员工忠诚度评估和提高措施毕业论文.doc

目录员工忠诚度评估和提高措施毕业论文目 录第一章 绪论11.1 研究背景及意义11.1.1企业生存环境的变化11.1.2职场人的思想变化11.1.3中西两方对管理的差异21.2 文献综述 21.3 文本研究思路 2第二章 员工忠诚度的含义以及作用42.1 员工忠诚度的含义42.1.1员工忠诚度的概念42.1.2 员工忠诚度的分类42.2 员工忠诚度的作用 62.2.1 决定员工工作效绩62.2.2 维系员工与组织之间的稳定关系62.2.3 增强企业核心竞争力62.2.4 减少组织的人员置换成本6第三章 影响员工忠诚度的因素73.1 企业自身活力73.1.1企业在市场中的发展性73.1.2企业制度的影响73.1.3企业文化的作用73.2 员工对企业、对环境的认识83.2.1员工对工作的认识83.2.2员工对所在环境的认识9第四章员工忠诚度的评估方法104.1从员工的工作态度以及工作热情评估104.2从员工工作绩效来评估104.3从员工对企业的发展前景的关心程度以及企业遇到危机是的态度评估104.4员工忠诚度评价方法104.4.1比率法104.4.2调查法114.5员工忠诚度评估重要性114.5.1强化控制机制114.5.2促进沟通114.5.3从侧面考察顾客忠诚度124.5.4有利于企业确定经营策略，健康发展124.5.5知识员工忠诚度评估与绩效评估的比较124.6员工忠诚度评估应解决的问题124.6.1正视人员流动124.6.2注意评估体系的预见性以尽早辨别13第五章 员工忠诚度的提高措施145.1重视承诺145.2员工流入期145.3员工供职期培养员工忠诚度145.4提供有竞争力的薪酬和福利165.5重视企业文化建设创造良好的企业文化氛围175.6与员工进行情感交流并加强沟通反馈175.7 建立公平公开的管理模式185.8员工退职期挽救忠诚度185.9员工辞职后延伸忠诚度18第六章 案例分析海尔集团如何提高员工忠诚度19第七章 结论22参考文献23致谢2426第一章 绪论第一章 绪论1.1研究意义及背景1.1.1企业生存环境的变化目前的企业生存环境已经大不同于改革开放初期。在改革开放的初期控制物力资源、资金资源比控制人力资源更为重要，但这种时代已经越来越远。即使对于垄断行业和掌握稀缺资源的行业来说，这个时代也即将面临终结。在当今越来越多的市场是完全竞争市场，越来越多的企业出现了资金充裕，人才匮乏的现象。现阶段，企业最缺乏的并不是资金和物力，他们面临的更多是人才的缺乏。所以，当一个企业占据了人力资本这个优势，便能在商场之战中立于不败之地。故企业发展的根本是人力资源的储备，一个拥有强大人力资本作为后备的企业，在商业竞争中也必然是强大的。人力资源对于企业的重要性已经被广泛的接受和认可，在这种这情况下，势必引起人才的争夺。人，不再终生受雇于一家企业，他们的选择机会更多了。企业想建立稳定住员工队伍相比较过去更难了。1.1.2职场人的思想变化 与此同时，由于西方思想管理的传播，越来越多的正常人接受了西方的个人职业生涯规划这种思想。尤其是一些受到过良好教育的职场精英们，他们有着明确的个人职业目标，更加注重自我价值实现。每当在职场中遇见“玻璃天花板”的情况，则更加倾向于换个环境工作的行为。这时雇主企业会因为失去优秀员工而蒙受损失。这个损失包括重新招聘，培训的市值损失，也包括人心不稳，一段时间无法恢复的无形损失。比这影响更大的是造成了职场中的频繁跳槽的局势，人才问了不断地寻找更好的发展机会，更丰厚的薪酬待遇，更优质的培训机会，频繁流动变得理所当然。企业中的稳定性和忠诚度纷纷堪忧。 在这种情况下，企业现阶段生存环境的变化和职场人的思想变化使企业员工忠诚度问题的提出具有更大更重要的意义。企业的稳定需要员工的忠诚度，员工的工作效率关系着员工的忠诚度，团队的最有效合作需要员工的忠诚度，企业发展的方方面面都需要有企业员工的忠诚度，企业只有培育出具有高度忠诚度的员工才能使他们在工作中释放最大的潜力，并为组织创造出更大的价值。这里，企业人力资源管理制度在一定程度上对人才的流动可以起到引导的作用，人才的流动也应该在企业人力资源管理下逐渐规范起来。1.1.3中西两方对管理的差异中国的管理学文化发展历史并不长，很多都是向西方学习并流传而来，然而近些年，很多学者提出了中国的传统的管理科学，例如黄国光的“住/客对立”与“天人合一”管理学研究中的后现代智慧。就是从中国传统的儒家、道家、佛家等思想中国科学阐述了中国特色的管理方法，他提出了中华文化中传统的“阴/阳”思维是管理科学中的瑰宝，不仅可用于中国式管理之中，而且值得向国际学术界推广。彰显了中西文化的对比。1.2文献综述本文的研究主要参考了十五篇文献，其中有理论性书籍、报刊以及实例研究，不仅从理论上了解员工忠诚度，更是从成功实践当中获得经验。文献当中对于员工忠诚度的国内外发展状况以及提升办法都做出了清晰的分析，为本文的形成提供了理论依据，使本文更加充实。以下对文献进行简单的陈述。ARYEE S,WALUMBWA FO,SEIBU E Y M,etal.Imapact of high-performances work systems on Individual and Branch-level Performance:Test of a Multilevel Model of Intermadiate LinkagesJ Journal of Applied Psychology当中通过当今世界经济环境现状，表达了企业的高竞争力与员工才能的关系，使由此我们推断出员工忠诚度的重要程度，文献指出，随着经济全球化、信息化和我国改革开放的不断深入，企业内外部环境都发生了重大变化。为了更快的应对这些变化，以及在雇佣关系、工作性质、劳动力队伍和员工的工资投入等方面出现的新特点，许多企业都在制定出一系列符合其发展战略和现状的人力资源政策与战略，以便通过最大化地提升则更个企业内员工的胜利特征和个人才干来保持企业竞争优势。员工在企业发展当中起到重要作用，员工对企业的承诺度也应引起企业的重视。仲里峰的“高绩效人力资源实践对员工工作绩效的影响”中以员工参与决策、激励性薪酬以及全面培训等方面提出，企业若要获得高绩效，就要先使员工对企业有高度忠诚度，对待工作能够高质量的完成任务。企业要做到使这些人力资源实践彼此之间协调一致。凌玲，卿涛的“培训能提升员工组织承诺吗？”提出了培训对于员工具有一定风险，可能会使员工学得技能之后跳槽到其他企业，反为他人作嫁衣，然而对于企业来说，培训员工使员工得到学习机会同样能够增强员工认同感增强对企业的承诺度（忠诚度）。中外管理的“海尔亚洲造”中，从“人单合一”的案例当中解释了员工对于企业的重要性，只有员工对企业保有高度的忠诚度，把企业目标作为自己的目标来做，才能达到员工与企业的结合，而海尔的成功则与员工和企业的和谐关系是分不开的。1.3文本研究思路本文的研究主要分为六个部分：首先是绪论部分，根据员工忠诚度是如何提出的，以及国内外发展状况，了解到忠诚度在当今社会的重要作用，引起企业与学者重视。第二部分是对员工忠诚度相关理论进行解释与综述，通过对其含义以及作用的分析，更加清晰的了解什么是员工忠诚度。第三部分指出影响员工忠诚度的因素，即什么条件下会对员工忠诚度有所影响，旨在使问题发生之前先行了解问题根源，防患于未然。第四部分和第五部分分别是对员工忠诚度的评估方法与提升方法，通过有效性的管理，以提高员工忠诚度与满意度为目的提出各种对策。并通过实例来说明了提高员工忠诚度的方法与积极作用。最后一部分是结论部分，主要对论文的内容进行了总结，指出了论文的创新之处与局限性。第二章 员工忠诚度的含义以及作用第二章 员工忠诚度的含义以及作用2.1员工忠诚度的含义2.1.1员工忠诚度的概念 所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。2.1.2员工忠诚度的分类（一）主动忠诚根据员工愿意留在公司长期工作的原因分析，可以把愿望往往是由于组织与员工目标的高度协调一致，组织帮助员工发展自我和实现自我等因素造成的。导致员工主动忠诚的因素，通常与工作本身和工作内容有关，这些因素能够不断促使员工自我发展和提高，使之产生满足感和受到刺激，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。（二）被动忠诚根据员工愿意留在公司长期工作的原因分析，可以把愿望往往是由于组织与员工目标的高度协调一致，组织帮助员工发展自我和实现自我等因素造成的。导致员工主动忠诚的因素，通常与工作本身和工作内容有关，这些因素能够不断促使员工自我发展和提高，使之产生满足感和受到刺激，从而不断强化员工对于企业的忠诚态度。（三）对个人忠诚所谓对个人的忠诚，是指员工对上级、对企业领导者个人的忠诚，对其言听计从。这种忠诚可以称之为人身依附式忠诚。这种人会被老板的超人魅力所征服，甘当老板的“粉丝”。这种忠诚的实质是以自我人格的消失来追求自身利益的实现。值得警惕的是，如果老板没有诱人魂魄的魅力，那么，这种“忠诚”肯定另有所图。最常见的情况是，员工对老板做出粉丝状的迷人态势，是醉翁之意不在酒，他心里也清楚，老板的魅力不过尔尔，吸引他的实际上是老板所掌握的超人权力。而脑子不大灵光的老板，则总会误以为自己魅力超群。一旦这种误解成为自然，老板就会如清朝大臣孙嘉淦对乾隆的奏章所言，耳习于阿谀奉承，眼习于奴颜婢膝，心习于乾纲独断，把易牙烹子式的迎合当作忠诚。（四）对公司忠诚这种忠诚可以称之为人格物化式忠诚。这种人会把自己的全部心血倾注入自己的公司，普工会把公司当作自己的父亲，高管会把公司当作自己的儿子，自己则变成了公司一枚可靠的螺丝钉或方向盘。这种忠诚的实质是以自我人格的外化来追求自我与组织的合体，组织成为自我的生命所在。形成了这种忠诚的员工，他的人格俱在，甚至会表现出公司利益高于一切的高尚，但会失去自己的个性。这种忠诚的最高境界，就是韦伯式的官僚化。对于单纯追求效率或利润的组织来说，这种忠诚是最受欢迎的。（五）对事业忠诚这种忠诚可以称之为人事融合式忠诚。这种人的追求是事业的成功，而公司不过是他用来成就事业的工具。为了事业，普工会敢于同妨碍事业发展的组织规则叫板，高管会毫不犹豫地推进有利于事业的组织改革，甚至对组织动大手术。某些为了事业的跳槽也属于这种情况。这种忠诚的实质是以事业的人性化来追求自我实现。形成这种忠诚的员工，有人格，有个性，能够不为现成的组织所限，为了事业可以打破条条框框，甚至为了事业可以“摧毁”自己创立的组织而追求新生，人的生命通过事业的实现得以升华。这种忠诚往往在个人意愿和组织理念的整合中得以实现，管理学中强调的“愿景”，所需要的就是这种忠诚。（六）对信念忠诚这种忠诚可以称之为绝对道德式忠诚。这种人追求的是某种支配自己的内在信念的实现，如康德头顶的星空和心中的道德律令，范仲淹“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的胸怀，庄子宁愿贫困潦倒而不愿羁束于官场的江湖之志等等，都是这种忠诚的表现形式。这种忠诚达到一定程度，会不为物喜，不为己悲，常人相当看重的的事业，也不过是他们实现自我信念的途径而已。形成这种忠诚的员工，人格独立，个性鲜明，不受世俗观念羁绊，不被寻常毁誉左右，会坚定不移地追求自己信念指向的目标。对于公司来说，这种忠诚的最大效用，在于它能矫正组织价值观念的某些偏差和游移，但是，它常常会指向超脱世俗的目标，所以往往会不能为世俗化的组织所容。忠于个人不等于终于组织，忠于组织不等于忠于事业，忠于事业不等于忠于信念。培育组织成员的忠诚，必须弄清一个前提，你需要的是哪种忠诚？对于管理者来说，培育员工忠诚度的起点，是防止“投其所好”的假忠诚。这种忠诚，实际上是奸佞。再进一步，如果需要对老板的忠诚，你就别指望对方能够对组织尽心尽力。他充其量只能对你个人做到言听计从，而不惜为了满足老板个人需要而牺牲组织利益。如果需要对公司的忠诚，你就别指望对方能够坚持道义。比如，为了公司的生存，可以投机，可以忍辱负重，甚至可以欺骗。如果需要对事业的忠诚，你就别指望对方能够对你服服帖帖。他会把事业看得高于一切，甚至有可能为了事业同老板对抗，跟同事叫板，与朋友翻脸。如果需要对信念的忠诚，你就别指望对方“务实”，他会为了心中的理想而牺牲现实的一切，为了头顶的星空而不顾脚下的坑洼。任何一种忠诚，对于经营管理来说，都会有利有弊。从逻辑上看，忠诚是一种道德尺度，而经营管理是一种利益追求（包括非物质的利益），道德同利益不见得总是一致的。世界经理人文摘撇开经营活动，从社会角度来看，忠诚在人际关系中有着特殊作用。孤立的个人不存在忠诚问题，所谓忠诚，必须发生在人与人的关系之间。用哲学语言来说，忠诚不是一种主客关系，而是表现出“主体间性”。所以，“物以类聚，人以群分”，其聚和分是由不同的忠诚造成的。上述四种忠诚的内涵不同，所以，在不同类别的主体之间，就有可能产生把忠诚当背叛、把坚贞当固执、把油滑当机智、把奸佞当好人等等评价差别。这种人际关系上的忠诚判断，又有可能同经营管理上的忠诚需要相冲突。即使认可某种忠诚的人际价值，也不见得就能同时认可这种忠诚的经营价值。好人不见得就是好员工好经理，就是这种冲突的表现之一。2.2 员工忠诚度的作用2.2.1 决定员工的工作绩效员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。2.2.2 维系员工与组织之间的稳定关系在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。2.2.3 增强企业的核心竞争力在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势。企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。2.2.4 减少组织的人员置换成本当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开,从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白,又将重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。第三章 影响员工忠诚度的因素第三章 影响员工忠诚度的因素许多学者都对影响员工忠诚度的因素从不同角度作出了研究。Bevan(1997)认为，对员工而言，公司内部因素的作用比起外部的吸引力来说更能影响员工忠诚度。Tracey(2004)认为员工之所以跳槽，首先是企业对他们不信任，他们对自己做的工作没有自主权；其次是工作条件差；最后是报酬低。David J.Kennedy 和Mark D. Fulford认为，影响员工忠诚度的因素包括明显因素和不明显因素，其中包括：年龄、收入、工作性质、预期未来的发展前途、员工调动工作的态度等。而不明显因素包括：性别、婚姻状况、教育背景、工作任期、以前调动工作的经验等。由此可见，影响员工忠诚度的因素主要有企业、社会环境、和员工自身条件等三方面的影响。3.1企业自身的活力3.1.1企业在市场中的发展性企业的发展对员工忠诚度的影响显而易见,无论是新成长的企业,还是拥有持久品牌的企业,企业经营管理的完善都是企业效益之源。经营状况不佳,没有活力的企业会逐渐导致员工士气低落、工作缺乏热情,员工看不到美好的前景,自然影响对企业的忠诚度。3.1.2企业制度的影响企业的制度对员工忠诚度也有着重要的影响。一方面,管理制度制定和执行要公正合理,这样才能得到员工的配合和信任并自觉地遵守,另一方面,管理制度应人性化,否则会削弱员工对企业的热忱度。一些企业强调管理制度的严格,对所有不符合制度的行为都有严格的惩罚措施,但惩罚不是目的,提高员工的素质水平才是企业管理制度的方向,过度严格的惩罚制度也容易使员工产生抵触情绪,对员工的积极性有极大的损害。在激发员工积极性方面,企业必须完善薪酬及各种福利保障,设置合理公平的薪酬体系和激励制度,这些都是保证员工基本忠诚的主要因素。3.1.3企业文化的作用企业文化是企业对待市场、顾客以及企业所有内外环境逐渐形成的潜移默化的态度和理念,是增强企业向心力的要素。企业文化的外部表象是企业的形象,内部实质则是企业的价值观。企业文化中的价值观应该符合社会规范,如果能被员工认可接受,企业目标和个人目标就能够较好地融合,会使员工产生归属感和自我认同感,从而长期稳定地保持忠诚度。 虽然企业文化对员工忠诚度有重要的影响,但很多企业却不能很好地建立和运用,实际原因是企业内部有多种价值观存在。这些价值观相互干扰产生混乱,无法引导员工更加积极地投身企业建设,不利于企业实现企业目标。 也有些企业虽然通过一些方式将企业的价值观表达出来,但一些管理方法和措施却与此不相一致,造成员工对企业文化产生怀疑,反而降低员工对企业的忠诚度。如一些企业虽然提出质量是根本的口号,但在管理上对生产工序疏于管理,漏洞颇多,或存在为节约成本,采购价低质不够高的原材料的行为,都使员工对企业的价值观产生怀疑;也有的企业,虽然提出人才是重心,但对意见和建议不善于接受，反而给员工感觉企业并不重视人才，而造成人才流失的现象。3.2员工的认识3.2.1员工对工作的认识企业是员工工作的平台,员工通过对工作的认识表现出对企业的忠诚度。 第一,员工个人对自我的认知。许多员工对企业不满意是因为他们认为,他们不能从企业获得令他们满意的回报,薪酬不合理。第二,员工对企业的认知。赫兹伯格(HerzbergF.)认为,在企业中影响人的积极性的因素有保健因素和激励因素。保健因素与工作环境和工作条件有关,如果不具备,员工会不满意,严重的不满会造成员工对企业的对立情绪,忠诚度也就谈不上。第三,员工工作的成就感。不少企业内的一些资深员工在具有企业内较高待遇后依然选择离开,离开的原由跟待遇问题关系不大,其实质原因是他们已经不能从工作中获得满足感和成就感,对工作失去了兴趣。有些企业考虑到长期同工种工作带给员工的疲劳因素,建立了职务变通机制,允许员工跨部门流动,但实质上由于组织机构过于僵化,无法做到因人而宜,并不能较好地实行。还有的企业为提拔员工,将职务变通作为激励手段,目的是满足成就感需求较强的员工,但员工到新的工作岗位上并不适应,无法建立新的工作成就感,工作效率不高,反而失去了职务变通的意义。许多员工随着在企业工作的时间增长,对工作的成熟度不断提高,渴望更进一步地对企业中的各项策略提出参考意见。如果企业对员工的参与重视不足,往往压制了员工对企业的热情,也就影响了他们对企业的忠诚度。因此,参与不仅是提高员工成就感的一种途径,也可以加强员工对企业的忠诚度,对企业的发就感的一种途径,也可以加强员工对企业的忠诚度,对企业的发展至关重要。3.2.2员工对所在环境的认识 影响员工对企业忠诚度的因素还有员工对所在环境的认识。 第一,企业内人员环境。有些员工对企业的不满是对企业内人员环境感受不佳,与周围其他员工关系矛盾造成的。企业内如果员工关系复杂,欠缺公平互助氛围,为个人利益勾心斗角、互相排挤现象严重,小团体盛行,会造成员工对企业内人员环境的恶感,从而大大削弱员工工作的积极性和对企业的忠诚度。另外,上下级关系紧张,也会影响到员工的工作积极性和对企业的忠诚度。第二,企业外部环境。当企业外的市场环境异常活跃时,它对一些员工的吸引力也会超过企业对他们的吸引力,使他们产生脱离企业自我创业的意愿。随着市场经济的繁荣,某些新兴行业异军突起,这些行业的共同特点是进入门槛较低,投资较少,赢利周期短,十分适合个人创业。而由于政府鼓励各种经济类型共同发展,降低了个人创业的各种限制条件,也进一步促进了私人企业的建立和发展。 一些有能力的员工不满足于现有企业的环境条件,寻求更有实力和更具发展力的企业就职,将此看作个人价值的更大实现。国家中发达和不发达地区的收入差距也造成一些员工脱离原来企业,到较发达地区寻求职业。另外,由于国家一些改革政策的出台,企业和员工间长期的雇佣关系被打破,企业不再承担某些以前承担的福利待遇,人们产生了新的生活压力,员工开始寻求能提供更多收入的就业机会。第四章 员工忠诚度的评估方法第四章 员工忠诚度的评估方法4.1从员工工作态度以及工作热情来评估通常判定一个员工对企业是否忠诚的方法是多方面的，然而从员工的工作态度与工作热情来看是最浅显的方法，人们通常对于喜爱或者感兴趣的东西能够做到持之以恒并认真对待，即能做到“事思敬”，如此便保持了高度的忠诚。由此可以看出，一个员工若对工作态度懒散，做事拖沓，没有热情，就很难保证其对工作及企业保有忠诚度；反之，一个员工若能做到对每一项工作做到事无巨细，认认真真，勤勤恳恳，并对工作保有很大的希望，那初步可以看出，员工对于工作是有一定的忠诚度的。4.2从员工的工作绩效来评估与从员工的工作热情程度来判定员工忠诚度的方法类似，从工作绩效来判定一个员工的忠诚度的方法也是比较明显的方法。一个员工对待工作的态度认真负责的同时，若能对企业的工作高效率、高质量的完成，对每一项任务都认真对待，那么对于企业来说，这类员工相对就属于忠诚度较高的一类。4.3从员工对企业的发展前景的关心程度以及企业遇到危机时的态度评估其实，单从一个员工的工作态度以及工作绩效来评估一个员工对于企业的忠诚度还是相对片面的，当一个员工对企业的发展情况比较关心时，就把自身发展与企业发展联系起来，将企业目标当做自己目标，这时企业若能做到重视员工，并为其提供发展空间，必定能获得员工的高忠诚度；相反，若员工对企业的发展漠不关心，态度得过且过，那该员工的忠诚度也就可想而知了。另一方面，所谓“患难见真情”，当企业出现危机时，员工是急于跳槽找到新的就业单位，还是留下来与企业共患难，也是检验员工忠诚度的有效方法。公司可以进行一项测试，通知员工公司出现危机，观察并记录员工的动向，并作出统计，了解公司的员工忠诚度是不是需要加强注意了。当然，在测试完成后，要向员工解释清楚测试原由，并且公司应当理解员工难处，事后不在予以追究。4.4员工忠诚度的评估方法4.4.1比率法通过计算一定时期内员工的流动率从而考察其员工保持率，这是测量员工忠诚情况的定量方法之一员工流动率一般用某特殊时期的流动百分比来表示这种方法只能从表面上街量员工的忠诚水平，并不能说明全部问题。4.4.2调查法谈话法：可分为上级领导与员工谈话和人事管理人员与员工谈话两种特点是直接、灵活、有利于上下沟通，不足之处：员工内心真实情绪不愿袒露。效率低、耗费时间和精力，主观性强以及数据统计性差等问卷调查是指员工通过问卷的方式接受管理者对忠诚度问题的调查，特点：客观、公正，操作简单向卷调查是一种标准的调查方式，调查的结果可以为改善管理计划和控制起到很大的帮助作用它可以成为一种制度式的调查方式，比如每个季度或每半年进行一次问卷调查既可以针对全体员工，也可以针对某个部门或某个特征群体。比如通过员工满意度调查来评估员工忠诚度员工满意度调查一般包括员工对工作本身，对工作回报、对工作背景、对工作群体和对企业整体的满意程度等。员工满意度调查的目的在于通过调查，找出影响员工满意度的主要因素。进而据此进行员工忠诚度评估，其关键在于企业要深刻分析企业文化的内涵、企业发展战略等方针，制订适合本企业风格的员工满意调查表另外，可直接用于员工忠诚度评估的调查表是FrederickRReichheld所编制的“忠诚严格检测调查表”(LoyaltyAcidTestSurvey)，这种方法比单纯的计算流动率和留存率更加深刻，但是缺乏忠诚严格检测调查表对应的量表结构说明，实际操作中应用这个调查表有局限。4.5员工忠诚度评估的重要性4.5.1强化控制机制知识员工忠诚度的评估首先是企业对人力资源管理部门的一种绩效控制手段，但对于它是对知识员工业绩表现等诸方面表现的评定与认可，评估的过程又主要由人力资源部实施，它也是该部门行使控制职能的手段与表现形式。同时，它具有激励功能，企业对培养知识员工忠诚的重视、企业的高知识员工忠诚度，使知识员工特别是忠诚知识员工体验到成就感、自豪感，从而进一步提高知识员工整体的忠诚度。4.5.2促进沟通知识员工忠诚度的评估，通过多方面（顾客、上、下级）等考察与测评，可采用面谈、调查等渠道，这一过程了解并评估忠诚情况，也会从侧面了解一些管理上的问题，听取反映、说明和申诉，及时发现不利于培养忠诚度的问题，而后将评估结果向知识员工反馈，并改进相关制度。这样，对知识员工忠诚度的评估便具有促进上级与下级、知识员工与顾客、知识员工之间的沟通，了解彼此双方期望的作用。4.5.3从侧面考察顾客忠诚度对顾客忠诚度的考察始终是企业制定发展战略过程中的重要环节，而这本身需要考虑顾客态度、行为等多个变量。根据本书第二章的论述，知识员工忠诚度与顾客忠诚密切相关，对顾客忠诚度的培养有重要影响。对知识员工忠诚度的科学评估，可为顾客忠诚度的评估提供一定的依据。比如，根据有关顾客忠诚度与知识员工忠诚度的相关关系的定量结论，在计算出知识员工流失率的同时，就可估算出老顾客的流失率，从这一侧面考察了顾客忠诚度。4.5.4有利于企业确定经营策略，健康发展测量是经营的手段，测量和计算能使一家公司的经营理念物化为实际行动。一家企业选择来加以测量、评估的东西，反映出它的价值观念，为企业管理层确定了轻重缓急，同时也在塑造着知识员工的思维。拥有长期忠诚知识员工的企业可以获得较低的成本，其顾客群也非常大。一般说来，企业每年流失一定数量的知识员工是正常的，而企业只要降低一定比率的知识员工流失率，企业利润就会多倍于该比率增长。因此，从某种意义上看，低知识员工流失率作为一种策略往往比单纯的低成本策略有效，这即为企业经营策略制定提供了参考。另外，知识员工忠诚度高的企业拟兼并知识员工跳槽率高的企业，这无疑需要精确的评估分析。由此可见，省规划院要长期、健康发展，适时进行知识员工忠诚度评估极其必要。4.5.5知识员工忠诚度评估与绩效评估的比较绩效评估是企业根据知识员工的职务说明，对知识员工的工作业绩，包括工作行为和工作效果，进行考察和评估。知识员工忠诚度评估是企业从忠诚管理角度，对知识员工的行为与态度（不仅仅在工作中）进行考察、评估。4.6员工忠诚度评估应解决的问题4.6.1正视人员流动正视人员流动即应转变对人员流动的观念，流动是绝对的，别指望留住所有人。知识员工的高流失率是忠诚度下滑的表现之一，在评估知识员工整体的忠诚度时往往把流失率作为重要指标，由此不少企业在控制知识员工的流动方面下了不少功夫。有不少人力资源主管把企业知识员工的稳定作为自己追求的目标，认为人员流动就意味着管理的失败，这是对知识员工忠诚的一种误解。因为，人员的流动应该说是一种正常的现象，而知识员工的忠诚是相对而言的。知识员工的相对忠诚有这样的表现：在企业任职期间，勤勤恳恳，兢兢业业，为企业的发展尽职尽责；在企业不适合自己或者是自己不适合企业而离职后，在一定的期限内能够保守企业的商业秘密，不从事有损企业利益的行为。基于这样的表现，知识员工的流动应该是合理的正常的。换言之，如果知识员工有这样的表现，对忠诚的培养就应视为是成功的。现实中，人们往往只强调员工长期留在现有企业的表面现象，而忽略了忠诚知识员工是必须为企业作贡献的，即忽视了“主动忠诚”。于是，不少企业里存在着大量的“做一天和尚，撞一天钟”，出工不出力，掐着指头过日子，按酬付劳的“忠诚”知识员工。这种忠诚是一种无益的忠诚。由此可见，人员不流动照样难以保证忠诚。从这种意义上来说，人员流动并不一定是一件坏事。不仅如此，它还可能会促进企业人力资源的发展与更新。一些知识员工跳槽必然给其他的员工提供晋升的机会，而最后空缺的职位将会由招聘来的新知识员工占有。这些新知识员工又会给企业带来一些新的思维方式，使企业永远充满活力。更重要的是，一定程度上知识员工的流入流出，还可以激活企业内部竞争机制，保持知识员工的高士气。所以，管理者应该学会如何在员工忠诚与知识员工流动之间求得一种平衡。重要的是“要留住正确的人”，如有着较强的专业技术或技能，丰富的从业经验及杰出的经营管理才能，对企业的生产经营起着关键作用的核心知识员工。而且，应该注意的是知识员工包括核心知识员工，并不是固定的、唯一不变的组合，随着企业环境的变化，其也会不断地变换。今天的核心知识员工，明天也许就成为企业的累赘。因此，企业有必要根据环境变化和企业发展对部分知识员工进行淘汰，由此带来的知识员工流失则会有利于企业发展。4.6.2注意评估体系的预见性以尽早辨别最好的评估体系应该尽量在“不忠”行为发生前预见到它的迹象。不同行业知识员工流失率可能有所不同，但知识员工不忠诚的行为表象存在着共性。知识员工忠诚度的评估，应该致力于建立一种长期的预警机制，长期、连续地跟踪有关知识员工忠诚度的指标，能够在知识员工出现“不忠”苗头时（如想跳槽、工作热情低），及时予以反映，能够在整体团队中辨别出那些倾向于跳槽或准备跳槽的知识员工，分析其中原因，提早预防与解决。因为，一旦一名知识员工去意已决时，再多的挽留也无济于事。即便因临时的应急措施或做出某种承诺而使知识员工留下来，而承诺一时难以兑现，知识员工仍然会坚持跳槽，或者“人在曹营心在汉”，难以维系知识员工对企业的忠诚度第五章 员工忠诚度的提高措施第五章 员工忠诚度的提高措施目前企业的竞争是人才的竞争，在市场经济条件下，企业的优势往往在于人才，人的作用的发挥首先体现在于人的忠诚，然后发挥才的作用，培养人的忠诚是新进员工接受培训的必修课。而如何提高员工忠诚度呢？有人提出运用高绩效的人力资源实践，即企业用来管理员工的一套人力资源管理实践（包括员工参与与决策，激励性薪酬系统，全面培训等）这些人力资源实践彼此之间协调一致，相互影响，共同为企业高绩效和获得竞争优势做出贡献,6提高员工忠诚度。下面将阐述如何进行具体操作。5.1 重视承诺信誉是企业的生命，诚实守信历来被商家所重视，然而在实际中却极少有企业能够真正做到，在一些企业中，有很多员工因为企业许诺的各种条件没有兑现而对企业产生了不信任，进而失望的离开企业。这是企业存在的一个重要问题，企业只有在实践中做到一“言行一致”“言而有信”，重视承诺的兑现，才能使员工安心工作，与企业同心协力，而企业方面，也能留住人才。5.2 员工入流期成功的招聘可以使企业从诸多候选人中学出个人发展目标与企业目标相一致的，并愿意与企业共同发展的员工。企业应采取预防措施，有鉴别、有选择的招聘忠诚度高的员工。企业应通过严格的招聘活动来提高员工忠诚度。企业在录用新员工的时候可以进行结构化面试，有针对性检测员工忠诚度、在招聘过程中把好“入口关”。企业内部招聘渠道是否通畅也是一个重要的问题。这一渠道的畅通表明企业向员工开放空缺职位的机会，是给予员工的一种资格、一种特殊权利，是稳定员工队伍的重要方法之一，这样能够使员工从长远来看待自己的职业生涯的发展。在企业有空缺职位时，应把更多的机会提供给企业内有一定专业技能、学习能力强且有极佳可塑性的明星员工。5.3 员工供职期培养员工忠诚度供职期是企业与员工联系最为紧密，忠诚度管理的最佳时机。对于那些给自己提供发展机会的企业，员工会非常卖命，忠诚度指数也相对较高。根据马斯洛的需要层次理论，人都有被尊重、实现自身价值的需要，企业在满足如实沟通，保持诚信的情况下要想培养员工的忠诚度首先要提高员工的满意度。企业就应根据员工的自身情况为其设定发展方向，给员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境，为员工提供培训学习机会，提供足够的个人发展空间，建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度，以及推行人性化的管理等。除此之外，还必须培养员工的归属感加强员工的团队合作意识。从而提高员工忠诚度，带动企业发展。做到这些需要从以下几点措施：（一） 量身为员工打造科学的职业规划员工职业规划是从企业自身出发，对员工从事的职业进行的系列管理活动，以实现组织目标和个人发展的有机结合。重视员工的职业发展，既是对企业自身发展的关注，又是对员工本人的关心，能够极大的提高员忠诚度。（二） 提供岗位培训学习提升机会就企业而言，培训是企业人力资源投资的重要方式，通过影响和改变员工的态度、行为及技能，使员工更好的胜任工作岗位，或担负更高级别的职务，被视为人力资源管理的关键要素，促使企业获得持续竞争优势的来源7。员工从培训中能获得欣赏与提拔，以及提升自我的机会，从情感和认知角度，培训将增强员工认同感和组织承诺度8,9。 建立岗前培训提升员工对企业的认可，岗位培训主要帮助新员工了解企业和岗位要求，迅速进行工作。使新员工受到耐心教导于照顾，拥有对企业归属感。进行岗位培训，使员工更高效的在企业工作，既提高工作效率，又为企业培养高质量的优秀人才。脱产学习。对员工进行长时间有针对性的培训，分为委培或定期培训，主要对象为公司高层人员或重点培养对象。使优秀人才有更好的提升机会，的到更好的发展，从而增加对企业的忠诚度。因人而异的培训教育提高企业员工工作效率与积极性。（三）获得归属感获得劳动薪酬已经不是现代员工工作的唯一目的了，更多的员工有着更高的追求，他们希望自己是有前途、有发展的前景的。因此，企业不仅要做到充分了解到员工个人需求与职业发展的愿望，制定出系统的、科学的、动态的职业生涯规划，为员工提供适合其发展的渠道，使他们切实感到企业又是仙女他们理想和事业抱负的希望，让他们拥有企业归属感，更要为员工树立与企业共同发展，共进退的理念。员工都有成就需求感，希望得到企业的重视，渴望企业能够给予提升专业技能的培训机会。根据翰威特公布的“亚洲地区最佳雇主”调查显示我国的雇员一直将培训和职业发展列为雇主应该提供的两种最为重要的东西，甚至超过了薪水和福利。当员工感觉在企业里会有很好的发展前景，他自然就会忠于这个企业。在美国、日本等发达国家，公司一般拿出其销售收入的1%-5%或工资总额的8%-10%用于培训工作。如：美国通用电气公司每年用于员工培训和高管发展的费用高达10亿美元。日本松下公司为加强员工培训和发展，总公司设有培训训练中心，下设八个研究所和一所高等职业学校，分别培训不同层次的员工和干部。除总公司外，下设分公司也是如此。（四）建立科学严谨、公平的绩效考核制度。员工的薪酬只有与其绩效挂钩，才能有效发挥激励作用，这就要求企业有公平的绩效考核制度。企业要将定量与定性指标结合起来，建立严谨的考核机制，健全奖惩制度。同时，还要建立一个诉求系统，当员工对考核结果不满意时，可以有地方申诉。5.4 提供有竞争力的薪酬和福利企业工资水平差别是员工流失的重要原因。人力资本理论估计，员工辞去低工资工作的可能性比辞去高工资工作的可能性要大。薪酬的竞争力不仅表现在其绝对数上，更重要的是将薪酬和奖励与员工的真实的工作业绩联系起来，论功行赏，如加大绩效奖金在总收入中的比例。同时企业还要懂得巧妙运用“30%舒适区”来激励和留住骨干员工，提高员工的忠诚度。推行内部晋升制度，晋升机会的存在，会使得员工离开企业的成本提高，这也会使其慎重地考虑其离开决策。利用薪酬福利制度提高员工忠诚度需要做到以下几点（一）健全合理具有竞争力的薪酬体制完善薪酬体系凸显激励机制建立薪酬体制一定要体现公平性、竞争性，薪酬很大程度上是一个人价值的体现，也是激励员工最好的方式。一方面要结合当地劳动市场的实际情况进行设计，过高会浪费人力成本，过低就不能吸引优秀人才加盟。另一方面，要结合企业的实际情况及岗位的需求进行合理的设计，公平的同时又能体现出竞争性，这样才能激发员工的积极只有高度忠诚的员工才能表现出强烈的主人翁意识，自动做好工作。以严谨的态度保障优质的生产，以规范化操作保障岗位安全，以积极主动的行动保障岗位工作的高效，确保高标准的履行岗位职责、高质量的完成岗位工作。提高工作积极性，让员工通过薪酬得到价值的体现。在以个人绩效为基础的薪酬制度下，加薪总数是一定的，这就容易导致某位员工得到的加薪越多，留给其他员工的加薪额度就少，这与当今企业强调的团队协作、群体共享的理念是不吻合的。因此，建立一个公正合理的薪酬体系，要达到三个要求：首先员工所得相对于企业内部同事所得而言是公平的；其次，员工所得相对于其他同行业的人员所得而言是公平的；再次，员工所得公平的反映了员工对企业的投入。（二）制定健全合理具有竞争力的福利政策薪酬不仅包括狭义的工资、奖金，还包括带薪休假、商业保险、各种补贴等福利。在非工资性薪酬分配方面，应努力满足不同员工的个性化需求。为员工创造安全感，一方面为员工创造一种宽松的工作环境，在这种企业环境中员工得到企业充分的信任，与企业共同发展，另一方面，就是完善福利制度，为员工解决更多的后顾之忧，让员工能全身心的投入到工作之中，在企业得到安全感。福利的形式可以多种多样（如：有企业为员工提供五险一金），企业可以结合自己的实际情况进行操作。（三）把激励体制作为提升员工忠诚度的长效机制对鼓励员工工作作为长期计划，让员工能上能下能进能出。无论领导在不在都能做一个具有高度自觉性的积极的员工。根据组织行为学的理论，激励的核心在于把握与满足员工内在的主导需求。因此，应当根据不同的员工采取不同的激励措施，并且要把这些措施固化为企业的制度与工作流程，以此来提高员工的忠诚度。5.5重视企业文化建设创造良好的企业文化氛围（一）建立舒适宽松和具有创新氛围的工作环境舒适宽松的工作环境对人的影响日益重要，良好的环境使人身心放松，而紧张的环境氛围则会让人变得焦躁不安。为了增加员工满意度从而提高员工忠诚度，应当建立舒适、清新、干净的工作场所，让人身心愉悦，轻松工作。大量研究表明，企业若要获得具有优势的市场竞争地位，就必须鼓励全体员工的创新思想和创新行为10,11。而员工的创新行为会有自我价值的实现感，并且公司也会加强对其重视程度，二者相辅相成，增强了公司竞争力、凝聚力，和员工忠诚度。（三） 把促进企业发展作为提升员工忠诚度的基础员工忠诚源于对企业的归属感，而归属感源于企业为其提供了满意的归宿。企业要为员工提供满意的归宿，就要把发展作为企业的第一要务。企业兴员工忠诚就在。每个员工对企业的发展都有自己的判定和预期，在员工认为企业能够实现高效发展和长期存在的情况下，自然会有较强的归属感和忠诚度。（四） 企业与员工建立共同愿景公司于员工共同努力建立共同愿景，明确企业切实可行、鼓舞人心的发展战略和发展目标，将目标具体化，将远景目标细化成阶段目标和岗位目标，以企业的美好未来激发员工的使命感与责任感，赢得员工对企业的信赖。（四）营造和谐的人际关系在企业内部建立和谐的人际关系，会使员工产生亲切感、安全感和归属感，从而形成强大的凝聚力。培养和谐的人际关系，能够使员工与领导层进行有效地沟通，增进理解，形成良好的内部环境。要做到这点就要充分的信任员工注重倾听员工内心的声音。（五） 重视员工利益愿望企业要善于用人所长。要做到让员工忠于企业，首先要使员工热爱自己的岗位。因此在分配岗位时必须根据员工的兴趣和工作潜力，做到人尽其才，人尽其能。5.6与员工进行情感交流并加强沟通反馈（一）企业与员工之间建立流畅的信息平台 企业要对员工积极沟通和即使对员工成就进行反馈，员工总是渴望了解企业怎样开展工作以及运营状况，管理者可以告诉员工企业的利益来源以及支出动向，提供更多的沟通让员工的到信息，并鼓励与员工分享资讯，使员工感到工作的成就感。 （二）企业对员工态度做到忠诚、互利 每一个企业都是一个庞大复杂的组织，里面的员工更是形形色色，管理者只有包容员工的差异，才能提高员工的凝聚力与忠诚度。企业若能让员工请详细的感到发展前景，为员工量身制作科学的职业发展规划，同时为员工的利益着想，那员工忠诚度自然也会提高。5.7 建立公平公开的管理模式（一）建立明确、透明的工资和福利制度、薪酬制度公司在制定薪酬福利时。应当实施明确的方案，让员工做到心中有数，积极地投入到工作当中。同时，在干噢噢你工作评审上，也要做到公平、公正、公开，使将有所依罚有所指。 （二）企业价值理念与忠诚的管理体制员工对企业的忠诚，归根结底是对企业价值理念和管理体系的忠诚，在管理中，任何体制都要由人去执行，没有忠实的员工就不会有对企业制度的忠诚执行。因此企业要通过忠诚度的培育，引导员工充分认识企业管理理念，忠诚的执行各项规章制度。5.8员工退职期挽救忠诚度维持员工忠诚度的条件处于变化过程中。，条件的下降很可能会使员工忠诚度下降到足以使员工产生离职念头的程度，员工也就会步入离职潜伏期。首先，要找到员工离职的真正原因，对发现的离职原因按照合理程度进行归类。然后，还需要对员工进行分类。最后，综合考虑离职原因的合理性、员工类别及企业的实力等因素，制定挽留员工的具体措施。对于特殊急需挽留的员工应制订挽留方案，包括谈话、工作条件、福利待遇、供职时间等，从而保证挽留的价值，避免二次离职。5.9辞职后延伸忠诚度员工离开企业并不一定意味着对企业的背叛，离职后的员工仍然可以成为企业的重要资源，如变成企业的拥护者、客户或商业伙伴。因此企业应该把忠诚度管理的范围延伸到离职后的员工，继续与他们保持联系，充分利用这一低成本资源。第六章 案例分析第六章 案例分析青岛海尔集团是我国民族工业的骄傲。海尔之所以能够保持超高速发展，并且走出国门实现跨国经营，家电产销量位居全球前列，与其建立的有关提高员工积极性的有效机制是密不可分的。这些机制都促进了员工忠诚度的提高。一海尔在提高员工忠诚度方面主要表现在以下六点：（一）“以人为本，能本管