中小企业上下级沟通问题与对策——基于J公司案例分析.doc

中小企业上下级沟通问题与对策基于J公司案例分析中小企业上下级沟通问题与对策基于J公司案例分析杨昆南(南京财经大学工商管理学院)【摘要】良好的上下级沟通,不仅优化上下级之间信息正确的传递,一句话由不同阶层管理者的讲出来往往能让人听出不同的意思,使组织的正常活动得以维系,也促进上下级之间的关系融洽,使组从而形成”言者无意,听者有心”或者”言者有意,听者有心”的沟通织获得超越职能的凝聚力.本文在阐述理论的基础上,通过对一典尴尬,影响工作效率.案例中小李在采取向总经理电话形式简单汇型案例的分析,从其上下级沟通方面进行了深入探索,总结出其存报未能得到明确答复,误以为被默认可行.在的问题,并给出相应的改善策略.(二)等级观念深入人心,管理者与员工沟通意向薄弱.在企业【关键词】上下级沟通问题对策中,虽然没有级别地位之分,但几千年的封建礼教文化,等级观念,一,上下级沟通定义沟通是指信息发送者通过一定渠道将信息传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应效果的整个过程.信息沟通是人与人之间传达思想和交流情报,信息的过程,工作,生活中时时离不开沟通.着名管理学家巴纳德认为:沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段;然而在现实的中小企业管理沟通过程中特别是上下级沟通方面常常存在种种问题,导致沟通不畅,效率不高,效果不理想,甚至发生信息失真,”失踪”的现象,从而影响了管理的有效运行.因此,必须认真分析中小企业上下级沟通中的问题,掌握管理沟通的技巧,提高沟通的有效性变得格外重要.领导与员工,上级与下级之间的信息沟通也称之为纵向沟通.纵向沟通决定着企业政令是否畅通,领导者耳目是否闭塞,员工是否能积极地,正确地为企业工作,甚至可以说是企业经营成败的关键之一有着十分重要的意义.纵向沟通可分为下行沟通与上行沟通.这里从两方面于以分析.下行沟通指管理者对员工的白上而下的信息沟通.如将组织目标,计划方案,政策措施传达给基层公众.下行沟通的方法有三种:发布指示,会议制度,个别交谈.上行沟通是自下而上的信息交流.员工利用它向上级提供信息反馈,汇报工作进度,并告知当前存在的问题.它有两种表现形式:一是层层传递,即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上级反映如班组,经过车间向分厂再到总厂逐级向上级反映:二是越级反映指减少中间层,让高层决策者与一般员工直接对话.它便于管理者全面及时了解组织近况和员工思想动态,从而使上下级之间密切关系.提高组织凝聚力.二,案例问题及分析J公司是一家从事室内外设计,园林设计,装修工程等业务的私营企业,规模不大.企业设有设计部,工程部,质检部等部_.2009年1O月,作为分管公司工程部主任的小李,得知一较大工程项目即将进行招标,由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复,小李就误以为被默认可行,于是在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目,最终因准备不充分而成为泡影.事后,在总经理办公会上陈述有关情况时,总经理认为其失败原因是小李”汇报不详,擅自决策,组织资源运用不当”,并当着部门面给予小李严厉批评,小李反驳认为是”已经汇报,领导重视不够,故意刁难,是由于责任逃避所致”.此案例实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例.(一)受传统文化影响,沟通不明晰.虽然在商业化的洗礼下,员工的传统文化意识日渐淡薄,但几千年来积淀下来的传统思想,意识,习惯还是在潜移默化的影响着员工的行为方式.在交流上,中国人讲究的是讲者有意,听者有心,心有灵犀一点通的微妙境界.反映在企业内部就是管理层对某些事情发表意见时,往往是蜻蜓点水式的,不够明确,有时会导致下属执行有偏差.同样90权威主义深入人心,下级对上级有一种敬畏心理,如果管理者没有改进自己的观念,就会在对下沟通时居高临下,采用发号施令的沟通方式,造成沟通的单向性:而下级鉴于对上级的敬畏,鼓不起勇气与上司进行交流,造成有话不敢说,有事不敢问,上述两种情况毫无疑问会对沟通造成的严重的障碍.总经理与小李都缺少”倾听”的管理沟通技巧.总经理在沟通技巧上犯了不会倾听且没有反馈的错误.沟通是双方面的,当小李给总经理电话汇报关于投标工程工作时,总经理没有核查此汇报,而且对所传达的信息,也没有作出积极的回应,没有明确表明态度.这让小李误以为其默认此次工程投标,直接导致了小李作出不正确判断.而且,小李在没听明白上司的态度就自以为上司是默认态度,作出对此次招标的积极反应.在工程招标失败后,总经理没有及时的采取适当方法去重整旗鼓,构建和谐团队,对整个事情引以为鉴,做出更好的企业在传递信息方面的有效机制,而是听之任之,不和下属员工交流,只知道推卸责任,违背责任不可下授原则,反而推波助澜,使矛盾尽一步扩大.在会议上,总经理当着下级部门员工面对小李进行严厉批评,挫伤小李自尊和积极性.(三)缺乏组织建设和组织沟通机制,企业机械性太强.整个组织似乎缺乏明确的沟通机制和组织建设机制,工程部主任与上司等级明显,缺乏亲密接触沟通,上司对下属不信任不理解,缺乏同理心.下属也没有正确定位,作为工程部主任,小李没有努力地去争取上级总经理的全力支持,仅凭自己的主观和经验,而没有采取合理有效的分析,拿出具体的实施方案获得沟通批准,使总经理误以为抢功心切,有越权之嫌疑.这使得总经理与下属小李互相猜忌,矛盾加深.(四)沟通技巧欠缺,”沟通渠道选择错误,缺乏反馈沟通.首先在小李得知一较大工程项目即将进行招标时,他没有选择正确的沟通渠道,只是向总经理以电话形式简单汇报,电话汇报后也没有递交书面报告.事后也没有与总经理进行面对面及时有效沟通和总结,而是直接大张旗鼓开始行动.小李在电话汇报时没有及日寸把所接受信息反馈给总经理,而是想当然的总经理默认此次行动在总经理自己没明确表态的情况下,总经理也并没有立即对此招标进行密切关注并给予小李确切的反馈;小李在积极筹备工作时也没有进行事后反馈.总之,由于上下级信息传递,角色定位,有效沟通,团队配合,上下级认知角度等存在意见分歧,致使企业内部人际关系紧张,】作被动.不仅直接导致了此次招标失败,还会导致公司文化气氛.组织协调能力愈下,恶性循环,公司业务难以稳定发展,影响公舌长远利益.三,对策(一)增强上下级之间相互沟通意识.对管理者的激活,海尔自管理制度无非是个很好的例子,海尔的80/20原则,管理者负801的责任,下属负20%的责任,充分调动了管理者(下转第177页)viceGroeer.groaService0:ds=ServiceGro.readBaseData0:addDataTable(ds):b,商品图像本地保存在电子商务中,显示商品最好方法就是图文并茂,形象生动.为了适应利用本地数据脱网运行客户端应用程序,图片文件也必须下载保存到客户机.ServiceGro=newClientGrocer.WebServiceGro-cer.groaService0:bytebyimage=ServiceGro.readimage(strID):MemoryStreamms=newMemoryStream(byimage):(2)购物过程a,购物前,为了确保数据准确,必须先进行身份认证.把用户密码序列化为内存流,进行sha散列加密运算,然后把加密后结果和帐号一道经过web服务,送到数据库进行密码,帐号对比,完成身份验证.b,购物车清单保存到dataset,然后把dataset和用户序号调用web服务,完成购物数据上传购物服务.stringstrOrder:ServiceGro=newClientGrocer.WebServiceGrocer.groaService0:strOrder=ServiceGro.WriteOreder(customerid,dsDetail):5,结束语智能客户端应用程序具有c/s充分利用客户机软硬件特点,又具有B/S易部署,还具有开发效益高,响应快,易更改业务逻辑,跨平台等优点,构建适应性更强的分布式系统,能够实现数据离线应用.相信在微软公司大力支持下,智能客户端必将成为服务器与客户机开发的主流架构.本文作者创新点:设计并实现基于Smartclient技术的电子商务系统,具有c/s和B/S模式优点,实现数据离线应用和客户端与服务器在线交互,大大提高系统在各种网络环境应用能力.参考文献:1刘彦博windowsmobile平台应用与开发人民邮电出版社,2006年6月2邹建峰c撑企业级开发案例精解2006年1月3杨克俭,李虹,吴国庆.无线CRM嵌入式终端的开发与设计i】,微计算机信息,2006,22,47-484微软网站部署和更新智能客户端应用程序作者简介:陈平昌(1965.),男,广西南宁,高工,研究方向:电子商务及软件应用.(上接第90页)处理问题,发现问题的积极性,也充分调动了管理者与下属沟通的能动性.要想提高员工的沟通意识,应从两个角度进行解决:一是提高员工的主动性和积极性:二是增强管理者的学习动机.为了调动员工的积极性,应该进行目标管理.即通过员工参与企业目标的制定,进行自我控制,并努力完成工作目标.由于有明确的目标作为衡量和考核的标准,从而使对员工的评价和奖励都能更客观,更合理,因而可以大大的激发员工为完成企业目标而努力工作创造倾听氛围,提高沟通质量.(二)对管理者和员工进行沟通培训.提高管理者和员工的有效沟通能力是实施管理沟通的关键,首先要使他们从思想上充分认识沟通的重要性,树立管理者正确的沟通理念,把管理沟通放到重要的位置,同时要鼓励员工积极参与组织中的沟通.其次要提高他们的沟通技能,使他们善于倾听和表达,同时要注意非语言信息的表达,理解对方的真正意图,并给予反馈,使沟通更有效.”倾听则明,偏信则暗”.倾听是管理者必备的素质之一.倾听者应该给予讲话人全身心的关注,集中精力,集中思想,积极思考,用换位思考,同理心来理解讲话者.(三)完善上下级沟通渠道.第一种是通过正式的沟通渠道,经常使用头脑风暴法等有效科学沟通方法:第二种是通过非正式的沟通渠道,如电子邮件,周末旅游,小型聚会等.不局限于传统的沟通方式,只要让员工说话,并且是说自己愿意说的话,实现有限的沟通目的则.案例中除电话请示汇报外,可以采取面对面或者进_步的书面分析汇报材料,供于决策及反馈;作为下级,应事先及时与总经理对投标失误进行沟通,争取理解,而不该在办公会上让双方下不了台.(四)建立良好的信任机制,改善上下级之间关系.人与人之间要相互信任,这是人与人之间能够做出相互沟通的基础,特别是上级与下属之间更是如此.在完成工作任务的过程中出现一些偏差甚至失误,作为上级要主动承担责任,不揽功推过,要把握好正负激励的度,作为一名上级应创造这样一个相互信任的氛围,人与人之间充满信任,就很容易做到有效的沟通与协作.(五)人性化管理,创造和谐氛围.要做到换位思考,下级尊重上级,上级关爱下属.人非草本,孰能无情,企业里面的文化氛围,组织气氛应和谐.当与上级沟通出现障碍时,一方面要主动避开当时产生分歧的话题,去寻找另外表面上看似与其不相干而实质上有其内在联系的话题:另一方面,也要从自身找原因,为什么会出现沟通上的障碍,是不是自己看问题的高度不够,信息掌握的不全面,是不是缺乏全局考虑问题的观念.当与自己的下属出现沟通障碍时,要做到主动,主动,再主动,消除下属敬畏的心理障碍.要主动关心他们的生活,主动听取他们不同的意见,做到畅所欲言,并主动地去做一些事情,用自己的行动影响他们,带动他们.参考文献:1刘立志,白玉.我国中小民营企业内部沟通现状分析及其对策研究J.科教文汇,2007.2陈康敏,李斌.我国企业内部管理沟通问题及对策研究J】.学术论坛,2009,7:119.122.3承友明