讲座：商务礼仪培训 PPT课件

1 商务礼仪培训 2 3 60 外表仪表40 声音谈话内容 三秒钟印象 4 礼仪的概念 良好的礼仪能够 展现个人良好的品格修养 展现公司良好的商业形象 赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围 建立融洽的合作基础 满足对方的心理期待 使其感觉良好 感觉受人尊重 从而提高工作效率 5 哇 礼仪那么有用 我要成为知礼 守礼的女士 我该怎么做呢 6 个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素 而礼仪又能体现一个人的个人修养 个人修养包括学识 做人 职业态度 7 个人修养 职业态度 有责任感 敢于承担责任 善于沟通 树立强烈的沟通意识 掌握有效的沟通方法 以信为本 实实在在承诺 诚心诚意服务 说到就得做到 做不到的就不说 客户意识 要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神 让客户百分之百满意 8 个人修养 职业态度 创新精神 不拘泥习惯 能够不断产生新思路 坚持原则 不唯上 不唯权 开放的头脑 勇于打破舒适圈 善于接纳新思想 乐于接受别人的评价与批评 团队精神 团队合作 尊重他人 9 个人修养 职业态度 适应 适应公司文化 工作方式 勤奋 努力工作 不断学习 有序 利落 有条不紊 高效 追求效率和效益 敬业 以工作为荣 设定高的工作目标 主动 主动承担工作 10 个人形象 仪表女士服饰商务便装行为举止 11 练习一形象诊断 自我诊断相互诊断集体诊断 12 个人形象 仪表 头发 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 女士 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 商务场合尽量不要长发披肩 把头发扎起来最能体现你的专业 13 个人形象 仪表 脸部 口腔 口味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 14 个人形象 仪表 指甲 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 女士 不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水 应以气味芬芳 清淡为好 15 个人形象 女士服饰 帽子 女士在商务场合也不应戴帽子 晚宴除外 服装 女士应以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 商务场合不要穿着无袖的上衣 切忌袒胸露背 透亮 领口过低 过于怪异或露脐 16 套裙礼仪 套裙是商界女士和职业女性正式场合的正装 穿着套裙 可以很好地表现女性端庄 典雅 高贵的气质 因而成为商务正式场合及职场女性的规范衣着 17 一 套裙的选择 一套在正式场合穿着的套裙 应该由高档面料缝制 上衣和裙子要采用同一质地 同一色彩的素色面料 在造型上讲究为着装者扬长避短 所以提倡量体裁衣 做工讲究 上衣注重平整 挺括 贴身 较少使用饰物和花边进行点缀 裙子要以窄裙为主 并且裙长要到膝或者过膝 套裙颜色的选择应适合自身条件 18 套裙讲究朴素而简洁 色彩清新 儒雅而凝重 可以冷色调为主 以体现着装者的典雅 端庄和稳重 藏青 炭黑 茶褐 土黄 紫红等稍冷一些的色彩都可以 最好不选鲜亮抢眼的 套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种 一般认为紧身式上衣显得较为正统 紧身式上衣的肩部平直 挺拔 腰部收紧或束腰 其长不过臀 整体上呈倒梯形 线条硬朗而鲜明 19 二 套裙的选择应与身形相配 1 沙漏型2 梨型3 浑圆型4 短腿型5 短上身型6 运动型 20 三 套裙的穿着 一 套裙应当大小适度 二 套裙应当穿着到位 三 套裙应当考虑场合 四 套裙应当协调妆饰 五 套裙应当兼顾举止 六 要穿衬裙 21 四 套裙的搭配 一 衬衫的搭配衬衫面料要求轻薄可采用真丝 麻纱 府绸 罗布 花瑶 涤棉等 衬衫色彩要求雅致而端庄 不能过于鲜艳 常见的是白色 二 鞋袜的搭配首先 袜子可以选用尼龙丝袜或羊毛袜 颜色以肉色 黑色 浅灰 浅棕等几种颜色为主 肉色最佳 单色为主 高筒袜和连裤袜是套裙的标准搭配 22 用来和套裙配套的鞋子 应该是皮鞋 并且黑色的牛皮鞋最好 三 饰品的搭配女士在选择佩戴物品的时候 需要注意的是 商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重 女士可以从两方面来体现 一方面是修饰物 另一方面是商务物品 在这两个方面中 修饰物应该尽量避免过于奢华 23 个人形象 女士服饰 裙子 裤子 不要穿超短裙 牛仔裙或带穗的休闲裙 裤子要整齐 不要穿过瘦的裤子 也不要穿吊脚裤或三五裤 鞋 鞋子应与服装相配 不要穿露脚趾的鞋 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合 颜色不要过于鲜艳 鞋跟不要太高或太细或有破损 鞋面要干净 装饰物不宜过多 无跟鞋会使女士缺少女人味 24 个人形象 女士服饰 袜子 必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色与裙子 鞋的颜色要相配 不要穿带花 白色 红色或其它鲜艳的袜子 长筒袜不能有破损 提包 女士用的提包不一定是皮包 但必须质地好 庄重 并与服装相配 不能拎纸袋或塑料袋 不能背双肩背包 更不要只拿一个化妆包 25 个人形象 行为举止 要 与人交谈要时刻表示关注 始终保持微笑 肯定处微微点头 保持同他人80cm 1m的距离 说话 交谈与对方视线应经常交流 每次3 5秒 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 26 个人形象 行为举止 要 语速适中 手势明确 适度 指示物体时要并拢手指引导他人的目光 站立时 挺胸 抬头 收腹 手自然下垂 行走时身体略微前倾 视线注视前方 步伐沉稳 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满 积极的印象 27 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情 大声笑闹或窃窃暗笑 精神萎靡不振 语速过快 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄 侮辱他人的手势 走路时后仰 摇晃 跳动或眼向下看 坐姿懒散 翘脚或抖动 28 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 站姿 29 站姿 30 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿 31 坐姿 32 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的钥匙 蹲姿 33 34 30度行礼 15度行礼 45度行礼 行礼 35 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑 36 社交礼仪 介绍礼仪握手礼仪名片礼仪 37 二 社交礼仪 介绍 一 介绍的基本礼仪介绍的顺序遵守 尊者优先 的原则 先将职位低的人介绍给职位高的人 先将年轻者介绍给年长者 先将男性介绍给女性 先将主方人士介绍给客方人士 先将晚到者介绍给早到者 当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时 一般以先职位再年龄 先年龄再性别的顺序做介绍 如 要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍时 应该将这位女士介绍给这位男士 38 介绍的内容 1 介绍时说明被介绍人是谁 比如 张先生 请见见我的儿子王建 这位是张总 是本公司的董事长 2 介绍时多提供一些相关的个人资料 例如介绍某人的时候 别忘了说公司的名称和本人的职务 这样是被介绍双方在谈判之后能够找到谈判的话题 3 介绍时 记住加上头衔 你介绍的人如果有任何代表身份地位的头衔 如博士 教授 部长 董事长等 介绍时一定要冠在姓名之后 39 介绍方式 自我介绍 介绍他人 40 1 自我介绍 自我介绍 就是在必要的社交场合 把自己介绍给其他人 以使对方认识自己 恰当的自我介绍 不但能增进他人对自己的了解 而且还以创造出意料之外的商机 41 1 自我介绍的类型 主动型自我介绍 被动型自我介绍 42 2 自我介绍时机 在商务场合 如遇到下列情况时 自我介绍就是很有必要 与不相识者相处一室 不相识者对自己很有兴趣 他人请求自己作自我介绍 在聚会上与身边的陌生人共处 打算介入陌生人组成的交际圈 求助的对象对自己不甚了解 或一无所知 前往陌生单位 进行业务联系时 在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触 初次登门拜访不相识的人 遇到接待人员挡驾 或是请不相识者转告 利用社交媒介 如信函 电话 电报 传真 电子信函 与其他不相识者进行联络时 自我介绍应在适当的时间进行 如果对方兴趣不高 工作很忙 干扰较大 心情不好 没有要求 休息用餐或正忙于其他交际之时 则不太适合进行自我介绍 43 3 自我介绍方式 应酬式自我介绍 这种自我介绍的方式最简洁 往往只包括姓名一项即可 如 您好 我叫迈克 工作式自我介绍 工作式的自我介绍的内容 包括本人姓名 供职的单位以及部门 担负职务或从事的具体工作等三项 例如 可以说 我叫唐状 是大秦广告公司的公关部经理 44 交流式自我介绍 也叫社交式自我介绍或沟通式自我介绍 是一种刻意寻求交往对象进一步交流的沟通 希望对方认识自己 了解自己 与自己建立联系的自我介绍 适用于在社交活动中 大体包括本人的姓名 工作 籍贯 学历 兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等 如 我的名字叫王光 是里润公司副总裁 10年前 我和您先生是大学同学 45 礼仪式自我介绍 这是一种表示对交往对象友好 敬意的自我介绍 适用于讲座 报告 演出 庆典 仪式等正规的场合 内容包括姓名 单位 职务等项 自我介绍时 还应多加入一些适当的谦辞 敬语 以示自己尊敬交往对象 如 女士们 先生们 大家好 我叫宋玉 是精英文化公司的部门经理 值此之际 谨代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导 谢谢大家的支持 46 问答式自我介绍 针对对方提出的问题 做出自己的回答 这种方式适用于应试 应聘和公务交往 在普通性交际应酬场合 也时有所见 举例来说 对方发问 这位先生贵姓 回答 免贵姓张 弓长张 47 4 掌握好自我介绍的分寸 自我介绍讲究效率 自我介绍讲究态度 自我介绍追求真实 48 2 介绍他人礼仪 人际交往活动中 经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁 他人介绍 又称第三者介绍 是经第三者为彼此不相识的双方引见 介绍的一种交际方式 49 1 掌握介绍方式 一般式 也称标准式 以介绍双方的姓名 单位 职务等为主 适用于正式场合 如 请允许我来为两位引见一下 这位是瑛秀公司营销部主任魏红小姐 这位是新信集团副总刘嫣小姐 简单式 只介绍双方姓名 甚至只提到双方姓氏而已 适用一般的社交场合 如 我来为大家介绍一下 这位是王总 这位是徐董 希望大家合作愉快 50 附加式 也可以叫强调式 用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系 以期引起另一位被介绍者的重视 如 大家好 这位是飞跃公司的业务主管杨先生 这是小儿王放 请各位多多关照 引见式 介绍者所要做的 是将被介绍双方都引到一起即可 适合于普通场合 如 OK 两位认识一下吧 大家其实都曾经在一个公司共事 只是不是一个部门 接下来的 请自己介绍一下吧 51 推荐式 介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人 介绍者通常会对前者的优点加以重点介绍 通常 适用于比较正规的场合 如 这位是阳远先生 这位是海天公司的赵海天董事长 阳先生是经济学博士 管理学专家 赵总 我想您一定有兴趣和他聊聊吧 礼仪式 这是一种最为正规的他人介绍 适用于正式场合 其语气 表达 称呼上都更为规范和谦恭 如 孙小姐 您好 请允许我把北京东方公司的执行总裁刘力先生介绍给你 李先生 这位就是广东润阳集团的人力资源经理孙小姐 52 2 注意介绍细节 介绍者为被介绍者作介绍之前 要先征求双方被介绍者的意见 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时 一般应欣然表示接受 如果实在不愿意 应向介绍者说明缘由 取得谅解 当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时 被介绍者双方均应起身站立 面带微笑 大大方方地目视介绍者或者对方 态度要谦和 53 称谓 一 普通称谓按照惯例 在交际场所 一般称男子为 先生 称已婚女子为 夫人 称未婚女子为 小姐 在不明婚姻情况时 用 小姐 比冒然称之为 太太 更安全 在交际场合 为了表示对女性的尊重 可以将女性称为 女士 这些称呼均可冠以姓名 职称 头衔等 如市长先生 怀特夫人等 HELLO 54 头衔称谓 对部长以上的高级官员 一般可称 阁下 对军人一般称军衔加先生 知道姓名的可冠以姓名 对知识界人士 可以直接称呼其职称 或在职称前冠以姓氏 但称呼其学位时 除博士外 其他学位 如学士 硕士 不能作为称谓来用 55 常见称谓习惯 不同民族 国家有着不同的称谓习惯 这些我们固然不必效仿 但到国外切不可把中国礼仪习惯照搬 56 二 握手 握手是国际上通用的一种礼节 它是见面时最常见的礼仪 握手除了作为见面 告辞 和解时的礼仪外 还可以表示一种感谢 祝贺以及相互鼓励等 如对方取得某些进步和成绩时 赠送礼品以及发放奖品 奖状 发表祝词讲话后 均可以握手来表示祝贺 感谢 鼓励等 57 一 握手方式 普通的握手方式是 双方各自伸出右手 手掌基本呈垂直状态 五指并拢 稍微握一下 时间不宜过长 也不宜过短 一般以三秒钟左右为宜 58 根据不同的社交场合 握手的方式主要有 1 单手相握 1 平等式握手 手掌垂直于地面并合握 地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式 2 友善式握手 自己掌心向上与对方握手 这种握手方式能够显示自己谦恭 谨慎态度 3 控制式握手 自己掌心向下与对方握手 这种握手方式让自己显得自高自大 基本不予采用 2 双手相握双手相握又称 手套式握手 即用右手握住对方右手后 再以左手握住对方右手的手臂 这种方式 适用于亲朋好友之间 以表达自己的深厚情义 不适用于初识者或异性 那样 会被误解为讨好或失态 59 二 了解握手次序 1 职业 身份高者与职位 身份低者握手 应由职位 身份高者首先伸出手来 2 女士与男士握手 应由女士首先伸出手来 3 已婚者与未婚者握手 就由已婚者首先伸出手来 4 年长者与年幼者握手 应由年长者首先伸出手来 5 长辈与晚辈握手 应由长辈首先伸出手来 6 社交场合的先到者与后来者握手 应由先到者首先伸出手来 7 主人应先伸出手来 与到访的客人相握 8 客人告辞时 应首先伸出手来与主人相握 60 三 掌握握手要领 1 与人握手时应面含笑意 注视对方双眼 2 双方将要相握的手各向侧下方伸出 伸直相握后形成一个直角 3 握手时双方的最佳距离为1米左右 4 握手要有适当力度 5 握手的时间不宜过短 也不宜过长 握手的全部时间应在3秒内 61 四 了解握手禁忌 1 握手时 另外一只手不要拿着报纸 公文包等东西不放 也不要插在口袋里 2 不要在握手时争先恐后 应当依照顺序依次而行 3 女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许 但男士无论何时都不能在握手时戴着手套 4 除患有眼疾或眼部有缺陷者外 不允许握手时戴着墨镜 5 不要拒绝与他人握手 也不要用左手与他人握手 62 6 与基督教徒交往时 不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状 这种形状类似十字架 在他们看来是很不吉利的 7 握手时不要把对方的手拉过来 推过去 或者上下左右抖个不停 8 握手时 不要长篇大论 点头哈腰 滥用热情 显得过分客套 9 握手时不要仅握住对方的手指尖 也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖 10 不要用很脏的手与他人相握 也不能在人与人握手之后 立即揩拭自己的手掌 63 三 交换名片 名片是重要的交际工具 它直接承载着个人信息 担负着保持联系的重任 64 一 递送名片 做好递交名片的准备 即在外出时将名片放在容易拿出的地方 以便需要时迅速拿取 一般男士可以将名片放在西服内的口袋或公文包内 女士可将名片置于手提袋内 向他人递送自己的名片时 要用双手呈上名片 微笑着注视对方 不要用左手递送名片 不要用食指和中指夹着名片给人 更不可随便丢在桌子上 让别人去捡 注意名片的字迹应面向对方 便于对方阅读 如果自己的姓名中有不常用的 不好读的字音 最好能将自己的名字读一遍 以便对方称呼 65 二 呈接名片 在接别人的名片时 也应用双手接 接到后应认真看一下 看不清的地方应及时请教 有时可有意识地重复一下对方的姓名和职务 以示尊敬和仰慕 看过名片后 应将名片收好 切忌随手乱丢或在上面压上杯子 文件夹等东西 那是不礼貌的表现 66 三 常见做法 在我们的商务活动中 习惯的做法是初次见面时互相交换名片 如果是事先约好的 或是经别人介绍认识 可直接握手 随即开始会谈 如果想让对方记住自己的名字 可模仿外国人的做法 临别时递上自己的名片 67 四 索要名片 1 向对方提议交换名片 2 主动递上本人名片 3 委婉地索要名片 向尊长索取名片 可以这样说 今后如何向您老请教 向平辈或晚辈索要名片 可以这样说 以后怎样与您联系 4 当他人索取本人名片 而自己又不想给对方时 应用委婉的方法表达此意 可以说 对不起 我忘了带名片 或者 抱歉 我的名片用完了 若本人没有名片 又不想明说时 也可用这种方法表述 68 五 存放名片 1 名片的置放随身所带的名片 最好放在专用的名片包 名片夹里 公文包以及办公桌抽屉里 也应经常备有名片 以便随时使用 接过他人的名片看过之后 应将其精心存放在自己的名片包 名片夹或上衣口袋内 2 名片的管理推荐的方法有 按姓名拼音字母分类 按姓名笔划分类 按部门 专业分类 按国别 地区分类 输入商务通 电脑等电子设备中 使用其内置的分类方法 69 电话礼仪 接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪 70 接打电话的基本礼仪 一 清新悦耳的声音 二 亲切自然的表情 三 端正优雅的姿势 四 标准礼貌的语言 五 快慢适度的节奏 六 不扰他人的音量 七 必要的保密意识 71 电话礼仪 接听电话流程 72 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 73 电话礼仪 电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 74 电话礼仪 接听电话礼仪 接电话 问候 接听电话要及时 铃响三声内接听 先问好 接外线电话要报公司名称 转来的电话应报部门名称和自己的姓名 如接电话稍迟一点 应该致歉 说声 让您久等了 75 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 按Who When Where Why what How询问并记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 电话机旁应备有纸 笔 可供随时记录 76 电话礼仪 接听电话礼仪 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 77 电话礼仪 接听电话技巧 在谈话开始时 写下客户的名字 在与对方交谈时 经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 78 接听商务电话时的六大禁忌语 1 这不是我们的政策2 这与我们部门无关 或这不是我们职责范围之内3 请过一会再打来 我们现在真的很忙4 我准备多收集些信息再给您回电话5 请等一下 我转到免提功能再与你通话6 我会让他给你回电话的 79 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 80 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 81 练习你问我答 1 一位客户打电话来 抱怨你的一位同事 说他态度不好 答应提供服务却未能兑现 你既要保护同事和公司的信誉 又要使客户得到安慰和帮助 2 你接到一位客户的电话 抱怨他买的熊猫手机品质不好 给他增加了很多麻烦 他非常恼火 情绪激动 言语有些过激 如何处理 82 办公礼仪 办公环境办公礼仪外出礼仪 83 办公礼仪 办公环境 一 办公室布置礼仪 一 展现精神风貌 二 体现人文关怀 三 保持清洁卫生 四 做到整齐有序 五 保持明亮安静 84 办公礼仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟 扎堆聊天 大声喧哗 节约水电 禁止在办公家具和公共设施上乱写 乱画 乱贴 保持卫生间清洁 在指定区域内停放车辆 饮水时 如不是接待来宾 应使用个人的水杯 减少一次性水杯的浪费 不得擅自带外来人员进入办公区 会谈和接待安排在洽谈区域 最后离开办公区的人员应关电灯 门窗 及室内总闸 85 办公礼仪 办公环境 个人办公区 办公桌位清洁 非办公用品不外露 桌面码放整齐 当有事离开自己的办公座位时 应将座椅推回办公桌