营业员一日工作流程 PPT课件

营业员一日工作流程 课程目录 一 开店流程 开店营业前的准备工作 停车 考勤 仪容仪表 进场 打扫整理 早班会 迎宾 1 停车 按照车库管理员要求 把车辆停放在指定位置 排练整齐 并锁好 2 考勤 员工通道指定打卡处打卡 听到 嘟 的一声 或者 谢谢 表明打卡已经成功 员工必须按时打卡 凡迟到 早退 旷工的员工按 员工手册 规定处理 凡代 托 他人刷卡者 按 员工手册 规定处理 3 仪容仪表 员工在更衣室更换好工作服 配戴好胸卡 由指定员工通道进入卖场 员工着便装上班至试衣间或仓库更换工作服 新员工试用期内自备白色衬衣 黑色裤子及黑色单皮鞋 员工要淡妆上岗 不佩戴过分夸张的配饰 4 进场 员工由指定通道进入卖场 员工如需携带物品 必须使用透明包 5 打扫整理 取下商品上的布幕 整理 补充商品 保持整齐 清理陈列道具的灰尘 擦拭橱窗 镜子 把清洁工具放好 灯具及地板要保持清洁 将POP放置于适当位置 天花 柜内天花应清洁无污 无悬挂物 无污渍 无缝隙 无蜘蛛网 无电线外露 天花上各种灯具 消防喷淋 烟感报警等设备无损坏 地面 柜内地面应保持无垃圾 清洁 有光泽 尤其是货架及试衣凳下 压线板周围无胶粘痕迹 地面无破损表面 木质地板应具光泽 柜内地垫 小块地毯每天去灰尘 每周洗涤保持干净整洁 地面破损 立面 柜内 货柜 货架 隔断等立面 应保持光面无灰尘 无污渍 无胶印 无手指印迹 模特 模特处于柜内较显眼处 模特需清洁 模特的地台及地台下的地面避免积灰 破损 试衣间 高档卖场的试衣间应体现其舒适 实用 清洁之特点 试衣间的门拉手 门插栓 试衣凳 挂衣钩 拖鞋应作认真清洁 检查试衣间内通风 换气是否正常 空气是否清新 柜内后仓 应保持整齐 清洁 无杂物 在无人情况下 后仓门应锁上 对处于非营业区域的后仓 货品要堆放整齐 商品以外的其它物品的放置亦以不影响商品安全为前提 6 早班会 早班会是每天必要的流程 早班会前检查好仪容仪表情况 化淡妆 佩戴好工号牌 上班铃响后 员工到指定位置参加早礼 每个员工必须做好早礼记录 并准确的传达给晚班员工 参加礼貌用语的练习 7 迎宾 迎宾要求 员工站在专柜压线条以内 面带微笑 以标准站姿站立 标准站姿 站姿端正 双眼平视前方或注意顾客 双肩保持水平放松 女员工双手左上右下自然交叉于小腹部 男员工双手自然下垂贴于裤边 双脚呈 V 字并与肩同宽 二 营业过程 1 销售前 待机 仪容仪表 站姿 标价管理 1 标价签品名包含商品品牌和名称 如名短袖 产地需精确到市级单位 不得直接写省 2 正价签内容需用机器打印不得随意涂改 各项内容需打印完整 如编码 规格 售价 等级 物价员 记件单位 产地等 3 检查商品的标价牌内容是否齐全 是否货签对位 书写是否规范 项目填写是否正确 发现问题及时纠正 4 软标签需带 字样的标签 采用机打方式表明商品编码及单价 5 商场内不得无偿向顾客提供塑料袋 所售塑料袋有固定的商品编码 环境卫生随时清理柜内环境 擦拭橱柜及玻璃 镜子等 发现周遭环境不洁或垃圾没人清理时 请主动联络楼面主管代寻清洁人员处理 污损的海报应立即更换 除去后不得留有痕迹 2 销售及营业过程 销售 接待顾客 三声服务招呼声 您好 欢迎光临 介绍声 了解顾客需求 掌握服务尺度 介绍商品信息 道别声 欢迎再次光临 再见 来货 退换货管理厅房来货 退货从员工通道进出 退货时需开具出门证 并由当班保安签字 进行退货 来货后的纸箱必须拆开至扁状态 放于固定地点 退换货原则 首问负责制商品质量先行负责原则顾客利益优先原则操作程序 1 检查消费者持有的商品发票 2 顾客找到谁 由谁接待 不得无故推诿或拖延3 如处理不了 应及时报告柜组长 4 红冲退货小票必须由部门经理签字 部门经理不在由值班经理签字 商品调换由值班经理签字 调退货记录本 现场行为规范1 根据标准流程接待顾客 眼神接触 首问语 早上好或你好 欢迎光临 品牌 主动介绍商品并让顾客尝试 成交开票 VIP卡操作 双手递交小票 手掌指示收银台位置 包装商品 双手递接提货联 双手将商品递交给顾客并让顾客检查 使用送宾语 谢谢光临 欢迎下次再来 2 不得私自收取现金 3 在接下来的时间里 要整理好销货发票 清洁现场 整理及补足货品 3 员工上班不可靠柜 趴柜 抱胸 叉腰 禁止串岗 聊天等现象 不得上班时间试穿其他柜台商品 购物 4 员工在接待顾客的过程中 婉言谢绝帮顾客看管物品 及时提醒顾客的物品安全 5 员工不得私自办理VIP卡 如发现恶意刷卡行为将以开除处理 6 快速解决顾客的投诉 遵循首问责任制 自己的职权范围外必须找当班的值班经理处理 不得推脱 7 接打电话规范 手机需设置振动状态 不得在现场发出响声 以蹲姿接听电话 并使用文明 礼貌用语 不得接打与工作无关的私人电话 发短信 使用传真机过程中应保持良好的仪态 不得抱胸或叉腰 8 饮水时必须隐蔽在开票台后 9 对于任何进入厅房的人必须使用首问 道别语 不得以任何理由推迟或拒绝接待顾客 10 开票台及内仓不得放入私人物品 如食物类物品 突发事件处理类型 失窃 人员伤亡 火警 停电 客诉纠纷等失窃 立即上报部门主管 同时通知保安部门 调取监控 火警 发现火情立即通知公司保安部门 拨打火警电话 同时安抚好顾客 撤离到安全区域 停电 坚守好岗位 不要慌乱 注意看管好货品 人员伤亡 如遇顾客受伤 立即通知部门主管及安保部门 同时勘查顾客伤情 做好现场拍照采集工作 顾客伤情严重的要立即送医院 客诉纠纷 应保持冷静 不得与顾客发生冲突 和顾客保持沟通 安抚好顾客情绪不要把顾客冷落一旁 并迅速与主管联系到现场处理 3 离岗 就餐时间段 中饭11 30 12 00 12 00 12 30晚饭17 30 18 00 18 00 18 30凡公司员工均应于规定用餐时间段内用餐 每次用餐半个小时 为避免空柜过多及造成餐厅的推挤 请员工用餐时分批轮流前往进餐 请勿将食物带进卖场 每天就餐工作安排由各部门或班组合理安排 离岗离岗 到岗必须如实填写离岗登记 不得由他人代写 4 交接班管理 B班人员提前10分钟到班A班人员于下午2点50分按照账本数量开始点数 B班人员上班后按照账本数量再清点一遍 无误后 A班人员方可下班 在清点数目时 必须合理看好柜台 接待好顾客 三 打烊流程 送宾 盘点 整队 退场 考勤 1 送宾按照广播提示音乐开始送宾 站姿及位置与早上迎宾时一样如有顾客进入柜台 不得催促顾客离开 必须耐心接待 2 盘点按照账本数量