强烈意识 也象征着企业的无限生命力 喻示这家百年老厂将焕发青春 公司的标志是一头浑身充满了力气 正准备向对手发动猛烈的攻击 据说兰伯基尼本人就是这种不甘示弱的牛脾气 也体现了兰伯基尼公司产品的特点 因为公司生产的汽车都是大功率 高速的运动型轿车 车头和车尾上的商标省去了公司名 只剩下一头犟牛 布加蒂轿车是意大利的名车 布加蒂商标中的英文字母即布加蒂 上部EB即为埃托尔 布加蒂英文拼音的缩写 周围一圈小圆点象征滚珠轴承 底色为红色 1 3上海大众 svw 概况 上海大众汽车有限公司成立于1984年 公司座落于上海西北郊的安亭国际汽车城 占地面积286万平方米 现有员工一万余人 上海大众由中德双方共同投资 投资比例各占50 根据1985年签署的合资协议 上海大众合营期限为25年 2002年4月12日 中德双方在德国狼堡又举行了上海大众合营合同延长20年的协议签约仪式 江泽民主席亲自出席了签字仪式 上海大众经过多年发展 已形成了包括三个汽车生产厂和二个发动机厂区在内的五大生产区域 年生产能力达到40万辆各类轿车和发动机 目前 上海大众生产的轿车主要有桑塔纳普通型 桑塔纳2000型 帕萨特 POLO GOL四大系列十多种车型 上海大众广泛采用当今世界最先进的生产工艺和设备 制造能力达到了国际先进水平 上海大众已发展成为中国规模最大的现代化轿车生产基地 上海大众为增强自主开发能力 投入巨资建立了规模庞大 设施先进的技术中心 其硬件基本满足了轿车车身自主开发和发动机 底盘匹配开发的需要 部分实验室达到了国内领先 世界一流的水平 使产品开发工作能够与德国大众保持在同样的技术层面上 总投资近10亿元人民币的上海大众试车场 则是目前国内唯一的轿车专用试车场 它按照德国大众标准设计 拥有高速环道 坡道试验 声道试验 中国典型道路试验等各种试验路段 上海大众技术人员还先后参与了 桑塔纳2000型轿车 和POLO轿车的开发 尤其是上海大众帕萨特轿车和POLO紧凑型轿车的投产 标志着上海大众已具备与国际最新产品同步开发 同步规划 同步生产 同步上市的能力 上海大众经过多年努力 已建立起一个较为完备的零部件生产体系 上海大众现有国内零部件配套企业300多家 截止2002年底 桑塔纳和桑塔纳2000系列轿车分别有93 和86 的零部件 帕萨特系列轿车有78 的零部件在国内生产 POLO轿车有52 的零部件在国内采购 GOL零部件有43 在国内采购 此外 上海大众还构筑了覆盖全国各地的轿车经销和维修网络 目前 特约维修站超过500家 特约经销商已达700多家 从而使上海大众用户可以享受到全面 快捷 方便的优质服务 1 4上海大众企业文化 一创业阶段企业文化建设要点 员工精神风貌和行为规范 热情 工作主动 待人真诚高效 分秒必争 精益求精律己 遵纪守法 自觉严谨自信 百折不挠 开拓创新 1 4 1企业文化的建设 二腾飞阶段企业文化建设要点 改革开放的窗口 合资企业的典范 对利益相关方的回报 爱岗敬业 大众蓝 塑造大众大众厂 发展大众大众人 培育大众大众车 服务大众 三变革阶段企业文化建设要点 用户 变革 激情 领导力 形成 追求卓越 永争第一 为核心的价值观体系和 四个一 的指导思想 一个团队一个宗旨一个目标一个步伐 1 4 2上海大众企业文化框架 我们将支持社会的机动性 保护生态环境 确保企业的成功 以满足我们股东和利益相关方的需求 在质量 服务 适应性 成本 技术方面具有国际竞争力 在中国汽车制造领域保持领先地位 使命 愿景 价值观短片 核心价值观 一个团队一个宗旨一个目标一个步伐 指导思想 1 5上海大众主要车型介绍 世纪新秀SANTANAGli俊秀SANTANA1 6iSANTANA旅行车2003款桑塔纳时代超人俊杰时代骄子时代阳光 1 5 1桑塔纳篇 居功至伟空前绝后 拥有桑塔纳 走遍天下都不怕称雄国内车坛18年 普桑累计销售160万辆丰厚的利润 完善的网络历久弥新 60余项技术改进 整车性能更加优越 操控更加稳定自如 更加适应形态各异的中国道路需要 对油品要求低 1 5 2帕萨特篇 帕萨特1 8GLi帕萨特1 8GSi帕萨特1 8T 手排 自排 帕萨特V6帕萨特2 0 手排 自排 中高级轿车销量第一优越的操控性 舒适的乘坐空间精湛的制造工艺 世界一流的生产线0 28的风阻系数 高等级安全性 国产乘坐最舒适的中高级轿车 1 5 3波罗篇 两厢POLO1 4 基本 舒适 豪华 两厢POLO1 6 基本 舒适 豪华 三厢POLO1 4 基本 舒适 豪华 三厢POLO1 6 基本 舒适 豪华 第四代POLO体现当今轿车设计的最高水平 实现美学和科技的完美结合车身覆盖件之间的缝隙已接近和达到体现当前最高水平的 2mm 工程要求时尚动感 令人怦然心动 世界同步上市技术全球领先 两门高尔导入型两门高尔基本型两门高尔舒适型四门高尔 1 5 4高尔篇 实在难得只要有GOL 两门结构 一枝独秀卓越性能 一脉相承车身坚固 技术亮点频现 新车型推介 第二讲经销商组织机构概述 2 1经销商组织结构 服务经理的工作职责是什么 服务经理应当具备那些专业知识 讨论 2 2服务经理的任务描述2 2 1责任范围 1 使经销商享有在本区域内能提供最佳服务的声誉 工作重点应该是使顾客对维修 保养和配件供应感到满意 只有这样 你才能够完成对经销商的两个义务 a 充分发掘配件 附件和车间销售的市场潜力 b 利用服务带给顾客的满意给销售部门提供销售新车或二手车的机会 2 要达到上述目标的前提条件是 你必须成功地领导车间和配件部们的全体员工朝着既定的目标 即激励他们朝着面向顾客的思维和行为的方向前进 3 名誉 顾客满意率 市场利用和引导全体员工朝着目标前进是获得满意结果的前提 有了它 你的服务部门就可为完成经销商的总体目标作出较大贡献 1 确保顾客满意 2 发掘保养 维修以及配件与附件市场的潜力 3 领导全体人员朝着面向顾客的思维和行为的方向前进 4 利用服务中与顾客接触的机会销售车辆 2 2 2主要任务 5 在经销商内按顾客的需要进行组织机构调整 6 遵守经销商原则并且完成紧急的优先任务以保证向顾客提供有竞争性的服务 7 实现合理的利润 服务组织 营销服务业务管理服务技术配件和附件人力资源培训 2 3服务经理应当具备的专业知识 2 4车间经理的职责 1 确保对顾客的车辆进行快速 正确的修理并且全面完成车间的各项任务 2 确保车间高质量地完成各项工作 预约 修理和开票 以保护顾客的利益 3 经常在车间进行修理质量的现场检查 4 规划提出最佳利用设备以及所有技术设施和辅助物的方案 5 规划并制定出最佳的人员计划 6 保证车间内的技术资料完整 新颖 阅读方便和经常使用 7 保证车间的整齐和清洁并检查所有的技术设施 仪器和辅助设备是否能随时被使用 8 监督执行法律 有关当局和生产厂家制定的有关车身车间的所有原则 指示和条款 向顾客提供专业的技术咨询出售服务 配件和附件准备好清晰的工作订单遵循约定的修理时间车辆修理后的完工检查 包括试车解释发票的内容 并妥善地把车辆交还给顾客 2 5服务顾问的责任 2 6人员配备 人员配备的基本原则 因岗选人 因人设岗 如何选择合适的服务顾问 进行仔细的计划是保证达到培训目标的一个重要因素 在制定培训计划时下面的问题更为重要 1 什么地方有培训的要求 包括经销商内的弱项 位置的变化 新员工 新的产品 技术等 2 哪一个员工需要进行培训 3 哪一种形式的培训会得到最大的效果 4 什么时候是培训的最好时间 2 7培训2 7 1培训计划 经销商内部的管理人员应对培训和再培训具有明确 积极的态度做到 1 在正确的时间由合适的员工参加适当的培训 2 在培训之前同受训的下属进行交流 了解下属在培训后的目标和计划 3 在培训后对受训下属的提高表示关心 4 检查受训下属对培训内容的推广情况 2 7 2如何提高培训效率 将所学的立即并成功的用于实践是对知识最好的巩固 2 7 3培训方式 外部培训1 专题课程2 研讨会经销商内部培训员工自学 这种类型的培训能够在经销商内针对当前需要的主题进行针对个别人或小组的培训 培训的主题是针对顾客经常抱怨的项目的调整 测试或组装工作或者是修复工作 另一个重要的任务是传递关于车型或者服务方面的变化的信息 2 7 4经销商内部培训 第三讲服务宗旨与核心服务价值观 客户服务意味着 请各小组成员相互协作 将信封内的所有短语组合起来 组成七种关于 客户服务 的定义 要求 1 每一种定义都应当意思完整 逻辑清晰 2 每个短语都必须使用 且只能使用一次 游戏 格外出色的完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每位客户展示你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得更好 像关心你的老祖母那样关心你的客户 游戏 客户服务意味着 讨论题目 你们最喜欢那个定义 为什么 为什么没有一个普遍使用的定义 大家认为服务是什么 游戏 客户服务意味着 3 1服务的定义 服务是可被区分 主要为无形的 却可使欲望获得满足的活动 而这种活动并不需要与其他的产品的售出联系在一起 AMA的定义 服务是一种行为 一种表现 一种努力 3 2服务的特性 3 2 1服务的四大特性 无形性不可分离性异质性不可储存性 3 2 2汽车维修服务的基本特征技术密集型服务附带少量有形商品的服务服务的直接接受者即包括人又包括物顾客定制化程度高服务效果持续时间较长 3 3服务宗旨 让用户满意目的是要培育忠诚用户 提高客户回头率和顾客保持率 较少顾客流失 让用户满意 是服务企业的经营宗旨 用户满意 是服务企业的最高宗旨 整个服务战略必须根据 顾客第一 的座右铭制定 这一战略必须通过以下几个原则体现出来 顾客的愿望就是我们的工作 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后 才能告诉顾客如何解决他们的问题 3 4服务价值观 3 5服务的重要性 一条家喻户晓的格言 第一辆车是由销售人员卖出的 而以后的车则是通过良好的服务卖出的 3 6顾客的基本需求 正确迅速的接待 安全和质量的保证 约定所需的维修时间 不需要很长的等待时间 详细解释修理发票的内容 当面向顾客递交车辆 向顾客提供修理报价 顾客导向的营业时间 3 7增值服务 取送车服务 在竞争日益激烈的汽车市场上 取送车服务 被证明是一个证明经销商服务质量和争取新老顾客的有效的机会 每次汽车必须进入车间时 不管是去修理 保养检查或彻底检测 对于车主都意味着 1 将车辆送到车间 2 解决回程 没有汽车 3 取车 4 及最后将汽车开回家 许多顾客都倾向于舒适 并且将 取送服务 视作一项车间服务的延伸 而对于企业这意味着 对于老顾客 顾客的满意度会升高 获得新顾客的机会将更多 使自己的服务更具有吸引力 并且改善整个企业的形象 提供代用车是由特许经销商提供的一项特殊且长期的服务 其目的是为了使其服务整体上更贴近顾客且更有吸引力 我们的顾客即使在他们自己的车子暂时不能用的时候也应该能享受活动的自由和舒适 代用车服务 提供代用车让每个经销商都有机会盈利和改善经销商形象 让经销商更现代化 更贴近顾客 此外代用车还直接促进了新车型的推广 或者让已经被淘汰的车型重新投入使用 同时具有吸引力的代用车还是促销的一种试车手段 为了让顾客的碰到问题能迅速而有效的解决 每个经销商都有义务执行急救服务项目 如果顾客汽车出了故障 可以打电话到附近的大众经销商处或者直接拨打免费的服务中心电话 急救服务电话021 95000789通过该电话顾客可以知道 附近哪些大众经销商提供急救服务 24小时急救服务 通过对急救服务的可靠性和效率进行经常性的监控 监控结果表明 接受救助的顾客心存感谢并且对热情的帮助印象深刻 这样的结果代表着高度的顾客满意度和品牌忠诚度 对于大众经销商 要参加急救服务项目可以有两种可能的途径 1 单独自行执行急救服务 2 参加急救服务队 按照企业或地区的现有状况 经销商可以择取一种方式 以使急救服务能够运行良好 在急救服务队中 多个经销商组成一个团队来分担急救服务的任务 第四讲领导与激励 传统理论对领导的定义 领导是运用组织授予的职权 指挥下属完成组织目标 现代理论对领导的定义 领导是指导和影响群体或组织成员 为实现所期望的目标而作出的努力和贡献的过程或艺术 领导的本质就是组织成员的追随与服从 4 1领导的定义 权力的来源 职位的权力领导者个人权力领导权力的表现形式 法定权 合法权 奖励权正式权力强制权个人影响权专长权 非正式权力 4 2领导的权利构成 激励 激发员工的工作热情 自觉为实现组织目标工作 鼓舞 领导者以自身的榜样作用影响员工 使之自愿的追随 服从和无条件的支持领导者 营造气氛 设计和维持良好的组织和工作环境 4 3领导的功能 4 4服务经理的领导工作边界 与人打交道处理人际关系与事情打交道决策保证工作有序与时间打交道控制工作进度求效率三个边界的关系交叉性 专制 权威式 开明 权威式 协商式 群体参与式 4 5领导风格 4 6有效授权 4 6 1为什么要授权授权是一种领导意识 一种培养人才的意识 管理者的有界性授权 下属是你的能力延长线 4 6 2有效授权的好处 对于领导 授权可以让他们腾出更多时间作策略性的思考和高附加值的工作 对于下属 授权可以让他们学习新的技巧和专长 提升自己的工作能力 从而在事业上更上一层楼 对于团队 授权可以增进团队的整体士气和工作绩效 4 6 3授权时领导者应具备的心态 1 切记 你是决策者 而非执行者 2 要勇于承担风险和责任 3 不要惧怕下属功高盖主 4 对下属要有信心 不要怕下属犯错误 4 6 4委托任务和权利的十项基本原则 不应该凡事都要自己做 不要只委托那些困难的和令人不快的工作 在选择员工时 不仅要注意他们的能力 也要注意他们对要委托的这一类工作是否有兴趣 帮助年轻的和新指定的员工接受分派给他们的任务 私下地同你的员工讨论你希望达到的结果和目标 让他们有参与的感觉 不要太快地干预你已委托的工作任务 如果你发现了问题 应与相关的人员进行讨论 不要马上收回委托 要保证你的员工已经得到了完成工作所必须的 有用的信息和帮助手段 防止你的员工在工作时被其它的同事或主管干涉 检查确定的中期结果 并与相关的员工进行讨论 取得预期结果后不要忘记奖励员工 必要的话 要允许你的员工按照与你不同的工作方式进行工作 4 7激励 4 7 1什么是激励 对激励的严谨的表达式为 激励 对意向和意愿的引诱 在缺乏激励的环境中 员工的潜力只能发挥出20 30 甚至可能引起相反的效果 但是在适宜的激励环境中 同样的员工却能发挥出其潜力的80 90 4 7 2缺乏激励的原因 目前 在经销商企业内导致缺乏激励的原因很多 除了员工报酬偏低外 还有一些其他因素 认识员工的价值提供员工的自我提高的机会社会保障提升机会令人愉快的工作和经销商内部的气氛管理人员和员工之间的关系 1 有助于激发和调动员工的工作积极性 2 有助于将员工的个人目标崇向实现组织目标的轨道 3 有助地增强组织的凝聚力 促进组织内部各组成部分的协调统一 4 7 3激励的功能 人类行为模式图 4 7 4激励的心理机制 赫兹伯格的双因素理论 中性层 满意 激励因素 提供满意 产生内在激励 保健因素 消除不满意 也称维持因素 不满意 生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现需要 4 7 5激励的原则 1 物质利益原则 2 公平原则 3 差异化原则 4 经济性原则 4 7 6激励的基本形式 1 理想 目标激励2 组织制度和榜样激励3 物质利益和荣誉激励4 培训 信息和改善环境 如何激励下属 第五讲服务核心过程 5 1预约 5 1 1预约的优点预约是准备任务订单的第一步 因为它是第一次与顾客接触 并且也是与顾客建立良好关系的机会 预约的其它优点 可以较好的利用车间的修理能力并可极大的减少待工的时间和过多的交车时间 在大多数情况下接待的时间可以错开 以至于接待顾客的高峰时间消失 可以减少等待顾客的时间而省出时间向顾客提供技术咨询 可以及时的组织那些仓库里没有库存但修理中必须使用的配件和附件 顾客总是可以事先知道接车的时间 5 1 2修理能力计划 成功服务体系的一个重要前提条件是 充分 合理地利用维修车间 它不仅包括利用车间的工位 设备和人力资源 预约体系的另一个重要方面是应该把每天修理能力的一部份留出来供没有预约的顾客或被称为所谓的紧急顾客使用 这种保留的修理能力约可占总修理能力的10 20 可根据不同地区的具体情况进行适当的调节 在计算车间可利用的日修理能力的时候 要对下列各点进行假设 1 技工出勤总时数的90 应该用于生产性的工作 这就是说一个有8小时工作时间的普通工作日 每一个技工应该假设有7 2个小时用于生产性工作 2 理所当然 生产性的首席技工的生产性工时较少 有时只有50 这就意味着出勤8小时只有4小时用于生产性的工作 3 还处在学徒期的那些技工应该被包括在计算范围之内 根据他们的能力 只能算为普通技工的75 左右 5 1 3预约的基础准备 一 有效地引导顾客 1 广告 宣传 2 对预约用户和非预约用户应区别对待 3 可在合适时机 有计划 有针对性 二 预约工作的必备资源 1 有关文件 表格 计算机软件 2 所有客户相关信息 三 预约工作的方式 主动式和被动式 在用户来维修站之前 必须在以下几个方面进行妥善的准备 工位服务顾问修理技工工具配件代用交通工具 用户有需求时 5 2接车准备 5 3车辆接受 制作定单 5 3 1接待用户的准则1 始终保持衣着整齐清洁 2 真诚地微笑待客 3 友好地向用户作自我介绍 4 表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣 5 勿使用户久等 5 3 2顾客咨询 顾客咨询 顾客对话的清单 保证顾客接待的友好和人性化 尽量称呼顾客的姓名 佩带胸卡 让顾客知道与他 她所打交道的是谁 这将提高信任程度 与顾客接触时不分散注意力 避免过激行为 先认真倾听顾客的愿望和他存在的问题 即使已经经过了简短的交谈 如果工作不能按照常规进行 则要小心地提问以便发现更多的问题和愿望 记录下对车间来说是重要的所有信息 同顾客一起检查车辆 告知他为什么要这样做 哪些问题是在路试中才发现的 描述可能要进行的修理范围 并通过例子对技术细节进行解释 这样比较容易理解 尽可能提供价格信息 强调所需要进行修理的必要性和修理完成后的好处 引导顾客产生这样的意识 万一需要扩大任务订单中规定的修理范围 只有他自己才能作出决定 告诉顾客 有的必须增加的工作要在修理过程中才能首次明确 但只有在通知了顾客后再进行 如果顾客认为收费过高或对他的车放在修理车间时间过长不满时要表示理解 必须时 提供取送车服务及代用车服务 最后 对顾客说一声 谢谢你的订单 5 3 3车辆预检 在填写任务订单之前 比较合理及必需的做法是与车主一起到车旁对该车进行一次检查 该项检查可由服务顾问或一位在检查技术和车辆故障诊断方面有专门知识的机工进行 5 3 4任务订单的重要性 1 它是顾客签名之后顾客和维修车间在服务方面必须遵守的法律合同 同时 也意味着顾客已经认可了与顾客接待员讨论的规定的所有修理项目 2 任务订单规定了维修车间和 或技工的工作内容 3 任务订单与材料清单一起为正确地 详细地准备顾客发票作好了准备 任务订单是由服务顾问在顾客在场的时候填写 并由顾客签名 它包括下列细节 1 一般信息任务订单标志 车辆标志 顾客标志2 给修理车间的工作指令 具有修理工位号 标准时间 有可能得到的话 以及修理工位的文字简要说明 3 交车时间和可能的修理费用 5 3 5任务订单的填写 5 4进行修理 5 4 1进行工作的准则1 对待用户的车俩就象对待自己的车辆一样 2 必须让修理工使用正确的设备 工具和采用正确的修理方法 3 对修理过的每个项目进行检查 4 必须对修理工提供他们所需要的指导 5 4 2任务订单的分配 填写完毕的任务订单必须分配出去 这就意味着 有关负责人 车间经理 维修工长 首席技工或车间派工员等 应根据车间现有的修理能力 修理人员的素质和约定的交车时间直接或合作地把任务订单分配给各个技工 如何分配工作 任务订单扩大的处理任务订单扩大的沟通 5 4 3任务订单的扩大 如何管理工具 5 4 4工具管理 5 5质量控制 5 5 1控制质量的准则1 确保要修理的项目已修好 2 检查工作质量和安全项目 3 确保修理工在工作单上写下的记录与所作的工作有关 5 5 2质量承诺 质量承诺 是经销商所有服务活动的概括 用以激发客户的信任并提升经销商的形象 若涉及到新车的交付质量 也包括销售部门 质量承诺是一个具有特殊效果的广告 同时质量承诺也是一种责任 质量承诺的方式 1 钥匙包 镜子牌2 电话回访报告 5 6交车 交车准备专业性解释发票费用结算 5 7服务跟踪 5 7 1电话回访的好处首先 你可以再次感谢顾客的惠顾 解释发票上存在的任何不明之处 其次 你能够了解到你是否从顾客的出发点完成了工作 第三 你意识到了你存在的缺点 这些缺点你一直不知道或低估了严重性 但这些缺点对顾客的影响非常重要 5 7 2成功的电话回访的基本原则 工作完成后 定期对顾客进行电话访问慎重选择合适的顾客进行电话访问电话访问时注意语言技巧对一些具体的抱怨应有快速和简洁的措施检查其他顾客的愿望 以知道这些愿望能否实现将访问结果作为员工会议的一部分 5 7 3处理用户抱怨的技巧 永远不要轻视最小的抱怨 不论它公正与否 允许顾客将他们的抱怨诉说出来 尽管时间有限 也要聚精会神的聆听 当顾客发怒时 应有礼貌的打断他们 并把他们带到适当的地方 使用提问技巧劝说顾客考虑实际情况 让顾客平静下来 尽可能采用浅显易懂的方式解释技术性问题 对于公正的抱怨 不要立即追查责任人 而要表示理解 并询问顾客解决问题的建议 如果没有异议 通常采用的解决措施应有利于顾客 但不要做没把握的承诺 最后 询问顾客是否对问题的解决感到满意 再次向顾客表示歉意 在抱怨解决后一两天 对顾客进行电话回访 第六讲服务质量 6 1服务质量的定义 服务质量由建立在服务硬件要素基础上的 技术质量 和建立在服务态度及员工行为等软件基础上的 功能质量 构成 顾客在接受售后服务过程中所感知到的服务与心理预期之间对比后形成的判断 6 2AUDITII和服务组织手册 HSO 服务组织手册 HSO 是服务经理的指导手册 经过自己消化 建立自己的标准 AUDITII不是标准只是检查表服务组织手册 HSO 教材AUDITII 试题 措施表 12 7 29 87 12 7 29 108 参考答案 服务组织手册HSO 服务核心过程 服务核心过程与HSO的关系 6 3检查程序 6 4经销商形象分析 DIA 上海大众于1994年开始应用DIA 从2003年开始每年进行四次 分别在每个季度进行 所有正式营业的经销商全部参加 处于试营业阶段的维修站连续三个月业务量超过100台 便可以向分销中心递交参加申请 DIA的五大因子 维修质量 无返修 保持车辆整洁 故障正确排除 故障正确诊断 索赔工作质量 对最近一次维修满意程度 服务态度 维修人员友好而礼貌 解释故障与执行修理 有充分时间关照每位用户 了解用户需求 事后跟踪询问满意程度 下任务委托书时有维修人员陪同看车 代用工具 服务价格 无不必要修理 维修费用合理 费用估算准确 解释发票内容 解释所做工作 预先告知维修费用预算 服务期限 提车顺利 无因缺的延误 小修理即刻修理 业务接待高效 维修预约简便 遵守约定期限 特别服务 附件品种丰富 车向 油漆修理有声誉 特别服务上佳 季节性服务推广活动上佳 广告内容丰富吸引 6 5Phantom test 神秘顾客测试 上海大众于2002年开始应用Phantom test 每年进行二次 时间不定 但两次测试的相隔时间必须大于一个月 所有经销商都参加检测 第七讲现场管理 SEIRI 整理 SEITON 整顿 SEISO 清扫 SEIKETSU 清洁 SHITSUKE 修养 SAFETY 安全 6S管理起源于日本 它是加强企业基础管理的必要手段 员工自觉严格遵循各项标准是现代文明的标志 整理 随时将现场物品分成有用和无用两类 及时将无用的物品清除现场 整顿 将有用的物品分类定置摆放 保持数量 质量清晰 井然有序 取放方便 清扫 自觉地把生产 工作的责任区域 设备 工装 工位器具清扫干净 保持整洁 明快 舒畅的生产 工作环境 清洁 认真维护生产 工作现场 确保清洁生产 杜绝职业危害 防止环境污染 员工本身也要做到着装 仪表 精神清洁 素养 爱岗敬业 尽职尽责 循规蹈矩 提高素质 养成自我管理 自我控制的习惯 安全 贯彻 安全第一 预防为主 的方针 在生产 工作中 必须确保人身 设备 设施安全 严守国家机密 第八讲索赔管理介绍 1 2003年3月1日起售给用户的车辆 按当时的技术水平 在其材料和制造质量上均无缺陷 质量担保期从用户购车之日起算 非出租车辆为两年或行驶里程达到六万公里 出租车辆 营运车 为一年或行驶里程达到十万公里 时间数和公里数两者以先达到者为准 2003年3月1日以前购买的车辆 质量担保期仍为购车之日起算十二个月 不计行驶里程数 8 1上海大众质量担保协议 2 如果车辆出现故障 只有上海大众特约维修站有权受理质量担保申请 而且故障一旦出现应立即与上海大众特约维修站联系并排除 3 质量担保包括根据技术要求调换或维修损坏的零件 换下的零件归上海大众汽车有限公司所有 质量担保维修工作所产生的费用由上海大众承担 对车辆改装引起的费用除外 4 凡由下列原因造成的损坏或故障均不属保用范围 由非特约维修站修理保养过 已装上未经上海大众许可的零部件或未按上海大众许可的方式对车辆作了改装 加装 拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定 本说明书中的要求 因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏 5 车辆零部件自然磨损不属于质量担保范围 同样 使用不当或滥用 如用作赛车 所造成的损失也不属于质量担保范围 8 2索赔受理流程