饼店管理中的投诉处理技巧.doc

饼店管理中的投诉处理技巧有关研究发现96%的顾客不打算对服务投诉，4%的顾客会投诉，而他们中的绝大多数是该店的忠实顾客。认为满意的顾客一般传给6个人，而不满意的顾客会将他的不满意至少传给15个人。我们要注意的是感到不满意的顾客，不会再到他们认为不满意的店里去，这样会使我们失去顾客而导致营业额的下降。饼店通过销售服务、产品而赢利。顾客与饼店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。顾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当顾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的饼店产品非所值时，就会产生投诉。一、 正确认识顾客投诉行为顾客投诉不仅仅意味着顾客的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是顾客对饼店、对饼店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何饼店任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，不论你如何努力，顾客总会有不满的时候，这些不满并非证明你的服务或者品质有多么糟糕，而是给你提供了一个良机提高自己的服务水平，防止顾客流失。成功的饼店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对饼店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对饼店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是店面管理工作质量和效果的晴雨表，是提高店面管理质量的推动力。对门市服务而言，店面管理的主要对象是营业员在店堂的工作质量；对生产部门而言，店面管理的主要对象为门市，确保饼店产品的整体质量符合要求，无论门市或生产部门，都通过自己的工作与顾客产生直接或间接的沟通。从门市的导购员、收银员，到生产部的裱花员、生产员工、送货员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到顾客投诉行为的产生。顾客投诉行为实际上是饼店店面管理质量的晴雨表，通过投诉，饼店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策饼店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响饼店声誉的工作质量问题。即使是顾客的有意挑剔、无理取闹，饼店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。、 顾客直接向饼店投诉，给饼店提供了挽回自身声誉机会。顾客在饼店消费过程中不满、抱怨、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的顾客可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些顾客尽管没有去投诉，但他们会在饼店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该饼店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着饼店将永远失去这位顾客，饼店就连向顾客道歉的机会也没有了。饼店接受顾客投诉能控制有损饼店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对饼店产生不良印象。从饼店长远的角度出发，饼店接受顾客投诉能防止因不良信息传播而造成的对饼店潜在客户、顾客的误导。直接向饼店投诉的顾客不管其投诉的原因、动机如何，都给饼店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识顾客投诉对饼店经营管理的积极面，为正确处理顾客投诉奠定了基础。二、顾客投诉的原因饼店受理顾客投诉的主要场所在营业厅。因此，店面管理人员尤其需要了解投诉顾客的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。顾客投诉往往是因为饼店工作上的过失或饼店与顾客双方的误解、不可抗拒力或某些顾客的别有用心等因素而造成的。顾客投诉的原因有：、 对饼店某工作人员服务态度的投诉。对营业员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的顾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的顾客往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 营业员待客不主动，给顾客以被冷落、怠慢的感受。 营业员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 营业员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂顾客。 营业员在大庭广众中态度咄咄逼人，使顾客感到难堪。、 对饼店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体营业员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如结帐速度太慢；订的蛋糕要等很长时间才做好等。在这方面进行投诉的顾客有的是急性子，有的是要事在身，有的因心境不佳而借题发挥。3、 对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对顾客造成伤害，或使顾客蒙受损失。如店堂地面拖地时不设标志，以致顾客摔倒;大门玻璃没贴醒目标识导致顾客撞到玻璃，自行车停在店外因无提醒语句导致车被盗等。4、 对饼店违约行为的投诉当顾客发现，饼店曾经作出的承诺未能竞现，如蛋糕不能准时送到或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情从而引起投诉。5、 对产品质量的投诉饼店出售的产品有异味，不洁，食品未熟、变质、买到过期的食品等，均可能引起投诉。6、不愿感受恶劣的卫生环境。饼店的店堂环境卫生差，苍蝇满天飞，地面脏乱差，货物篮及选购盘有油污等均会引起投诉。7、结帐时先来而后结。8、顾客订购的产品未能按顾客的要求去做99、错帐而导致顾客多付钱，或不认错。10、顾客发现服务员有不卫生的表现，如用口吹食品包装袋、服务员有长指甲或指甲中有污垢等。11、其他（饼店方面的原因）营业员行为不检，损坏 、遗失顾客物品；营业员不熟悉业务，一问三不知；顾客对价格有争议；对管理人员的投诉处理有异议等。三、 投诉处理的原则与程序、 坚持顾客至上的服务宗旨，对顾客投诉持欢迎态度，不与顾客争吵，不为自己辩护。接待投诉顾客，受理投诉，处理投诉，这本身就是饼店的服务项目之一。如果说顾客投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表饼店受理投诉的管理人员真诚地听取顾客的意见，表现出愿为顾客排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是饼店正常服务质量的展现。如果说投诉顾客都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的顾客来说，也算得上是某种程度的补偿。、处理投诉要注意兼饼顾客和饼店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是饼店的代表，代表饼店受理投诉。因此，他不可能不考虑饼店的利益。但是，只要他受理了顾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了顾客的代表，既是代表饼店同时也是代表顾客去调查事件的真相，给顾客以合理的解释，为顾客追讨损失赔偿。顾客直接向饼店投诉，这种行为反映了顾客相信饼店能公正妥善解决当前问题。为回报顾客的信任，以实际行动鼓励这种要投诉就在饼店投诉的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。3、对投诉的处理程序第一，请顾客移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的顾客应奉上茶水。专注地倾听顾客诉说，准确领会顾客意思，把握问题的关键所在。用恰当的表情表示自己对顾客遭遇的同情，必要是作记录。第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三， 向顾客致歉，作必要解释，请顾客稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。第四、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第五、把调查情况与顾客进行沟通，向顾客作必要解释。争取顾客同意处理意见。第六、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第七，再次倾听顾客的意见。第八，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。4、处理投诉的注意事项a.不要总为自己辩护。b.始终保持冷静。c.不要发表个人的批评意见，试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。d.即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉：“我非常抱歉”，先不要承担责任，但要和顾客保持融洽。e.采用下面的词句来表示你的同情：“我能了解你的感受”等。f.尊称顾客的姓名。g.所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。h.不要寻找借口，或者是抱怨本单位的其他人。i.全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情地点点头，可以平息事态；许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的待遇。j.用自己的话重复讲出顾客的怨言，可以确定你是否已经正确地了解了。k.如果你不知道问题的解决方法，就承认你不知道，但要负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。l.因为种种原因，不能在限定的时间内解决问题，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。m.让顾客成为解决问题的一员，而不是问题的一部分。n.告诉他们你能做什么，而不是你不能做什么。o.找出能将顾客的不满转化为满意的方法。p.如果他们同意你的解决方法，在他们再次改变主意之前就迅速行动。q.努力按既定方法解决问题。特别注意：和顾客在一起，你永远不可能吵赢！四、常见的顾客投诉处理9例1有关食品的投诉 A、食品品质差立即表示歉意，马上更换产品，如果顾客不接受这种方式，就将钱退给他，将有问题的产品回收，向顾客保证我们将认真调查，尽快确定问题成因，不要试图向顾客解释，如属长期问题，要与其他人员沟通，避免再次发生。B、食品中有异物立即表示歉意，根据顾客的需要更换产品，如果顾客不接受这种方式，就将钱退给他，并附送一张优惠券，回收产品，向顾客保证将深入调查。对于不愿意更换的顾客，要运用良好的人际关系技巧说服他留下有问题的食品，如果顾客坚持要将问题产品带回去，则请他保存在冰箱里。最后尽快确定问题成因，防止类似事情。对于把问题产品带走的顾客要立即通知经理。2有关服务的投诉A、等待时间过长 立即表示歉意，请顾客先坐下来，可以提供一杯免费自制饮品给他。如果顾客不愿坐不来，就在柜台陪他聊聊天，这会使过长的等待变得好过一点。B、员工态度差立即表示歉意，在聆听顾客解释之后，向他保证你将严肃处理此事。然后你应该将这名被投诉的员工调离卖场，并仔细询问他整件事的来龙去脉，如果确认是员工错误，应结合平时表现，给他教育或处分。C、投诉找错钱店长要理解顾客的心情，不应对顾客的动机产生怀疑。情形一：如果金额小于5元，店长应经过询问之后给还此金额，并写一张纸条记录下金额放在抽屉情形二：金额较大时，则请他留下姓名和电话，告诉顾客你当天调查清楚后将立即通知他们。 3有索赔要求的顾客投诉索赔要求包括因门店疏忽而对顾客造成的人身伤害，财产损失，应由经理处理此类事，对于棘手的投诉，还要由专门小组来处理。 在任何情况下，都不要贸然承担责任。很多索赔要求都可以通过正确处理程序得到缓解，但如果不立刻解决，就会使索赔问题变得更加严重。A、顾客声明因为吃了饼店的食品而导致生病，要求赔偿损失。立即表示同情，询问他食用时间，食用内容，食用人数，现在症状，并向他表明饼店食品绝对安全，我们有极严格的食品加工标准。记下他的姓名，电话，告诉他我们会深入调查，一有消息，便立即通知他。如果顾客出示引起疾病的食品，我们应设法要回这个食品，将它保存在冰柜里。B、顾客在卖场丢失钱物立即对顾客表示同情，询问他事情的前后经过，请他估计大约损