连锁企业门店营运与管理.docx

第一章连锁企业营运管理总论一、连锁经营的概念1、概念连锁经营是一种商业组织模式，是指经营同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。2、人类早期历史上三次社会大分工畜牧业和农业分离；手工业和农业分离；商业和手工业分离3、商业的分类（1）中国古代：行商往来贩卖、没有固定营业地点的商人；坐贾具有固定店面的商人 （2）零售业态：百货店、专业店、便利店、超市 二、连锁企业发展历史1、国外连锁企业的发展历程第一家直营连锁商店是1859年在纽约创办的“大西洋与太平洋茶叶公司”；胜家缝纫机公司被公认为连锁加盟界的鼻祖 2、国内连锁企业的发展历程1984年8月首家以商标特许形式在北京落户的皮尔卡丹专卖店的开业，被视为中国连锁经营的开端；1986年，天津立达集团公司创办了天津利达国际商场拉开了我国本土连锁经营的序幕；1991年5月上海联华超市商业公司成立，成为上海乃至全国连锁超市的“领头羊” 。三、连锁经营的基本形式1、直营连锁（1）定义又称为正规连锁，是处于同一流通阶段，经营同类商品和服务，并由同一经营资本及同一总部集中管理领导，进行共同经营活动（由二个以上单位店铺组成）的组织化的零售企业。这一定义强调直营连锁的资本构成上是由总部统一投资，这一点是直营连锁有效区别于其他两种连锁组织模式的基本特点。 优点：事权更统一；经营要素统一集中，具有规模优势；人员培训集中，工作效率高缺点：门店管理缺乏弹性；门店工作人员的工作积极性、创造性和主动性受到限制 2、特许连锁定义:又称合同连锁、加盟连锁和契约连锁，是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种形式。特许连锁是本部与加盟店之间签订合同，授予加盟店使用自己的商标、服务标志、商号和其他成为象征的标志以及经营技术，在同一形象下进行商品销售及劳务服务。特许连锁对共同事业的控制是利用特许加盟合同来完成的特许加盟方式对特许人的益处可快速扩大连锁网络系统；增强连锁系统的竞争能力；分散连锁网络事业拓展的风险；扩大收益，加强连锁事业的发展；扩大市场话语权 特许加盟方式对加盟者的益处快速有效的拷贝连锁企业的成功经营模式；降低经营风险；投入和后续经营费用少；直接享受系统的品牌和社会形象；可以稳定的销售连锁企业成熟产品；专心致力于门店的销售活动；接受总部的指导。对连锁企业总部的不利之处单个门店的收益无法有突破；损害整个连锁系统的竞争能力；加盟店的控制难度；前期投入和跟进指导培训费用增加对连锁企业总部的不利之处总部考虑整体效果而制定的措施，并不一定适合某些特定的加盟店的自身实际情况；经营标准化束缚了更好方法的开发和采用；加盟店会增强依赖性，放松经营和销售的努力；在发生利益分享和管理技术矛盾时，总部会坚持自身利益，使加盟店受到损失；特许合同解除后，加盟店不能把过去的成果用于自己的商誉，加盟店也不能收回所付的保证金；其他加盟店的失败、脱离连锁系统时，在形象方面会受到不良的连带影响3、自由连锁定义又称自愿连锁或合作连锁，分散在各地的众多的零售商，既维持各自的独立性，又缔结着永久性的连锁关系，共享规模利益的目的。自由连锁是企业之间为了共同利益而采取的合作关系，是现有的独立零售商、批发商、制造商之间横向或纵向的经济联合。优点总部投资少，能迅速取得规模经济利益；加盟店在经营上有更大的自主权；能从统一活动中带来整体优势和效益；便于提高总部的市场应变能力四、经营与管理1、定义营运，也可表述为经营。科斯企业的性质中经营与管理比较：经营意味着预测与通过签订新契约，利用价格机制进行操作。管理则恰恰意味着仅仅对价格变化作出反应，并在其控制之下从新安排生产要素。2、营运与管理的本质区别经营：营运在于利用签订契约的手段，利用市场中价格机制的作用参与市场竞争，获取利益，是企业对外部市场作出的反映行为管理：管理则是一个组织内部如何用行政命令机制调配组织有限资源而获得最佳配置效率的过程五、连锁企业营运管理的特性1、连锁企业营运管理的内容：采购管理；销售管理；总部营运管理；门店营运管理2、连锁企业和单店企业特征比较连锁企业：多店铺；统一采购；统一配送；统一核算单店企业：单店铺；分散采购；直送店铺；独立核算第二章 采购计划和组织一、采购计划1、商品计划决策商品计划：储存何种商品；储存多少商品；何时储存；储存在哪里；制定商品品质计划考虑的因素因素计划参考目标市场 商品品质必须满足理想目标市场的要求 竞争 零售商可以销售相似品质（跟随竞争者）或不同品质（吸引不同目标市场）的商品 零售商形象 商品品质与消费者对零售商的印象有直接关系 商店位置 店址影响零售商的形象禾竞争者的数量，而且与商品质量相关 库存流转 优质优价商品的库存周转速度通常比低质量廉价商品低 盈利性 优质商品带来的单位利润一般比低质商品高；但库存周转量可能会使低质量的商品的总利润高 制造商品牌或自有品牌 对许多消费者来说，制造商（全国性）品牌意味着比自有（经销商）品牌更高的质量 消费者服务 高质量商品要求人员推销、选择性、送货等。低质量商品可能没有这样的要求 人员 优质商品要求熟练、有知识的人员。低质量商品只要求一般人员 可感知的产品/服务价值 低质量商品吸引只要求功能性产品价值（如保温、舒适）的消费者 约束性决策 特许经销店或连锁店的经营者对产品品质只有有限的或者没有控制权。他们或者直接从特许人（连锁店）进货，或者必须遵守质量标准向少数大批发商进货的独立零售商可选择的商品质量仅限于批发商提供的商品 制定商品创新计划考虑的因素因素计划参考目标市场 评估目标市场是保守的还是进步的 产品服务增长潜力根据每一种新供应商品的最初销售速度，一定时期的最大销售禾销售周期的长度进行考虑 流行趋势 如果销售流行商品，应理解垂直禾水平趋势 零售商形象 零售商经营的商品/服务的种类受其形象的影响。创新水平应与其形象一致 竞争 在选择的新产品/服务市场上是领导还是跟随竞争 顾客细分 通过将商品分成老产品和新产品陈列，可以细分顾客群 顾客反应 当目标市场有要求时，应经营新产品 投资成本 每种新产品/服务可能有各种类型的投资：产品成本、新设备和额外人员（或进一步培训现有人员） 盈利性 每种新供应的水平都应估计潜在的利润（对于特殊商品，还应估计零售商的整体利润） 风险 主要的风险是可能损坏零售商的形象、投资成本和机会成本 约束性决策 特许经销商和连锁店经营者可采购的新产品/服务可能受到限制 衰退期商品/服务的撒出 如果销售额和/或利润太低，应从老化产品/服务中撤出 2、商品计划程序设定控制单位；销售预测；计划存货水平；计划扣减额；计划采购额；计划毛利 3、采购数量的确定和计算确定现有存货水平；确定订购点；确定订货数量；发出采购订单和进行补货作业 4、采购计划与预算采购计划即根据市场需求、企业的生产能力和采购环境容量等确定采购的时间、采购的数量以及如何采购的计划。好的采购计划应达到以下目的：正确估计商品需用时间和数量，保证连续供应；配合企业销售计划与资金调度；避免商品储存过多，积压资金；采购部门事先准备，选择有利时机购入商品。 5、预算编制预算是一种用数量表示的计划，是将企业未来一定期间经营决策的目标通过有关数据系统地反映出来，是经营决策的具体化、数量化（1）编制预算零售商根据预期的业绩编制一定时期的开支计划费用中心的费用预算是其业绩评价的重要手段；增量预算（与零基预算相区别） （2）预算的种类收支预算（如销售预算）；时间、场地面积、原材料和产品产量预算；现金预算；资本支出预算（3）零售商应仔细地编制预算的原因资源被分配到适当的商品部、产品大类等；不同商品部、产品大类等方面的开支应相互协调。支出也应做相应；因为管理当局的计划是以一体化的方式编制的，所以更应重视效率目标；确定支出水平，如广告支出占销售额的5；支出在整个预算周期中得到控制；公司可以分析预期开支和实际开支、预期业绩和实际业绩的差别；公司预期的和实际的开支以及业绩水平可以与行业平均水平进行比较支出应与预期的业绩直接相关，并且在目标改变时，支出也应做相应的调整。由此可以提高生产率。 零售商在编制预算时必须在六个方面作出预备决策要明确指定谁对预算编制中的决策负责；要确定编制预算的期限；要确定编制预算的频率；支出的种类如下：资本支出、固定成本、直接成本、自然账户开支；确定预算的详细程度；预先确定预算的弹性。 预算的编制过程编制预算的连续过程：确定目标；具体确定达到目标的业绩标准；支出是根据业绩目标确定的；确定实际支出；对结果进行控制；调整预算。即目标、业绩标准、计划支出、实际支出、结果控制、调整（由谁编制预算；编制预算的频率如何；预算的期限多长；使用哪些支出类别；预算的详细程度如何；预算的灵活性如何）（6）预算的潜在不利影响：过于繁琐的预算编制；取代企业目标；无灵活性 二、采购组织1、零售采购组织的基本类型集中式采购组织；分散式采购组织；混合式采购组织；跨职能采购小组；采购委员会2、零售采购组织的规模独立店铺；连锁体系发展初期（通常在50店以内）；连锁体系发展渐趋成熟；连锁体系已臻稳定阶段 3、采购组织制度的主要类型：集中采购、分散采购、4、采购制度的主要优点有利于降低进货价格；有利于降低连锁系统的整体物流成本；有利于规范采购行为；有利于采购决策中专业化分工和专业技能的发展。 5、集中采购制度发挥优势的前提：集中采购要实施归口管理；集中采购要加强计划管理；要减少分散采购途径6、采购部门及其人员的职责采购功能：日常采购业务、新商品开发与滞销品淘汰、市场调查与分析、促销策划采购决策权：选择供应商；使用任何一种合适的定价方法；对采购商品的规格提出质疑；监督与潜在供应商的联系。 统一采购制下采购机构设置的原则专业化分工下的高效率原则；部门别操作的制衡原则；程序化制度化原则 连锁公司采购组织设置的特点：实行统一采购制度；购销业务统分结合；能开发通道利润 第三章 采购谈判和采购合同一、采购谈判1、采购谈判与商务谈判定义谈判：是指当事人为了实现一定的目标，而与实现目标的影响者进行协商的过程。 商务谈判：是当事人为了完成某项交易或实现一定的经济目标，而与其他目标影响者就交易的条件进行协商的过程。 商务谈判的特征商务谈判的内容必须针对一定的经济目标；商务谈判的主体必须是独立的利益个体或其代表；商务谈判要比其他形式的谈判表现得更为灵活。 采购谈判与商务谈判的关系商务谈判的内容：货物买卖的谈判；劳务买卖的谈判；知识产权转让的谈判和合资、合作的谈判2、采购谈判概念：采购谈判是指企业在采购时与供应商所进行的贸易谈判。目的希望获得供应商质量好、价格低的产品；希望获得供应商比较好的服务；希望在发生物资差错、事故、损失时获得合适的赔偿；当发生纠纷时能够妥善解决，不影响双方的关系 采购谈判的原则自愿原则；平等原则；利益共享原则；合作原则；合法原则；社会效益原则系统化原则 采购谈判的准备采购谈判资料的搜集；采购谈判方案的制定；采购谈判队伍的组选；采购谈判的其他准备工作3、采购价格决定技术报价采购采用报价单的含义报价采购是指连锁企业拟购置货品时，先寻找理想供应商或货源，再向其询价寄出征购函，请其寄上报价单或正式报价，这种方式的采购称之报价采购。 报价采购的种类确定报价：系指在某特定期限内才有效的报价条件式报价：所谓条件式报价，是指厂商在报价时附有其他条件，因条件内容不一，故形态十分复杂招标采购 定义所谓“招标”又称“公开竞标”，它是现行采购方法常见的一种。这是一种按规定的条件，由卖方投报价格，并择期公开当众开标，公开比价，以符合规定的最低价者得标的一种买卖契约行为。 招标采购的程序：发标、开标、决标、签订合约 现场估价采购买卖双方当面估价采购方式的优点 是仅次于投标方式可获得单价便宜的方式；各种费用可以减少；因此质量、交货期、服务等的把握较有可能。二、采购合同1、合同内容管理商品的品种、规格和数量；商品的质量和包装；商品的价格和结算方式；交货期限、地点和发送方式；商品验收办法；违约责任；合同的变更和解除条件2、采购合同的签订签订采购合同的原则合同的当事人必须具备法人资格；合同必须合法；必须坚持平等互利，充分协商的原则签订合同；当事人应当以自己的名义签订经济合同；采购合同应当采用书面形式签订采购合同的程序订约提议；接受提议；填写合同文本；履行签约手续；报请签约机关签证，或报请公证机关公证第四章 采购控制和供应商管理一、采购控制（一）采购绩效考核与评价的指标体系1、采购绩效评估的意义可以有效地保证采购目标的实现；可以提供改进绩效的依据；可以作为个人或部门奖惩的参考；可以为甄选和培养优秀采购人员提供依据；促进各部门合作，建立利益共同体；提高采购人员的士气。 2采购绩效考核与评估的基本原则要选择适用的衡量指标；绩效指标的目标值要合理；确定绩效指标要符合有关原则。3、采购绩效考核与评估的标准采购人员在其工作职责上，必须达成适时、适量、适质、适价及适基本任务，因此，其绩效评估自应以此“五适”为中心，并以数量指标作为衡量绩效的尺度。4、采购绩效考核与评估的指标质量绩效指标：商品质量、质量体系；数量绩效指标：储存费用指标、积压商品处理损失指标；时间绩效指标：紧急采购费用指标、缺货损失指标（二）采购绩效考核与评估的方式和技巧1、采购绩效考核与评估人员采购绩效考核与评估人员的选择：采购部门主管；财务会计部门；销售部门。 绩效考核分类定期绩效考核：与评估一般以目标管理的方式进行，即从各种绩效指标当中，选择当年度重要性比较高的项目定为考核目标，年终目标实际达成程度加以考核，则必能提升个人或部门的采购绩效。不定期绩效考核：与评估一般以特定项日方式进行，适用于新产品开发计划等， 2、采购绩效的改进方法和技巧绩效改进切人点营造良好的组织氛围，充分发掘潜力；以业界最佳指标为奋进点，不断寻找差距，优化工作方法；对采购商品供应绩效进行测评，通过排行榜方式，奖励先进，鞭策落后。 绩效改善措施质量改善措施：依据质量数值大小对供应商进行排名；对有希望的供应商帮助其进行质量改进成本降低措施：按照比率对供应商进行排名；对表现较好没有欺诈行为的供应商，通过帮助其改善包装运输方式等途径来降低商品成本。挑选供应商措施：及时供应率=（商品及时供应数/商品需求总数）*100%（三）采购和付款业务循环内部控制常用控制措施1、职责分工提出采购申请与批准采购申请职责相互独立；批准采购申请和具体实施采购任务的职责相互独立；验收部门与会计部门相互独立；应付账款记账员不能接触现金利益共享原则；支票的签字和应付账款的记账相互独立；内部检查与相关的执行和记录工作相互独立2、信息传递程序控制：授权程序；文件和记录的使用；独立检查。 （四）采购回扣的现象和杜绝措施1、回扣产生的原因：非法争取业务；非法提高利润率2、回扣资金的支付方式：非现金贿赂；现金贿赂。 二、供应商管理（一）供应商控制1、供应商控制的目的成本控制实现价格控制；保证商品质量；实现物流成本的节省；有效地控制损失2、供应商控制的方法之一完全竞争控制完全竞争控制的原理真正有效的供应商管理意味着在平衡供应商要求的同时，尽可能多地满足连锁企业的需求。完全竞争控制的目的：控制成本；信息完全化；完善市场竞争机制，创造良好的市场环境完全竞争控制的运用（二）供应商评价1、供应商评价管理的目标 获得符合连锁企业总体质量和数量要求；确保供应商能够提供优质的服务、商品及及时的供货；力争以低的成本获得优良的商品和服务；淘汰不合格的供应商，开发有潜质的供应商；维护和发展良好的、长期稳定的供应商合作关系 2、供应商评价管理的主要内容供应商是否遵守公司制定的供应商行为准则；供应商是否具备良好的售后服务意识；供应商是否具备良好的质量改进意识和开拓创新意识；供应商是否具备良好的运作流程、规范的企业行为准则和现代化企业管理制度 第五章 促销管理一、促销1、促销的概念促销一词来自拉丁语，原意是指企业向目标消费者传递商品信息和企业信息，刺激和诱导消费者购买行为而进行的说服性沟通活动。卖场促销是指超市（或卖场等）为告知、劝说、提醒顾客关注其一切信息而进行的一种沟通行为2、促销的目的在一定的期间内，扩大营业额并增加毛利额；稳定既有顾客并增加新顾客，以提高来客数；增加特定商品(新产品、季节性商品、自有商品等)的销售，以提高客单价；增进企业形象，提高公司知名度；增加客源。 3、商店促销活动的种类：开业促销活动；周年庆促销活动；例行性促销活动；竞争性促销活动二、商品促销规范管理1、促销方案制订标准促销活动的目的必须明确；确定促销的规模；确定促销活动受益者的范围；前期准备工作及时间的设定；促销活动时间的设定；促销活动总结。2、促销管理标准 有利于传递信息，加强与消费者的联系；有利于诱导需求，扩大销售；可突出特点。强化市场竞争优势；可增强企业的形象力3、促销策划管理标准 目标的确定；促销对象；促销时间的掌握；促销的内容；促销主题；日程安排；促销活动效果预估 4、促销效果评估标准 促销评估的内容 ：供应商配合状况评估、业绩评估、公司自身运行状况评估、促销效果评估业绩评估：业绩评估的方法：前后比较法；消费者调查法；观察法 促销效果评估：促销主题配合度、创意与目标销售额之间的差距、促销商品选择的正确与否供应商的配合状况评估 供应商对超级市场促销活动的配合是否恰当、及时；能否主动参与，积极支持，并为超级市场分担部分促销费用和降价损失；在促销期间，供应商能否及时供货，数量是否充足；在商品采购合同中，供应商是否作出促销承诺，而且切实落实促销期间供应商的义务及配合等相关事宜。 连锁超市自身运行状况评估：从总部到分店，各个环节的配合状况，包括：配送中心运行状况评估； 门店运行状况评估；总部运行状况评估促销人员评估：促销人员评估的作用； 促销人员的具体评估项目 三、促销方案 1、制定促销计划方案应考虑的因素 消费者特性；促销时间；促销商品；促销主题；促销方式；媒体宣传；预算；预期效益；其他因素【预算：编制促销预算的方法：营业额比例式 、逐案累积式；费用负担】2、促销活动方案的撰写活动目的；活动对象；活动主题；活动方式；活动时间和地点；广告配合方式；前期准备；中期操作；后期延续；费用预算；意外防范；效果预估 3、促销活动作业流程审查促销计划；召开促销会议；采购与厂商洽谈，准备促销商品；制作宣传单；促销实施；促销效果评估4、一份周密的超市促销计划应具备的程序明确本次活动的目的与宗旨，并以活动的目的与宗旨作为促销的行动准则；选择合适的超市；促销活动必须师出有名；设计合理的广告宣传品，选择合适的赠品：广告宣传品的设计原则赠品的选择；招收有经验或较适合超市促销的人员；对促销人员与促销主管进行培训；促销主管对促销活动的日常工作进行检查、监督；做好活动的统计，把握活动的进程；促销效果评估5、市促销活动现场执行注意事项人员到位；补货；促销人员应明确促销目的和促销政策，掌握推销技巧；管理；告知是促销成功的关键 6、超市的促销策划促销策划的注意事项准确的市场调查定位；促销时间的准确把握及确定；商品的准备；活动的执行；活动氛围的营造；活动过后的认真总结。 超市与百货店在促销策划上的不同之处百货店：“短、平、快”，以增加销售；超市促销策划的目的：吸引消费者、稳定忠实顾客群、进一步覆盖、蚕食，扩大有效商圈范围、最终增加销售第六章促销策略和办法一、商场促销策略1、会员制促销策略定义：当消费者向商店缴纳一定数额的会费或年费后，便成为该商店的会员，在购买商品时能够享受一定的价格优惠和折扣。 分类：公司会员制：消费者不以个人名义而以公司名义入会，商店向入会公司收取一定数额的年费；终身会员制：消费者一次性向商店缴纳一定数额的会费，成为该店的终身会员，可长期享受一定的购物优惠；普通会员制：消费者无需向店方缴纳会费或年费，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡；信用卡会员制：消费者购物时只需出示信用卡，便可享受分期支付贷款或购物后1530天内现金免息付款的优惠 2、折扣促销策略：供应商折扣；优惠券；附赠商品；购物印花票；联合折扣3、广告促销策略：通过广告媒介树立超市独特形象可运用多种广告形式：店头广告、表演性广告、口传信息 4、节日促销策略精心布置“陷阱”；以特价为“诱饵”； 从供应商那里要“特价”补偿；商场的创意策略二、商场的创意策略1、活动创意策略 常见活动：宝宝爬行大赛；少儿绘画大赛；老年交谊舞大赛；健身大赛；长跑比赛；时装表演；拍卖活动；与顾客共进下午茶；社区购物专车。超市“早市”；三角店“经营法”；超市赚钱新招代管小孩； “拿掉些”与“添一点”；梯子价格；小商品也能赚大钱 2、商品创意策略：蛋糕评比大赛；彩色菜谱系列；研究“被遗忘的女人”；赤脚进店买鞋；巧用废料；让顾客动手。3、促销办法：优惠券；POP广告（P167）；样品赠送；免费赠品；竞赛和抽奖；现场演示；以旧换新；其他促销办法。优惠券:是指商场发放的，持券人在指定的地点购买商品时享受折价或其他优惠的凭证。现场演示促销应注意的问题：现场演示的适用范围；示范表演者的演示水平；现场演示的趣味性；示范表演的技巧以旧换新促销应注意的问题：旧商品的折价幅度；促销活动的时间性；旧商品的折价标准。其他促销方法有：商品展销；优价促销；有奖销售；免费品尝、免费试用；展览和联合展销；集点赠送；消费信贷；廉价包装；价格折扣 第七章 总部营运的组织案例：某食品公司营运课的组织结构和管理职责（总部营运的组织）某食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在深圳市宝安区福永镇。公司自1995年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。图7-1 营运课组织结构食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：营运课课长直属上级：市场部经理直属下级：部门主管工作范围：公司营运课、各分店工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。工作职责:管理工作：工时管理：用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本现金管理：建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全设备管理：设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用货物管理：订货管理（合理控制物料成本），点数管理。人员管理：稳定团队，培养团队，激励团队质量管理：产品质量管理，服务质量管理顾客管理各有关职能部门管理：培训工作：指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整；制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进；对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。公关策划工作：制定周期性的促销计划，并组织实施；对促销结果进行分析；安排并监督店面形象工程的改进及完善；提高公司的品牌形象及市场占有率；一些相关职能部门的关系维护及处理市场开拓工作：店面周边市场的调查、分析及评估；新店的选址分析及确立；新店开业的前期相关筹备工作；加盟体系及流程的建立和完善；加盟工作的开展及管理1、连锁企业总部的营运管理主内：是对企业内部的组织管理；经营主外：是参与市场竞争中作出的反映行为 2、连锁企业总部组织结构设计总部组织结构设计原则有利于实现连锁企业总体目标；总部部门间、岗位间分工协作；统一指挥原则；合理管理幅度原则；责权对等原则；集权和分权原则；执行部门与监督部门分设原则；协调有效原则 程序确立总部营运的目标任务：商品采购、组织配送中心的运输配送和库存管理、监管门店经营、处理收据与财务记录、对销售进行预测、明确预算。 功能分化：总部应基于专业分工及提升效率的原则，依工作功能差异性加于分类，或类似性加以汇整，使各项工作因功能依序形成职位(Position)、单位(Units)、部门(Department)。 授权负责沟通协调：明确授权原则、权责对等原则、绝对责任原则、控制幅度原则、层级原则、指挥统一原则建立架构：复杂程度：正式程度 集中程度3、基本政策制定：制定发展战略；明确组织形态；商品采购政策；确立配送模式4、连锁门店开发开店操作规范：门店选择的各项标准门店规划标准；工程发包作业准则门店开发总流程表以及部门别、项目别工作计划表开业或评估标准等等 开店作业流程 5、商品采购管理 调查与分析；采购业务；存货管理；品质管理；滞销品淘汰；新产品开发；厂商管理；制定标准及考核；向高层决策部门汇报；数据管理 6、商品配送管理配送中心的规模和配送能力要与本连锁企业的发展规模和销售能力相适应；不能不计成本，一味强调配送时间的准时性而盲目地增加配送次数，应该有精确的计算，将物流成本细化到单品；提高商品的拆零组配率，以尽量减少门店的商品库存，减轻门店工作人员的劳动强度；界定好配送中心对门店服务的具体标准，如配送次数、订货和配送到达的时间限制和每次最低配送量等。7、财务与资金运作管理8、商品宣传促销管理：营业推广；产品推广；品牌塑造；公关与广告有机整合9、门店营运督导即总部对门店的监督和引导，总部监督各店面的经营活动，引导他们向与连锁店经营发展理念和发展方向一致的方向上去。同时，各店面的店长也以此为依据督导自己的员工，规范他们的工作。 10、连锁企业不同发展阶段总部的组织结构初创小规模发展阶段；发展阶段；规模阶段 ；大规模网络阶段 11、总部管理模式总部管理模式1 总部管理模式2第八章 总部营运标准1、制定总部各部门管理规则的具体步骤确定各部门的职责；明确各部门的标准化作业程序；记录经营作业情况2、发展部工作职责：具有网点开发、选择、论证、项目谈判、签约、档案工作以及开店前后的设备管理和对外联络工作职责。 发展部的营运标准网点(门店)选址；新开门店的租金确定和投资预算；新开门店卖场、仓库、办公室配置；新开店工程进度控制、监督验收；设备采购和维修 网点(门店)选址：有规划地进行环境分析：商圈发展潜力，将来可能变化的趋势、城市规划、交通状况、人文景观变化开展市场调查：人口结构、就业状况、人均收入、住房状况以及周边的机关团体、企事业单位入住等 竞争店或同业态店开展调查：销售额、商店规模、客流量、商品价格、商品陈列、商品质量等 分析开店市场潜力：新建城市、新居民区或新商业区的市场潜力，预测近期或将来 发展潜力以及开店后达到盈亏平衡点所需时间等 坚持区域集中开店原则，为开展组织化、集约化经营创造基础条件 3、营运部职能各分店营业目标和总的营业目标的拟定及督促执行；对分店的经营进行监督和指导；编制营业手册并监督、检查其执行情况；营业人员调配及工作分派；门店经营情况及合理化建议的反馈与处理 工作范畴卖场制度；预算工作；决策工作；协调工作；管理专柜；监管工作；顾客服务；促销工作；培训工作；培养员工团队精神营运标准沟通与协调：协调分店与其他职能部门的工作；协调分店与分店之间的工作；向公司领导反馈分店经营管理情况规范营业管理：统一、规范各分店营业工作操作流程；总结营业管理的经验与教训，并提出管理对策；制定营业管理规范性文件指导分店营业工作：负责销售策略的理论研究；总结销售工作，并提出改善策略；了解市场动态，提出经营对策；制定销售计划与策略，指导分店实施；指导、督促分店执行公司各项规章制度4、采购部商品采购职责 采购人员根据各店的进货量、销售量、退货量和库存情况，调整和制定商品采购计划、商品 销售计划、商品促销计划、商品陈列规划、开展市场调查、与相关部门交流信息等 商品开发职责根据开发创造低成本高效益的本企业独特的商标商品的要求，商品开发必须符合超级市场、便利店业态的经营特点和市场定位，坚持为企业创造高毛利、高周转、树立企业形象，创造企业自有品牌，为顾客服务等原则。采购部的营运（职能）标准：商品引进及促销；商品补货；商品配送；商品资料维护 5、企划部与企管部企划部职责公关媒介事务管理；文案策划；内外联谊活动；供应商促销活动管理；视觉形象管理 企业管理部 负责组织制定各部门各种制度，制定门店营业手册和各种岗位职责，制定对员工的考核、实施办法和管理细则，监督管理实施；促进各门店经营目标的实现；组织各类促销活动，设定促销目标，拟定促销计划的要素及实施方式；对门店的经营指导：营销分析；各种报表的数据分析与对应策略；商品管理与商情分析；损益分析与对策；消费者投诉处理；开展业绩竞赛活动：明确业绩竞赛要素；开展公平竞争；制定竞争目标。6、人力资源部和财务部人力资源部的职责：人力资源管理、培训与开发 人力资源部的营运内容人员的调配、提升、分配职责人才培训职责；研究企业发展方向和发展战略人员的调配、提升、分配职责包括：人员的调任、提升；人员调配和聘任（包括管理人员招聘、一般工作人员招聘）；用工的分配：根据销售额与利润率、人均销售额等，合理地确定门店用工人数、根据工作量和操作技能，合理调配各部门的用工数）。第九章 连锁门店质量管理一、质量管理概述 1、从商业企业的角度，“质量是顾客对你所提供的产品和服务所感知的优良程度。”2000年版ISO9000 “一组固有特性满足要求的程度。” 2、质量管理（1）定义：就是企业向消费者和顾客提供高质量商品和服务的管理活动。企业所提供的商品或服务必须能满足消费者或顾客的需求，并且价格便宜、供货及时。质量管理的主要内容了解顾客的需求；加强团队建设；持续改进过程；更新工作观念；从失败中找出原因，避免重蹈覆辙；从重视工作的结果转变到重视工作的过程；重视调查研究，从事实中发现本质 4.关于ISO9000系列标准 2000年版ISO9000 “是一组固有特性满足要求的程度。” ISO9000：2000质量管理体系基础和术语质量成本：内部损失成本；外部损失成本；鉴定成本；预防成本二、门店服务管理 1、服务的概念：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果2.零售企业的门店服务及其内容定义：零售企业的门店服务是指在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动，不仅指门店售货员接待顾客时所提供的服务，而且包括为方便顾客而提供的所有劳务活动。门店服务内容：售前服务；售中服务；售后服务3、连锁门店提供的服务构成：有形服务：商品服务；销售服务；设施设备；无形服务：卖场气氛；信誉4、门店的服务定位：有限服务零售；自助零售；完全服务零售5、零售店服务内容设计的基本原则服务不存在一个标准模式；不同的服务项目对顾客的相对重要性不同；服务内容需根据商店的经营方式来确定；注重具有竞争优势的服务项目；选择服务内容时应考虑成本因素。 6、门店的服务质量管理顾客服务应遵循的原则：超越顾客的期望值；符合顾客的期望值；调整顾客的期望值 服务质量的改进：认识差距；标准差距；传递差距；沟通差距；弹性差距7、确定为顾客提供的服务项目和水平的因素商店的业态；竞争者的服务；经营的商品；商店的档次；目标顾客的特点；提供服务的费用8、确定服务质量的影响因素的模型三、门店商品陈列管理1、商品的归类按商品的最终用途归类；按细分市场归类；按存放要求归类；按消费者的购买习惯和选择条件来归类；方便性商品；选购性商品；特殊性商品2、商品配置的面积分配面积分配方法：陈列需要法；利润率法 大型连锁商店各层商品配置 层数配置原则经营商品类别1宜布置购买频率高、选择商品时间相对短的商品化妆品、针织品、内衣、灯具、羊毛衫等2、3宜布置商品选择时间较长、价格稍高一些的商品服装、鞋帽、纺织品、眼镜、钟表等4、5运用综合配套陈列方法来布置多种专业性的柜台床上用品、照相器材、家具、餐具等6以上宜布置购买频率相对低、存放面积较大的商品彩电、组合音响、电脑、运动器材等3、商品配置表定义：是指把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配，以书面表格形式规画出来。4、商品配置表功能有效控制商品品项；商品定位管理；商品陈列排面管理；畅销商品保护管理；商品利润的控制管理；连锁经营标准化管理的工具 ;5、商品配置表的设计统计商品的销售情况；滞销商品的淘汰；畅销商品的调整和新商品的导入；商品配置表的最后修正 6、门店的商