新员工职业礼仪培训文档 PPT课件

1 职业礼仪 用友软件小型管理软件与在线服务事业部东南区渠道经理滕汝良 用友软件小型事业部销售培训系列之三 2 1 了解 掌握和恰当地应用 职业礼仪 会使您在工作中左右逢源 您的事业蒸蒸日上 2 职业化的标志 给自己信心 给客户信任 职业发展的基础 3 打开人际关系的钥匙 个人素质的体现 公司素质的体现 尊重别人的体现 赢得尊重的法宝 礼仪作用 3 职业礼仪是什么 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成 并且以风俗 习惯和传统等方式固定下来 职业礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 4 礼仪的原则 敬人的原则 适度的原则 自侓的原则 真诚的原则 5 她们给你的感觉有什么不同 6 个人礼仪 个人仪表 服饰 卫生头发口腔胡须指甲饰物 自然得体整洁大方色彩协调简约明快 商务礼仪 要考虑客户的喜好着装 7 个人礼仪 8 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 在办公室里 留长发的女士不披头散发眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 上班前不能喝酒或是吃异味食品指甲 清洁 定期修剪 女性员工涂指甲油要尽量用淡色男士的胡子 每日一理 刮干净配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了 良好的个人卫生习惯 9 男士职业着装 三色原则 三一定律 三大禁忌 全套装束颜色不超过三种 皮鞋 手袋 皮带的颜色保持一致 穿西装必须打领带 不可以没有领带西装上的标签必须拆除穿浅色西装不可配白色袜子 最少要穿有领的衣服 鞋子不能露出脚趾 10 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西 11 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 12 女性着装六忌 短小 鲜艳 透视 杂乱 暴露 紧身 香水 女性员工使用香水以淡香型 微香型香水为主 如植物型香水男性员工不宜肜香味浓烈的香水 13 言谈礼仪 用语 敬语 表示尊敬和礼貌的用语 礼貌 态度要诚恳 亲切 声音大小适宜 语调平和沉稳 尊重他人 谈话姿势 谈话姿势往往反映出一个人的性格 修养 和文明文明素质 所以交谈时首先要互相正视 积极倾听 不能东张西望 看书看报 面带倦容 哈欠连天 否则 给人心不在焉 傲慢无礼等不礼貌印象 14 仪表举止 站姿说明 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 15 仪表举止 坐姿 说明 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 16 仪表举止 蹲姿 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 17 行礼的方式 30度行礼 15度行礼 45度行礼 鞠躬礼仪 鞠躬 即弯身行礼 是对人敬佩的一种方式 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 18 仪表举止 上车 下车 19 仪表举止 拾东西 20 职业服饰 给人以信赖感比较保守干净 端正给对方以舒适感给人以亲切感与客户相比 稍微高档 21 仪表举止 职业便装 职业礼服 22 见面礼仪 问候 早晨上班时 公司员工早晨见面时互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 回应 好 很好 非常好 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如 明天见 Bye Bye 等 23 文明用语 基本用语 您好 或 你好 欢迎光临 或 您好 对不起 请问 让您久等了 麻烦您 请您 不好意思 打扰一下 谢谢 或 非常感谢 再见 或 欢迎下次再来 常用语言 请对不起麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问 哪一位请稍等 候 抱歉 没关系不客气见到您 你 很高兴请指教有劳您了请多关照拜托非常感谢 谢谢 再见 再会 24 见面礼仪 握手礼仪 握手是人与人的身体接触 能给人留下深刻印象 是一种沟通思想 交流感情 增进友谊的主要方式 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 当某人握手感觉不舒服时 常会联想到那个人消极的性格特征 强有力的握手 眼睛直视对方 将撘起积极的交流平台 注意 为了避免在介绍时发生误会 最好在与人打招呼时先伸出手 记住 在职场上男女平等 25 职业礼仪 职业礼仪的基本点非常简单 首先要分清职业礼仪与社交礼仪的差别 职业礼仪没有性别之分 如为女性开门这样的 绅士风度 在工作场合是不必要的 甚至可能冒犯对方 请记住 工作场所 男女平等 其次 将体谅和尊重别人当作自己的指导原则 尽管显而易见 但在工作场合常常被忽视 26 表情表明态度 27 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 28 视线处理 一般对话 视线停留在嘴巴附近肯定用户的话时 看眼睛和嘴巴附近回答顾客的反驳时 用稍微强硬的目光做具体说明时 使用柔和亲切的目光与顾客分手时 用眼神去道别 29 不正确的形体语言 30 正确的形体语言 做个备忘录手放得正确礼貌地递上名片适当点头 睁大眼睛 表示赞同 经验 重要注视说话人的脸部注视听话人微笑用得体的身体语言表示尊重注意聆听 31 空间与心理 自己 正面 紧张 决战的空间 侧面友好 和善的空间 侧面友好 和善的空间 后面 不安 恐怖的空间 32 正确选择对话空间 并排站在客户的侧面时 间隔一拳远与客户面对面占这说时 间隔一米远除了送礼物 递名片 资料等已物品之外 一般不要站在客户的对面在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置如果退到客户的身后 不宜靠得很近 33 距离特征 34 电子礼仪 电子邮件成为传真和移动电话后最快捷的联系载体 不仅为我们的生活 更为人们的工作带来了极大的便利 在当今许多公司 电子邮件充斥着笑话 垃圾邮件和私人便条 请记住 电子邮件是职业信件的一种 而职业信件是没有不严肃的内容 公司设置统一的邮件格式 35 电子礼仪 邮件参照模板 你好 致礼 滕汝良 用友软件股份有限公司小型管理软件事业部华东大区 地址 杭州市西溪路525号浙江大学国家大学科技园A栋东区五层 310013 电话 0571 8717818913575731613传真 0571 87178080邮件 tengrl 用友通 打造小型管理软件第一品牌 36 传真礼仪 公司设置统一的传真格式 37 电话沟通的技巧 保持最优美的声音速度音调音量笑容 商务电话注意 通话时机通话面部表情与声音通话内容万不可 烦为烦啊 我看你 38 接电话的技巧 39 打电话的技巧 40 电话注意事项 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 41 接待礼仪 热情 引见 办公室工作人员引见 介绍 忌 闷头行走扣门声大手指别人 引导 要走在客人左前方数步远的位置 忌把背景留给客人 介绍 将职位低 年纪轻的介绍给职位高 年纪大的 把男同志介绍给女同志 如果有好几位客人同时来访 就要按职位高低 按顺序介绍 退出 介绍完毕 退出房间应自然大方 保持良好的行姿 出门后应回身轻轻把门带上 42 会客室入座的礼仪1 43 会客室入坐的礼仪2 A B C D D 门 C A B 44 记程车的座位次序 说明 乘汽车时 遵循右为上 左为下 后为上 前为下的原则 一般情况下 司机后排右侧是上宾席 45 主人开车时的座位次序 46 乘火车时的座位次序 说明 列车行驶方向靠窗子的座位为上席 然后是其对面的座位 再后是行驶方向靠过路的座位 最后是其对面的座位 47 拜访礼仪 拜访前要电话约定时间 要守时守约 讲究敲门艺术 主人不让坐不能随便坐下 谈话的语气 时间的控制 起身告辞需有礼 48 名片交换的礼仪 递名片 双手将自己的名片呈出 并将文字正方向着对方 一边递交时一边清楚地说出自己的姓名 名片是自己 或公司 的一种表现形式 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 要保持名片或名片夹的清洁 平整 递名片的次序是由下级或访问方先递名片 如是介绍时 应由先被介绍方递名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 49 名片交换的礼仪 接名片 应双手去接 拿到后要立即观阅 正确记住对方姓名 将名片收起 如遇对方未留电话 应礼貌询问 不宜随手置于桌上 不要无意识地玩弄对方的名片如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片遇到难认字 应事先询问 50 交谈的 热情三到 眼到 眼睛注视对方 且平视 表示尊重 口到 讲话内容要切合对方实际情况 明确表达心中所思 且需做到接待 三声 准确把握对方话题倾向 做出合理反应 意到 讲话时意思明确 态度平和 友善 意会他人言中之意 反应迅速准确 51 商务交往的四忌 举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头 52 正确地使用餐巾使用公筷母匙挟菜喝汤嘴内有食物 不要张口与人交谈敬酒谈话离座 筷子语言 请用筷 用膳时 主人为表示盛情 一般可说 请用筷 等筵语 直筷 筵席是暂停用餐 可以把筷子直搁在碟子或是调羹上 横筷 将筷子横搁在碟子上 那表示酒足饭饱不再用膳了 宴会礼仪 中餐篇 53 宴会礼仪 西餐篇 餐巾应铺在膝上 进餐时身体在坐正 不可过于向前倾 也不要把两臂横放地桌上 以免碰撞旁边的客人 在女士拿起她的勺子或是叉子前 男士不得食用任何一道菜 记住 当侍者依次为客人上菜时 走到你的左边 才轮到你取菜 在使用刀叉时 应右手拿刀 左手拿叉 中途放下刀叉 应将刀叉呈 八 字形分别放在盘子上 如果刀叉放在一起 表示用餐完毕 54 西餐注意点 正确地使用餐具各种食物的进食方法要正确进食的姿势要正确谈话 西式自助餐的礼仪 依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食 55 奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤 先将托盘放在桌上再端送给客人步骤 奉茶或咖啡时客人优先步骤 留意奉茶或咖啡的动作步骤 拿起托盘退出会客室 56 共乘电梯的礼仪 步骤 伴随客人或长辈来到电梯前步骤 电梯来时步骤 进入电梯后步骤 到达目的地 57 道歉礼仪 真诚地道歉就好 不必太动感情表达出你的歉意 继续进行工作 请记住 将你所犯的错误当成大事只会扩大它的破坏作用 会使接受道歉的人更加不舒服 上帝也会犯错 58 公司员工礼仪 公司内应有的礼仪 公司提倡使用普通话 使用礼貌用语 在工作环境内 不可粗声高嗓讲话 与同事相处的礼仪 真诚合作同甘共苦 一个好汉三个帮公平竞争宽以待人 人非圣贤 孰能无过 59 上 下属相处的礼仪 以身作则 己所不欲 勿施于人 平等待人 忌拉帮结伙 任人唯亲 要惟才是举 平等待人礼遇下属 尊重关心下属 冷暖挂心上信任下属 士为知己者死 接近下属 知无不言 言无不尽 上情下达 与上司相处的礼仪 理解 人人都有难念的经保持距离不卑不亢 与下属相处的礼仪 60 正确使用公司物品 公司的物品不能野蛮对待 挪为私用借用他人或是公司东西 使用后及时送还或是放回原处及时清理 整理帐簿和文件 对墨水瓶 印章盒等盖子使用后用时关上公司内以职务称呼上司 同事 客户间以先生 小姐等相称工作台上不能摆放与工作无关的物品 未经同意不得翻阅同事的文件和资料等 61 自我检查 办公室篇 1 头发是否干净整齐 2 衬衫 外套是否清洁 3 指甲是否过长 经常修剪 4 皮鞋是否光亮 无灰尘 5 清晨上班时是否相互打招呼 6 上班5分钟前是否已到座位上 7 在走廊内有无奔跑 8 是否佩带胸牌 9 办公时有无窃窃私语 10 对办公用品和公共物品是否爱护 11 离开座位外出时 有无留言 告知去处 12 午休或下班时 有无整理办公台面 13 在茶水间 洗手间 走廊内有无站着闲谈 14 有无在办公室进食 15 有无向正在计算或写字的人发问 16 有无在办公室吸烟 17 公共物品有无谁使用谁整理 18 发现垃圾等杂物有无主动拾起 19 有无按 职员手册 的规定着装 20 下班时有无相互打招呼后才离开公司 62 自我检查 电话篇 1 电话机旁有无准备记录用纸笔 2 有无在电话铃响3声之内接起电话 3 是否在接听电话时做记录 4 接起电话有无说 您好 或 您好 万科 5 客户来电时 有无表示谢意 6 对客户有无使用专业术语 简略语言