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深圳培训网 客户抱怨管理程序修订日期修订单号修订内容摘要页次版次修订审核批准2011/03/30/系统文件新制定4A/0/更多免费资料下载请进：好好学习社区批准：审核：编制：客户抱怨管理程序1. 目的:为了迅速、准确、有效地处理客户抱怨问题，彻底提升制程产品品质，达到客户满意，为此特制定此程序.2. 范围:客户投诉抱怨和退货均包括.3. 权责: 3.1取得客户投诉资讯: 业务部、品管部. 3.2发出客诉处理通知单: 业务部、品管部. 3.3 分析原因,提出改善措施: 工程部、生产部、品管部. 3.4追踪改善效果: 品管部.4. 定义:(略).5. 作业内容: 5.1客户投诉问题分类及相关责任单位. 5.1.1资料/工具设计问题(工程). 5.1.2外观检验问题(生产、品管)。 5.1.3制程工艺问题(工程、生产). 5.2客诉处理流程图见附件. 5.3业务部获得客户口头或书面投诉或退货资讯后,详细填写好,反馈给品管部,品管部将根据客户投诉或退货的问题进行初步分析、分类（1小时内完成）,拿找相关责任单位,共同分析原因,提出相应改善措施,填好原因分析及改善措施（24小时内完成），然后交回品管审核是否符合要求(防止喊口号),必须有实际可行之方案方可,审核不合格退责任单位重新拟定改善措施（3-4小时内完成）,审核合格后复制两份,一份交执行单位,一份留品管跟踪用,原稿归还业务部保存,品管在执行阶段、进行跟踪改善效果,并将结果记录于客 诉 异 常 预 防 矫 正 措 施 报 告（CAR）中,达到预期之效果传给客户确认，后电话确认OK方可结案，若改善效果不明显或根本没有改善,须重新检讨原因和改善措施，所有案件在当月必须清查一遍，凡未改善的，次月将继续追踪. 5.4如果客户投诉或退货的品质问题较严重,品管部将派人或协同相关单位人员一起前往客户了解实际情况,并5.3及时作出原因分析,提出暂时改善措施和永久性改善措施,以书面形式回复客户,达到客户满意为止,同时品管将根据提出的改善措施作持续追踪,真正改善后方可结案.5.5退货板实物管制: 5.5.1当品质出现重大问题,客户要求退货时,由业务或品管主动与客户联系,了解初步状况,若确认必须退货则由业务通知司机将实物板带回. 5.5.2司机带回实物后,在18:00前必须将实物入仓库管制,18:00以后回厂则直接交生产部夜班主任(或经理)安排处理,并在退货单上签名,次日将退货单交仓库入帐. 5.5.3所有退货板,均应由生管领出交重工、重检单位，并安排重工、重检作业，再经包装重新入库、出货（退货板处理时效一般应在12-24小时内完成）. 5.5.4针对退货处理程序同样需按5.3程序作业,重工、重检单位按上“临时矫正措施”进行作业，并按防范措施作预防作业. 5.6每月针对当月客诉进行分类总结,并将结果在品质月报会上汇报.6. 相关文件:
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