电话回访标准用语ppt课件

电话回访标准用语 1 电话回访标准用语 一 七日回访1 您好 请问您是XXX先生 女士吗 我是诚展公司XXX号服务监督员 想对您进行一个简单的客户回访 好吗 2 根据我们的销售记录 您在X月X日从诚展公司XXX 店面 购买了XXX 产品 并伴有XXX 赠品 请问您是否已经收到所购产品 是否齐全 3 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好 4 您对我们的服务工程师如何评价 服务及时性如何 技术水平如何 服务态度如何 5 您对我们的服务感到满意吗 6 您现在有需要我们帮您解决的问题吗 7 如果您以后有什么问题或什么建议 可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950 我们会为您提供服务 最后 对您的支持表示感谢 再见 2 回访应注意事项 3 拨打电话的程序 4 回访标准用语11 您好 我是XXXX的客服话务员 号 请问您是XX先生 小姐吗 2 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修 保养 我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接电话吗 A 方便 好的 耽搁您2分钟时间 B 不方便 好的 那请问什么时候最适合打给您呢 记下时间 不好意思打扰您 谢谢您 祝您用车愉快 再见 3 对接待人员 c 在车辆方面的知识您的满意程度如何 4 经过您的描述后 接待人员对您需求的了解程度如何 5 在车辆诊断方面 对于 您相信工作人员可以正确诊断车辆故障 您的同意程度如何 6 在维修前 接待人员对于 a 将要进行服务内容的解释 您的满意程度如何 7 在维修前 接待人员对于 b 将要收取费用的解释 说明 您的满意程度如何 8 维修保养后 接待人员 对已进行服务项目的解释 说明 您的满意度如何 9 维修保养后 接待人员 对最终收取费用的解释 您的满意度如何 10 谢谢您的回访 祝您用车愉快 11 再见 5 回访标准用语21 您好 我是XXXX的客服话务员 号 请问您是XX先生 小姐吗 2 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修 保养 我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接电话吗 A 方便 好的 耽搁您2分钟时间 B 不方便 好的 那请问什么时候最适合打给您呢 记下时间 不好意思打扰您 谢谢您 祝您用车愉快 再见 3 您对这次维修 保养质量的满意度如何 4 请问您对车辆操控性能 您的满意度如何呢 5 请问对于车辆没有异响 您的满意度如何 6 维修保养后 接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释 您的满意度如何 7 谢谢您的回访 祝您用车愉快 8 再见 6 回访标准用语31 您好 我是XXXX的客服话务员 号 请问您是XX先生 小姐吗 2 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修 保养 我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接电话吗 A 方便 好的 耽搁您2分钟时间 B 不方便 好的 那请问什么时候最适合打给您呢 记下时间 不好意思打扰您 谢谢您 祝您用车愉快 再见 3 对接待人员微笑服务 您的满意度如何 4 维修保养后 接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释 您的满意度如何 5 希望您给予我们最好的评价 谢谢您的支持 8 再见 7 一 电话回访的流程 充分准备 寒暄致意 自我介绍 说明意图 具体说明 事后沟通成功顾客回访第一步 结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时 你是否已经想好了你要问对方的问题 你是否已经设计好何时用开放式问题 如果这些都没有事先准备好 那么这将是一次糟糕沟通的开始 8 成功回访客户第二步 要有针对性地选择回访时间 不要在顾客繁忙或休息的时候去回访 可否想象 凌晨三点 你睡眼惺松地接起电话 一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访 那时的你 是什么样的心情 可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火 那时的你 会配合调查吗 同样的 对于背景调查来说 你选择的沟通时间合适吗 你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查 你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间 一般来说 上午的11点 12点的时间段 下午4点后的时间段 都是接近下班的时候 大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点 那时进行顾客回访 不配合的人员比较少 9 成功顾客回访的第三步 礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力 对于电话另一头的人来说 你的语音是标识你修养与素质的唯一名片 拿起话筒前要先调节好自己的情绪 电话这头微笑着的你 对方是可以通过声音感受到的 注意礼貌的问候 语气和节奏的掌控 避免给别人一种冷冰冰 公事公办的态度 要知道 对方无论选择告不告诉你答案 对他来说 无半点损失 结束时 不妨加上一条祝福语 让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情 这样 你们两个 当天都会有一个好心情 10 三 电话回访话术 您好 是某某先生或某某女士吗 我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴 前两天您在我店购买了XX产品 想对您使用我们产品后的感受做一下回访 能占用您两分钟时间吗 回