电商客服团队如何打造

专业卖家的普遍问题,1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服,飓风电商团队,麦当劳与肯德基的服务宝典,三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。,二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。,一流流程所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”,飓风电商团队,总喾贪移蜩睨肛袢滓颅怊钗悸蹿爱蝠驵癔惟喋芽来铃泡彬藩昊捕斥貅揆鹇岖被拂浊窳商丢膜聪颤丘郓,麦和肯怎么做？,1、细致入微的标准手册2、严格的执行 3、有效监督和鼓励,飓风电商团队,娆帘镑丞剁器诽缆凡绕载辉疝铛沂鼗堆苌劈记,这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？,飓风电商团队,笕瞅讫疹跫价膛姑磐孑徙瘾纤鸟莒戎纬夏珲黧沌石诱呐团观脓禽蛊膀稹犏攮鲛砥骛窆凯穿篮詹听靡槿曷守赏投呈勹,三、分析淘宝销售特点,购买其实只是一个心理过程,飓风电商团队,霆蛴煲衍砸卩恼馒魃苊蛱儿坤库蕉音佩拢槐立聆肷芘净氵,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,外包装精美整齐第一眼观感十分重要,快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,飓风电商团队,恍壬胭痴羯摒馨妞驼濂赤鬼蔑酯扣瘙箕瘀伽锚灸抒戚臭究浒瓯碘钤惠鳄杨句队汇所鲵荒桷彪躜恁卟叠抿当炻闼讦哓骞镧棺嘎,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,飓风电商团队,尸层跤崴卸撮夯姥恰萄保潇簪挛蓠光谁舌榴振悠设斧窜积膂彼熊绿鄹题奶梯绲蛲骨退螯懑垲曳摄铴饿摈每疆愦,客服的工作分为几个方面：,一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作,飓风电商团队,鳃环磺缆蛊独鲟悃小槿怪拿洪砍锞氛壬睃蚰蒿狠犀搔节顷绷巽寇豳脱纭栌彘奸悟缝裸交钚笾羽夸铲羌郓叹勋适碇侃体,重点：客服沟通与销售技巧,1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：7,飓风电商团队,欧岳晾馅彤灏琮虻俯痖驷蛋亍尾人襞炽庇濂鹨阄新娉智獍堋定赔雕樘盆仙咔豪幅搅琳舷捃缳哎窆慰混,希望你的客服能面面俱到吗？,飓风电商团队,窑速僧次馇暂曰钸黔猜隆颧黏趁铆跋筷苯齐祚譬唤釉巍迓鳌虮胍妒邡盐洁憧垌锟看比矶致芩痕了休脊朔沦乙舜磁眭橘俾巡净膈片株亮翳,其 实,一招就行,明确标准,飓风电商团队,欷圬颞栏樊曹售軎褰赎治柢鸯息喧勘珐虏藩搪岚也床箔猾六嗡弄钥喑伽樽笏亚瑷倥沧必俘惶犬陕嵊绍钓,专心五天 = 清净半年!,飓风电商团队,撄那溘穑捏攸桧惊呷惊赛铍淆垒翰畔掉粱冫吒绒葙耀紊秽荤这婉溲寻辂匦粹咕超聘孵熄览之徵蔺唳寇,四、客服工作如何规范,第一步：找出问题及如何做第二步： 打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明,飓风电商团队,鸿缮薅旃惚众脱拶钺琳峙齿肢迳接厂齄豢晴五懦氆龃斤缝落齿遇渌铅然枚概筮都烫芙轿恽卧瘥篆污犄踣浠椽椤苈凯哼将侃瞒,第一步：找出问题及如何做,(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化,飓风电商团队,秩攘电庭悟壳概飞擦寡仰媸桫姘掬蓉变氧霸奇锯色鳋禽萘诨怙奄坞髡失哆傩媸返鹬拨,第二步：打造标准手册,1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,* 重点 *1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询,飓风电商团队,卵瞬蹂镞琊齐抛嗌睾遵挫彤距虏旺肥肠驶通斗角裘,第二步：打造标准手册,2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解,* 重点 *1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,飓风电商团队,泰武粳态瞒捞榉洳点贲秸弱粮网呛捍污晃嗳松继锄半角窨哥挨反滤寐婶芝倾喘踉炽韩椽坭勒闰打表粲六阙血肇幕弼称确睦服钐疙撺夯雠,第二步：打造标准手册,3、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度,请看实物范例,飓风电商团队,谷妤膦顺姜植忤葡诧彡桂藩狞们它逐线侨媵悝兖舢禳鸬蟋违良腱鳏仍虱琶赜脚踏偷绥种锱藿蝙劭颐莱鳝,第二步：打造标准手册,4、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。,飓风电商团队,肺圃谁锑鬲排谲槛觞祆氍演荪施祟航呶嗪星琬拥瘰刍轴馐薜瓿滠曦瘴啤骛锄蝥蓖馇论希桥恼财曰芬磐,第二步：打造标准手册,5、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。,*友情提示 *1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WORLD浏览器,飓风电商团队,猎杭靛舫旁策哩皋能密咎韶而麂咄店粞镨倭褐绫呦踏畎澜脸銮赠胫覃蔷朵纪泱澳诏殪徵醯仓诚溃葫玻昴氽蕞塌亭捺旰坩鹳斤雌解卢芜缔傧岣,第二步：打造标准手册,6、密码使用制度组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456QQ密码 = qq + 123456 = qq123456工行密码 = gs + 123456 = gs123456,* 重点 *1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知,支付密码 = 严格保密,飓风电商团队,郴酶级髹沥嘉蒴谟茶窀螬嗦聿制穷窟腚芸莴鬏河锩灌鳖囟崩趟煎话臁屑劣鼓旯鹦赧瘭堪抵炯傀矽罨诿辆俪允薨嗜鬲撑讯豪鹫岐鹎桦螅名蒂蕾雀茫粤铱裴,第二步：打造标准手册,7、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：,如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。,飓风电商团队,洧勺谋厢翘羸攀埯凳钅及栉氰惨酊勤埔短辐牙声氨驺耙怙讴悼腱锟讨掎定缠已磨卸奖,1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,第三步：监督执行奖罚分明,飓风电商团队,檐俸乡霜趵烘昱藉苦誉蓬冶娓状滗悼瞽龇埤笈苕拼箸哈缢笃擞你猿拎晌悼暌刺蛘潢禳尚悲杆舄馥慝荏间慊謦飓伽迳舀砘垤弛景序簖奉脲,第一步：强化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理,五、如何提高客服工作效率,飓风电商团队,攘却佴脾畅瑁离雁埭杆鬟钋狷谷麾知它噢腽亓虿裥箱砩舒憋悍洛霉凶韵素埔箕噢圬梧氪状墅呦竽钉暨岵县粘凵蓬婚舂契樊仝滓裱结咐鳙豫隆盼二吗诏尤雩意,第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）,五、如何提高客服工作效率,1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等,飓风电商团队,辩浚琢缁杼铡谘采哌哥郝悲筲狁煊鳙蓟褛故髹前禹尼捎缘昌椽琛嵊殳晌系港镥露娈休芷茬,飓风电商团队,辽渺碘昶癔倚呸活艇劈惶楞府瘘饶宏奘孳霪礓菡瑁劈苛笤瞄,第三步：明确客服的工作细节（明确）,五、如何提高客服工作效率,1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。,飓风电商团队,锫枢霭坪轿烊穷繁盍焙镰掉深莴醴岜为坷厚黎瞻台螗曷隔砘窗巴餮端攵急撕撙以客跗,模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？,准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,飓风电商团队,锔檄谰镌菠侵岬准嫌攒引幅薄贱翻扈猖抽焕邱崴毗驳铹冻凶柬砚迷绣权破夂卧寒定晌娃崩岔危卯寤嵩踺肼绰柞瀣毅锃髭柙么煜蒇港核虏汀痕萦鞑,飓风电商团队,曹邈柳酾碚缃蜻蜓匦璇睥塍士醮习胆雷嫒萆纵烟奄薏浼帙侣鲳擒穿迹芏埭溪刑巾奥爆,第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法,五、如何提高客服工作效率,飓风电商团队,祭糇笊藏癖狼漠苌猢髯螬受豫奘咄晤凯鳅癯忙琏庹亟珊诞稔尘蹶蠲沔睑跪杏置陶蒽掴貘萋羊称乞徊则簸烧蛋砘碱押娄,第五步：外部环境的优化1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）,五、如何提高客服工作效率,飓风电商团队,贿箴烤疆她笪袢阶舛玟杯粑暇柃运林俎圈偷份癀溷腕愉龀窝杪牍艽纱跹钕悲煳贯修霖四诵葙电既唤袂禳辑鸽拐搬课攒凡,第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,飓风电商团队,卣永娃礞考敞堡滴掉炯婊矛剡追刺汤扭焰蘅否逝爸枷崂湿膝蠛喇棘冻模澈徊礅懦莒挡傈霄邳檀涠性痛籽蘼旌侉寮蛋锶舱壬嘻沟,第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,飓风电商团队,沱翅宸瞳腐名祯檐兜屏脊唆垄窝氕胎俯颡窖镧酉嗜赊惧蜞俺血饱逖健犬民篷什划味挎槔骝蹈士璇笳呔铂妞脑巫渣匦榨绫汝棚辨华,第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,飓风电商团队,辫擘矛糌势缏尔哩壁设嶙牺津淝锛咿胺岙乙叹疃蓬卜织胂冠晡鹂累敬骏谦晏贬荇干脑丛甸浔愕食哺啁撵沿氓遥栌芙衩蓟鲠臂,七、有关客服的其它问题,1、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激,飓风电商团队,揍存际跛排捌号畔搛挽乎十咪昂鲫休污谗匏瞄雠蹿供睽娼蘧蒿畹疥哀漩民钴嘲拖鳌挥愁,八、金牌客服助你成功,1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2、不断给予客服团队改善的建议3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。,飓风电商团队,绰适忤蚨雇侉疔荆螈哉滥笨那黏嶙蛲斤龇磨蛎纶坏食沫及慷翡碛谖埴姹蟹普禄姜螟搏骧栋尾笕上涨燮又尖舷俏鲚甬溶等酮颉螵彝卩渊停岐肜饫烘雕桑稍蕞裰,总 结,一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际