电话销售沟通-平安PPT课件

1 杨娇娈个人简历 2005毕业于郑州航空工业管理学院2005 8 2009 12深圳清大华晟文化发展有限公司教育主任 市场部经理 培训师主讲课程 人际关系沟通技巧电话销售 2 电话销售沟通技巧主讲人 杨娇娈 3 关于手机 手机的依赖性手机的普及性手机对生活的影响 4 预约电话 1 对客户的好处 2 明确时间地点 3 有什么人参加 4 不要谈细节 5 用六个问题来设计我们的话术 每个人都应该有两套最完美的自我介绍 每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃1 我是谁 2 我要跟客户谈什么 3 我谈的事情对客户有什么好处4 拿什么来证明我谈的是真实的 正确的 5 顾客为什么要买单 6 顾客为什么要现在买单 6 行销中专业用语说习惯用语 习惯用语 你的名字叫什么 专业表达 请问 我可以知道您的名字吗 习惯用语 你的问题确实严重专业用语 我这次比上次的情况好 习惯用语 问题是那个产品都卖完了专业表达 由于需求很高 我们暂时没货了 习惯用语 你没必要担心这次修后又坏专业表达 你这次修后尽管放心使用 习惯用语 你错了 不是那样的 专业表达 对不起我没说清楚 但我想它运转的方式有些不同 习惯用语 注意 你必须今天做好 专业表达 如果您今天能完成 我会非常感激 习惯用语 你没有弄明白 这次就听好了专业表达 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一遍 习惯用语 我不想再让您重蹈覆辙专业表达 我这次有信心 这个问题不会再发生 7 打电话的准备 1 情绪的准备 颠峰状态 2 形象的准备 对镜子微笑 3 声音的准备 清晰 动听 标准 4 工具的准备 三色笔黑蓝红 14开笔记本 白纸 铅笔 传真件 便签纸 计算器 成功的销售 会从一点一滴的细节开始的 客户细节上去看我们的工作风格 简单的事情重复做 是成功销售的关键 8 打电话的五个细节和要点 1 用耳朵听 听细节 用嘴巴讲 沟通与重复 用手记 记重点 记录来电时间和日期内容 2 集中时间打电话 同类电话同类时间打 重要电话约定时间打 沟通电话不要超过8分钟3 站起来打电话 站着就是一种说服力 配合肢体动作参与 潜意识学习4 做好聆听 全神贯注当前的电话 了解反馈建议及抱怨 5 不要打断顾客的话 真诚热情积极的回应对方 9 提高声音感染力 从声音角度着手使用积极措辞身体语言 10 电话沟通的六大要素 信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进 11 保持积极的倾听 什么是积极的倾听如何才能积极倾听 回应 确认 澄清 做记录 12 和客户建立融洽的关系 声音匹配技巧的运用找到机会适当赞美客户关于礼貌用语 13 影响销售沟通的几个条件 1 技巧 人人都有技巧 只是看愿意不愿意用罢了2 态度 自信 专业3 知识 是否在一个平台对话4 社会文化的背景 14 关于销售 销售好做 做好不容易销售等于人生 人生等于销售销售就是做生意 就是买卖 15 关于沟通 沟通是人与人之间的接触沟通不是本能 是能力沟通的基本问题是心态 基本原理是关心 基本要求是主动 16 沟通的三个特征 行为的主动性 过程的互动性 对象的多样性 17 沟通的三种形式 自我沟通 与他人沟通 公众沟通 18 销售沟通中编码的启示 医生和病人之间的编码领导和下属之间的编码电脑和人脑之间的编码 19 电话销售前的恐惧心理的克服 担心被拒绝 给自己找后路 找理由最大的恐惧是恐惧本身最大的敌人是自己 战胜自己 20 电话销售的重要性 三分钟话术都一样 电话量不相上下 电话来源接近电话带来的高效益不是偶然而是必然学习电话销售的重要性 电话销售决定成败 21 客户资料 准客户名单 A4纸笔记本 通讯录 准备一份备忘录 笔 仪表仪容 电话销售的事前准备 22 电话销售前的环境准备 名单 办公室 或安静的地方 办公桌安静 放松 热诚和信心 微笑 客观环境净 心净 先处理心情再处理事情 主观环境30秒中建立桥梁 而您的声音中如带着微笑会使您轻易地做好工作 23 电话销售前的精神准备 自信的建立保持热情 认真和轻松的精神状态说话清晰和缓 神情镇定自若 一气呵成仔细倾听 恰当地作出反应 24 遭到拒绝不必气馁 拒绝是销售成功的第一步语言语调要亲切 轻松电话交谈的唯一目的是销售你自己的声音电话一端 不仅付出的是你的声音 而且还付出你的精神面貌与形象 电话销售注意事项 25 电话销售沟通的步骤 26 微笑 声音可以反映表情 微笑时 声音显得较轻快 友善 当准客户听到那头友善 愉悦的声音 也不好对你发脾气或断然拒绝 自我介绍 清楚地报上工作单位和姓名 不要因为怕被拒绝而显得支支吾吾 或含糊带过 否则将不会取得对方的信任 展现专业形象 专业才能让准客户放心 且积极的与你对谈 而好的态度和尊重对方即专业的表现 先取得准客户的允许再问问题 别劈头就问准客户的背景资料或理财经验 既冒失又不尊重对方 你可以这么开始 为了看看我们的服务是否适合您 可否先请教您一些问题 电话开发的八个秘诀 27 沟通过程中的配合让对方感受到你的倾听 客户在讲话时 你要一边说 是 我了解 如果沉默太久 会让对方以为你没有在专心听 别对客户过久的言论或回答显得不耐烦 而急于打断 否则一开始的亲切关怀将前功尽弃 用积极肯定的态度作结 感谢准客户愿意花时间和你谈 很高兴有这个机会和你谈 我觉得您的观念很正确 通常人会对对话快结束的后面几分钟 印象较深刻 因此 如果你能留下一个积极的结尾 准客户必然也会对你和你的公司留下积极而正面的感受 28 电话节束请求留下联系方式不管这名准客户会不会回电话给你 都要留下你的姓名和联络方式给他 并告知下次可能再联络的时间 另一方面 你应主动出击而非痴痴的等 如果你不积极争取已和你谈过的准客户 他将可能成为别人的开发目标 就多数业务人员的经验而言 大部分的时间都是花在电话行销上 而在积极训练话术之余 别忘了 尊重 礼貌的态度是不变的原则 29 电话沟通 意义和功能为钱打电话优雅的生活知识 态度 技巧 习惯 30 电话销售过程中的心态建设 把生活中的每一天当成生命中的最后一天来度过不仅自己要幸福 快乐 同样也能传递给别人这种感觉 31 电话销售的好处与困难 节省时间超级秘书不用疲于奔命电话占线的困扰协助规划激怒准客户增加信心时间紧迫是一种礼节的表达容易导致争论建立威信没有信心通信无阻没有见面三分亲的无距离感提高聆听意愿距离有了 美没了 32 态度决定一切 心晴的时侯雨也是晴 心雨的时侯晴也是雨人心可以把天堂变地狱 也可以把地狱变天堂 33 沟通中赞美的重要性 嘴巴甜 不要钱嘴甜的人命好不是蜜 却能粘住一切送人玫瑰 手留余香 34 谁为我的早起买单 给自己每天的工作做一个计划晚上睡觉前做一个总结 今天我为我的销售做了那些准备 35 打电话时 1 你的声音是否永远从容不迫 充满笑意 2 讲话时你是否都保持心情愉快 收客户感受到你的热情 3 你是否能迅速正确地介绍自己 并准确地叫出客户的姓名职务 4 你讲话时是否口齿清晰 发音正确吗 5 你讲话是否速度快慢适中 音量大小合适吗 6 你是否能准确地表达重点 言语简洁有力 7 你是否能流利地说出吸引客户的谈话内容 8 电话旁是否永远备有笔记本 以备准确无误地记录 9 拨电话前 是否所有必备的资料文件都放在电话旁 10 电话铃响时 你有立即接的习惯吗 11 你是否给予对方错误的信息或解答 12 电话接通后 你能耐心地等候客户的回答吗 13 不管对方如何无礼 你都保持心平气和吗 14 讲完电话后 你是否等对方先挂上电话你再挂电话 15 挂电话前 你是否愉快地祝福对方或说再见 自检你的电话礼仪 36 回答电话 1 肯定2 回答3 二择一 37 电话沟通过程中七大禁忌 声音冷漠翻阅报纸回答身边同事的问话口头禅声音过大打断别人讲话过分亲热 38 电话销售信息名单的来源 陌生人亲戚或朋友客户介绍直接准客户 39 销售的过程和意义 以无私的过程达到自私的目的我为人人 人人为我 40 销售中沟通的重要意义 人际沟通是人之基本社会需求 人际沟通可助人自我了解 人际沟通可达到自我实践与肯定 人际沟通可用以自我检定社会心理是否健康 41 人际沟通媒介之 三杯酒量 1 运用 三杯酒量 交际应注意的事项2 保留意见 过分争执无益自己且又有失涵养 通常 应不急于表明自己的态度或发表意见 让人们捉摸不定 谨慎的沉默就是精明的回避 42 人脉等于钱脉 40岁时的两张存折 银行的存折和人脉的存折人脉资源的管理和人脉对人生的重要性 43 沟通当中的镜面映现 人与人之间的沟通 乃透过三个管道 一是你所使用的语言和文字 二是你的语气或音调 三是你所使用的肢体语言 例如你的表情 手势 姿势 呼吸等 但是你可知道 根据分析调查 人与人之间的沟通 文字只占了7 的影响力 另外有38 的影响力是由你的语气或音调而来 例如说 我爱你 这三个字 当某人对你说这三个字时 用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时 你会有什么感觉 你可能感觉到的是 我恨你 但同样的 若有一个人用轻柔感性或嗲声嗲气的方式说 我讨厌你 时 你可能感受到的是一种挑逗或爱意了 至于占了最重要影响力55 的部分 就是你的肢体语言 一个人的举止动作 呼吸和表情在沟通时所代表和传达的讯息 往往超出口中所说的话 但一般人在沟通的过程中 却时常会忽略掉这个占了55 的沟通共同点 44 电话沟通过程中常碰到拒绝句 1 请直接在电话里讲就可以2 你把资料直接寄给我就行了3 这段时间都没有空4 我有朋友在做这个 5 我参加过了 不再参加了6 我对这个不感兴趣7 我很忙 有时间再打电话给你 45 应对拒绝的处理态度 1 先认同2 表示理解3 厘清问题4 解决问题 46 阿Q精神胜利法 黑夜给了我黑色的眼睛 我将用它去寻找光明 不同的行业面对不同的环境 拒绝是推销的开始 不是黑暗的来临 从拒绝中寻找突破口 是黎明前的黑暗 是迈向成功的基石 47 客户永远是对的 服务制胜 是销售人员信奉的重要法则之一 所以创新销售服务 为客户提供超值服务 才会让你在竞争中独占鳌头 48 成已为人 成人达已 成己为人 一方面是说 不断完善和壮大自己的目的 是为了更好地为客户和社会服务 另一方面是说 只有不断完善和发展壮大自己 才能更好地为客户和社会服务 成人达己 是说 只有成就和帮助他人 才能发展和完善自己 实现自己的理想 达成自己的目标 49 剑光身影 魅力四射 在 接洽 这个环节上 你的仪容仪表 你的言谈举止 你的待人接物 你的气质风度一定给客户愉快的感觉 让他欣赏你 喜欢你 愿意和你在一起 犹如遇到多年未见的老朋友 总之 你的魅力让他对你无法拒绝 当然 对于那些 高质量的准客户 电话约访 是必不可少的 因为他们不喜欢被突然打扰 他们需要被尊重 50 项庄舞剑 意在 客户 设计解决方案是销售流程中的一个重要步骤 这是您整理思路的时候 也是您是否能够吸引准客户的一场表演 这需要平时的修为和目前的 功力 否则 你会功亏一篑 51 剑影随形 中原一点红 在 促成 的环节里 你必须自信 果断 不可有丝毫的大意 当然 越到最后 你的 剑法 越纯熟 但也最容易出现纰漏 你不可以紧张 你更要从容 更自如 许多保险行销人员认为促成签单好比走钢丝 是高难度动作 他们觉得这是区分成功行销人员与失败行销人员的关键 实际上 如果您做的每一件事都切中要领 促成签单也只是销售流程中一个简单自然的步骤而已 签单时刻与客户的心理较量 狭路相逢 勇者胜 52 销售 成交才是硬道理 利润才是第一生产力黑猫白猫 逮着老鼠是好猫目光远大 当财运亨通时要想到贫穷 这很容易做到 聪明人为冬天准备 一定要多交朋友 维护好朋友同事之间的关系 总有一天你会看重现在看来似乎并不重要的人或事 53 是帮不是卖 在电话销售人员当中 普遍抱有 我在打扰客户 的心理和急于求成的心态 这都是作为销售人员的大忌 某某产品所实现的 这些都是与客户切身利益相关的 销售人员是通过电话这种便捷 方便的方式 向客户提供服务 使客户发生意外之后的损失降低 所以应该树立 我在为客户服务 的心态 而不是所谓的打扰客户 54 正确认识失败 电话营销中的客户拒绝率是很高的 成功率大致只有5 10 左右 所以 对电话销售人员来说 客户的拒绝属于正常现象 也就是说 销售人员要经常面对失败 这些失败不都是销售人员个人的原因所致 它是人们对于大环境 国内诚信度 小环境 产品行业内的问题等综合性的反映 作为电话销售人员 应该正确认识这种失败 同时站在客户的角度看待他们的拒绝 这些都会增加对于失败的心理承受力 跌倒不跌倒不重要 重要的是站起来的勇气 55 专业电话销售的技巧 1 准备的技巧打电话前 您必须先准备妥下列讯息 潜在客户的姓名职称 企业名称及营业性质 想好打电话给潜在客户的理由 准备好要说的内容想好潜在客户可能会提出的问题 想好如何应付客户的拒绝 以上各点最好能将重点写在便笺纸上 56 诚信是金 一般来说 通过电话销售的产品 大都是低参与度的标准化产品 比如说 电话 培训等多数情况下 客户一听到名字就已经对产品有个大致的概念了 但涉及到产品的具体内容 还需要电话销售人员给予详细介绍 尤其是突出对所推荐产品特点的介绍 目的是吸引客户的购买 当然这些介绍必须是以事实为依据 既不能夸大客户购买后能够享有的好处 又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品 否则很可能会弄巧成拙 反而得不到客户的信任 57 电话销售人员的海绵心态 所有行业的所有人都要加强学习 有句话叫活到老学到老 作为电话销售人员 不断加强学习更是非常重要的 学习的对象和内容包括三个方面 第一 从书本上学习 主要是一些理论知识 比如 如何进行电话销售 销售技巧等 第二 在实践中学习 单位组织的培训 讨论等 都是大家学习的机会 另外 同事之间也要利用各种机会 相互学习 第三 从客户处学习 客户是我们很好的老师 客户的需求就是产品的卖点 同时销售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品 保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会 尽可能获取更多的信息 补充更多的知识 58 世上无难事 只怕有心人 由于销售是与大家生活息息相关的 作为此行业的从业人员 在平时应多注意与销售相关的事件的发生 尤其对于电话销售人员 在与客户进行交流的时候 一些负面消息的报道 极会使客户产生对此行业的坏印象 也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由 这要求电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻 同时也要收集正面的消息和有利的案例 必要时用事实说服客户 更会打消客户的疑问 从而达成购买意愿 59 电话接通后的技巧 接下来 我们来看看电话接通后的技巧 一般而言 第一个接听电话的是总机 您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称 接下来接听电话的是秘书 秘书多半负有一项任务 回绝老板们认为不必要的电话 因此 您必须简短地介绍自己 要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要 记住不要说太多 60 巧妙吸引兴趣的技巧 当潜在客户接上电话时 您简短 有礼貌的介绍自己后 应在最短的时间 引起潜在客户的兴趣 兴趣是最好的老师 引导式销售 61 诉说电话拜访理由的技巧 依据您对潜在客户事前的准备资料 对不同的潜在客户应该有不同的理由 记住 如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面 千万不要用电话谈论太多有关销售的内容 62 结束电话的技巧 电话不适合销售 说明任何复杂的产品 您无法从客户的表情 举止判断他的反应 并且无 见面三分情 的基础 很容易遭到拒绝 因此您必须更有效地运用结束电话的技巧 达到您的目的后立刻结束电话的交谈 63 合理化建议 拥有让客户感到不可抗拒的有魅力的声音 是决定准客户是否愿意与你见面的关键 因此 你必须做到 语调要热情明朗 有礼 友善 咬字要清晰 段落分明 说话速度要快慢适中 善用 停顿 音量大小适中 言词声调要配合表情 措词要高雅 发音要正确 要让自己拥有充满魅力的电话声音 就必须 勤于练习 每天早上起床后 面对镜子按照上述原则练习对话术 并用录音机录下 以做适当的改正 直到自己满意为止 64 微笑的声音 当你微笑时 你的声音也是微笑的 美国数据公司曾用 微笑的声音 来做广告 要点 腰身挺直播 深呼吸 微笑 打电话时 要告知自己的身份 喂 您好 我是 公司的 专心 不要边吃东西或边喝饮料边打电话 甚至与经过身边的人打招呼 如果真有分神的事 请向通话者解释度请他稍候 做出适度的反馈 不要一味地诉说或倾听 愉快地结事对话 很高兴与您通话 再见 谢谢您花时间和我谈话 希望能面谈 等对方先挂断电话 建议 以上步骤均以 富有魅力的声音 为前提 65 电话沟通中信任的建立 信任是人与人合作的基础信誉无价 合理有效创造自身的名片一份成功的事业的前提是做人的成功 66 沟通当中同理心的妙用 斗地主当中的人生哲学国际交往中的潜规则拔河比赛的启示 67 销售沟通当中距离的妙用 世界上最远的距离和最近的距离画虎画骨难画心世界变成地球村 心的距离是远了还是近了 68 沟通中愿景的建立 沟通的高手一定是一个造梦的高手梦想是开始行动的思想动力伸伸手够得着在销售当中的巧妙运用 69 语言的组织艺术 这么大个子 话都不会说 这么大个话 连个子都不会说说话和会说话之间的差别销售沟通过程中但是的禁用 70 电话约谈要达到良好的效果 必须遵循下列规则 保持轻松愉快的心情 约访量要大且有持续性 绝不在电话中谈论保险 具备专业的知识水准 三分种内结束约访 通常 电话约访的内容必须具备以下几个方面 亲切的问候与自我介绍 你必须让准客户感到友善 有礼 尊重与诚心 引起准客户的兴趣 诱之以 利 必须提到对准客户有利的事情 约定时间地点 再次确定订约的日期 时间 地点 71 销售过程中总结的能力 因为电话销售结果的失败属于正常现象 相反 成功销售的几率相对较少 电话销售人员要对每一次的