手机医疗业务管理办法(商用).doc

中国移动通信有限公司手机医疗业务管理办法（商用）中国移动通信有限公司2009年1月第一章 总则第一条 为促进手机医疗业务发展，规范手机医疗业务的组织管理，总部特制定本管理办法。第二条 本管理办法对手机医疗的业务描述、组织机构、业务管理、计费结算、客户服务、统计分析等方面做出规定，作为各公司全网开展手机医疗业务商用的依据。第三条 本办法适用于手机医疗业务的管理，根据业务发展需要将适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动通信有限公司市场经营部。第二章 业务描述第四条 手机医疗业务是卫生部国家中医药管理局与中国移动联合推出的，为医院员工、医院患者和有保健信息需求的社会大众提供学习、就医、保健等信息的无线增值业务，该业务为中国移动自有一类业务。手机医疗业务一期主要包括中医健康、名家专科、患者关怀、育儿知识等四个子产品，后期将视客户实际需求和行业客户拓展情况逐步扩展业务功能。中医健康：为客户提供中医养生方面的知识，以彩信包月类应用为主。名家专科：为客户提供全国重点专科专病医院科室、专家信息，以语音在线应用为主。患者关怀：为客户提供专家对专项病情的日常护理、生活注意事项、等信息，以彩信包月类应用为主。育儿知识：为客户提供专业的健康育儿信息，以短信包月类应用为主。第五条 手机医疗业务短信和彩信服务代码为10658033，语音接入号码为1259666。第六条 产品内容分类手机医疗业务内容分为全国统一版和地方版两种：全国统一版面向全国移动客户提供服务；地方版面向各省、地市的移动客户提供服务。第三章 组织机构第七条 手机医疗业务组织管理分为两级：总部和各省、自治区、直辖市公司。总部负责手机医疗业务的产品总体规划、业务客服管理以及全国性的市场营销管理。各公司负责手机医疗业务在本地的运营管理、开发优化、营销推广和客户服务工作。第八条 总部具体职责：制定与解释手机医疗业务管理工作的相关规章制度，并监督和检查实施情况；制定和更新手机医疗业务的业务和技术规范；指导手机医疗业务的营销推广工作，组织、策划和实施全国性营销活动。第九条 各公司具体职责：负责手机医疗全网业务在本地的营销、客服；负责地方医疗类业务的开发、优化、运营、管理等工作。贯彻落实总部手机医疗业务的各项管理办法、资费标准，并制定地方业务管理的各项规章制度、实施细则和业务流程；做好市场调研、经营分析和业务预测，并定期组织业务拨测，分析客户消费行为和业务发展情况，及时向总部反馈业务信息，为业务的优化和提升提供建议；组织落实本地的营销策划和宣传推广工作；根据总部的相关规定，制定客户服务操作细则，组织客服培训，并监督检查。第十条 业务运营支撑单位具体职责：开发优化手机医疗业务平台的内容系统；支撑各公司的业务运营管理；做好内容信息的编辑发布，统计分析等工作；提供对各公司营销推广和客户服务工作的后台支撑。第四章 业务管理 第一节 业务开通范围第十一条 手机医疗业务目前对中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（包月类应用暂不对智能网客户开放）。客户可在国内（含港澳台）及国际支持语音、短信、GPRS漫游的地区和国家开通使用。第二节 业务开通方式第十二条 客户可通过短信、10086客服热线和营业厅前台等方式开通、取消手机医疗业务。第十三条 手机医疗业务各子产品开通方式如下：1、中医健康：发短信ZY到106580335可以开通中医健康短信包月产品；发短信ZY到1065803312可以开通中医健康彩信包月产品；通过移动梦网-mo新生活可以订购浏览中医健康wap包月产品，拨打12596668可使用中医健康语音版。2、名家专科：发短信MJ到106580338 可以开通名家专科短信包月产品；发短信ZK到106580337可以点播名家专科短信点播产品；发短信MJ到1065803314 可以开通名家专科彩信包月产品；发短信ZK到1065803313可以点播名家专科彩信点播产品；通过移动梦网-mo新生活可以浏览名家专科WAP点播、包月产品，拨打12596666可使用名家专科语音版。3、育儿知识：发短信YE到1065803315可以开通育儿知识短信包月产品。4、患者关怀：发短信HZ到1065803316可以开通患者关怀短信包月产品；发短信GH到106580332 可以点播患者关怀短信点播产品；发送短信指令HZ到1065803318可以开通患者关怀彩信包月产品;发送短信指令GH到106580339可以点播患者关怀彩信点播产品;客户还可拨打电话到10086由客服坐席为客户订购手机医疗业务各子产品或发短信到10086开通手机医疗业务各子产品，具体开通指令见附录一手机医疗业务产品目录。 客户也可到各地营业厅通过营业系统由营业人员为客户选订手机医疗业务各产品。第十四条 业务取消方式：发送短信取消代码到服务号码10658033、发送取消代码到10086、拨打10086或通过营业厅前台受理均可取消订购，该业务同样适用于统一查询退订功能。具体见附录一手机医疗业务产品目录。第三节 业务使用方式第十五条 手机医疗业务客户使用方式：1、彩信方式：客户通过短信发送相关指令成功订购包月或点播产品，即可收到彩信方式下发的内容。2、WAP方式：客户通过移动梦网访问手机医疗业务WAP站点，订购后既可浏览相关内容。3、短信方式：客户通过短信发送相关指令成功订购包月或点播产品，即可收到短信方式下发的内容。4、IVR方式：客户通过手机直接拨打IVR号码，可收听中医健康IVR版并与名家专科或者同病患者以及健康爱好者进行在线交流。第四节 新子产品上线管理第十六条 手机医疗业务新子产品上线流程分两类：1、由卫生部国家中医药管理局，总部或各大医院提出全国统一版新子产品上线需求的流程。2、由各公司提出地方版子产品接入全网运营的流程。第十七条 手机医疗业务全国统一版新子产品上线流程分为产品设计、产品开发初审、产品测试、产品上线审批和正式上线运营五个阶段。1、产品设计：总部制定手机医疗业务发展整体规划，并委托业务运营支撑单位按照业务规划要求制定手机医疗业务各子产品设计书，包括产品名称、内容、发送形式和频率、价格等。2、产品开发初审：总部审核产品设计书，在5个工作日内反馈结果；产品设计书经总部审批通过后，进入开发、测试环节。3、产品开发、测试：由总部相关部门和业务运营支撑单位完成业务局数据制作、产品上线、内容准备等工作；在产品正式运营前，应进行产品测试。测试通过后，形成测试总结报告。4、产品正式上线审批：业务运营支撑单位向总部提交测试总结报告；总部收到测试报告后5个工作日内反馈审批结果。5、正式上线运营：产品上线审批通过后正式上线运营；业务运营支撑单位进行产品的持续优化和维护。以上流程，见附图一：手机医疗业务新子产品上线流程图。此外产品名称、发送指令、发送频次、内容定位等如有变更，将由业务运营支撑单位或各公司向总部提交需求，总部在5个工作日内反馈审批结果。第十八条 手机医疗业务地方版新子产品上线流程可由各公司参照全国统一版新子产品上线流程制定。第十九条 地方医疗类产品接入全网运营成为手机医疗业务地方版子产品的管理细则：1、地方医疗类产品接入全网运营的标准和方法：对于各公司自行开发运营的地方医疗类产品，可由各公司通过业务交流平台向总部提交申请，审批通过后原有地方产品支撑单位与业务支撑单位在总部统一指导下，协商签订合作协议，作为全网业务地方版的子产品进行运营；对于各公司与其他合作伙伴开发的地方医疗类产品申请接入全网运营，应由各公司先行按照内容管理的要求（下见第五章）进行评审，通过后参照前述地方医疗类自行开发的产品接入全网运营的标准和方法执行。2、接入全网运营的地方版子产品管理：接入全网运营的地方版子产品名称统一格式为“手机医疗XXX”（XXX为原在本地所用名称），以建立统一业务形象；接入全网运营的地方版子产品的内容应以本地信息为主，突出产品的本地化，以区别于全国统一版产品。本地内容合作伙伴负责组织提供内容，手机医疗业务运营支撑单位负责内容的发布。地方医疗类产品接入全网运营的流程参见（见附图二地方医疗类产品接入全网运营流程图）。第五章 内容管理第二十条 中国移动开展手机医疗业务，应当遵守国家有关信息服务方面法律、法规和监管政策的相关要求。第二十一条 在手机医疗业务运营中，应按照国家电信监管的相关要求加强对手机医疗业务的管理。在采集、开发、处理、发布信息时，须对信息内容进行严格审查，严禁制作、复制、发布、传播或用挑逗性语言散布含有国家明令禁止的信息内容。第二十二条 内容合作的管理原则：目前中国移动与卫生部国家中医药管理局在遵守国家法律、法规和相关行业管理规定的基础上进行合作，后期将视客户实际需求和行业客户拓展情况逐步扩展医疗行业的信息服务范围。第二十三条 应建立常态化的内容使用、发布、监控、审查和管理制度：1、由卫生部国家中医药管理局选聘专业的选编人员，确定信息内容总负责人，建立内容日常审查、复核、监控流程，需保证内容安全发布。2、信息源为部委直接提供，每条信息经卫生部中医药管理局人员确认后才可使用，并在每个产品、每条信息下方注明信息来源，确定每条信息的准确性。凡涉及信息广告风险的内容一律不采纳发布。3、建立内容日常审查、复核、监控流程，由运营支撑单位负责保证内容安全发布，发布信息内容必须各方确认，将信息内容的考核列入与运营支撑单位的合作协议，并根据考核的结果进行运营支撑费用的结算。4、强化技术防范措施，加强对有害信息的监控。第六章 资费、结算与商务模式第一节 资费第二十四条 手机医疗业务计费以短信、彩信、WAP、IVR作为承载方式，按照包月、按条、时长资费模式进行计费，各公司应考虑进一步丰富计费模式，增加按季度、半年或全年的计费模式。第二十五条 产品定价：手机医疗业务子产品价格由总部统一制定。其中包月产品价格不低于3元/月，最高不超过30元/月；按条产品不低于0.2元/条，最高不超过2元/条。第二节 计费原则第二十六条 手机医疗业务费用包括信息费（包月、点播、及IVR拨打费用）和通信费（GPRS费用和短信上行费用）两部分，通信费按现有标准执行（注：彩信和IVR应用只收取信息费）。第三节 结算原则第二十七条 由客户使用手机医疗业务引发通信费和信息费全额计入客户归属省公司收入，其中引发的短信、GPRS的通信费按现有标准进行省间结算。第四节 商务模式第二十八条 手机医疗业务的商务模式1、手机医疗业务由总部与业务运营支撑单位签订业务运营支撑协议。2、总部按月与业务运营支撑单位结算业务运营支撑费用，并以代付费用的方式分摊至各公司。目前业务运营支撑费用的结算标准为当月实收业务信息费的50%，如计费系统暂不支持按照实收结算，则在按照实收结算功能实现之前，可采取后期根据前期实收情况调整的方式，调减当期应结算给第三方的结算金额。第五节 财务处理第二十九条 手机医疗业务发生的短信、GPRS通信费收入计入相应的通信费收入科目；手机医疗业务发生的信息费计入“移动网业务收入数据业务其他手机医疗”，由各公司自行设置。第七章 客户服务第三十条 各公司应根据总部统一的手机医疗业务宣传物料，制作客户宣传手册，向客户详细介绍手机医疗业务的功能、资费、使用方法、业务开通方式、客户服务等内容。第三十一条 各公司应对10086客服人员进行培训，让客服人员熟练掌握手机医疗业务的基本业务知识，了解和掌握业务开通和使用方法。第三十二条 各公司10086客服人员承担手机医疗业务的一线客服，受理所有中国移动客户针对手机医疗业务的咨询、投诉，并严格执行首问负责。第三十三条 手机医疗业务的运营支撑单位承担二线客服支撑，对各公司客服部门无法直接解决的问题，例如业务使用投诉等，接到各公司一线客服下发的投诉工单后逐一处理，并向各公司客服部门反馈处理结果。各公司客户服务部门负责联系客户并妥善处理。第三十四条 业务运营支撑单位应提供只面向各公司10086客服部门的客服支撑热线和邮箱。第三十五条 手机医疗业务客户服务流程：客户向归属省的各公司10086客服部门咨询或投诉业务相关问题；各公司客服部门受理人员对问题进行判断，如问题属于客服手册列出的常见问题，则直接处理，解答相关问题；对于属于非客服手册可以解决的复杂疑难问题，则转交手机医疗业务二级客服处理；二级客服定位、协调、处理客户问题，并将处理结果或解决问题建议提交给各公司客服中心；各公司客服部门接受处理结果并反馈给客户。第三十六条 由业务运营支撑单位负责编写和定期更新手机医疗业务客服手册，包括产品介绍、常见问题解答、客户解释等内容，详见手机医疗业务客服手册，编写和更新后的文档由总部审核后下发给各省客服接口人。 第八章 统计分析第三十七条 为及时掌握手机医疗业务发展情况，各公司应按月进行手机医疗业务的统计和分析。第三十八条 产品档案管理1、上线运营的手机医疗业务子产品应建立产品目录存档管理。手机医疗业务子产品档案中包括：产品名称、产品价格、上线时间、订购及取消方式、发送频次、发送时间、运营模式、其他子产品说明等内容。2、业务运营支撑单位可参照附录一：手机医疗业务子产品目录填写产品档案。3、手机医疗业务子产品目录由业务运营支撑单位按月提交总部数据部报备管理。第三十九条 统计要求1、主要统计指标：付费客户数（统计周期内使用手机医疗业务付费的累计排重后的客户数）、累计客户数（在统计周期内使用过手机医疗业务各子产品排重后的客户数）、包月客户到达数（在统计周期末保持订购关系状态的存量客户数）、业务收入（在统计周期末使用手机医疗业务所产生的业务总收入）。2、按子产品的客户量统计：手机医疗业务各子产品的总量：包括客户达到数、总累计订购客户人次、总取消客户人次。手机医疗业务各子产品的变化总量：包括新增客户数、取消订购客户数、净增客户数。3、按各公司客户发展情况统计：各公司分别统计手机医疗业务各子产品存量客户数、累计客户数、新增、取消和净增客户数。4、业务统计呈现形式：采取周报和月报的形式统计分析数据，包括基础数据分析、地域分布情况等。第四十条 总部建立远程数据查询界面（具体查询地址和查询方式将另行下发）向各公司提供手机医疗业务各子产品发展情况的统计数据查询功能。 附图一：手机医疗业务新子产品上线流程初审通过初审未通过5个工作日内答复产品上线审批由总部审批由业务运营支撑单位总结测试情况由运营支撑单位完成开发和测试测试期一个月产品开发初审由总部审批产品设计由业务运营支撑单位协助完成产品开发产品测试审批通过审批未通过5个工作日内答复正式上线运营图一：手机医疗业务新子产品上线流程附图二：地方医疗类产品接入全网运营流程图审批通过审批未通过各公司向总部数据部提交申请评审10个工作日继续在本地运营运营支撑单位与内容提供商商谈各公司与运营支撑单位制定割接方案1个月内满足规模要求运营支撑单位与内容提供商重新签署协议各公司与运营支撑单位制定割接方案由各公司从当月初开始告知客户系统升级当月27日前完成内容及客户迁移第二月从当月1日开始新服务代码生效第三月当月新旧服务代码并存，继续告知客户系统升级从当月1日开始取消原服务代码第四月正式接入全网运营图二：地方医疗类产品接入全网的流程注：以上时间可由各公司与运营支撑单位按照实际情况安排附录一：手机医疗业务子产品目录产品名称产品类型产品定价（信息费）开通取消指令服务号码10086开通指令业务代码中医健