酒店礼仪培训第一讲 PPT课件

1 酒店服务礼仪培训之一酒店服务礼仪 2 中国是一个礼仪之邦 什么都讲究一个礼字 正所谓礼多人不怪 作为一位餐饮工作者 平时接触到各种各样的人 由此得注意到礼仪这方面 礼数做得足不足 客人满不满意 至关重要 下面是酒店服务礼仪的基本知识 希望对工作在服务线上的同仁起到一定的帮助 3 酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪 不仅反映出该员工自身的素质 而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 4 培训目的 灌输服务从业人员的礼貌礼仪 行为规范 服务意识思想 培养良好精神面貌 树立良好的仪容仪表形象 使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求 以达到优化服务质量为目的 美化提升企业整体形象 在员工懂得如何 礼貌待人 前提下 强化员工的 礼貌意识 5 饭店的服务一经开始就无法退换 这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止 要拥有仪容端庄 仪表得体 举止文雅 语言文明的服务礼仪 结合现代饭店的实际情况 参考国际礼仪惯例 我国服务礼仪惯特制定了 星级饭店服务礼仪标准 其标准如下 6 第一讲酒店服务礼仪 7 礼仪 礼出于俗 俗化为礼礼 人们交往的行为准则 8 一 礼节 礼仪 礼貌常识 1 礼节 是指人们日常生活中 特别是在交际场合中 相互之间问候 致意 祝愿 慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式 礼节是礼貌的具体表现 9 2 礼仪 是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的过程 涉及仪表 穿着 交往 沟通 语言 情商等内容 礼仪规范的对象是个人行为修养 它适用于人与人之间 团体与团体之间的交往 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现 10 3 礼貌 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为 它体现了时代的风尚和优良的道德品质 体现了人们的文化城市和文明程度 11 礼貌服务主要标准 主动 无论多忙一样照顾 无论闲忙一样待客 热情 待人礼貌 面带微笑 态度友好 语言亲切 工作热心周到 耐心 做到白问不厌 遇事不急 处事果断 周到 一事同仁 待客诚恳 安排细致 服务热情达到标准 12 讲究礼貌的意义 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面 因为酒店除了住宿 餐饮 康乐外 还必须提供优质的服务 一个高水平 高质量的酒店 一定待客有礼 服务热情周到 微笑服务不仅能体现服务员的责任感 而且还能体现酒店服务的质量 13 二 什么是服务 它是现代社会分工与合作的一种方式 服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求 从而达到双方获益 它是劳动价值的一种体现方式 14 1 服务员的工作态度 责任心 守时 效率勤勉 友善 服从 礼貌 微笑 15 2 服务员职责 作为一名合格的服务员 首先要树立正确的职业道德观 对本职工作充满热情与自信 还要不断提高充实自己文化修养 加强技能的操作 熟悉工作环境和特点 为客人提供餐饮服务的快速度 高质量为标准 问成每项人 16 3 服务员的素质标准 思想素质的要求 热爱本职工作 敬业乐业 培养良好的组织纪律修养 树立高尚的职业道德观 17 业务素质的要求 熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 掌握餐厅服务技能包括工作范围 操作规程 扩大知识面 18 三 礼貌 礼仪的实践原则 1 自律原则 从俗原则 以我为主 尊重他人 2 适度原则 不卑不亢 自尊自爱 3 平等原则 一视同仁 真诚关心 4 宽容原则 得理也得让人 19 酒店服务员礼貌举止的养成 在服务工作中起到的重要作用 20 一个酒店服务质量的好坏 很重要的一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上 也可以说礼貌礼节是服务质量的重要组成部分 21 案例 礼仪礼貌周 1996年3月1日 在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上 一位二十来岁的姑娘 肩上斜套着一块宽宽的绸带 上面绣着 礼仪礼貌规范服务示范员 每当一位员工在此经过 示范员小姐便展露微笑问候致意 餐厅里 喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗 不一会儿 另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会 原来东港大酒店正在举办 礼仪礼貌周 今天是第一天 东港大酒店自被评为四星级饭店以后 一直处于营业的高峰期 个别员工过于劳累 原先的服务操作程序开始有点走样 客人中出现了一些关于服务质量的投诉 饭店领导觉察到这一细微变化后 抓住苗头进行整改 在员工中间开展 礼仪礼貌周 活动 礼仪礼貌周 定于每月的第一周 届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工 每天换一位示范员 连总经理们都轮流充当服务员 在员工中引起很大反响 为配合 礼仪礼貌周 员工餐厅在这一周利用广播媒介 宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务 有发言 有表演 有报道和介绍 内容生动活泼 形式丰富多彩 安排相当紧凑 员工从中获得很大启迪和教育 饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片 宣传文明服务的意义 示范礼仪礼貌的举止行为 介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工 1996年5月1日 又一个 礼仪礼貌周 开始了 一月一度的 礼仪礼貌周 活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度 整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高 22 分析提示 礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现 有些饭店一味追求经济效益 在营业情况较理想之时 往往会忽视服务质量 四星级的东港大酒店就不一样 生意红火时更加注重服务质量 礼仪礼貌周 就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的 每月第一周作为 礼仪礼貌周 在饭店内开展这样的活动 有助于使礼仪礼貌意识在员工头脑中牢牢扎根 通过不断的强化活动 使讲究礼