银行客服的工作心得范文　.doc

银行客服的工作心得范文 银行客服的工作心得范文第一篇银行客服工作心得体会范文*x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。 具体分以下几方面 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范范进行检查，从而在卖场场检查方面力量得到加强强。 在本年第二季度，服服务办带领各商品部开展展班组建设。 以商品部各各区域为单位，具体在顾顾客投诉，领班交*、导购日常考核方面进进行建设，实行卖场互查查、部门自查，每周由服服务办带队进行二至三次次联合查场并根据结果下下发查场整改通知单(参参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层层值班经理)，现场管理理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品品部部门级班长级店店长员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的的现场管理，有问题时可可以及时处理，从员工接接受和配合方面更有利于于管理效果。 建立店长培培训制，进行销售跟进。 第三季度服务办对全员员的服务质量跟踪卡进行行了更换，并建立了全员员服务管理档案，对全年年违纪的员工累计超过66次，我们将暂停员工的的上岗资格，进行培训并并重新办理入职手续，使使全体员工树立危机意识识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境境，截止目前为止累计更更换下发服务质量跟踪卡卡4000余张，在店庆庆前我们还在员工中推出出了我微笑、我引领的服服务口号，并组织制作员员工微笑服务牌并全员下下发，全员佩戴，通过这这样的方式使全体员工都都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的的微笑。 八月份为了更进进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还还推出服务明星候选人共共44人，起到了以点带带面的作用。 2、顾客客投诉接待与处理。 在本本年度我们多次利用部门门例会或沟通会、专题培培训等形式对楼层管理人人员进行公司退换货规定定、投诉处理技巧及精品品案例分析培训，重点以以规范自身接待形式、规规范服务为主要工作目标标，做到投诉规范化、接接待礼仪规范化、接待程程序规范化、处理结果落落实规范化、楼层接待及及记录规范化，(服务办办定期检查，对不规范的的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排排我对一线领班的投诉技技巧进行培训，我精心准准备后，带出了顾客投诉诉处理艺术，并得到基层层管理的好评，通过本次次培训提高楼层基层管理理人员处理投诉能力。 X XX年前三季度服务办全全体共接待各类投诉3771起完结率(质量类224例，服务类:99例，综合类131例例，突发事件7例)在在突发事件处理方面，我我们与保险公司又续签了了投保协议第三方责任险险(保费共3000元，三店同保)，只要是在在我公司发生的突发事件件，均属于保险范围，从从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范范围全面化、制度化。 将将二线和一线员工管理纳纳入同步轨道，进行日常常监督和管理。 依公司相相关规章制度，一视同仁仁，严格落实，做到公平平公正，不厚此薄彼，达达到监督检查透明化，管管理标准化，杜绝执行标标准不一的问题，我们还还制定了整改通知单，对对发现的问题及时进行整整改，从而使部分工作得得到很大提升，而且我们们还加大力度对干部在岗岗进行检查，从以前的每每天两次增加到四至六次次，使各部门管理人员有有了自律意识。 在迎宾方方面我们要求各楼层管理理人员在每天员工进店前前，就要站在员工通道迎迎接员工进店，通过这种种方式，管理人员的亲和和力得到加强，使各级管管理人员与员工之间距离离更加接近。 4、卖场场五大管，严格查场制度度，对楼层提出查场重点点。 在每日的查场中服务务办值班经理做到三勤手手勤、腿勤、嘴勤。 对发发现的问题及时与部门反反馈沟通，并下发整改通通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的的各类问题能得到及时解解决(但也有部分问题得得不到落实，主要以硬件件问题为主，我们通过查查场通报进行跟进)，杜杜绝一面讲，一面不落实实的工作被动局面。 在X XX年前三季度服务办对对卖场进行检查，共计发发现处理各类员工违纪55823人次，公司平均均违纪率%。 其中大部分分员工都是给予批评教育育为主，只有少部分经常常违纪的员工给予经济处处罚，从而也体现了公司司人性化管理，降低了以以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及及专业化水平的提升。 我我们根据值班经理业务上上存在的不足制定了系统统的培训计划，定期进行行商品知识及专业知识的的培训，培训师由我部值值班经理自行担任，用我我们的弱项通过培训来补补我们自己的弱项，比如如我们部门有些同志不知知道如何开展工作，那我我就安排他们来讲在工作作时间如何有效的开展工工作，从而进一步提升了了值班经理业务技能及处处理顾客投诉水平，进一一步完善自我监督、自我我管理机制,前三季度度度服务办内部共计各类培培训近20余次。 6、白银店工作。 在具体工工作中服务办按照公司统统一安排配合，从人员招招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由由我主讲，累计20余课课时，按时完成培训任务务。 其次我们还对服务台台人员进行培训，转变服服务观念。 顾客需要的，就是我们要做的篇二二银行客服工作心得XX年初我很荣幸客客户服务中心一员从进入入客服中心之日起我把客客服中心视同家中心每一一位员工都是亲人不论是是公司正式员工还是聘用用员工无论是年纪大员工工还是刚进入社会女孩她她们性格、兴趣我了如指指掌她们喜怒哀乐都让我我牵挂在心相互信赖无话话不谈在沟通中她们倾诉诉委屈释放压力在放松中中调整心态保持阳光心情情她们眼中我不仅是中心心负责人更是她们工作和和生活导师我常与她们分分享工作和人生快乐心法法即做人要有品德做事事要有品质生活要有品位位指导年轻员工怎样去工工作如何去生活真正让员员工感受到工作快乐从而而把握着幸福生活需要要查看完整文章请联系系论文-网-欢迎您两年来我将关爱体现在在生活最小细节中把真情情融入工作每一环节里从从爱心出发相互理解真心心相待赢得了员工尊敬和和认同这是我人生最大财财富!我骄傲是公司最友友爱团队我自豪我是优秀秀团队中一员! 一、注注重客服中心服务理念和和团队文化建设努力创建建一支富有凝聚力和战斗斗力学习型团队所谓团团队单纯理解为特定范围围一群人而应是大家同一一目标声音一起努力团体体这一团体是否团结是否否有凝聚力是否有相互学学习、知识共享决定了团团队战斗力它是影响单位位或部门发展关键因素之之一。 众心齐泰山移我我深知无论多么优秀管管理人员其个人能力是有有限而众人智慧是无穷怎怎样去设计客服中心内部部文化激发每一位员工爱爱岗敬业、积极向上工作作热情创建一支富有凝聚聚力和战斗力学习型团队队让每员工具有归属感和和职业自豪感这是自客服服中心成立之日起至今一一直是我孜孜追求境界和和竭力奋斗目标。 号号在公司团队建设中是难难度系数最大单位中心员员工年龄差别大用工方式式不统一薪酬待遇偏低工工作烦琐压力大个人素质质要求高而且在工作中经经常不被理解遭遇委屈是是家常便饭客服中心是防防火墙话务员是灭火器这这是号日常工作真实写写照常戏称客服中心对外外是矛盾汇集中心对内是是克服困难中心事实确如如此面对现状如何在这种种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工工自我情绪失控而产生负负面影响?通过样方式和和途径去激发员工工作和和学习热情增强员工对岗岗位认同感对企业忠诚度度是我常常思考和需解决决实际问题。 管理是观观点是服务更是艺术激励励与日常管理与团队建设设密切相关不可分割客服服中心激励工作具有人力力资源管理共性也有它特特殊性大家都知道无论任任何单位发展都离不开全全体员工创造力和积极性性虽然物质激励仍然是衡衡量员工自身价值重要指指标但事实上在特定环境境下精神激励作用在一定定程度上超出了物质奖励励意义我认为有激励就就有动力有期许就有冲刺刺有认同就会产生归属感感两者之间是作用力与反反作用力关系基于这个观观念在号日常管理工作作中将激励措施面向所有有员工我关注每个员工一一点一滴进步表现量体裁裁衣灵活运用一张满意笑笑容赞许眼光一句肯定话话都会员工温馨服务天天天进步动力重视员工欣赏赏员工塑造员工点点滴滴滴积累就形成了团队合力力保证了中心整体服务水水平不断提升和各项目标标顺利完成。 我常常告告戒和勉励同仁面对市市场面对客户所呈现必须须是最好已与电信溶为一一体站出来就代表着随州州电信! 二、细化基础础管理量化绩效指标营造造了公平、公正、公开考考核氛围标杆要定位管管理要精细指标要量化评评价要公允这是我对客服服中心日常管理工作简单单概括。 以正面引导为为主大胆执行分公司绩效效考核精神结合中心实际际针对不同岗位进行了分分工分别制定了岗位职责责给每一员工下达了绩效效考核指标设置优质服务务明星岗在细化、量化员员工工作任务同时提出工工作具体要求和标准使每每个员工对应承担职责做做到心中有数客观评价公公平看待他人最大限度发发挥员工工作积极性营造造了积极向上、争先创优优竞赛氛围。 篇三银银行客服工作心得中国国银行业与国外银行最大大的差距在于服务-无无论是服务的理念、服务务的手段、服务的营销或或服务的管理。 西方银行行长期以来一直处于比较较激烈的竞争状态，在客客户服务方面积累了相当当的经验。 国内银行在此此方面才刚刚起步，银行行呼叫中心最早从20000年开始引入概念，很很多银行一边规划呼叫中中心的业务功能，一边开开始进行系统建设，从简简单地接受客户咨询、投投诉开始，到可以实现银银行账户的查询、转账的的自助交易功能，目前又又要努力将呼叫中心发展展成为银行的营销、服务务中心，呼叫中心的功能能越来越多，发挥的作用用也越来越大。 银行呼叫叫中心至少包括四个方面面的职能，服务咨询、服服务监督、交易处理、外外呼营销，其中咨询服务务包括投诉处理仍是最基基本的职能。 客户服务最最基本的工作包括解答客客户咨询、受理客户疑难难问题、化解客户抱怨、受理客户投诉等，如何何能够在这些看似简单，却又复杂的业务中，高高效率的帮助客户，提高高客户服务的效率，提高高客户对银行服务的满意意度，成为我们不断探索索和研究的内容。 一、建立并完善业务信息资资料库呼叫中心首先要要建立业务信息资料库。 业务信息资料库是座席席代表战斗的武器，武器器的好坏，直接影响到座座席代表处理客户问题的的效率。 资料库的设计不不必要追求大而全，在我我们的实践中发现，比较较有效、座席代表使用较较为方便的资料库的是将将业务知识设计为FA QQ形式，座席代表可以通通过关键字索引很快地找找到答案。 因此要求资料料库的问题要由呼叫中心心的客户专家和业务部门门的专家共同设计、审核核，大多数的客户只需要要了解操作层面的问题，很少涉及专业或技术性性的内容，因此，资料库库的FAQ中的答案要提提示操作要点，另外资料料库中要设计一个计数器器，统计客户所问问题的的频率，定期对客户问题题进行统计、分析，查找找出使用频率非常高、较较高、较低和非常低的问问题，对各类业务问题重重新分类、组合和排列。 另一方面，资料库的的及时更新至关重要。 客客户的问题往往具有时间间性，经常在某一产品、或某一促销活动开始时时，呼叫中心要应|对客户大量的咨询，如如果只依赖业务部门提供供文件、或等待业务部门门进行通知，呼叫中心往往往错过了进行业务准备备、业务宣传的最佳时机机。 因此我们要求在所有有的呼叫中心中配备专职职的信息管理员，他们每每天专职收集银行内部各各项业务信息，包括从企企业网站、各种宣传媒体体等收集银行、金融信息息，将业务信息转化成座座席代表可以直接使用的的FAQ形式，或以通告告栏的形式提醒座席代表表注意。 他们另一项重要要职责就是检查座席代表表转发的客户疑难问题，与业务部门直接进行电电话、邮件沟通，及时找找到答案，反馈给座席代代表。 二、建立统一的的服务规范规范是一种种标准、法则，服务规范范也是呼叫中心最基本的的管理制度。 在我们的服服务规范中，对座席代表表的服务形象、服务语言言、服务流程、客户呼入入电话的处理、呼出电话话的处理流程等都进行了了详细的规定。 我们要要求各个呼叫中心必须统统一着装。 统一着装不仅仅是为了树立企业形象的的需要，对在呼叫中心的的每个工作人员来说，穿穿着制服可以强化他们的的主人翁意识，在对客户户服务的过程中，每一个个工作人员代表的是企业业，而不是个人。 在实践践中，我们也的确觉察到到统一制服后，呼叫中心心的工作面貌有了积极的的改进。 在服务规范中中，我们要求座席代表在在办理客户电话中坚持认真倾听、适当引导、努力化解、积极协商十十六字。 倾听是座席代代表应具备的基本技能之之一。 座席代表在应对客客户电话过程中，要耐心心请听，充分了解客户的的需要，并在倾听的过程程中，以诚恳的态度，说说对、是、我明白等语言言作回应。 适当引导是是要求座席代表正确分辨辨客户的真实意图，寻找找为客户解决问题的关键键。 通过循序渐进使用开开放或封闭式语言，适当当提问客户或重复客户的的问题，准确区别分辨，迅速了解客户的意图适适时作回应。 努力化解解是当座席代表接到客户户投诉后，要耐心地听取取客户投诉，作出正面解解释，不与客户争论，避避免矛盾升级，并积极化化解客户投诉。 如果无法法通过解释避免客户投诉诉，座席代表就需要积极极与客户协商解决方案。 这对座席代表是比较高高的要求，座席代表需要要了解各项业务的操作流流程，并要具备一定的应应变能力。 如对于卡、折折丢失的客户、需要取款款、或类似紧急情况的客客户，就需要座席代表能能够灵活应变，为客户提提出应急的方案。 三、加强与各部门的沟通通过不断完善资料库、加强对座席代表的培训训，提高他们的服务技能能，呼叫中心对客户问题题的处理能力也在逐渐提提高。 发展至今，我们感感到骄傲的是在呼叫中心心内部可以完成的客户咨咨询、投诉电话所占比率率越来越高，各业务部门门也从不理解、逐渐转为为理解，继而主动配合，并给与支持。 当然，其其间呼叫中心也在不断努努力地与各业务部门进行行沟通协商，并逐步在建建立一套体系，通过规定定、制度进行约束，共同同提高客户服务水平。 经过不断努力，近几年，我们在呼叫中心的定位位和未来发展中逐渐取得得主动。 通过文件的形式式清晰定位了各部门在客客户服务过程中的职责和和作用。 同时，我们也通通过各种方法主动积极宣宣传营销呼叫中心的服务务和重要作用，使各个业业务部门逐渐了解客户服服务中心，变被动的服务务为主动的营销，积极争争取各业务部门的支持。 目前我们的呼叫中心心要接受银行内、银行外外各界的监督。 我们从银银行内各业务部门、工会会、团委、退休老干部以以及行外一般社会公众中中选定10-15名义务务监督员，每月对客户服服务中心的服务进行打分分和评比。 将呼叫中心的的服务公开化，让更多的的人了解新的服务渠道，感受新的服务方式。 同时，呼叫中心建立了了与各业务部门或分支机机构的交流制度，每季度度至少组织一次(时间不不少于1天)部分业务部部门或分支机构负责人在在客户服务中心进行现场场监督，交流客户服务问问题，提出改进建议等。 呼叫中心是银行与客客户重要的接触点，呼叫叫中心所能覆盖到的客户户群体远远高于其它银行行渠道，呼叫中心也成为为银行网点、柜台8小时时以外的重要服务渠道，成为银行服务的最后一一道屏障。 在银行服务不不断提高的过程中，呼叫叫中心也在不断的更新服服务理念、提出更高的服服务要求，不断追求更高高、更远的发展。 篇四四银行客服工作心得随着年龄的增长和各种种工作经验的增多，我对对我个人在XXX工作中中的要求也在不断的提高高。 我所在的岗位是农农行的服务窗口，我的一一言一行都代表着本行的的形象。 我的工作中不能能有一丝的马虎和放松。 众所周知，朝阳支行有有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。 每天每位同志的业务务平均就要达到二三百笔笔。 接待的顾客二百人左左右，因此这样的工作环环境就迫使我自己不断的的提醒自己要在工作中认认真认真再认真，严格按按照行里的制定的各项规规章制度来进行实际操作作。 一年中始终如一的的要求自己，在我的努力力下.XX年我个人没没有发生一次责任事故。 在我做好自己工作的同同时，还用我多年来在储储蓄工作中的经验来帮助助其他的同志，同志们有有了什么样的问题，只要要问我，我都会细心的予予以解答。 当我也有问题题的时候，我会十分虚心心的向老同志请教。 对待待业务技能，我心里有一一条给自己规定的要求三人行必有我师，要千千方百计的把自己不会的的学会。 想在工作中帮助助其他人，就要使自己的的业务素质提高。 我有有渴望学习新知识的热情情，在每一次行里发展新新业务的时候。 只要需需要有人在单位加班，我我都是头一个站出来。 不不论加班到几点，我都从从来没有任何怨言。 因为为我知道，这也是单位领领导对我个人的信任。 我我也会积极的利用好每一一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试试工作，不给整个支行的的工作拖后腿。 在这种想想法下，我很好的完成了了分理处交给的每一项工工作。 也受到了同志们的的好评。 我所在的长营营储蓄所是分行级的青年年文明号。 就象所里x xx同志说的是一个互互敬互爱的大家庭。 常听听知道我们所情况的其他他同志讲，从没见过有那那个单位有我们这里这样样同志间关系如此融洽的的。 不论是工作上，还是是生活上，同志间都象一一家人一样，从没有一点点矛盾，如果有意见也是是工作上的不同，这样的的意见就意味着工作水准准的不断提高。 我一直认认为我这个人的先天性格格决定了我非常适合在储储蓄做，因为我的脾气非非常好，而且随着工作月月历的增加，做事也越来来越学会的稳重。 好脾脾气对所里而言首先就意意味着好的服务态度，我我坚持以青年文明号的标标准来要求自己。