客服人员的情绪管理.doc

客服人员的情绪管理 情绪（emotion），是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且经常伴有心理上的变化。“多情自古伤离别”这是一种离别的愁绪；“红豆生南国此物最相思。”这是一种缠绵的相思之情；“我不去想身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影”，这是一种对目标充满坚定信念的激情；“也许经过人生激烈的搏斗后，我死得比那湖水还有平静，那请去墓地寻找我的碑文，上面仍刻着：热爱生命”，这又是一种对生命执着的痴情。 人们常说的七情六欲，通常就可以理解为我们今天所说的情绪，爱、恨、快乐、悲伤、思念都是情绪的一种，它是一种奇妙、巨大的能量，我们每天绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。情绪从影响力来分，有积极情绪与消极情绪两大类，也可称之为正面情绪和负面情绪。无论是积极情绪还是消极情绪，都会对我们的学习、工作和生活产生极大的影响。 且不说生活受影响怎样，作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，对于每个人不同的需求，会相应的产生不同的情绪。工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。一旦点燃了这个导火索，就如同阴霾的天气一样带来莫名的压力，可能会导致你一天都处于这种消极情绪的影响中，在通话过程中，势必会影响到与用户的沟通，也极有可能会产生不必要的投诉。反之，积极的情绪也会影响工作。微笑着回答每个问题，传递的也是一种愉快的情绪，或许，原本难以解决的问题也会迎刃而解，原本言词激烈的用户也会怒气全消 客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。在这个狭小而又开阔的空间里，情绪的感染就如同信息的传递一般迅速，一块小石子也可能会引起轩然大波，所以对情绪的管理应当慎之又慎。只有正确的情绪引导方式，才会激励员工的工作热情，同时还要健全已存在的考核方式、评价体系，从细微处着手。 情绪的产生不是无缘无故的，它是人对生活经验的一种自然反应，会随时间、空间的变化而变化。如何将消极情绪的影响降到最低点,如何将消极情绪转化为积极情绪,这些问题都是极需解决的，也是客服人员情绪管理的症结所在。 一、管理人员要做好人员的情绪管理 管理人员是客服人员情绪的引导者，作为管理人员，应该从以下几点来管理人员情绪：（1）利用好班前班后会。每天交接班的时间，也可以说是客服人员最方便交流思想、沟通感情的机会，那么不妨把这个舞台搭建的更漂亮一些。管理人员可以适当的引导一下大家的情绪，在讲解业务知识的同时，更要调整好上下班人员的感情信息传递。可以把这一天中接听到的有趣的用户电话讲给大家听听，发一通牢骚，大家一起八卦一下；谈一些网上或电视的最新信息；分享部门或企业的快乐信息；聊一下最近的流行元素 （2）经常组织团队集体活动。客服人员以女性为主，女性的心理一般都是敏感、脆弱的，可能会让管理人员感觉很棘手。这样不妨多组织一些集体活动，让员工能够感觉到集体的力量，使得凝聚力在无形中得到提高，也锻炼了员工的意志力和团队意识。 （3）掌握一定的心理学知识也是必要的管理途径，尤其是女性心理学。情绪是心理活动的直接反应，作为管理人员，从内心深处去了解员工的感情，我想，效果自然是不言而喻了。 （4）作为管理人员，更要明白鼓励比打击要重要。80的管理人员在同下属谈话的过程中，大多数都会这样讲：你今天做的报表有个数据是错误的，你这通电话通话时间过长或者是你这篇文章的错字有好几个指出错误无可厚非，但是为什么不去鼓励一下他的优点呢？你可以这样说：你今天的报表做的很详细，但是这个数据好像有点问题；你这通电话服务很到位，如果能提高一下自己的引导能力会更好；你这篇文章写的很精彩，就这几个字需要修改一下这样来说，或许员工会更容易接受，也会更乐意接受。肯定一个人的优点比指出一个人的缺点，结果应该是更乐观的。（5）对于客服人员来讲，影响情绪的另外一个很重要因素就是质检的成绩。对于这一点我还是强调上一个观点鼓励比打击要重要的多。如果质检过程中发现有问题，可以直接通知此客服人员，我想这样的做法会比事后再打分来考核要有效的多。“知道”和“做好”毕竟是两个层面的概念。 （6）幽默也是管理人员应该具备的素质，特别是客服行业管理人员需要更高的情商。林语堂先生曾经这样形容幽默：“幽默如从天而降的温润细雨，将我们孕育在一种人与人之间友情的愉快与安适的气氛中，它状如潺潺溪流或映照在碧绿如茵的草地上的阳光。” 中医经典素问.举痛论也曾这样说：喜则气和志达。如果连管理人员都是死气沉沉的，每天只会闷闷的训话，可想而知，这个团队的基调也不会活跃到哪去，更无从谈起“气和志达”。管理不是管制，幽默、机智的和员工沟通，或许交流起来会更容易一些。 （7）能够作为管理人员，本身应该就是一个个性鲜明的帅才。看过这样一个故事：一次篮球赛，保加利亚队与捷克斯洛伐克队相遇。比赛剩8秒钟时，保加利亚队2分领先，可说稳操胜券。但据那次比赛规则，保加利亚队必须赢5分以上才能取胜。8秒钟赢3分，谈何容易？这时，保加利亚队教练请求暂停。观众付之一笑，认为保加利亚队大势已去。暂停结束，比赛继续进行，这时出现了令人想不到的场面：保加利亚队球员突然运球向自家篮筐跑去，起跳投篮，球应声入网。全场观众目瞪口呆。比赛时间到，裁判只好宣布，双方战平，须对阵加时赛。全场观众掌声雷动。保加利亚队出人意料之举，为自己创造了一次起死回生的机会。结果，加时赛保加利亚队净赢6分。光荣出线。什么叫另辟蹊径？什么叫起死回生？往往面对困境的时候，需要的只是两样东西，一点置于死地而后生的勇气，一点打破常规的机智。 二、客服人员应注意及提高自身情绪的管理 以上仅仅是作为管理人员应该注意的几点问题。客服人员，每天要接听近百通甚至更多电话，客户情绪从平稳到焦急、从气愤到满意、从快乐到哀伤，各不相同，那么客服人员也会相应的产生不同的情绪，影响通话质量。我个人认为，作为客服人员，要想降低消极情绪对工作的影响，您不妨这样做： 第一、关键是学会掌握情绪，学会控制自己的情绪，遇事不要冲动，不要随意任性的发泄，可以借助于哭泣这种健康的感情宣泄模式，懂得海阔天空的涵义，能够“不以物喜，不以己悲”。 第二、学会换位思考。每天接听电话，经常会接到言词激烈的用户的电话，我想，这个肯定是客服人员最头疼，遇到这种情况，建议你可以换位思考一下，为什么他会那么着急？在寻求答案的过程中，语调尽量平稳舒缓，语气委婉，使用户感觉确实是在享受服务、客服电话不仅仅是处理问题的着陆点，更是终结点。 第三、如果要想最一名合格的客服人员，同时也想使自己的生活更有品位，那么保持愉悦的心情将是必不可少的因素。可能你要问：怎样才能保持这种情绪呢？那么我建议您不妨多读些书，少唠些嗑，“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉”，读书的好处不言而喻。如果你对读书不感兴趣，那么当苦恼来临时，当郁闷、愁苦的心情占领你的心头时，你也可以用另一种途径发泄出来。站在空旷处大吼一声、找张纸乱涂一气、或者是大吃一顿、逛街逛到腿发软，只要发现这种发泄途径可行，都可以拿来利用，这就是情绪转移疗法，把情感转移到其他事情上去，忘我的干一件自己喜欢做的事情，一箭双雕。当然，最重要的还是要心胸开阔，学会谦让，有时候学会做绿叶会比红花更可爱，配角也一样可以演绎精彩人生。 总之绪管理是一项长期的、