总台散客销售.doc

准备了一篇培训演讲稿让迈点的各位同仁前辈什么的先尝尝鲜如果觉得有什么地方欠妥希望各位能不吝赐教站出来就驳我这人就喜欢实实在在的讨论开篇前提:并不是说我分享了你们听了以后见到一个散客就能把他打来吃了这点请各位一定要搞明白这仅仅只是一次分享不是葵花宝典一类的旷世神功冰冻三尺非一日之寒通过这次分享希望各位再在总台面对散客的时候能有些更积极的心态当然如果各位能从我的分享中体会到一些销售方面的道理通过自己的工作经历,去感受去发现销售的乐趣,从而真正喜欢上总台的销售那对我来说将是莫大的荣耀正文:总台是整个酒店的神经枢纽保证信息的顺畅流通是总台的第一职能第二职能就是销售为什么我不说是给客人提供服务呢?有需求才会有消费有消费才有机会做销售服务只是捆绑在销售上的一种令产品升值的附带形式而已换句话说如果连住的客人都没有那各位天天笑的再标准招呼打的再热情又有什么用?所以做销售就是为了把房间整出去做服务就是为了把房间整出去的时候让客人感觉被整的很有档次很舒服.如果有人觉得这话太随便那我们换个说法吧我们的一切形式的服务都是建立在销售成功的基础上的那么对于散客的销售我们首先要明确一个道理:不可能每个散客都一定会接受我们酒店的产品不可能每个散客都一定会通过你对酒店的产品的介绍后入住我们酒店100%的把房间卖掉是根本不实际的想法我们要追求的是分享销售给我们带来的各种实际利益和在销售的过程中让客人对我们酒店留下印象所以今天说的东西并不但是销售的技巧而且还有我个人在总台做销售的时候的各种体会仅仅是做销售而言的话眼力和脑力是最重要的我经常说:一个客人住不住我们酒店,并不都是在他来到总台和你沟通以后才被确定的.很多时候是在他进入酒店大门的那一瞬间,他就已经有了自己的想法了.一个销售员最基本的功力就是会打量人什么样的客人需要殷勤周到 什么样的客人需要欲擒故纵 什么样的客人需要实实在在然后对症下药一样的选择你的销售手法比如一个头发光亮,穿着蓝豹T恤却要把下面扎进裤子里,胳肢窝下面夹个LV的皮包,迈着慢悠悠的青云步走过来的客人那八成是个公务员要不就是一个靠着政府扶持发家的老板这样的人平时装惯了,他们就喜欢那种您说什么那就是什么的感觉面对这样的客人,姿态一定要放低,语气软一些.面子给足了,他们高兴了,那什么钱不钱,贵不贵的完全都不是问题了一个工装打扮,拖着个行李箱,不拖泥带水的客人那肯定是个经常出差在外住宾馆的对待这样的客人,效率和专业最重要有一说一,有二说二,尤其是在做承诺的时候,一定要掷地有声他们最听不得的就是我先问一下这样的废话但凡他们的问题,第一要回复快,第二要准确给客人留下我们的效率很高很专业的感觉那他们一定会对我们酒店很感兴趣如果目光散乱,东瞧瞧西看看的晃悠到总台的人那一般都是一个没怎么来过酒店的人他们的消费目的不是很明确消费冲动时间很短且不太相信总台你如果表现出想把他的买卖谈成的话那这笔买卖肯定吹这样的客户你得表现出你的冷漠来尽量在和他交谈的时候做点其他的事造成酒店生意非常好的情势给他一种再不住就没房间了的感觉他们本来就没什么住店经验看到生意好那肯定选这家没错了这买卖因为你的冷漠反而会成你信不?这里只是片面的举了三个例子有的人可能会说出一句古语人不可貌相我可不保证暗访的星评员会不会装出这些仪态来迷惑总台但要明白一点并不是所有的客人都是不可貌相的且不可貌相的客人肯定是占极少数所以会不会打量人是销售的基本功这个技巧绝对是有普遍意义的绝对是值得推广的第二点是在销售的基础上的深入所谓脑力其实就是你综合分析能力和沟通能力的统称一个客人属于什么类型的客源这是你的眼力问题一个客人可以成为什么类型的客源那就是你的脑力问题我们在和客人的互动中最重要的一点就是有效沟通的程度如何我们不但要会看也要会听更要会说和客人的交流是一场互动游戏双方在聆听者与阐述者之间不停的转变我们要有非常给力的分析能力才能在最短的时间里明白客人的需求而后要有非常准确的语言表达能力让客人明白我们对他的需求的答复是什么这点往往是客人对某个接待员职业水平高低的判断标准更是客人对酒店形象最重要的判断标准我们还没有明确销售的目的到底是什么在面对现在市场这么激烈的竞争的今天做好好客源的划分做好散客的忠诚度培养工作发展好本酒店的渠道稳定我们的散客市场在销售方面下大力气来为宾馆创造最大的效益这就是我们的目的从另一方面来说销售和公关是分不开的在公关里如何维持和增进宾客关系是一门非常重要的基础修炼我个人认为个性化服务其实也是从公关学里派生出来的分支但个性化服务只是继承了片面的公关理论却抛弃了公关的阴暗面使得所谓个性化非常的不伦不类一方面要尽善尽美的完备客人的入住细节一方面却又不敢触及客人的隐私怕引起投诉公关则完全不需要顾虑这个问题且可以灵活处理甚至是利用客人的隐私这是总台销售的一短 且总台还要负责一个标准化的服务任务这方面的培训很容易抹杀掉总台销售带来的个性化的影响我们要在这两个方面特别注意分寸的拿捏公关里最重要的一项就是客源的分类根据我们所在的市场的特点做出合理的客源分类是非常重要的公关前提这样我们才能真正做到用最少的付出得到最大的回报哪些客人是可以被划分到客源里面来的而且什么样的客源是需要我们细心维持及时跟进的什么样