情景模拟题.doc

1、客户经理情景模拟服务对象：鸣球电子办公室主任服务场所：办公室服务背景和任务：张主任是我公司的联络员，负责公司的通信费、办公室管理及日常工作的上传下达，多次上门走访，此单位去年大面积转网联通，现在已经了解到用户有转网移动的倾向，该公司领导对公司管理非常严格。答题要点：移动与联通的优势对比，从套餐、网络、服务、资费、优惠政策等给用户讲解我公司的优惠政策，并讲解我公司的小区短信、企信通等集团业务争取用户。2、客户经理情景模拟：客户投诉，别人打他的电话是由其他人接听，上网查询清单还收取了相应的费用，“你们乱收费，我要告你们。”请问你应如何处理？答题要点：（1） 首先安抚客户，平静客户怒气，请客户相信我们是不会乱收费的。（2）通过客户话费查询密码，查询客户清单，落实客户是否做了呼叫转移业务。（3）帮助客户回忆使用情况，分析误转的原因：例如借给他人使用，通过菜单误操作。（4）向客户介绍呼叫转移的设定与取消方法，及相关的资费标准。（2004年1月1日转联通客户0.3元/分,转固话与网内电话0.2元/分,不可转移到国际电话信息台,不可二次转移）3、你将如何推销彩铃业务？答题要点：针对个人彩铃及集团彩铃的卖点进行宣传。 个人彩铃： 被叫用户可以为某一个主叫用户或某一个主叫用户组设定不同的回铃音内容 被叫用户可以设置默认回铃音，未加入主叫识别的用户拨叫播放默认回铃音 被叫用户可以预约某一天播放特定的回铃音 被叫用户可以针对主叫组设置针对不同的时间段播放不同的回铃音 *彩铃用户间可以互相赠送彩铃内容 *彩铃用户间可以互相复制彩铃内容 *彩铃用户DIY 以上*功能因地区不同将有一定差异集团彩铃：体现企业形象，宣传企业的品牌、文化、产品、服务理念、业务联系方式等，帮助企业加强与客户及与员工的沟通。 1、集团客户特别是服务行业及销售行业的集团客户的工作人员及销售部门可利用这一新颖的形式，介绍企业品牌和产品、业务联系方式等。 2、集团客户可利用集团彩铃业务宣传企业形象、企业理念。 3、集团客户特别对于知名企业或单位，可为员工设置体现企业文化和企业精神等的歌曲等等。 4、我想办理退网业务。（张先生为全球通客户）你应如何进行挽留？答题要点：（1）了解客户是否为VIP客户，如是应及时通知大客户经理，以便更好进行挽留。（2分）（2）要全面了解客户离网的原因，在与客户友好的交谈中，保持和客户的顺畅沟通，让客户充分体会到中国移动一对一的亲情服务。（3分）（3）为客户进一步宣传全球通的各种优惠政策和强大的业务功能、测算客户信誉积分，使客户真正感受到全球通品牌美誉度，是成功人士的标志。（2分）（4）向客户宣传全球通VIP俱乐部各项优惠服务。（1分）（5）如客户确要退网，可根据客户要求退网的具体原因利用现有政策为客户提供优惠，例如：认为月租费较高则提供转网、赠话费或赠送新业务等，进一步挽留同时做好记录。（1分）（6）客户执意退网时，向客户赠送纪念品及感谢信等，等待与客户第二次牵手。（1分）5、一位非常生气的客户走到你面前，对你吼道：“我没用过梦网，怎么会有梦网费，你们给我解释清楚，我太不信任你们了。赶明我就换联通的。”问题：（1）你怎样接待这位客户？（2）你怎样给这位客户一个满意的答复？答题要点：（1）热情、微笑、主动（4分）（1） 帮客户查询梦网业务，有可能的话可以联系网站，通过网站查询和取消的记录，若未取消帮客户取消，若实为网站乱收费，通过网站为客户退费，最终达到客户满意。（6分）6、张先生是一名律师，他预约于3月2日晚21：00以后与其重要客户商量业务，但当时手机却一直无信号，无法拨打电话，此故障持续40分钟以后才基本恢复，但后来张先生再联系对方时，对方手机却一直关机，至3月4日也未联系上。后来，张先生从周围朋友那里了解到当天他们的手机也无法正常通信，就拨打客户经理电话，提出自己的看法，即出现了突发的网络故障耽误了客户联系业务，移动公司应负主要责任，并要求移动公司公开在媒体上向客户致歉，否则将上诉。该客户投诉的合理吗？问题：客户提出的要求是否合理？如何答复客户？（7分）答案要点：（1）首先我们应该知道，客户的要求是不合理的，据中华人民共和国电信条例第33条的规定，即网络故障自申告始，城镇48小时，农村72小时内修复均属正常。另关于在媒体上向客户致歉的说法，据中华人民共和国民法通则第120条和134条规定，在侵犯了公民人身权利后，应在媒体上公开向其致歉，未提及电信故障要公开道歉。（3分）（2）我们应尽量给客户做说服解释工作，不要生搬硬套用法律法规，而且客户是一名法律工作者，法律条文掌握的比我们熟悉，容易激起客户的怒气，所以适当点透即可，运用转移法转移话题。 委婉地说“张先生，很抱歉因为网络突发故障，耽误了您正常的业务往来，这同样也是我们不希望发生的事情。但突发性的故障是不可预见的，故障发生后我们的技术人员及时进行了修复，现在移动手机用户在不断增加，今后我们会通过努力，减少故障的发生，为您提供更好的服务。”（4分）7、客户王先生到营业厅反映：“下周我要出国漫游，请问我应该办理什么业务？” 答题要点：（1）首先查询客户手机是否为全球通品牌并开通国际长途及国际漫游功能，如未开通则应为客户开通。（2）落实客户出国漫游地点，是否与我国开通国际漫游业务。（3）如果是美国、韩国、日本则应向客户说明需办理租机业务及办理租机业务时的相应规定与时间。（4）如果用户要到其他美洲国家，还要提醒用户需要三频手机才可使用。（例如客户需到美国漫游，使用摩托罗拉V66手机）（3）询问客户使用何种品牌手机，如为三频手机应告知客户该手机只能在美国北部21个州漫游，不能实现全国漫游，询问客户的漫游地是否支持。（4）如客户漫游地不支持三频手机漫游，应向户推荐租用我公司IDEN制式的双模手机。一、服务对象：山东威海明刚玻璃厂李明刚经理，年轻有为，对新科技产品感兴趣，性格开朗，对能够提高工作效率的新思想，新技术非常关注。 服务场所：山东威海明刚玻璃经理办公室。背景及任务：经过前期客户经理的调查摸底，了解到该企业有相当的经济实力，本次上门主要是推介我公司的集团总机业务。 答题要点：1、开门的礼貌，寒喧，赞美，如第一次上门，还应有名片的发放。2.沟通中的技巧与解释业务中语言的清晰度，业务熟练度。要抓住推荐业务的要点，卖点。有备而来，需要有集团整体解决方案。3.根据单位情况，推出新的，适合单位使用的新业务。4.道别，如其单位需考虑，则要留下次再见面沟通的时间。题目二：服务对象：海景花园办公室孙主任服务地点：主任办公室 背景及任务：海景花园是青岛市集餐饮、住宿、娱乐于一体且知名度很高的一家四星级酒店，最近该酒店投资新建的高档休闲渡假村，准备交付使用。该酒店朱经理对上网非常感兴趣，同时很推崇中国移动的企业文化。客户经理小王此次上门的目的是了解客户实际需求，以及竞争对手介入情况，着力推介CMNET接入业务。请问客户经理小王该如何开展走访工作？题目三：服务对象：汽车国际会展中心李经理服务场所：经理办公室服务背景及任务：在一次客户走访时，客户经理了解到汽车国际会展中心的李经理想通过电视台、电台为汽车国际会展中心做广告进行宣传，于是客户经理在经过电话预约之后，决定上门向李经理推介小区短信业务。四、服务对象：市重点中学王副校长（移动客户），为人诚实，兢兢业业服务场所：王校长办公室背景及任务：王校长为我集团联系人，客户经理上门推荐“家校通”系统，并告知其使用方法。五、服务对象：长途运输公司王经理，性格：花钱大手大脚从不在乎，但爱面子服务场所：经理办公室服务背景及任务：公司其下26部移动手机，月话费在7000元到10000元，最近王经理的一个联通公司的朋友向王经理赠送CDMA手机及话费包月等优惠业务，虽然王经理表示联通公司在很多地方的信号不是很稳定，但这么优惠的条件确实让刘经理动摇了，我公司客户经理在得知消息后马上上门做工作。六、服务对象：服装厂张长厂服务场所：长厂办公室服务背景及任务：张长厂是我公司金卡用户，月话费在800元左右，最近联通公司要无偿赠送给张长厂一部三星带数码相机CDMA手机一部，并提供200元打600元合计费打折优惠，如果张长厂同意更换的话，则该厂其他员工也会相应离网，客户经理得知此消息后，马上进行上门挽留。七、服务对象：李女士是我市财政局一名公务员，做事精打细算服务场所：移动公司客户接待室服务背景及任务：李女士平时闲时喜欢在单位上网，今天来到我公司找到客户经理反映这个月的话费单上怎么多了一项梦网信息费35元，一再强调自己的手机并没有上网功能哪来的梦网费，要求客户经理给予退费并做出解释。八、服务对象：外贸出口公司王女士，时尚，爱赶时髦服务场所：移动客户VIP接待室服务背景及任务：王女士来到我公司，想要办理销号业务，经了解，王女士月话费在200元，联通公司要给他办理单位担保赠送CDMA手机业务，同时还提供了100元打400元合计打折优惠，客户经理接待了王女士。九、服务对象：建安花木绿化公司张经理服务场所：经理办公室服务背景及任务：建安公司是本市一家小型企业，经理及员工共有