怎样做一个优秀的技术支持.doc

怎么做一个优秀的技术支持人员首先，什么是客户。客户就是需要服务的对象，但是我们必须想清楚一个事实，为什么我们要为他/她提供服务？这是一个非常重要的前提。这里牵涉一些利益和非利益的关系，这点每个人都自己考虑考虑。因为想清楚，想明白了，我们才会心甘情愿。 客户服务的目的是为客户解决问题。要解决问题，就必须先挖掘需求。 那么客户有哪些需求呢？根据不同的情况，有很多需求，但是着重点就那些。 客户的要求：在我遇到问题时，有人主动为我解决或联系，重视我的意见，不推诿和敷衍我，及时给我明确的联系。从这段话就可以看出，客户最核心的需求就是：当遇到问题时，能够及时回复及时解决。 那么什么是优质的客户服务标准呢？三个心。 时时保持耐心，处处体现细心，恋恋不忘同理心。 耐心，忍耐，不随便打断对方的话语u，注意语气语调语速，正面应对无法避免的等待，不忘感谢。 细心，为客户提供超满意度的客户服务。 同理心,我们要站在客户的角度和公司的角度多考虑问题，对待客户的问题，我们要配合、回应和安抚。 如果要提供优质的客户服务，必须具备这三颗心，耐心、细心和同理心。 CSR，客户服务代表，必须具备沟通、操作、控制、判断和业务处理等五种能力。 沟通理解为听说读写，倾听和表达等能力。操作理解为操作自己工作的工具。控制理解为状态情绪的控制。判断理解为问题发生的情况，真实信息的判断。业务处理，则是对自己的工作所具有的流程需要做的事的一个处理能力。 客户服务代表，是公司对外服务的窗口，是销售的代表，是市场调研的代表，是公司形象的代表。 客户服务是非常重要的一项工作。在理解了其含义与理念后，具体处理工作时，客户服务代表必须具备五种素质。 会聆听、会表达、会观察、会微笑和会运用好你的肢体语言。 这五种基本素质，必须经常修炼。 客户对服务有如下需求：1.受尊重2.被理解3.及时服务4.服务人员专业化的需求 在把这些能力和素质修炼到一定的程度时，我们就可以为客户提供优质的客户服务。但是即使我们提供了优质的客户服务，客户也不会轻易满意，而且还是会有问题的出现。这时候出现的问题，就叫做客户投诉。 投诉，就是当客户服务代表提供的服务与客户的预期产生了差距，就会出现投诉。客户投诉分为看不见和面对面两种类型的投诉。不管哪种投诉，对客户服务代表都会产生很大的压力，往往导致客户服务代表处理不当，从而使公司丢失客户。 其实，当我们了解客户为什么投诉，客户投诉的动机，客户投诉对公司和个人的意义，客户投诉处理的步骤等等后，我们就不会再惧怕投诉，反而更喜欢被客户投诉。当然客户投诉的次数绝对是要保证在一个可接受的范围内。 客户为什么投诉？ 一，得不到预期的服务 二，问题得不到解决 三，服务人员不主动 四，商品质量问题 客户投诉的动机？一，获得精神满足 二，获得物质满足 满足的结果？1.求尊重2.求发泄3.求补偿 客户投诉的类型？1.面对面 2.看不见如电话等 客户投诉对公司的意义： 一，是对提供企业服务水平的鞭策 二，能及时发现问题并留住客户 三，挽回客户对企业的信任 四，投诉可以发现商机 客户投诉对个人的意义： 一，提高IQ 二，提高EQ 客户投诉处理步骤：1.表现积极主动的态度2.适度的道歉3.迅速控制局面4.承担责任作出回应5.提出解决方案并实施 处理投诉四原则：1.保持冷静2.保持同理心3.解决问题4.礼貌结束 客户投诉的内容非常多，要学习的也非常多，以上只记录对我比较深刻的重点内容。 客户服务代表，我们要记住三句话： 1.永远让客户有被尊重的感受 2.永远让客户抱有希望 3.永远想着对客户有什么好处的事 知识是学来的，技能是练来的，品质