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十堰移动爱家宽带 用户指南 （ 宽带常见故障50问） 十堰移动运维部 二零一二年五月,1,提纲,2,1,2,拨号连接创建方法,1问、如何进行WINDOWS XP拨号连接的创建？,2问、如何进行WINDOWS 7拨号连接的创建？,3,WINDOWS XP拨号连接的创建,方法一：点击“开始”-“所有程序”-“附件”-“通讯”-“新建连接向导”方法二：打开“控制面板”-“网络连接”；,出现“欢迎使用新建连接向导”画面，直接单击“下一步”,4,然后默认选择“连接到Internet”，单击“下一步”,5,在这里选择“手动设置我的连接”，然后再单击“下一步”,6,选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，单击“下一步”,7,出现提示你输入“ISP名称”，这里只是一个连接的名称，可以随便输入，例如：“ADSL”，然后单击“下一步”,8,然后输入自己的宽带账号（即用户名）和密码（一定要注意用户名和密码的格式和字母的大小写），并根据向导的提示对这个上网连接进行Windows XP的其他一些安全方面设置，然后单击“下一步”,9,单击“完成”后，你会看到桌面上多了个名为“ADSL”的连接图标。,10,点击“网络和共享中心”,Window 7建立拨号连接,11,Window 7建立拨号连接,12,Window 7建立拨号连接,13,Window 7建立拨号连接,14,下面是把宽带连接图标放桌面点击“网络和共享中心”,Window 7建立拨号连接,15,Window 7建立拨号连接,16,Window 7建立拨号连接,17,常见拨号错误代码,18,3问、错误代码691、错误635的原因,错误691(由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问)的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与客户说明欠费情况；（2）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：判断客户账号是否存在，在后台系统上测试客户账号密码是否匹配：（3）如果客户账号密码测试不通过，则说明客户名密码忘记或填写错误；（4）如果客户账号密码测试通过，则进入下一步继续处理；步骤三：在相关后台系统上检查客户账号是否被挂死或盗用：（1）如果账号挂死，则在核实客户身份情况下（户主户名及身份证号）帮客户释放账号 ，请客户稍后再试；（2）如果账号未挂死，则进入下一步继续处理；步骤四：查询账号与端口绑定数据是否正确：（1）如果绑定数据有错，则由支撑部门处理；（2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤五：则说明经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，重新安装客户端软件。,19,错误691处理流程,20,4问、错误678的原因？,错误678（远程计算机没响应）出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：步骤一：查看区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：如果有防火墙或上网助手等第三方软件 （1）退出防火墙及上网助手等第三方软件后测试：如果故障解决，结束处理； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤三：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线：（1） 如果故障解决，排障结束；（2） 如果故障依旧存在，可拨打10050处理。,21,错误678处理流程,22,5问、错误代码645的原因？,错误645（发生内部身份验证错误）错误645产生原因为客户端软件文件受损造成（常见于系统），处理流程如下：在条件具备情况下（客户有客户端软件），重新装客户端软件：如果故障解决，则故障原因为“客户软件问题”；如果故障依旧，则由客户找电脑公司维修电脑系统。,23,错误645处理流程,24,6问、错误代码720的原因？,错误720（远程计算机没有响应）错误720现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：将系统重新启动后再重新拨号上网：（1）如果故障解决，则故障原因为客户重起电脑后自复或客户自行修复；（2）如果故障依旧，则由客户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。,25,错误720处理流程,26,7问、错误718的原因？,错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）错误718现象，极少数为客户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积客户申告，处理流程如下：步骤一：查看区内是否有施工、割接工作在进行：（1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试；（2）如果没有，则进入下一步继续处理；步骤二：重启计算机后拨号测试：（1）如果故障解决，则故障原因为客户重起电脑后自复或客户自行修复。,27,错误718处理流程,28,8问、代码错误734 /错误735的原因？,错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝)错误734/错误735现象常见于XP系统的自带客户端软件，处理流程如下：步骤一：重新启动电脑后拨号测试：（1）如果故障解决，则故障原因为客户重起电脑后自复或客户自行修复；（2）如果故障依旧，则重装客户端软件并进入下一步继续处理；步骤二：查看重装客户端软件后可否连接上网：如果故障解决，则故障原因为“客户软件问题”；,29,错误734/错误735处理流程,30,9问、错误769 错误651的原因？,错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误)错误769/错误651现象均为网卡驱动程序故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：步骤一：检查网卡状态：（1）如果是网卡被禁用，则启用网卡；（2）如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；步骤二：重新装网卡驱动程序：（1）如果问题解决，排障结束；（2）如果问题依旧，进入下一步继续处理；步骤三：如果重新装网卡驱动程序后还不能恢复正常，由客户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏。,31,错误769/错误651处理流程,32,10问、客户无法通过认证处理流程,33,11问、客户上网常断线处理流程,34,常见故障解决思路,上网常见问题,知识问答,上网常见问题及解决思路,35,上网常见问题,36,13问、为什么有时候玩游戏会断线呢？,这种情况一般是由于游戏网站带宽不足，玩的人太多，造成带宽阻塞，出现这种情况时，请咨询游戏提供商，有时候在我公司进行网络升级改造时也会出现这种现象，如出现这种情况请您稍后或拨打10050，我们会很快恢复。,37,14问、为什么有些用户一上网就会死机？,这主要是由于有的电脑设备比较旧，系统运行的时间比较长，当上网的时候占用电脑资源比较多的情况下，用户电脑的CPU超负荷，就会造成死机，在这种情况下，请咨询电脑提供商或者重新安装操作系统。,38,15问、为什么有时候不能收发邮件？,主要原因是用户的收发邮件软件，如Outlook，Foxmail等设置不对，请咨询邮件服务提供商或者软件提供商。,39,16问、为什么有时候打开某些网页会出现乱码？,主要原因是IE没有安装多语言支持，具体安装方法请参考IE使用说明和咨询IE软件提供商。,40,17问、为什么有时候能打开网页，而不能玩游戏？,主要原因可能是游戏服务器没有开放或者服务器人太多，因为能打开网页就说明网络是没有问题的；也有可能是用户电脑安装了软件防火墙屏蔽了游戏的端口，这种情况下请用户开启相应端口。,41,18问、在上网以后，电脑经常会出现死机，速度慢等异常情况？,互联网是开放性的网络，容易受到黑客的攻击和病毒的入侵等，请密切注意您的计算机安全，强烈推荐用户安装正版防火墙软件和防病毒软件，以防止黑客和病毒的入侵。,42,19问、为什么有时候上网浏览器经常会弹出一些非法页面呢？,主要是由于用户在浏览一些不知名网页的时候，被网页的病毒感染，解决办法是重装系统或者咨询专业电脑技术员。提示：请下载“瑞星卡卡上网安全助手”或“360安全卫士”免费防护软件，有效保护上网安全。,43,20问、网卡双工模式是怎么回事？,较新的计算机网卡双工模式或交换机的端口双工模式为自动协商方式。自动协商的出现是为了保证新的全双工以太网兼容老的以太网。自动协商的内容主要包括双工模式、运行速率以及流控等参数。自动协商是建立在双绞线以太网的底层机制上的，它只对双绞线以太网有效。假如A和B两端都支持自动协商，A的工作速率有10/100/1000Mb/s，B的工作速率有10/100Mb/s，那么它们协商的结果是100Mb/s。这里很好理解，就是一个相与后取最大值的结果。,44,假如A和B两端中，A支持自动协商，B不支持自动协商，那么由于强行设定的站点不会告诉正在协商的站点自己的速率和单双工模式，自动协商的站点就必须自己决定合适的速率和单双工模式来匹配对端，这叫做平行检测。协商站点监听从对端过来的链路脉冲能够辨别通信速率。10Mb/s、100Mb/s和1000Mb/s以太网使用不同的信号模式，所以协商站点能识别对端的工作速率，然后达成一致。但假如A和B一个是半双工，一个是强行设定的站点。因为强行设定的站点不进行协商，协商站点无法知道强行设定站点工作在哪种双工模式下。根据802.3标准，它必须与强行站点使用相同的速率，但是工作在半双工模式下，不能检测到对端信息，则会产生全半双工不匹配的问题。,45,网卡双工模式,打开本地连接状态对话框，如图1-44所示，单击“属性”按钮，打开本地连接属性对话框。,图1-44 本地连接状态对话框,46,单击配置如图1-45所示。,图1-45 本地连接属性对话框,47,在高级选项卡的属性列表框中选中Link Speed & Duplex选项，可以看到默认是自动检测方式，如图1-46所示。你可以强制指定100Mb/s全双工、100Mb/s半双工、10Mb/s全双工和10Mb/s半双工。,图1-46 设置双工模式,48,21问、当您浏览网页、下载速度比较慢时，应该怎么做？,取消浏览器中使用代理服务器的选项；重装网卡驱动程序；换质量性能好的网卡；卸载您使用的PPPOE拨号软件，重新安装。,49,22问、拨号时提示帐号密码错或弹出重输密码的窗口，怎么办？,确保帐号和密码已经完整输入，并且大小写正确无误；检查帐号密码输入是否正确和完整，有没有搞错大小写，；帐号是否欠费停机（致电客服查询）,50,23问、打开网页提示“脱机状态下网页不可用”。,浏览器设置故障现象，在浏览器“文件”中选中了“脱机工作”，取消该选项后退回重新打开网页即可恢得正常。,51,24问、打开网页时提示脱机工作，同时跳出连接图标，网页打不开。,最大可能系连接选项中出现故障或建立空的连接所致，进入“工具栏”-“INTERNET选项”的“连接”中删除这个空的连接，网页即可正常进入与打开。,52,25问、主页面能打开，但要浏览具体某个新闻或者标题之类的连接打不开，为什么？,原因是浏览器没有更新，可作如下操作，打开浏览器，点击“工具”，选择“Internet选项(0)”在常规内点击“设置”，选择“每次启动Internet Explorer时检查”，点确定退出后重新启动电脑，再重新连接。,53,26问、拨号很正常，但通常是第一次拨号后打不开网页，要断开连接再拨号后才能正常上网。,故障现象基本上是由于DNS引起，用户的DNS是在拨号后由接入服务器提供，且接入服务器中已配置了首选DNS及备选DNS，用户拨号认证通过后，自动返回给用户IP地址及DNS地址。为解决故障，可给用户机器的网卡绑定DNS地址。既右键点击网上邻居打开属性-找到网卡点右键属性-打开网卡的TCP/IP协议-找到DNS设置-添加设置DNS,54,27问、能用QQ聊天，但不能浏览网页是怎么回事？,能用QQ聊天，说明网络连通正常，不能浏览网页的原因，可能是由于以下错误造成的：a、DNS服务器设置错误。解决办法：右键点击网上邻居打开属性-找到网卡点右键属性-打开网卡的TCP/IP协议-找到DNS设置-添加设置DNSb、防火墙设置错误。解决办法：如果防火墙设置不当，那么可能阻隔与外网进行信息交换，造成无法浏览网页的故障。我们可以暂时关闭防火墙试试。c、系统IE浏览器坏，请重新安装操作系统。,55,28问、电脑上提示“Windows系统错误！IP地址与硬件冲突”无法上网,是操作系统报错，有些用户将自己电脑中的IP地址与默认网关设置成固定值，从而使计算机不能从局端取得IP地址与默认网关。解决办法可请用户在“网上邻居-属性-TCP/IP属性”里选中“自动获取IP地址”，在“网关”一栏中确认没有网关。如出现“COUNT=0”，也是网卡有故障现象。如用户确定网卡是好的，可请他重换一个插槽试试。,56,29问、拨号连接成功，打不开网页的原因？,一般关闭防火墙就可以了，或关闭其他上网控制软件（如联想电脑上的网络爸爸等）；如果不行就用IE修复软件修复IE或重新安装IE。这还不行的话就重新安装系统。,57,30问、QQ登陆不上的原因？,打开防火墙，在设置中找到被阻止访问网络的QQ程序，点允许就可以了。,58,31问、上网正常，但不能发Email。,此情况一般是电脑设置问题。您可先了解一下，如果是其他ADSL用户可发，您不能发，请检查您的电脑如检查您是否设置了smtp认证、发送邮件(SMTP)服务器等。（如个别用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置，具体操作，可见E-mail软件的相关帮助。）,59,32问、上网一打开OUTLOOK就断线,用户可以上网浏览，打开OUTLOOK就自动断线，经检测发现用户设置了自动拨号功能和选择了“完成发送和接收后断开” 解决：将上面两项去掉后就可以正常使用OUTLOOK了。具体操作：打开 OUTLOOK菜单“工具”“选项”“连接”将“完成发送和接收后断开”前面的钩去掉。再点击“更改”选择从不进行拨号连接。,60,33问、上网一段时间后自动断开连接。,经检查发现用户在建立拨号器时选择了“空闲20分钟则断开连接”。解决：将“空闲20分钟则断开连接”选项去掉，故障消除。具体做法是：【IE浏览器】【工具】菜单【Internet选项】【连接】【设置】【高级】【空闲20分钟则断开连接】选项去掉前面的打勾，确定退出。,61,常见故障解决思路,34问、出现无法上网时，首先应该怎么办？A网线松动，网线断，检查我的网络连接图标是否打叉。B线路质量距离过长，线路质量差，连线不合理；表现为经常丢失同步，同步困难，或一贯速度很慢。解决方法：检查所有接头接触是否良好，对质量不好的户线应改造或更换;如果以上工作仍不能解决问题请及时报故障，并配合维护人员调整参数。在征询维护人员的意见后可考虑更换主干线路。,62,35问、上网容易掉线,A检查线路接头是否接触不良B运营商地址池溢出，导致用户之间争抢IP地址资源。（致电10050解决）,63,36问、上网出现断流现象，即数据流中断一会后自动回复的现象,A检查线路接头是否接触不良B检查与分离器连接的电话线是否有干扰源，是否连接了传真机、小总机等设备，可以断开再试C检查网卡，可更换质量好的网卡试D删除TCP/IP协议，重启计算机后重新添加TCP/IP协议。E防病毒软件、防火墙设置不正确，可关闭后尝试,64,知识问答,37问、我有一个账号，可以在家里和办公室里同时使用吗？ 不能，因为帐号与设备端口进行了绑定，所以无法异地使用，因此不必担心帐号被别人盗用。,65,38问、家庭使用是否可以同时接两台电脑？,理论上可以接家庭路由器使用，但是运营商不负责路由器的维护，且容易影响网速。,66,39问、为什么电脑上下载软件的速度与开通的带宽不符？,电脑上使用的标准是Bps，意思是字节/秒,而运营商使用的是bps，意思是比特/秒，一个字节是8比特，所以2M宽带的下载速度应该显示在电脑上大约200KBps左右。,67,40问。如何测速？,在百度中搜索网络测试工具。随便选择一款,68,2M带宽，测试结果应该显示 200K左右,69,41问、什么是全双工？什么是半双工？,如果用户的声卡可以同时播音与录音，那么这就是所谓的全双工，支持全双工的计算机就好像一般的电话，可以同时说话并听到对方的声音。如果用户的声卡在同一时间内只能播音或录音，那么这就是半双工。只支持半双工的电脑就好像无线电对讲机，在同一时间内，只能说话或聆听对方的声音。我们的网络要求用户端网卡设置成100M全双工。,70,42问、为什么用户不能修改指定IP地址？,为了防止IP地址的冲突，用户的IP地址是由于我们网络设备指定分配的，如果用户修改了指定的IP地址，会造成网络设备不识别该IP地址，因此一旦更改IP，用户就可能上不了网。,71,43问、为什么在WIN98下上网有时候经常会出现死机、重启、非法操作等异常情况呢？,由于WIN98系统是实模式下的操作系统，系统容易不稳定，偶然出现这种情况是正常现象，出现后重启电脑就能解决。强烈推荐用户使用WIN2000以上版本的操作系统。,72,44问、如何尽量防止电脑中病毒和黑客入侵？,目前由于网络的普及，用户电脑在连接网络的情况下，很容易受到黑客、病毒的入侵，对于怎么防止自己电脑受到攻击，推荐用户做到以下几点：一、安装软件防火墙，防火墙可以防止大部分的黑客入侵和病毒感染。二、不要上一些非法网站，特别是外国网站。三、不要随便运行通过网络下载的不知名的软件，如果一定要运行，请先用知名杀毒软件检查该软件。四、不要随便打开邮件附件，因为很多病毒是通过邮件附件传播的，特别是不要打开来源不清的邮件，一见这些邮件应当立即删除，对于朋友发来的此类邮件，最好先判断邮件名是否正常，再确定是否打开此邮件。邮件附件一定要先进性病毒扫描。,73,45问、什么是网卡的MAC 地址（物理地址）？如何查找？,网卡的物理地址是由网卡生产厂家烧入网卡的 EPROM，是全球唯一的48 比特的整数，并以机器可读的方式存入主机接口中。在 Windows 系统中点选“开始”，然后选“运行”，弹出的对话框中输入“cmd ”，回车后会出现命令行窗口。在命令行窗口中输入 ipconfig /all，寻找名为 Physical Address的这一行，其后所显示的地址即为该设备的MAC 地址。,74,46问、如何设置IP 地址？,在桌面上用鼠标右键单击“网上邻居”图标，打开 “网络连接”窗口。用鼠标右键单击“本地连接”图标，在弹出的快捷菜单中选择“属性”命令，打开“本地连接属性”对话框。单击“此连接使用下列项目”列表框中的“Internet 协议(TCP/IP)”选项，再单击“属性”按钮，或者直接双击“Internet 协议(TCP/IP)”，打开 “Inte