汽车4S店客服部经理岗位工作说明书.xls

HRM 人力资源管理 14 1SMC HCY HRM201111001 岗岗位位工工作作说说明明书书 职位 生效日期 版本编号 工作识别 所属部门市场客服部职位名称管服主管岗位编号 直属上级店长定编人数1薪资等级 直属下级客服专员部属人数2 可调换岗位理赔主管 前台主管 工作概要 1 根据营业部客服工作计划开展客服工作 按公司整体客服流程 完善各种接待工作 外出拜访 网站反馈 电话或信函联络 面谈 对已 成交客户向公司总部 客服部 及时提交客户销售CS总结考核报告 2 维持工作区域的整洁 确保客户资料信息安全 做到万无一失 3 定期回访 跟踪客户 收集客户反馈的信息并协同相关部门进行处理 4 定期向店长汇报客服工作进展和提出改善建议 5 按期执行公司订定的各项政策及上司所委派办理的其他与客服相关的一切工作 6 学习和灵活使用汇成洋客户跟踪服务体系 并在实践中不断总结经验教训 7 完成交车后 每天要及时将客户信息录入系统 以防三天后回访以及客户首保时造成延误 8 完成公司下达的各项潜在的客服工作并监督其执行 9 其他 工作职责描述 职能模块岗 位 职 责 权责 督促 全责 支持 客户资料 配合销售部完成新车随车物配的清点 交付工作 配合销售员的新车交车 客户拍照 问卷调查和邮寄感谢信 按照客户管理要求对所有销售客户建立建全客户的档案 如客户资料有变更必须及时进行维护及更新 以保证客户资料 的准确性 客户信息 参与公司所有的关于客户服务的活动 按活动要求完成客户召集 接待工作 以保证活动的正常进行 认真聆听客户所反馈的信息 并及时将信息收集传达到相关部门 沟通 协调及时处理客户投诉信息 对客户信息进行常规化科学分级管理 并不断归类 以准确撑握客户的忠诚度和流失率 客户提醒 监督客服专员电访 提醒 客户每5000公里常规保养 两年或60000公里质保到期 并做好录音 监督客服专员短信提示 电访 提醒客户年审到期 驾驶证到期换证 违章记录 绿标到期 客户生日短信祝福 监督客服专员短信群发 宣传新品上市以及公司各种商务政策和时事新闻中涉及到公司产品和客户群体的法律法规等信息 客户关系 根据客户访问计划来制定和实施年 月 日的工作计划 生日 购车周年感谢 年审 感谢日 店庆等重大节假日 以 电话 短信 DM的形式问候客户 以提高客户满意度为最终目标 针对日常所遇情况制订客服培训计划 定期向直接上级汇报各项客户服务工作指标 并做出有效的分析 采取多种形式拉近客户距离 协调售后部 销售部针对不同季节 对不同客户群体进行特殊关怀 开展多元化互动式优惠活动 其他 义务接 送客户 以及免费帮客户办理一些违章记录 保单过户 等相关业务 代理客户发布在我公司销售的二手车信息 并促进极成交 网点客服工作总结的提交 工作绩效标准及要求该专案不多于8项 请依优先顺序排序 每项须有量化说明 排序工 作 要 项单位目标标准权重 1新车交车 严格进行CS问卷考核 录音 拍照存档等流程 100 15 2及时 准确录入客户资料信息 以防三日回访或首保造成延误 并确保安全100 15 3交车资料收齐后 及时电邮客户购车感谢信和交车合影相片并通知客户100 10 4认真处理好 呼叫中心 的三日回访和客户的投诉信息 100 15 5按期 提醒客户年审 换证 绿标 质保到期等工作 100 10 HRM 人力资源管理 14 2SMC HCY HRM201111001 岗岗位位工工作作说说明明书书 职位 店长 客服主管保险公司车辆年审部门总部客服部 客服专员 分店客服本公司各部门 店长 客服主管保险公司车辆年审部门总部客服部 客服专员 分店客服本公司各部门 6准时发送客户生日祝福短信 以及其它节假日祝福短信 时事车管政策短信 等100 10 7协助售后 销售做好各项车主满意度调查活动 100 15 8其它与客服工作内容相关的工作 100 10 工作难点 岗位工作关系 1 内部 关系 所受监督红岭店行政部 店长 总部客服部 所施监督考勤制度 业绩考核 CS工作组常规考核 不定期抽查 巡检 工作总结数据汇报 合作关系上下级 2外部关系 3 工作关系图 许可权 责任 人员编制3人 办公设备电脑3台 电话3部 其它档案柜16个 文件箱4排 任职资格 专业学历专科及以上外语水平一般 证照驾驶证资格汽车维修高级技工 经验2年以上客户服务工作经验 知识技能 其它能力沟通能力 团队协助精神 相关核准 任职人部门负责人 主管领导 审核 人力资源部 审核 分管副总 核准 总裁核准 说说明明 1 本工作说明书 此文件 为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件 是对相关岗位的基本要求 请严格执行 2 此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册 为一式两份文件 各部门留存一份 人力资源部备案存档一份 并作为人力资源管理 招聘 培训 考核等的参照 文件 如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅 未经允许任何公司及个人严禁翻阅 3 此工作说明书每年进行修订一次 各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作 店长 客服主管保险公司车辆年审部门总部客服部 客服专员 分店客服本公司各部门 岗岗位位工工作作说说明明书书 职位 生效日期 版本编号 工作识别 所属部门市场客服部职位名称客服专员岗位编号 直属上级客服主管定编人数2薪资等级 直属下级客服专员部属人数2 可调换岗位前台接待 展厅接待 工作概要 1 根据主管的工作计划开展客服工作 按公司整体客服流程 完善各种接待工作 外出拜访 网站反馈 电话或信函联络 面谈 对已成交 客户向公司总部 客服部 及时提交客户销售CS总结考核报告 2 维持工作区域的整洁 确保客户资料信息安全 做到万无一失 3 定期回访 跟踪客户 收集客户反馈的信息并协同相关部门进行处理 4 定期向上级汇报客服工作进展和提出改善建议以及遇到的困难 5 按期执行公司订定的各项政策及上司所委派办理的其他与客服相关的一切工作 6 学习和灵活使用汇成洋客户跟踪服务体系 并在实践中不断总结经验教训 7 完成交车后 每天要及时将客户信息录入系统 以防三天后回访以及客户首保时造成延误 8 完成公司下达的各项潜在的客服工作并监督其执行 9 其他 工作职责描述 职能模块岗 位 职 责 客户资料 配合销售部完成新车随车物配的清点 交付工作 配合销售员的新车交车 客户拍照 问卷调查和邮寄感谢信 按照客户管理要求对所有销售客户建立建全客户的档案 如客户资料有变更必须及时进行维护及更新 以保证客户资料 的准确性 客户信息 参与公司所有的关于客户服务的活动 按活动要求完成客户召集 接待工作 以保证活动的正常进行 认真聆听客户所反馈的信息 并及时将信息收集传达到相关部门 沟通 协调及时处理客户投诉信息 对客户信息进行常规化科学分级管理 并不断归类 以准确撑握客户的忠诚度和流失率 客户提醒 电访 提醒 客户每5000公里常规保养 两年或60000公里质保到期 并做好录音 短信提示 电访 提醒客户年审到期 驾驶证到期换证 违章记录 绿标到期 客户生日短信祝福 短信群发 宣传新品上市以及公司各种商务政策和时事新闻中涉及到公司产品和客户群体的法律法规等信息 客户关系 根据客户访问计划来实施年 月 日的工作计划 生日 购车周年感谢 年审 感谢日 店庆等重大节假日 以电话 短信 DM的形式问候客户 以提高客户满意度为最终目标 定期向直接上级汇报各项客户服务工作指标 并做出有效的分析 采取多种形式拉近客户距离 协助各部门开展多元化互动式优惠活动 其他 完成上级领导下达的各项客服工作 配合公司临时举行的各项活动 工作绩效标准及要求该专案不多于8项 请依优先顺序排序 每项须有量化说明 排序工 作 要 项单位目标标准 1新车交车 严格进行CS问卷考核 录音 拍照存档等流程 100 2及时 准确录入客户资料信息 以防三日回访或首保造成延误 并确保安全100 3交车资料收齐后 及时电邮客户购车感谢信和交车合影相片并通知客户100 4认真处理好 呼叫中心 的三日回访和客户的投诉信息 100 5按期 提醒客户年审 换证 绿标 质保到期等工作 100 6准时发送客户生日祝福短信 以及其它节假日祝福短信 时事车管政策短信 等100 7协助售后 销售做好各项车主满意度调查活动 100 8其它与客服工作内容相关的工作 100 工作难点 比较担心 客户投诉得不到解决 岗位工作关系 1 内部 关系 所受监督行政部 客服主管 所施监督考勤制度 业绩考核 CS工作组常规考核 不定期抽查 巡检 工作总结数据汇报 电话录音 合作关系本公司内各相关部门 2外部关系保险公司 车辆年审单位 3 工作关系图 许可权 责任 人员 办公设备办公电脑机其他设施 其它档案柜16个 文件箱4排 任职资格 专业学历专科及以上外语水平一般 证照驾驶证资格无 经验 知识技能 其它能力沟通能力 团队协助精神 相关核准 任职人部门负责人 主管领导 审核 人力资源部 审核 客服主管 客服专员礼宾接待车辆年审部门本公司各业务部门保险公司各分店客服 分管副总 核准 总裁核准 说说明明 1 本工作说明书 此文件 为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件 是对相关岗位的基本要求 请严格执行 2 此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册 为一式两份文件 各部门留存一份 人力资源部备案存档一份 并作为人力资源管理 招聘 培训 考核等的参照 文件 如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅 未经允许任何公司及个人严禁翻阅 3 此工作说明书每年进行修订一次 各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作 权责 督促 全责 支持 权重 15 岗岗位位工工作作说说明明书书 职位 版本编号 2 前台接待 展厅接待 1 根据主管的工作计划开展客服工作 按公司整体客服流程 完善各种接待工作 外出拜访 网站反馈 电话或信函联络 面谈 对已成交 客户向公司总部 客服部 及时提交客户销售CS总结考核报告 2 维持工作区域的整洁 确保客户资料信息安全 做到万无一失 3 定期回访 跟踪客户 收集客户反馈的信息并协同相关部门进行处理 4 定期向上级汇报客服工作进展和提出改善建议以及遇到的困难 5 按期执行公司订定的各项政策及上司所委派办理的其他与客服相关的一切工作 6 学习和灵活使用汇成洋客户跟踪服务体系 并在实践中不断总结经验教训 7 完成交车后 每天要及时将客户信息录入系统 以防三天后回访以及客户首保时造成延误 8 完成公司下达的各项潜在的客服工作并监督其执行 9 其他 15 10 15 10 10 15 10 比较担心 客户投诉得不到解决 行政部 客服主管 考勤制度 业绩考核 CS工作组常规考核 不定期抽查 巡检 工作总结数据汇报 电话录音 本公司内各相关部门 保险公司 车辆年审单位 3 工作关系图 办公电脑机其他设施 档案柜16个 文件箱4排 一般 无 沟通能力 团队协助精神 客服主管 客服专员礼宾接待车辆年审部门本公司各业务部门保险公司各分店客服 1 本工作说明书 此文件 为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件 是对相关岗位的基本要求 请严格执行 2 此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册 为一式两份文件 各部门留存一份 人力资源部备案存档一份 并作为人力资源管理 招聘 培训 考核等的参照 文件 如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅 未经允许任何公司及个人严禁翻阅 3 此工作说明书每年进行修订一次 各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作 岗岗位位工工作作说说明明书书 职位 生效日期版本编号 工作识别 所属部门市场客服部职位名称礼品接待岗位编号 直属上级市场客服部经理定编人数2薪资等级 直属下级部属人数 可调换岗位 工作概要 1 为来店顾客提供服务 提高客户满意度 2 对来店客户进行登记 统计来店人数 为店长提供真实可靠的营业数据 工作职责描述 职能模块岗 位 职 责 上班期间必须服从领导的安排 按时按质完成上级下达的任务 为来客人提供高质量 高效率快速的接待服 务 按规范站立本岗位 做好迎客工作 负责来店客户的迎 送 包括电召的士 引导 通传 饮品提供等工 作 早上 9点15分前 检查展厅各区域台椅摆设及各区域卫生 营业期间 室内空调保持常开 温度调节合适 夏季26度左右 冬天开启电暖设备 需根据温度及显示及时开启或关闭室内空调 熟悉掌握本店内各功能区域及提供服务的各种设施设备的操作使用 了解基本的便民指引 对所有来店客户按照 顾客来店客户登记表 要求填写 每日将汇总资料提交店长助理及店长秘书备存 负责检查调控展厅设施及物料配给的实时状态 配合销售人员按照5S现场标准保持展厅整洁 每小时巡查影音室 保证灯光 空调和室内设备正常运行 物品摆放整齐 营业前检查饮料 烟灰缸 杯具 托盘是否准备就绪 营业前检查对吧台设备进行全面检查 确保一切处于正常营业状态 必须熟悉为客人提供的饮料 小吃 方便面等种类 营业期间及时清理台面 确保客户离开后台面整洁 及时解决客人提出的问题 及时将客人所提意见及投诉 上报管理人员 营业结束后做好整理工作和区域卫生 检查顾客洗手间 监督清洁工是否按时落实清洁工作 完成上级领导交办的其他工作 其他填写 来店客户意向登记表 工作绩效标准及要求该专案不多于8项 请依优先顺序排序 每项须有量化说明 排序工 作 要 项单位目标标准 1业务部门茶点供应及时 业务部门投诉率5 以下100 2咖啡吧内部CS考核达标100 3客户满意度 客户投诉率5 以下 100 工作难点 岗位人员流失大 导致人手短缺 岗位工作关系 1内部关系 所受监督人事行政经理 所施监督 合作关系人事行政部经理 各部门员工 2外部关系公司各类进店客人 3 工作关系图 许可权 责任 人员 办公设备展厅接待台 吧台 客户休闲各设施 其它 任职资格 专业学历初中以上外语水平 证照资格 经验应届生毕业生 知识技能1 服务技巧 沟通技巧 其它能力沟通能力 团队协助精神 相关核准 任职人部门负责人 主管领导 审核 人力资源部 审核 主管副总 核准 总裁核准 说说明明 1 本工作说明书 此文件 为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件 是对相关岗位的基本要求 请严格执行 2 此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册 为一式两份文件 各部门留存一份 人力资源部备案存档一份 并作为人力资源管理 招聘 培训 考 核等的参照文件 如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅 未经允许任何公司及个人严禁翻阅 3 此工作说明书每年进行修订一次 各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作 客服主管 礼宾接待接待客服专员 权责 督促 全责 支持 权重 40 30 30 岗岗位位工工作作说说明明书书 职位 版本编号 1 为来店顾客提供服务 提高客户满意度 2 对来店客户进行登记 统计来店人数 为店长提供真实可靠的营业数据 岗位人员流失大 导致人手短缺 人事行政经理 人事行政部经理 各部门员工 公司各类进店客人 3 工作关系图 展厅接待台 吧台 客户休闲各设施 应届生毕业生 1 服务技巧 沟通技巧 沟通能力 团队协助精神 1 本工作说明书 此文件 为汇成洋所属各机构各岗位职责性说明及内部机密性文件 是对相关岗位的基本要求 请严格执行 2 此文件以部门为单位经相关人员审核统过后装订成册 为一式两份文件 各部门留存一份 人力资源部备案存档一份 并作为人力资源管理 招聘 培训 考 核等的参照文件 如有翻阅须经相关人月允许方可在指定地点查阅 未经允许任何公司及个人严禁翻阅 3 此工作说明书每年进行修订一次 各部门负责人须及时将相关岗位要求变动情况相人力资源部反馈以便做好修订工作 客服主管 礼宾接待接待客服专员 岗岗位位工工作作说说明明书书