酒店礼仪培训第二讲 PPT课件

1 酒店服务礼仪培训之二个人形象礼仪 2 第二讲 个人形象礼仪 3 孔子曰 不学礼 无以立 祥子曰 油多不坏菜礼多人不怪 4 形象是什么 形象就是宣传 形象就是效益 形象就是服务 形象就是生命 形象重于一切商务人员的个人形象代表企业形象 产品 服务形象 甚至国家和民族形象 外界对我们的印象和评价 就是我们在商务礼仪中的 形象 所以我们要学会设计我们的个人形象 这样才可以商务交往中游刃有余 5 学习目标 一 仪表 仪容礼仪二 着装礼仪三 微笑礼仪四 个人卫生 6 三秒钟 印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 7 顾客喜欢谁 1 礼貌修养具体表现在仪容仪表上2 仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一 宾客在于服务员接触是 第一印象就是仪容仪表 即整体外观 可以肯定的说 如果是一个头不梳 脸不洗 胡子拉碴 衣冠不整的服务员 给宾客印象一定是坏的 如果是一个衣冠整洁 干净利落的服务员 给宾客的印象一定是好的 8 一 仪表 仪容礼仪 1 仪容 是指人的容貌 主要指人的头部 包括面部 发型等 2 仪表是人的外表 这里主要是指人的衣着 9 仪容 一 员工在岗时应精神饱满 表情自然 面带微笑 二 说话时应语气平和 语调亲切 不可过分夸张 三 眼睛应有神 体现出热情 礼貌 友善 诚恳 四 遇事从容大方 不卑不亢 五 与客人交谈时 目光应自然平视 不应上下打量客人 10 案例 重要的服务仪容 某报社记者吴先生为作一次重要采访 下榻于北京某饭店 经过连续几日的辛苦采访 终于圆满完成任务 吴先生与二位同事打算庆祝一下 当他们来到餐厅 接待他们的是一位五官清秀的服务员 接待服务工作做得很好 可是她面无血色显得无精打采 吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情 仔细留意才发现 原来这位服务员没有化工作淡妆 在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足 这又怎能让客人看了有好心情就餐呢 当开始上菜时 吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块 当下吴先生第一个反映就是 不知是不是掉入我的菜里了 但为了不惊扰其他客人用餐 吴先生没有将他的怀疑说出来 但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服 最后 他们唤柜台内服务员结账 而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容 丝毫没注意到客人的需要 到本次用餐结束 吴先生对该饭店的服务十分不满 11 看来服务员不注重自己的仪容 仪表或过于注重自己的仪容 仪表都会影响服务质量 12 一 发式 1 保持头发的清洁 整齐 不得有头垢 头屑 发干应光滑柔软 要有光泽 2 色泽统一 发干和发尾没有出现两截颜色 不得将头发染成自然色黑色以外的颜色 3 要稳重大方 忌个性张扬4 部门内员工的发型要相对统一 13 1 男员工发式标准 分缝要齐 不得留大鬓角 前发不盖额 侧发不盖耳 后发不盖领 14 2 女员工发式标准 1 长发应盘起 发髻不宜过高或过低 以不过衣领为标准 2 短发不能过领 虚发应用发胶类化妆品定型 3 额前头发不可挡住视线 不得留有额前的虚发 刘海 4 头上不得佩戴规定以外的装饰品 15 二 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰 正确得当的修饰能给人以愉悦 得到顾客的认同 提升饭店的层次与形象 提高员工的气质与修养 修饰可分为 1 面部2 手部3 首饰4 化妆6 注意事项 16 仪表 一 服饰1 酒店全体员工按规定统一着制服 并穿戴整齐 2 制服应得体挺括 不应有皱折 破损 污渍 领子 袖口 裤脚要保持清洁 不应挽袖子或裤腿 17 西服 3 男士着单排扣西服时 两粒扣子扣上面的第一粒 三粒扣子扣上面的两粒 女士着西装时 应全扣上 18 工号牌 4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方 工号牌水平 不得歪斜 5 制服扣子应齐全 无松动 19 穿工作服注意事项 6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品 如胸花 钥匙链 小装饰物等 7 除制服配套用腰带外 一律系黑色腰带 20 穿工作服注意事项 8 男员工着深色袜子 女员工着肉色丝袜 袜子不应有破洞或抽丝 应每天换洗 9 鞋子应保持干净 不变形 无破损 不得有污点 灰尘 皮鞋每天要擦拭 保持光泽度 鞋带要系好 不可拖拉于地面 10 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外 21 案例 维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理 有一次 他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问 并有寻求合作伙伴的意向 他于是想尽办法 请有关部门为双方牵线搭桥 让郑总经理欣喜若狂的是 对方也有兴趣同他的企业进行合作 而且希望尽快与他见面 到了双方会面的那一天 郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰 他根据自己对时尚的理解 上穿茄克衫 下穿牛仔裤 头戴棒球帽 足蹬旅游鞋 无疑 他希望自己能给对方留下精明强干 时尚新潮的印象 然而事与愿违 郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的 行头 却偏偏坏了他的大事 郑总经理的错误在哪里 他的德国同行对此有何评价 22 分析提示 根据惯例 在涉外交往中 每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象 特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象 郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合 应穿西服或传统中山服 以示对德方的尊敬 但他没有这样做 正如他的德方同行所认为的 此人着装随意 个人形象不合常规 给人的感觉是过于前卫 尚欠沉稳 与之合作之事当再作他议 23 个人卫生 1 每次上岗前都必须自行检查一次 以树立大方得体 干净利落 温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象 2 应经常保持个人的清洁卫生 要勤洗澡 勤换衣 24 微笑 表情 微笑是很细小很精美的笑经营理念 让宾客带走微笑 服务理念 微笑服务 规范服务 个性服务 完美服务 管理理念 微笑管理 制度管理 情感管理 时代管理 行为规范 用心和微笑去服务于你的朋友 25 微笑给人以一种亲切 和蔼 热情的感觉 加上适当的敬语 会使客人感到亲切 安全 宾至如归 在商务场合 讲究严肃与庄重 所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声 即使是爱笑的女士们也要特别保持克制 应当避免不论听到什么事情 都习惯地 咯咯咯 地笑个不停 而作为男士 即使是生 为人豪爽 经常开怀大笑 笑声 惊天动地 如果是在公众场合 也是不合时宜的做法 使用微笑服务的经营法则 应当明白以下几点 26 微笑服务的作用 微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足 顾客除物质上的需求外 也要求得到精神上 心理上的满足 实践证明 诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友谊 微笑出效益 27 微笑也要有分寸 某日华灯初上 一家饭店的餐厅里客人满座 服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间 一派忙碌气氛 这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报 说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜 吃起来有异味 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验 于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去 一看 那不是熟主顾老食客张经理吗 他不禁心中有了底 于是迎上前去一阵寒暄 张经理 今天是什么风把您给吹来了 听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口 这时张经理打断他说 并非对不对胃口 而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃 有异味 变了质的海鲜 吃了非出毛病不可 我可是东道主 自然要向你们提意见 餐厅经理接着面带微笑 向张经理进行解释 蛤蜊不是鲜货 虽然味道有些不纯正 但吃了不会要紧的 希望他和其余客人谅解包涵 28 不料此时 在座的那位香港客人突然站起来 用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来 意思是 你还笑得出来 我们拉肚子怎么办 你应该负责任 不光是为我们配药 支付治疗费而已 这突如其来的兴师问罪 使餐厅经理一下子怔住了 他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得 到了这步田地 他揣摩着如何下台阶 他在想 总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧 又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的 于是他仍旧微笑着准备再作一些解释 不料 这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火 甚至于流露出想动手的架势 幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角 示意他赶快离开现场 否则简直难以收场了 事后 这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来 29 问题 分析上述案例 出现错误的主要原因是什么 如果你是餐厅经理 你如何做 30 微笑要发自内心 笑有多种多样 要笑得亲切 甜美 大方 得体 只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱 才会笑容满面地接待每一位顾客 31 与宾客见面体现 三要素 第一个要素是表情 第二个要素是身形 第三个要素是语言 32 喜来登入职员工的要求 为了把微笑 三要素 落到实处 员工进店后 听到的第一句忠告是 不能对宾客微笑的人 不适合在好来登工作 得到的第一件礼物是 微笑练习镜 接受的第一节培训课是 怎样练习微笑 33 喜来登 为提高微笑服务的具体做法 我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框 分别是蒙娜丽莎 明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像 同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄 明星演员的微笑过于开朗 我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑 34 微笑服务应当始终如一 微笑服务应作为一个规范 贯穿到工作的全过程 并应对所有宾客都一样 要让服务人员懂得 笑要自然 因为顾客是 上帝 笑要甜美 因为客人是 财富 笑要亲切 因为客人是嘉宾 因此 职业素质要求我们能做到一到岗位 就把个人的一切烦恼 不安置于脑后 振作精神 微笑着为每一位宾客服务 35 微笑对于酒店员工个人成长的巨大作用 1 微笑是自信的象征2 微笑是和睦相处的反映3 微笑是礼宾修养的充分展现4 微笑是心理健康的标志 36 关于微笑的特征及规范要求 可用以下四个结合来概括 1 口眼结合要求员工眼神要专注 面部肌肉要放松 嘴角要上翘 嘴唇要张开 露出八颗牙齿 2 笑与神 情 气质相结合要求员工脚跟并拢 两腿伸直 右手握左手置于小腹前 上体30度鞠躬 3 笑与语言相结合要求员工自然 亲切地使用敬语 4 笑与仪表和举止相结合 37 练习微笑的方法 学习微笑 细心琢磨 练习微笑 对照镜子 定格微笑的练习方法 以及以部门为单位 每天早晨都进行一对一 一对二 一对全部门的练习 并实施了三级奖励 微笑大赛等激励手段 使微笑工程做到了月月都研究 周周有重点 天天在练习 38 微笑给人以一种亲切 和蔼 热情的感觉 加上适当的敬语 会使客人感到亲切 安全 宾至如归 39 我快乐 所以我笑 我笑 所以我快乐人一开心就会笑 呼吸自然而顺畅 全身放松 走路轻快