第九章 消费者权益保护法.ppt

第九章 消费者权益保护法,经济法,第九章 消费者权益保护法,第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利和经营者的义务第三节 消费者权益保护体系,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费者 二、消费者问题与消费者保护运动的兴起 三、消费者权益保护法,一、消费者,从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。 中华人民共和国消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”,可以从以下方面理解消费者的定义： 首先，消费者是个人，是购买、使用商品或接受服务的自然人。 其次，消费者购买、使用的商品或接受的服务是由经营者提供。 最后，消费者是获取生活资料而进行生活性消费的个人。,消费者应具备的条件：第一，消费者应当是公民为生活目的而进行的消费，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。,二、消费者问题与消费者保护运动的兴起,见教材P174,三、消费者权益保护法（一）消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法，是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。（二）消费者权益保护法的调整对象 (1)国家机关与经营者之间的关系; (2)国家机关与消费者之间的关系; (3)经营者与消费者之间的关系。,四、消费者权益保护法的基本原则,（一）对消费者特别保护原则 （二）国家保护与社会保护相结合的原则（三）自愿、平等、公平、诚实信用的原则,第二节 消费者的权利和经营者的义务,一、消费者的权利二、经营者的义务,一、消费者的权利,（一）安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。 安全权包括两方面内容：一是人身安全权，二是财产安全权。,案例1：2000年5月6日上午，某县某镇居民刘某家中新建房子，中午有多人要在家吃饭，刘从镇上农贸市场个体食品商陆某处购买卤牛肉5斤。当时，刘某发现牛肉有些粘，并有异味，问陆某牛肉坏了没有？陆说：“这些卤牛肉质量没有问题。”刘某将卤牛肉拿回家，交给妻子做成凉菜，当天中午，帮他家修房子的人和自己一家人都吃了这牛肉。下午5点到次日清晨。就餐的21人当中，有15人发生腹部疼痛、腹泻等食物中毒症状，其中10人病情较重住进医院治疗，共花费医疗费两千多元。,1/2,县卫生防疫站接到举报，经过调查得知，个体工商户陆某卖给刘某的牛肉，是陆5月3日从邻村买的死牛肉，张某的牛是5月2日死亡的。陆某共买回50斤，在对牛肉加工、贮存、销售过程中，没有采取防腐、防蝇、防鼠等措施。由于以上原因，造成食用卤牛肉的人食物中毒。刘某在病愈后知道卫生防疫站的调查结论后，找到陆某，要求他按消费者权益保护法有关规定给予赔偿。,2/2,（二）知情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，简称知情权。,案例2：近几个月来，石先生对自家的住宅电话费居高不下感到十分不解，于是便向电信部门查询。电信部门出具了长途电话明细清单。石某要求查看区内通话明细清单，却遭拒绝，理由是市话收费采用的是复式计次法，即电脑只记录通话次数，而不记录主叫号码、被叫号码和通话时间，因此，即使石某对自家的市话通话费存在怀疑，也无法一一核对，只能大概的估计。所以，电信部门只向石某提供了区内通话费的总数和通话时间的总数。 对此，石某大为不解：电信部门在市话收费中不向消费者出具明细清单是否合法?,（三）选择权 消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利，简称自主选择权。主要内容有：（1）有权自主选择经营者；（2）有权自主选择商品品种或服务方式；（3）有权自主决定是否购买或接受服务；（4）自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,案例3：1999年1月，在某市繁华商品区的某时装店内，当地某厂的3名女工来买鞋。其中一位女工让女营业员拿出一双价值370元的女鞋试穿，试穿后觉得不理想，准备离开。这时营业员将她拦住说，不能只试穿，要么将这双鞋买了，要么得给20元的试穿费，否则不许离开店堂。无奈，另外两名女工离开时装店找到区消协投诉。区消协同志到达该店后，两名营业员仍然态度蛮横，口出污言，扣住那名女工不放长达1个多小时。 为了严肃法纪，区消协的同志找到该时装店的主管单位，要求他们向无理扣留的消费者赔礼道歉并给予精神赔偿。公司经理对营业员无理扣留消费者事件很重视，当即表示将那两名营业员辞掉，并郑重向消费者道歉，赔偿消费者1000元的精神损失。,（四）公平交易权消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。 消费者的公平交易权主要表现在： 一是有权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件。 二是有权拒绝经营者的强制交易行为。如强迫消费者购物或接受服务、强迫搭售等。,案例4：2001年7月15日，谢某下班后顺便到农贸市场一卖肉摊位上买几只猪脚。摊主让谢某挑选了4只猪脚后，往台秤上一放，说8斤1两，做8斤算了，5元1斤共40元。谢某付款后即拿着猪脚往回走。快到家里正碰上妻子也下班回家，妻子将猪脚用手掂了一下，说肯定没有8斤，被人宰了。两人遂回到农贸市场，把猪脚放在公平秤上一称，只有6斤2两。于是，两人找到市场的工商管理人员请求处理。 工商管理员让谢某指明卖肉摊位后，把猪脚往台称上一放，称上显示出是8斤1两。工商管理员怀疑秤有问题，遂对秤进行仔细检查，结果发现该秤的秤盘底下吸附着一块磁铁。工商管理员收缴了该摊主的台秤，让摊主赔偿了谢某的损失，并决定对摊主处以200元的罚款。,（五）索赔权 消费者享有依法获得赔偿的权利，简称索赔权。 享有求偿权的主体，是指因购买、使用商品或者接受服务的受害者。受害者包括：（1）购买者，即购买商品为己所用的消费者；（2）商品的使用者，即不是直接购买商品为己所用的消费者；（3）接受服务者； （4）第三人，即在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他消费者。,案例5：2001年1月10日12时40分，江苏省吴县市横泾镇村民张某开设的个体裁缝店的一个保温瓶发生爆炸，瓶体碎片击中张的双眼，致张某严重受伤。张某当即由家人送到苏州学院附属一医院诊治，诊断为：“右眼角膜穿孔伤、外伤性白内障”。当天做了右眼角膜修补术，术后6天，因晶体膨胀严重，贴住角膜伤口，故于1月17日再做右眼白内障吸出术与人工晶体植入术。1月30日出院时，右眼视力为0.1，左眼视力为0.4，住院期间支付医药费16728.90元。后据上海、苏州等地的眼科专家复查，认为若无感染等情况，能保住目前的视力已属不错。,1/2,爆炸事件发生后，张某之父向该保温瓶的销售者横泾供销社商厦反映了情况，并于1月24日向吴县市消费者协会投诉。市消协接投诉后于次日即赴现场调查取证，鉴于保温瓶体已粉碎，作产品质量鉴定已不可能，故与生产商江苏省某市日用保温瓶容器厂和横泾供销社协商，要求厂方予以赔偿。2月1日，在市消协主持的调解中，厂方同意赔偿1万元，张某表示不能接受，未达成协议。后经多次调解但均因双方分歧太大达不成协议。 2月8日，张某委托律师向吴县市人民法院起诉，要求厂方赔偿人民币12万元。厂方得悉此事后感到问题严重，厂长于春节休假后上班第一天即来苏州，商请吴县市消协再出面调解。在消协主持下，双方当事人经反复协商，厂方终于接受了张某提出的赔偿8万元的要求，双方在调解协议书上签字后，张某随后向法院撤诉。,2/2,（六）结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称结社权。,案例6：处于某城市偏远地区的某部队干休所附近有一集贸市场。该市场内经常发生经营者缺斤短两、以次充好等侵害消费者利益的情况。由于该地距商业区较远，周围无其他市场，所以，附近的居民虽然感到很气愤，也只好忍受，但消费纠纷却时常不断，有的矛盾甚至升级。 该干休所在当地消费者协会的支持下，依法成立了“消费者之家”。他们把消费者组织起来，引导消费者消费，对经营者的经营活动进行监督，与危害消费者合法权益的行为进行斗争，取得了极好的效果。但也有一些人对“消费者之家”的做法不理解，认为既然有了消费者协会，在遇到消费者权益纠纷时，就应当靠消协，群众自发组织维护消费者合法权益的团体是没有根据的。那么，消费者是否可以用结社的方式维护自己的合法权益呢?,（七）受教育权 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称受教育权。,（八）维护尊严权 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，简称受尊重权。,案例7： 原告：侯普及，男，27岁，某市某公司职工；马云咏，女，26岁，某市某公司职工，与侯普及为夫妻关系。 被告：某市某自选商场，法人代表武某，某自选商场总经理。 1993年5月4日，原告侯普及、马云咏夫妇到某自选商场购物。在他们打算离开时，售货员声称商场内商品发生丢失，将他们留住，叫他们翻开所携提袋和衣兜，原告夫妻为了澄清事实。只得忍辱将提袋、衣兜都翻开接受检查。售货员未查出所失商品，又将他们二人带到办公室，由商场负责人对他们盘查约二小时才让他们离开。原告夫妻曾向售货员、商场负责人表白：自己是无辜的，被告无端怀疑、盘查顾客的做法是错误的。原告马云咏当时正值哺乳期间，遭遇此事故，精神压力承重，导致母乳断竭，对母婴身心健康造成损害。,1/2,原告夫妻向被告交涉，要求适当损害赔偿，被告不予理睬，原告遂于1999年8月2日向某市某区人民法院起诉，请求依法保护自己的合法权益。 人民法院审理认为,被告某某自选商场以查询丢失商品为由，无任何根据地在公共场所怀疑、盘查、留滞原告夫妻，使原告夫妻处于特定的被怀疑状态，被迫翻开自己携带的提袋和衣兜，人格尊严和名誉权受到不应有的侵害，并致处于哺乳期的马云咏断乳，影响母婴身体健康。依据消费者权益保护法第14条、中华人民共和国民法通则第120条的规定，判决责令被告某某自选商场向原告二人公开赔礼道歉；付给原告侯普及精神伤害抚慰金2000元，马云咏2500元；案件受理费由被告负担。,2/2,（九）监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。,案例8：2002年7月18日，张士群和妻子一同到镇农贸市场上购物。路过肉摊时，张士群发现个体户刘勇摊上的猪肉水汪汪，格外新鲜好看。根据从报刊上学到的知识，张士群断定这批猪肉注了水。但是很多顾客没有这些知识和经验，见这些猪肉颜色好就纷纷购买。张士群觉得有责任将自己的怀疑告诉有关部门。 张士群和妻子匆匆赶到镇工商所，向值班所长报告了这一情况。所长带着两位工作人员迅速至农贸市场。经检验发现，刘勇所售猪肉果然是注水猪肉，而且所注之水相当肮脏。镇工商所立即封存该批猪肉并予没收；同时没收刘勇的非法所得，并处以罚款250元；对卖出的注水猪肉，作退货处理。,二、经营者的义务,（一）依法定或约定履行义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。,（二）接受消费者监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。,（三）保障安全的义务 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。,（四）提供真实、明确信息的义务 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。,（五）出具凭证和单据的义务 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,（六）品质担保义务 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。,（七）不得从事不公平、不合理交易的义务 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,1/3,2/3,3/3,法制早报随机读者调查：中国十大霸王条款排行榜,1、某商品房买卖合同规定：若乙方(开发商)在下述交付期限20天后仍未交房，每拖延一天按万分之二(每天30元)罚款给甲方(业主)。甲方不按合同规定及时缴款的，超过按每天每套200元付给乙方，如甲方没有履行约定，中途退房，乙方有权扣除所缴房款的50%。2、某商品房买卖合同规定：该商品房所在楼宇的屋面使用权不属于买受人，该商品房所在楼宇的外墙面使用权不属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告权、会所、休闲娱乐设施及其他卖方投资建造的经营性房产和设施权益属于出卖方。,3、某保险公司个人意外伤害保险规定：投保人在申请投保时，应按被保险人的周岁年龄填写，若发生错误，则补费计息，退费无息。4、消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。5、药品是特殊商品，一经售出，概不退换；珠宝商品不退换；金银饰品、玉器商品不退换不维修。6、种子包装标签：因种子本身具有复杂之遗传因子，且气候栽培管理条件对于栽培之结果影响甚大，故播种后结果恕不负种子价以上之责任。7、美容院告示：因已投保，如需要索赔须向保险公司要求赔偿。,8、某物业公司物业管理规定：在停车场停放自行车每月每户xx元、摩托车xx元、轿车xx元。车辆损坏或丢失及车内物品丢失或损坏均由车主自己承担责任。9、用户如果不使用以上业务必须在XX年X月X日前到通讯公司或拨打电话取消相关业务，否则视用户默认同意使用，如果发生欠费，将在预存话费中抵扣。10、种子包装标签：从购种之日起15天内请试芽，若出现芽率不够，可携带包装袋及所购种子的收据到所购处协调解决，过期视为合格产品，不承担任何经济损失。,（八）不得侵犯消费者人身权的义务 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,第三节 消费者权益保护体系,一、国家社会对消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的保护 1. 立法保护 2. 行政保护 3. 司法保护（二）社会对消费者权益的保护 1. 消费者组织 2. 公益诉讼 3. 舆论监督,二、消费者权益争议的解决（一）争议的解决途径消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益爱到损害，而引起的争议。,根据我国消费者权益保护法第34条规定，解决消费者权益争议的途径是：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起讼诉。,案例9：XX音像器材商店从东方集团有限公司购进松下彩色录像磁带4000盒。当时，东方集团有限公司告诉XX音像器材商店，这批录像带不是日本松下公司原产正品，质量差一些，双方以每盒30元成交。之后，XX音像器材商店以每盒60元的价格将录像带全都售出。同年6月起，陆续有消费者到XX音像器材商店反映该店所卖松下彩色录像带质量低劣，要求退货。XX音像器材商店均答复，商品售出，概不退换。,1/2,消费者于XX以600元人民币从该店购买松下彩色录像带10盒，为了挽回损失，他积极向XX市南市区工商局进行了举报，XX市南市区工商局经派人调查，并将于XX提供的4盒录像带送交市工业产品质量监督检验部门进行技术检验，结论为：送检4盒录像带胶片不洁净，有表皮脱落、黑斑等现象；长度不够，质量明显低于日本产松下录像带。XX市南市区工商局认为，XX音像器材商店以次充好变相提高商品价格，据此作出处罚决定：(l)对XX音像器材商店予以通报批评；(2)责令商店将违法销售所得退还消费者；(3)罚款10万元。,2/2,（二）确定损害赔偿责任主体的原则 1. 由生产者、销售者、服务者承担 2. 由变更后的企业承担 3. 由营业执照的使用人或持有人承担 4. 由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担 5. 社会团体、社会中介机构承担,三、法律责任（P185）（一）民事责任,1. 承担民事责任的条件（1）侵害行为的违法性方面，主要体现出侵害行为是侵害消费者权利、不履行经营者对消费者负有的法定义务和约定（有关商品买卖、服务的提供和接受等消费合同）义务的违法行为（2）在侵害人实施侵害行为的主观方面，消费者权益保护法以及其他相关法律一般规定，侵害人对其侵害行为所产生的损害后果无须主观上有过错。但某些违反消费合同的侵害后果承担赔偿责任的，则要求侵害人主观上有过错,（3）在侵害行为的损害事实后果方面，侵害消费者的权利，违反经营者对消费者所负的法定义务，违反消费合同的约定义务的行为，会造成消费者或其他的人体伤害、人身死亡、精神利益等方面的损害后果。（4）在侵害消费者权益行为与其损害事实之间因果联系方面，强调在特定的受害人所受到的财产损失、精神利益损害、人体伤害、人身死亡等损害后果与侵害消费者合法权益行为之间的因果联系。,综合消费者权益保护法第40、41、43和44条等的规定，侵权经营者承担民事责任有：1经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他人人体伤害、人身死亡的，应向受害人或其他法定继承人、监护人承担赔偿责任。2经营者在消费者购买、使用商品和接受服务时，侵害消费者人格尊严或者侵害消费者人身自由，造成受害人精神利益损失的，应在承担停止损害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任同时，承担赔偿损失的民事责任。经营者向消费者提供存在缺陷的商品或者服务，或者提供的商品有不具备商品应当具备的使用性能而事先未作说明，或者不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的，或者有不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量情况的，首先应当承担修理、更换或者退货（返还财产）的民事责任；如果经营者由此向消费者提供商品或者服务，给消费者或者其他人造成缺陷商品或者服务本身以外的人身、财产损害的，应同时承担赔偿损失的民事责任。,2. 侵害消费者权益赔偿的范围2.1.对人身损害的赔偿。（1）对人身伤害的赔偿范围包括：医疗费、治疗期