我是职业秘书.doc

第1节：前言 领导们开始喜欢“成熟”(1)前言领导们开始喜欢“成熟”自从我的外企女秘书职场日记出版以来，有许多读者用各种方式与我交流。前些天，一个在某世界500强企业做总裁助理的读者同我讲了这么一件事：“那天上午十一点左右，总裁对我说，下午两点他有几个当年一起下乡的朋友要来，让我去通知行政部门的人准备好龙井茶。由于我当时正在给总裁起草文件，便让坐在我旁边新来的小娜去通知行政部门的人准备。小娜打了电话，一开始对方没人接，于是她起身亲自去行政部通知，不久，她就回来了。下午四点客人走后，总裁把我叫进他的办公室臭骂了我一顿，问我为什么不给客人准备龙井茶，只让客人喝普通的纸袋茶。我被训完之后出来问小娜是怎么回事，她说她去行政部时那里没有一个人，她便在负责接待的人的座位上留了一张纸条，我问她：既然负责接待的人不在，那你为什么不能自己给客人准备好龙井茶？她当时脱口而出：我是秘书，不是泡茶的！当时有好几个人在场，她这话不久就传到总裁耳朵里去了。几天后她就被炒鱿鱼了。当时，我心里也很不好受，小娜毕业于北京一所著名的大学，学的是英语专业，大学毕业后又到英国进修过两年，前不久回国，跳槽到我们公司。她说英语比一般的英国人还地道。”这么好的条件被炒鱿鱼了，确实令人扼腕。作为一个秘书，如果你能说一口流利的英语，那么你就具备了一种天然的职业优势。然而，英语优秀并不等于中文也优秀，更不能说明你就是一个优秀的秘书。对于小娜的那位总裁来说，不管是谁泡的茶，只要把客人招待好就行。当负责泡茶的人不在时，作为秘书的你就应该主动去办好这件事。秘书对自己职责范围内的工作视而不见，就是失职，是一种不成熟的表现。第2节：前言 领导们开始喜欢“成熟”(2)从小娜被炒鱿鱼这件事，我深深地感到领导们选择秘书的标准正在悄悄地改变。也许正是因为会说英语的人越来越多，他们开始更看重英语以外的素质和能力了。与英语水平相比，现在的老总们已经更看重“成熟”了。什么是成熟？对一个秘书来说，“成熟”就是责任感强，工作踏实，具备丰富的经验和社会常识，情绪稳定，等等。总而言之，“成熟”就是“职业化”。从事秘书工作必须具备与之相当的专业能力，但是如果你被领导看做是一个“不成熟”的人，哪怕你专业能力再强，也算不上是个称职的秘书。如果你想要成为一个“成熟”的秘书，那就仔细阅读本书吧！谭一平2008年5月于北京第3节：秘书职业化从取得领导信赖开始(1)第一部分秘书职业化从取得领导信赖开始第一部分秘书职业化从取得领导信赖开始秘书是一种专门为特殊人群领导人服务的职业，取得他们的信赖是做好秘书工作的前提，所以，秘书职业职业化必须从取得领导的信赖开始，否则，你能力再强，长相再漂亮也做不好秘书工作。打杂： 脚踏实地，胸怀全局小琳是北京万通机械股份有限公司总裁办的秘书。由于机械加工行业的利润率越来越低，所以，公司决定开发系列纳米产品，以形成新的利润增长点。这天，公司召开临时董事会，讨论投资纳米产品项目的问题。由于大多数董事过去都是从事机械加工的，对“纳米”没什么了解，所以，尽管技术总监用原子、电子负荷等理论解释了好久，大家仍然感到有些云里雾里。眼看着会议陷入僵局，总裁有些坐不住了，这时，坐在他身后负责会议记录的小琳悄声问他是否可以让自己解释一下什么是纳米。总裁马上点头，于是，小琳用非常通俗的语言解释了什么叫做纳米、纳米产品的功效会议收到了预期的目的。会议结束时，总裁宣布让小琳负责公司整个纳米项目的协调工作。小琳的表现让总裁和公司的其他董事对她刮目相看，但对小琳来说，这实际上是水到渠成的事。小琳是英语专业的硕士毕业生，半年前来到总裁办工作，平时也只是打杂，如接电话、取文件、写通知等。但是她并不认为自己是大材小用，感到委屈，她认为如果自己连“杂”都打不好，领导是不会把更重要的工作交给自己的。过去她对“纳米”也没多少了解，上个月的一天，总裁让她到四楼的研发部取份材料，说自己刚给技术总监打过电话。技术总监给她的是一份公司开发纳米产品的可行性报告。她习惯性地仔细阅读了自己经手的材料，看完可行性报告之后，她预感到公司有可能要进行这方面的投资，于是，她开始注意收集有关“纳米”的材料。她不仅注意收集信息，而且还充分利用自己工作上的便利条件，在与研发部打交道时，注意跟有关人员“套磁”，如经常开开玩笑说说笑话，向他们请教有关纳米方面的一些问题。见总裁办秘书向自己讨教，工程师们自然诲人不倦。久而久之，小琳不仅积累了丰富的纳米知识，而且还与从事纳米产品前期研发的工程师们建立了良好的关系。这样，当总裁让她负责协调整个项目时，她早已胸有成竹了。小琳之所以能脱颖而出，是因为她能脚踏实地地工作，不论是端茶倒水，还是取文件送材料，她都扎扎实实地做好。现在有些秘书总认为自己是在打杂，工作没有技术含量，所以，一边抱怨领导不重视自己，一边又对自己的工作敷衍了事。这样，即使领导把一些重要的工作交给他们，他们也往往做不好，最后让领导失望。事实上，领导不会重用那些对工作敷衍塞责的人。脚踏实地秘书应尽职尽责地做好自己的本职工作。秘书只有脚踏实地地工作，才能积累经验，增长才干。如果一个秘书不踏踏实实做好本职工作，一心只想如何给领导当“参谋”，或者只想如何把秘书当做跳板，在公司里给自己找个肥缺，这样的秘书只会让领导厌恶。当然，如果秘书只知道埋头苦干，缺乏大局意识，在领导看来就是缺少灵气的表现，难以重用，只适合打杂。胸怀全局秘书在脚踏实地地工作的同时，不能安于现状，还要学会利用自己的职位优势，突破本职工作的束缚，逐步开阔自己的视野，从整个公司运营的角度来观察问题，像上司一样思考问题。例如，仔细阅读和思考自己经手转发的各种文件和资料，留意上司的电话和上司与各方面的谈话，经常关注网上和报纸杂志上有关本行业的新闻和动向，遇到不清楚的问题就向同事请教等。只有这样的秘书才能想上司所想，急上司所急，把一些工作做在前头，上司才会真正把他当成自己的助手。默契：心有灵犀一点通小敏是北京龙辉公司常务副总刘军的秘书。前天她去刘总的办公室送邮件时，刘总正在打电话，见她进去之后，他马上捂住话筒对她说：“你赶紧把黄经理找来！”说完继续打他的电话。于是，小敏马上打电话给黄经理，说刘总有急事找他。当黄经理急急忙忙来到刘总的办公室时，刘总冷冰冰地问他：“你有什么事吗？”原来刘总是南方人，说话王黄不分，他要找的是王经理，却被小敏听成了“黄经理”。结果小敏不仅挨了刘总的训斥，而且还把黄经理给得罪了。第4节：秘书职业化从取得领导信赖开始(2)昨天上午，小敏去刘总办公室送材料，刘总正在看资料。她进去之后，他头也没抬就对她说：“把那份资料给我拿来！”“哪份资料？”小敏一头雾水，有些莫名其妙。“哪份资料？”刘总有些诧异，抬起头来盯着她，似乎觉得她问得多余，她没有理由不知道自己要哪份资料。他愣了一下之后便说：“就是关于公司的资料。” 小敏给刘总当秘书将近半年了，但是直到现在只要一进刘总的办公室，她心里就有些紧张。她不知道自己要怎么样做才能与刘总“合拍”，因此她想调换工作，甚至跳槽。小敏在工作上之所以难与刘总“合拍”，是因为她对刘总缺乏起码的了解。如果秘书对上司缺乏起码的了解，在工作中就很难领会上司的意图；不能领会上司的意图，自然就抓不住自己工作的重点，所以，一些秘书经常费力不讨好，甚至给上司帮倒忙。很多秘书总觉得自己工作被动，就是因为他们不了解自己的上司，在工作中没有提前量；工作一被动，就缺乏乐趣，感觉是在“打杂”。秘书必须像推销员了解自己的客户那样了解自己的上司。秘书必须充分了解自己的上司，这可以说是从事秘书职业的起码要求。秘书应了解上司的工作内容、权限以及上司的工作习惯，并对上司的性格、价值观、交往的范围和一些家庭私事也有基本的了解。如果秘书十分了解自己的上司，知道上司在想什么和准备做什么，那他的工作就会很主动，工作就会有提前量。工作主动，上司自然就会很高兴，并给予积极评价，因而秘书就能享受自己工作的乐趣，“打杂”就不再是件苦差事了。第5节：秘书职业化从取得领导信赖开始(3)但是秘书与上司双方在地位、年龄、经验和阅历等方面存在着巨大的差异，而且每一个上司也都是有七情六欲的人，他们都有自己的个性和爱好，在工作中有自己的工作习惯和思维方式，所以，秘书要了解上司并不是一件很容易的事。在工作中，如果上司作指示时一是一、二是二，条理清晰，批示明确，秘书理解和执行起来就比较容易，很多上司因为工作繁忙，除了重大问题，很少对秘书作明确而又完整的指示，日常工作中的指示大都是口头和即兴的，因而他们的指示大多是含糊和零碎的，这又增加了秘书理解的难度。当然，有些时候，连上司自己都不知道自己在想些什么，他当然就不可能告诉你他到底在想什么，事实上在一般情况下，上司也不会向秘书作“思想汇报”。留心观察，循序渐进秘书要了解上司和上司的工作，只能循序渐进，慢慢地细心地去观察和了解上司，例如，他每天见了哪些人，打了哪些电话，批了哪些文件；他在约见客人时，先后顺序的安排，谈话时间的长短，说话的口气，关注的问题等。通过这种日常观察，秘书就可以逐步了解上司，知道他内心真正在想些什么，例如，他目前最关心哪些问题，哪些问题最让他头痛，他有哪些项目想急于实现，他正在筹划什么项目或行动。如果秘书能真正了解上司在想些什么，那么他也就基本把握了自己的工作重点，在上司想要材料的时候，你已经准备好了；在他想要见什么人的时候，你已经把对方的电话号码找出来了；在他想要杯咖啡的时候，你也已经把咖啡冲好了这样，即使上司的指示是含糊的甚至只是一个手势或一个眼神，你也能猜得八九不离十。如果秘书与上司能在工作中配合默契，就能让自己与上司的工作相得益彰。理解：工作以上司为中心小诗是北京旭日化工设备公司总经办的秘书，她的上司是公司负责研发的副总张扬。张总不仅是个工作狂，而且非常霸道。他向小诗交代工作时，总是用一种似乎不耐烦的口吻说话：“打一下这个！”或“复印三份！”从来不会说“请帮我打一下这个。”或“劳驾帮我把这个复印三份”。小诗非常不习惯张总这种封建家长式的工作作风，每次接受工作之后，总会想起老电影里那些大军阀或土匪的形象，因此，她总要在心里骂一句：“我是秘书，又不是你的丫鬟！”她多次提出要求更换上司，但每次都挨办公室主任的严厉批评。昨天下午，张总路过她的办公桌时，将一份文件往她桌上一扔：“复印一份！”她怀着一肚子怨气复印完之后，也把复印件往张总的办公桌上一扔。没料到文件撞翻了桌子上的水杯，闹得满桌子到处淌水后来，她就被炒鱿鱼了。第6节：秘书职业化从取得领导信赖开始(4)小诗的遭遇确实让人同情，谁让她摊上这么一位军阀型的上司呢？但是作为一个职业秘书，这个结果也可以说是她咎由自取！没有上司就没有秘书这种职业，可以说秘书是为上司而存在的，这一点就决定了秘书的从属地位，因此，现实中只有上司选择秘书的权力，却没有秘书挑选上司的机会。秘书必须以上司为中心，尽可能地适应他们的工作习惯和作风。企业的领导人都有自己的价值观和工作习惯，这是他们的自由和权力。例如，小诗的上司张总虽然有些“霸道”，但并不是特别“古怪”，他作为企业的领导人，要求自己的秘书帮自己处理一些琐碎的工作是很正常的，只不过是为了提高工作效率或独特的待人接物习惯，有时指示简略一点儿罢了。当然，秘书在执行上司指示的时候，也有权要求上司的指示完整、柔和一点儿，但是如果出于效率或习惯等方面的原因，上司的指示就是简短的甚至是粗鲁的，那秘书也只能适应。领导人不仅有独特的工作习惯，而且他们身上还有这样或那样的毛病和缺点。只要这些毛病或缺点不影响自己的工作，秘书就应当给予宽容。例如，一些领导就偏爱那些不学无术又专爱溜须拍马的下属，秘书可以看不惯这些，但不能把自己的厌恶表现出来，更不能企图通过自己的“忠告”去改变上司。如果小诗能理解并适应张总的工作习惯，那么她不仅不会去跟张总“对着干”，作为助手，她在工作上反而有更大的发挥空间，利用自己的优势去弥补张总工作和接人待物方面的不足。调整心态，适应上司作为职业秘书，如果你还不适应上司的工作习惯或工作方法，那么你要尽快调整自己的心态，而不是埋怨上司或者急急忙忙地去变更上司。天下上司一般“黑”，变更上司也没用，更何况秘书也无权选择上司。要适应上司的工作习惯和作风，秘书就必须改变以“自我”为中心的思维模式。如果你习惯以自我为中心，一遇到问题，你首先就会想到“我”应该如何如何，而不会想到自己现在是个“秘书”，作为“秘书”应该履行什么样的职责。第7节：秘书职业化从取得领导信赖开始(5)理解上司，帮助上司秘书不仅应适应上司的工作习惯，更重要的是能理解上司。例如，像张总这类的领导人，他们动不动就训人，家长式作风严重，但是这种外表盛气凌人的人大多内心脆弱，外强中干。他们大多也都不喜欢自己的家长式作风，只是由于某种原因，造成了他们的自卑，再加上不善于沟通，所以才使他们显得很霸道。他们的粗暴作风只是一种习惯，并不是特别针对自己的秘书，更不是看不起秘书或有意侮辱秘书，所以秘书对他们的“粗暴”就不要计较那么多，更不应该针锋相对。由于这种领导家长式作风严重，他们与同僚的关系一定不会很和谐，因此，秘书如果能与人为善，宽厚待人，得到同事们的信赖，那么大家都愿意在工作上配合他，他就能帮上司改善因家长式作风而搞得一团糟的人际关系，这样，上司会更加信赖他。向上司学习，放弃批判如果说每个领导人身上有许多这样或那样的毛病和缺点，那么他们身上肯定也会有许多闪光点让你敬佩。例如，如果小诗当初能端正自己的心态，她就会慢慢地发现“霸道”的张总并不是一个很难打交道的人，因为“霸道”的人大多心地善良，为人正直，从不背后整人。如果小诗能从这个角度去看待张总的话，她一定会慢慢地适应张总的工作习惯；如果小诗对张总的霸道多一些耐心和宽容，张总一定也会慢慢改变对小诗的态度。因此，秘书不应该用批判的眼光去看待上司，而应以上司为中心，积极地适应和理解他，并用积极的眼光去寻找上司的优点，这样，你不仅会进步得更快，而且工作中会有更多的乐趣。规范：提高效率，减少误会小李是北京中唐公司总裁办的秘书，他原来专门帮助程总处理日常杂务，由于程总工作调动，小李上个月被安排给张总当专职秘书。按照惯例，每天收到邮件后，小李将写有张总“亲收”等字样的邮件分开，作为私人信件由张总亲自拆封。但没过几天，张总就对小李说，很多信封上写有“亲收”字样的信件大多是广告信函，所以，今后不管信封上写什么，都由小李拆封，先对信件进行“过滤”。有一次，小李将一个冒充张总亲戚的人的电话转给了张总，对方在电话里纠缠了张总好几分钟，这让张总非常不满。他在批评小李时借题发挥：“该你接的电话却转给了我，可不该你拆的信你却自己拆了。”原来张总已经离婚多年的前妻上星期给张总写的信被小李误拆了。小李对接错电话的事挨剋心服口服，但对拆错信被剋的事则觉得自己是无辜的。他想与张总争几句，但最终还是忍住了。小李没有对张总“出尔反尔”的行为据理力争是对的，但是问题并没有解决。对于这种问题没有个既定的“说法”，那今后仍将有可能出现这类“误会”。如果秘书不将这类误会降到最低程度，那么不仅会影响与上司工作的配合，而且会影响上司对自己的信任，从而影响自己的职业发展。那么，如何预防工作误会的出现呢？最好的办法就是将秘书的日常工作尽可能地程序化和规范化。第8节：秘书职业化从取得领导信赖开始(6)所谓“程序化”，就是按一定的步骤进行处理；而“规范化”就是按一定的规定处理。尽可能地将秘书的各种日常工作程序化和标准化，这是由秘书工作的特点决定的。秘书在日常工作中有很多需要当机立断处理的事情，例如，上司正在主持一个会议时，秘书接到上司的一个老朋友打来的电话，对方要求找上司亲自接电话。按有关规定，领导在开会时原则上不得接电话，但是如果秘书机械地拒绝对方，则有可能铸成大错，因为说不定上司想了解某种信息而早就在等对方的电话。遇到这类问题，秘书与上司之间就得有个说法，不然秘书就不好处理，容易造成误会。作为秘书，不仅需要当机立断的工作多，而且工作内容的变化快，例如，按原订的日程安排，秘书今天下午两点应陪上司去在郊区的车间检查工作，可就在一点半，集团公司总的秘书来电话，说明天下午总有急事要出门，希望将原订于明天下午听取汇报的时间改到今天下午三点半。如果改到今天下午三点半，那么原订于今天下午去郊区的车间的时间就得改期面对这种多米诺骨牌效应，秘书又要重新与各方联系协商，及时调整上司的工作日程；调整之后，又要尽快通知有关部门和人员因此，秘书的日常工作显得非常“杂”和“乱”。“杂”和“乱”不仅容易影响秘书工作的效率，而且容易造成与上司之间的误会，例如，秘书把上司要接的电话给挂掉了，却把上司不想见的客人给安排了。因此，要治理这种“杂乱”现象，秘书就要尽可能地将各项日常工作程序化，并形成一定的规范。第9节：秘书职业化从取得领导信赖开始(7)多与上司沟通，达成共识，“约法三章”秘书在将各项日常工作程序化和规范化的过程中，应找机会与上司沟通，就双方的“权责”进行划分，例如，什么样的电话秘书可以自行处理，什么样的客人按什么方式接待只要不违反原则，一般就要尊重上司的工作习惯和意愿。但是双方的“权责”一旦确定下来，就应明确秘书对自己分内的工作有“权”自行处理，上司不能“出尔反尔”。有了一定的规定后，秘书就不需要事事都请示，这样既提高了工作效率，又大大降低上司的误会。不过，秘书要对上司实行“约法三章”得有个前提条件，那就是上司对你的人品和能力非常信任。冷静：给领导创造再次决策的机会小温是北京远方工贸公司的总经理秘书。今天上午十点左右她正在整理档案，老总来电话让她去他的办公室。一进门，老总就说：“小温，我刚才起草了一封给深圳隆源公司钱总的信，你马上把它打印出来，用传真发给他！”小温接过草稿，信的内容大致是这样的：钱总，你我两家公司打了这么多年的交道了，你怎能做出这种背信弃义的事来呢，我决定断绝我们两家公司的一切往来！对于本公司与隆源公司之间的关系，小温也知道个大概，因为钱总每次来北京，都是她负责接待的。她觉得钱总的一些做法虽有不妥之处，但老总也没有必要这样大动干戈。于是，她对老总说：“老板，您这么做是不是意气用事？”见小温说自己是意气用事，老总更是气不打一处来：“你怎么知道我是意气用事？我就是意气用事又怎么了？”第10节：秘书职业化从取得领导信赖开始(8)狗咬吕洞宾，不识好人心！小温在心里嘟囔着，回到办公室马上把老板的信打印出来，用传真发了出去。快下班的时候，老总问小温传真发了没有。当他得知传真上午就发出去了之后，眼里露出了明显的悔意。小温也看出来了，老板对自己也非常不满。老总之所以对小温不满，是因为他觉得小温作为自己的助手，在自己不冷静的时候也跟着不冷静，从而让自己失去了纠正因冲动而作出错误决策的机会。企业的领导人每天都面临着激烈的竞争压力，他们不仅在生意场上会遇到挫折和失败，而且在公司内部也面临许多不顺心的事，因此，他们在工作中失去冷静，感情用事也是正常现象。秘书发现上司有些意气用事之后，提醒老总，这表现出了一个职业秘书应有的素质，但是秘书不应用“老板，您这么做是不是意气用事？”这种口气跟上司说话，这等于变相顶撞上司，是非常错误的。为了企业的整体利益，勇于谏言，这是忠诚的表现。对于一个秘书来说，没有这种“忠诚”，就不可能成为一个好秘书，但仅有“忠诚”，也不是一个好秘书，因为秘书既不是公司政策的制定者，也不是公司的最后决策人。更为严重的是，上司因不冷静对秘书说了不冷静的话之后，秘书也跟着意气用事。小温的老总也是普通人，他也有自己的喜怒哀乐，也有控制不住自己情绪的时候。当他火气消下去之后，他一定会反思让小温给钱总发传真的事。通过反思，也许他会觉得自己做对了，也许他会觉得自己过于情绪化。因此，如果小温回到办公室后不急于发传真，而是在快要下班的时候，问问已经心平气静的老总，要不要把传真发给隆源公司的钱总，那就有可能会出现一个皆大欢喜的结果。第11节：秘书职业化从取得领导信赖开始(9)给上司创造第二次决策的机会作为助手，秘书在发现上司缺乏冷静之后，要更冷静些。首先，你要仔细分析上司失去冷静的原因。这就要求秘书要经常了解上司的工作内容和真实的想法。例如，小温的老总，他作为公司的最高领导人，他肯定有自己看问题的角度和思维方式，经常在权衡各方面的关系和利益。他之所以对隆源公司的钱总怒不可遏，可能是因为他早就与隆源公司积累了许多恩怨，只不过是小温作为秘书不知道罢了。其次，秘书在工作中发现什么问题或有什么新的设想时，应当及时向上司提出来，但是当你提出自己的设想或忠告时，应全面了解各方面的情况。在不明白上司的真正想法之前，秘书仅仅是上司的助手。当你确信上司决策出现了失误之后，那你作为助手就应想方设法给上司创造再次决策的机会。周到：让领导的决策更简捷小柔是北京中福集团的总裁秘书。按昨天下午下班之前订好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与宏图公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟通恒公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，通恒公司的李总准时来到公司，小柔请李总在会客室稍等，自己以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示李总已到，可老总对小柔的暗示一点儿反应也没有，还是从足球到汽车，前三百年后五百年地与刘总穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十，见李总等得有些不耐烦了，小柔只好又一次来到老总办公室，这次她递给了老总一张纸条。纸条上写着：“老总，李总已到。他有些不耐烦了。现在该怎么办？”老总看了小柔的字条后皱了一下眉头，便置之不理，继续与刘总谈笑风生。小柔只好悻悻地退出老总的办公室，她不明白老总为什么会这样不负责任。第12节：秘书职业化从取得领导信赖开始(10)出现这种局面，当然不能排除老总在这里是有些耍小性子的可能，但是小柔这么请示老总，实际上也是让老总为难。老总在谈兴正浓的时候，他很难在你的纸条上做什么指示，更不方便回答你的“怎么办？”之类的问题。没有一个领导是万能的，否则就没有必要为他们配备秘书了。特别是随着市场竞争日益激烈，现代企业领导人决策的风险也越来越大，而且公司的规模越大他们的决策风险也就越大。因此，秘书要尽可能地为上司创造良好的决策环境。领导人所需的决策环境分为“硬”环境和“软”环境。良好的“硬环境”就是指领导的办公室要做到整洁、舒适和安静，领导人在决策过程中不易受外界的影响和干扰，能保持一个平和的心态，所以，秘书要为他们整理办公室、转接电话、招待客人甚至处理一些私人事务；良好的“软环境”就是指领导在决策过程中要有充分、准确和及时的信息，以保证领导人作出科学而又及时的决策，所以，秘书在上司决策之前要为他收集和整理各种必需的信息。由于公司领导人责任重大，日理万机，因此，秘书不仅要为上司的决策创造良好的环境，而且要尽可能地让上司的决策快捷而又简便。秘书在工作中遇到自己不能做主解决的问题，的确是需要请示的，但是不管上司当时是不是很为难，或者有没有能力解决这些问题，一遇到问题就把它们全盘交给上司，那秘书实际上就是把上司变成了自己的秘书。如果小柔把字条的内容改为“还要让李总等多久？”那么上司看到后只要在上面写上“5分钟”或“30分钟”就行了，决策简单而又快捷。像小柔这样递给老总一张“怎么办？”的字条，老总就要先停止与客人的谈话，考虑好了再写到纸条上。这不仅让上司一心多用，而且也不方便“指示”。从表面上看，这是一个经验不足的问题，实质上反映了小柔责任心方面的问题。第13节：秘书职业化从取得领导信赖开始(11)少让上司做问答题为了让上司的决策方便快捷，秘书在请示时要尽量让上司少做“怎么办”或“如何做”之类的问答题，而是尽量让上司多做选择题。选择题就是当你把问题汇报给上司后，还要准备提供相应的解决方案，上司只需要对你提出的方案作肯定或否定的选择，或只要在你提出的若干个备选方案中选择其中一个即可。秘书多让上司做选择题，不仅降低了上司的决策难度，履行了自己作为助手的职责，而且自己也在设计选择题的过程中，提高了自己的能力和水平。用心：听话听音，融会贯通小蔓是北京中仪公司的总经理秘书。今天下午她去老总办公室给老总送文件的时候，老总说快到年底了，今年公司业绩不错，特别是今年开发的微电子探测仪销路不错，把国外的同类产品压下去了，董事会非常满意。这同公司的广告策划分不开，所以，想请公司广告部的人吃顿饭，表示一下公司领导的意思，让小蔓具体安排。老总与小蔓把吃饭的具体时间、标准和地点商量之后，老总让她通知广告部。小蔓刚回到自己的办公桌时，办公室主任就打来电话，让她尽快把老总在公司年终总结大会上的讲话稿写出来。小蔓原想去一趟二楼的广告部，当面通知他们，一看自己手头有一大摊子事，她就用电话通知广告部的经理，说老板在什么时间和地点请客。快下班时，小蔓打电话给销售部经理，让他赶快把年终总结交上来以便汇总，没想到销售部经理说工作都是广告部的人做的，你找他们要吧。原来，小蔓给广告部经理打电话时，销售部经理正在旁边与他商量工作，自然也得知了老总请客的事情。不仅销售部的人知道了，而且下班之前整个公司的人都知道了。老总也知道了这事，对小蔓感到非常失望。好事还没做，坏事就出来了。小蔓当然可以责怪销售部经理的心眼太小，但是她自己做事也欠思考。为什么会出现这种局面，最根本的原因是小蔓没领会老总的真正意图。老总请客，犒劳广告部全体员工，并不是单纯为了吃一顿饭，而是要营造一种气氛，让大家高兴高兴，从而达到精神鼓励的目的。小蔓虽然有些忙，但是不至于抽不出时间亲自到广告部去一趟。小蔓用电话通知广告部经理，即使不被销售部经理听到，你公事公办，气氛也出不来，老总要请客的效果就先打了一半的折扣。第14节：秘书职业化从取得领导信赖开始(12)秘书之所以不能了解上司的真正意图，是因为他在接受上司的指示时没有用心，未听出领导的弦外之音。上司站得高看得远，考虑问题全面而长远，但是他们不会轻易地将自己所有的想法告诉秘书，这就要求秘书在与上司沟通时集中精力，吃透上司指示的精神。秘书是上司通往各部门的桥梁，他需要把上司的指令和意见传达给各部门。如果秘书自己都没有完全理解上司的真正意图，他当然就不能及时、准确、完整地将上司的指示传达给职能部门或客户。一些秘书在接受上司的指示时，总以为上司交办的都是些鸡毛蒜皮的小事，所以他们满不在乎，敷衍了事，到头来经常是成事不足，败事有余，只给上司帮倒忙。如果小蔓在接受老总准备请客的指示后，在心里琢磨出老总请客的真实意图的话，她就一定会抽时间去广告部，当面告诉大家说老总要犒劳他们。听到老总要请客的消息，大家一定会很高兴，于是她与大家一起说说笑笑，甚至开几个无伤大雅的玩笑，气氛就出来了。老总的饭还没吃，小蔓就已经完成了老总请客的任务。接受指示时集中注意力秘书要正确理解上司指示的意图，就要做到在接受指示时精神高度集中，最好是养成作记录的习惯。对一些重要的指示，或涉及时间和地点的指示，在上司说完之后将重点重复一遍，以确认无误。用心琢磨上司指示的真实意图在接受指示之后还应多琢磨，例如，小蔓在接受完老总请客的指示之后，就要多想想：为什么老总单请广告部？老总的真正意图是什么，难道仅仅是为了吃一顿饭秘书在接受上司的指示时不能拘泥于个别词句，应从总体上把握指示的精神，特别是要注意听出他们的弦外之音。知道了上司指示的真正意图之后，就应用心琢磨用什么方式执行能达到最佳效果。上司一般只看结果，很少看过程，这就给秘书发挥自己的聪明才智提供了极大的空间。解围：给领导预备下台阶的梯子小婕是北京天诚科技发展公司总经理办公室的秘书，这天上午她与同事小妤从外面办完事回来，刚进办公室，办公室主任就大骂小妤：“你这个管档案的是怎么管理的？赶紧把文件给我找出来！”见小妤想分辩，主任的火气更大了，根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！养你这种秘书有什么用！”第15节：秘书职业化从取得领导信赖开始(13)从小到大，小妤什么时候挨过这样的辱骂？她眼泪滂沱地冲进了洗手间。小婕在小妤之前负责过档案管理，所以，她一边找文件，一边问主任：“发生了什么事？”原来，就在十多分钟之前，公司老总来电话，让人马上把上周与西安方面签的几份投资意向书送过去。当时办公室只有主任一个人在，他平时不管文件档案这类具体工作，所以找了一阵也没找到，因此老总在电话里大发雷霆：“你这个主任究竟是怎么当的！连文件放在什么地方都不知道，你一天到晚到底在干什么！”小婕赶紧把那几份文件找了出来递给主任。主任将文件送完回来后，脸色更加难看了，原来他到老总办公室后，老总的气虽然消了不少，但是仍然把主任数落了一通。当小婕把给他沏的茶递给他时，他没好气地说：“这个水怎么那么烫？你这个秘书是怎么当的？”见主任又把气往自己身上撒，小婕感到莫名其妙。她知道这个时候不能惹主任，便躲得远远的。办公室主任为什么生小婕的气，就是因为他觉得自己需要帮助的时候，小婕在袖手旁观，甚至可以说是置之不理。秘书作为助手，应该随时关注自己上司的工作，以便在他需要自己帮助的时候给予帮助。在现代职场上，每个人都有自己的“老板”，都要面临各种人际关系。当你的上司在处理各种人际关系的时候，也会因经验或能力的不足而面临尴尬的局面，或与客户争吵，或被他的上司批评，或被同级嘲笑面对各种压力，他们也有控制不住局面需要人帮助的时候。但是在自己的秘书面前，他们又要保持一定的尊严，所以他们很少主动开口要求秘书给自己提供帮助。因此，秘书遇到这种情况，应该自觉地找来梯子让上司下台阶，以尽快让上司摆脱难堪的局面。如果上司遇到困境而你熟视无睹，一副与己无关的样子，那么他自然会找借口发泄对你的怨气。如果小婕找出老总所需要的文件后，不是交给主任，而是自己送到老总那里去，那么即使主任的脾气再大也不至于再朝小婕发火了，那小婕就主动给了主任一个体面地下台阶的机会。随时关注上司的需要一个优秀的秘书应当随时关注自己上司的需要，当他发现自己的上司因承受巨大的压力而沉不住气或者大发脾气的时候，他会更加沉着和冷静；他自己不仅能平静正常地继续工作，而且还能想办法缓和气氛，让上司尽快恢复正常工作的状态。第16节：职业素质职业发展的CPU(1)第二部分职业素质职业发展的CPU素质是人与生俱来的性质和才能，但是，素质也可以通过长期自我内在的修炼逐渐提高。如果素质不能通过自我修炼而提高的话，那就完全否定了我们接受教育和追求上进的价值。提升职业素质就是为了增加自我发展的内在动力。忠诚：秘书的职业生命小宋是北京海鑫科技发展集团总裁办的秘书，这天下午她给总裁送份刚收到的传真，正准备离开时，总裁让她坐下来聊一会儿天。聊着聊着，总裁突然说：“小宋，近来公司似乎有人在议论吴总生活作风上的事，你主要是负责吴总的工作，知不知道一些这方面的情况？”听总裁这么一问，小宋知道总裁是有所指的。上个星期五下午，公司负责市场的吴总匆匆忙忙地把小宋叫到自己的办公室，拿出一个精致的锦缎盒和一张写有地址的纸条对小宋说，由于广州那边的市场出现了意外情况，他现在必须马上去机场飞往广州，所以委托小宋帮他给朋友送个礼物。第二天下午，根据吴总的纸条，小宋找到了礼物的主人一位看上去不到30岁的漂亮女士，她接过礼物时高兴得几乎跳了起来：“啊！吴哥连我的生日都还记得，真是太好了，谢谢吴哥！”小宋当时就觉得这事有些怪怪的，所以，她估计总裁问的就是这件事。但是小宋觉得这是吴总的个人隐私，因此，她这样回答总裁：“没什么事呀！”第17节：职业素质职业发展的CPU(2)“真的没什么事？”总裁反问了一句。“真的。”小宋更加坚定地回答。于是，总裁有些失望地说没什么事了，让小宋回去了。没过几天，人力资源部的人通知小宋从下个星期起到销售部上班，当普通业务员。当时小宋感到五雷轰顶，她问为什么，对方悄悄地告诉她：原来总裁打算让小宋给自己当秘书，但她在上次有意设计的忠诚度测试中没有合格，所以让她转岗。这时，小宋才后悔自己没有说实话，轻易地断送了自己的职业生命，于是提出辞职。小宋错就错在她回答总裁的问题时只想到了是否对得起吴总的那份信任，而忘记了自己作为秘书的职业操守。的确，中国历来有“士为知己者死”的传统美德，对于吴总的这份信任，在一般情况下小宋应替他隐瞒。但是当公司的最高领导人专门抽出时间来过问吴总给人送礼物这件事时，那送礼的事就不再是单纯的个人隐私了，肯定与工作有关。至于这件事与工作是一种什么关系，总裁会怎样处理这件事，那不是需要小宋过问的事情。因此，小宋为吴总“两肋插刀”的做法，只能算是一种个人之间的“义气”，并不是现代职场所需的“忠诚”。从另外一方面来说，总裁主动问起这件事来，就说明总裁不是在捕风捉影，而是有备而来。在这种情况下，即使小宋想把事情瞒过去也是做不到的。所以，小宋身上的这种“义气”不仅对吴总没有任何意义，而且把自己也搭了进去。对于秘书来说，忠诚就是他的职业生命。特别是对于那些快速成长的高科技公司，或者以服务业为主的公司来说，秘书忠诚度更为重要，因为这种新兴的公司在市场中的核心竞争力，可能就是一项专利，是一个技术诀窍，或者是一个创意，有时甚至只是一条商业机密，就像当年的可口可乐公司一样，只有一个配方。如果秘书为了钱，或者为了泄私愤，那他完全有可能利用职务之便，出卖公司的这种无形资产，而且可以做得人不知、鬼不觉，甚至把老板卖了之后老板还会夸他精明。因此，有人把秘书比作“埋在领导身边的定时炸弹”。如果一个秘书对他服务的领导或公司没有忠诚感，就不能算是一个真正的职业秘书，充其量只是一个勤杂工。第18节：职业素质职业发展的CPU(3)在现代企业中，职业经理人与职业秘书之间的关系，就像一个交响乐团中的乐手与指挥的关系一样，乐手不是为指挥而演奏的，而是按指挥的手势与指挥一起共同为观众而演奏的；秘书不是为上司而工作，而是与上司一起共同为企业而工作的，只不过秘书是根据上司的指令而工作罢了。因此，秘书与上司的关系本质上是一种工作关系，不存在任何人身依附关系。既然秘书与上司只是一种工作关系，那秘书就必须首先忠诚于自己所在的企业，优先考虑公司利益，而不是与上司个人之间的关系。因此，面对总裁的问话，如果小宋一五一十地把事情的经过对总裁说出来：“上星期五下午，吴总到广州去出差之前，他让我第二天送一包东西给一位女士。那位女士收到东西后说：谢谢吴哥送我的生日礼物。”那她就能得到总裁的信任而不会让她转岗了。当然，在吴总知道小宋“出卖”自己后，也可能会对小宋有想法，小宋是需要考虑这些问题的，但是即使这样，那也是无可奈何的事！实事求是，如实汇报作为职业秘书必须坚持自己的职业操守，如实向领导汇报自己知道的事情，既不添油加醋，也不掐头去尾。这既是做秘书的天职，也是做人的道德底线。诚实：聪明莫被聪明误小唐是某市电器制造行业上市公司总裁办的秘书。最近，公司为了实现产业升级，正在收购另一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司的股票在二级市场上大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书小唐打来电话，说谈判已经完成，让小唐赶紧用快件寄3张公司法人代表（总裁）的照片过去，以办理有关手续。这天总裁正好在市政府开会，小唐一时找不到总裁的照片。就在小唐不知怎么办才好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总裁照片。小唐给公关部打电话，对方接电话的正是小唐中学的同学小马。小马是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总裁的照片，并答应马上给送过来。当小唐刚刚松口气，公关部的胡经理来电话，问小唐要照片干什么用。小唐当然不能告诉他真相，也听不惯他那咄咄逼人的口气，于是顺口说：“是报社的记者要的。”因为总裁前几天接受了该报记者的专访。第19节：职业素质职业发展的CPU(4)胡经理马上说：“不对呀，我刚才还与某记者通电话，她没有提这事呀！你没说实话！为什么与报社打交道绕过我公关部？你们这是什么意思？”事情朝着这个方向发展，小唐已无法控制事态的发展，于是两人在电话里吵了起来从表面上看，事情的起因是由小唐无法自圆其说而引起的，只是一个工作方法的问题，但最根本的原因是小唐耍小聪明，为人不诚实，是人品问题。秘书必须为人诚实，诚实就是要说老实话，办老实事，做老实人。秘书部门是一个企业的神经枢纽，秘书每天要与各方面打交道，需要各方面的配合与支持。秘书要做好本职工作，让大家配合并支持你的工作，就要让上司和同事信赖你。那么，如何让上司和同事信赖你呢？只有诚实。如果大家都信赖你，那你在与他们打交道时，可以省去许多说明和解释，事半功倍；相反，如果大家都信不过你的为人，那你在与他们打交道时，即使你说得再对，他们也不一定听得进去，更不会乐于配合并支持你的工作。因此，诚实与否是做好秘书工作的关键。面对胡经理想知道照片用途的要求，如果小唐这么答复胡经理：“对不起，我暂时不能说。”那么胡经理对这种婉转而又明确的拒绝方式，不仅能坦然接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问。你点到为止，对方就能心领神会。这样，既保持原则，又不伤双方的面子和感情。诚实就是该说的就说，不该说的坚决不说既然两家公司签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道，而胡经理又不在“少数人”之列，那小唐就必须坚持原则，不能把事情的真相告诉他。第20节：职业素质职业发展的CPU(5)学会婉转拒绝的艺术秘书需要诚实，但诚实并不等于毫无城府、实话实说，因此，秘书要学会婉转拒绝的艺术，既保持原则，又不伤对方的面子和感情。如果小唐不会婉转拒绝胡经理的要求，怕伤了他的面子而说出了真相，小唐就违反了秘书的职业操守。这事一旦被总裁知道了，小唐就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，秘书就很难有发展前途了。谦逊：职业发展的护身符小程是北京海蓝文化发展公司总经理办公室的秘书。小程进公司不久，总经理秘书就出国留学去了。由于小程谦虚、勤奋和聪明，总经理秘书这个空缺就被她填补了。随着职位的变化，同事们开始发现她有些飘飘然了，因为他们从她说话的口气中感受到了她那种无形的优越感。市场部倪经理原来是总经理办公室副经理小程的顶头上司，这天他打电话找总经理，小程回答说：“总经理出去了，等他一回来我马上就与您联系。”没想到当天下班时，总经理就提醒小程为人要谦虚，注意搞好与各方面的关系。从总经理办公室出来之后，小程不明白自己在什么时候得罪了哪路神仙，竟然有人给自己上“眼药水”。后来总经理办公室的汤经理告诉小程，说是她得罪了倪经理。原来倪经理听到小程回答“与您联系”后非常郁闷。都是同一个公司的人，为什么还要“联系”？难道你小程就高人一等，总经理只属于你一个人，自己就成了外人！他越想越生气，于是下午找了个机会在总经理那里参了小程一“本”，让她知道自己有几斤几两。应该说，倪经理错怪了小程，因为小程从心里还是尊敬倪经理的。从表面上来看，这的确是说者无意，听者有心，但是小程这种“无意”实际上也是“潜意识”作用的结果，流露出她那种无形的优越感。第21节：职业素质职业发展的CPU(6)与其他部门的人相比，秘书的确有一种“近水楼台先得月”的优势，他们可以很容易得到各种信息，听到各种机密，这是由秘书工作本身决定的。例如，这天上午，公司开董事会讨论人事问题，秘书到会议室为与会者添了好几次茶，这样他就自然而然地知道了一些人事变动的事；又例如，总经理明天上午出差，下午让秘书分别通知四位部门经理来交代工作，其中他与李经理谈得最长，一直到下班还没有结束，这意味着什么？秘书当然能明白其中的微妙之处。正是由于秘书容易得到这种“上层信息”，往往会引起一些人的羡慕。虽然一般的秘书在公司的正式地位都不是很高，但是总会有人看在上司的分上向秘书献殷勤，因此，一些人也就会慢慢地把自己的尾巴翘起来。特别是由于秘书经常代理上司行使一些职权，所以，一些秘书会自然而然地滋生出一种无形的优越感来，严重的还会飞扬跋扈，谁要是不买自己的账，就想方设法给谁穿小鞋。秘书身上的无形优越感是做好本职工作的天敌。如果秘书产生了优越感，那就会在无形之中破坏自己与其他部门人之间的关系。秘书部门是一个企业的神经中枢，上传下达，左迎右送，都是秘书的工作。从收集信息到给领导安排工作日程，几乎秘书的每项工作都需要各部门的协助配合。如果秘书缺乏谦逊的品质，那么他工作上不仅得不到各部门的支持，反而会到处有人给他使绊，让他寸步难行，从而加大职业发展的阻力。如果小程这么答复倪经理：“总经理现在不在，等他一回来我就给您打电话，您看可以吗？”那倪经理心里就会舒服多了。第22节：职业素质职业发展的CPU(7)警惕自己产生“高人一等”的感觉秘书应该对自己的地位和作用有清醒的认识，从工作内容来看，秘书的确是在企业金字塔顶部的经营层，但大多数秘书的身份则是在企业金字塔的底部，只是一般的工作人员。尽管有人羡慕你的工作，但是你为人最好低调亲和一些，这也可以说是一种自我保护。为了搞好与各方面的关系，秘书无论何时何地都要把自己当做公司的普通一员，绝对不允许自己滋生出“高人一等”的感觉。宽厚：尽可能地积累人脉资源小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶下午三点半的飞机到上海出差。这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说一家公司故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。放下电话，总经理对小周说：“你找个时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。”总经理走后，小周先给市场部的人打电话，又给销售部的人打了电话，问那家公司的拖欠货款是怎么回事，他们公说公有理，婆说婆有理，但最后小周还是把基本情况摸清楚了。在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的账，说自己是的“小蜜”也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道村官也是干部！于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这100万元要回来。销售部经理说有困难，小周说：“那好，你自己去跟老板解释吧！希望你们不要拿自己的饭碗当玩具！”销售部经理当然知道小周是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之内把货款要回来。但与此同时，他心里又在琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害！于是，