江西电信流媒体系统扩容工程--工程实施分册.doc

江西电信流媒体系统扩容工程 工程实施分册 创智数码科技股份有限公司2020年1月8日版权声明：该方案由 创智数码科技股份有限公司 提供，仅供支持_江西电信流媒体系统扩容工程_项目所用。在事先未获得创智数码科技股份有限公司的书面许可下，任何复制、修改或泄漏其全部或部分内容给未授权的人士或单位，均属侵权和违法行为。iii江西电信流媒体系统扩容工程技术建议书目 录目 录第1章 工程实施计划1-11.1 工程管理1-11.2 项目组人员构成1-11.2.1 项目经理1-11.2.2 技术负责人1-21.2.3 项目组成员1-21.3 工程实施流程1-21.4 工程进度计划1-41.5 设备及机架情况1-41.6 双方责任及工程分工界面1-51.6.1 双方工作责任1-51.6.2 工程实施双方工作责任1-61.6.3 视频服务系统分工界面图1-71.7 工程现场实施1-81.7.1 现场联系会议和设备点验1-81.7.2 设备安装调试1-81.7.3 软件定制1-81.7.4 工程日志1-81.7.5 结束现场实施1-91.7.6 工程后期工作1-9第2章 初验及终验标准2-12.1 标准2-12.2 原则2-12.3 设备点验2-12.4 功能验收清单2-12.5 并发流测试方法2-22.5.1 工具2-22.5.2 原理2-22.5.3 方法2-22.6 单点测试验收报告2-5第3章 维护支持及保修3-13.1 如何获得创智数码的技术支持服务3-13.2 服务内容3-23.2.1 顾问咨询服务3-23.2.2 网络规划设计3-23.2.3 售后支持服务3-33.2.4 故障排除服务3-33.2.5 定期检查服务3-43.2.6 软件保修及售后服务3-43.2.7 延长维修服务3-43.2.8 软件升级与修补3-43.2.9 其他服务3-53.3 支持机构3-53.3.1 离客户最近的分支机构3-53.3.2 公司总部常设的维护服务组3-53.3.3 公司维护服务专家组3-53.4 支持方式3-53.5 服务承诺3-63.6 服务流程和服务质量保证3-73.6.1 服务流程3-73.6.2 服务质量保证3-73.7 客户支持3-83.8 不承诺条款3-83.9 投诉和建议3-8第4章 培训4-14.1 培训目的4-14.2 培训地点4-14.3 培训时间4-14.4 培训费用4-14.5 培训内容安排4-14.5.1 安装培训4-14.5.2 二次培训4-24.6 培训考试与资格证明4-2江西电信流媒体系统扩容工程技术建议书Error! No text of specified style in document.Error! No text of specified style in document.第1章 工程实施计划1.1 工程管理为了保证工程实施的高质、高速，应有规范的工程组织管理办法，利用科学化管理和规范，使江西电信流媒体系统扩容工程的建设得以顺利进行。在工程实施前，将制定详细工程计划书和编制工程建设手册，使工程的建设做到有据可依，保证工程建设的质量。1.2 项目组人员构成1.2.1 项目经理张朝晖：主持过江苏省电信、湖北省电信、贵州省电信等大型项目的实施，参与过数十个项目的建设。江苏省电信流媒体系统简介：江苏省电信一期工程采用创智的流媒体服务平台，试探性的建设了1000个并发流的规模，采用集中模式建设。江苏省电信二期工程是在一期工程的基础上整体规划全省的视频服务管理，提供5000个以上的视频并发流，并建设2TB中心存储系统和新增8个频道的网络电视和1套移动现场直播工作站。二期工程建设成功以后改变了原有各个地市分散经营管理，自有一套独立的、相互不兼容系统的局面，达到全省统一管理、统一接入的目的，并接入到江苏“互联星空”，成为互联星空的一个品牌频道。由于二期工程的成功，使江苏电信的宽带用户得到了快速发展，已突破100万用户，同时流媒体业务也获得良好得经济效益，流媒体业务收入直线上升，由于用户规模和业务的快速增长，增值业务的收入占全国之首。2004年6月，江苏省又进行了第三次扩容，在全省13个地市，18个POP点建设流媒体服务节点，为江苏全省的宽带用户新增30000流。服务内容包括VOD（视频点播）、影片下载、网络电视等。第三次扩容后，系统规模达到35000以上的并发用户。2005年1月，江苏电信对本省各地市自有流媒体系统进行重新整合，整合以后系统达到6.5万个并发流。湖北省电信流媒体系统简介：湖北全省的流媒体系统建设规模为支持85000并发用户，系统建设采用集中管理、分布服务的建设思路，在省中心建立了全省流媒体节目制作、分发、存储、电子节目指南、认证、计费、监控、管理中心；在全省17个地市建立了流媒体分中心。湖北省的流媒体系统采用创智集团的PowerSSP流媒体服务平台，该平台包含了流媒体服务以及CDN内容分发功能，视频服务器采用创智集团自己生产的具备强扩充性的SSP3000系列流媒体服务器。该系统依据湖北省电信现有的宽带用户分布以及未来宽带用户的发展，以武汉的鲁巷为中心，在武汉市8个节点建设地域服务节点。除省中心外，在全省各地市建设8个分中心，每个分中心根据宽带用户情况，支持的并发用户规模从7002000个并发流不等。2006年年初，对17个地市系统进行整合，同时武汉地区新增30000并发流，系统建成后，整体规模达到85000并发流。1.2.2 技术负责人杨航：主持过广西省电信、温州市电信、绍兴市电信、重庆网通、广西网通等大型项目的实施，参与过数十个项目的建设。广西省电信流媒体系统简介：广西省电信流媒体系统为分布式结构，节点分布在全省十四个地市，整体规模达到11000个视频点播并发流。温州市电信流媒体系统简介：温州电信流媒体视频服务平台是现有国内最大的集中式视频服务平台，经过7期的系统建设，整体规模已经达到70000个视频点播并发流。1.2.3 项目组成员伍萍：负责商务采购。参与公司大部分项目的实施。贺天明：软件开发组组长，负责软件开发。参与公司大部分项目的实施。皮波：负责软件开发。参与公司大部分项目的实施。庞浩：负责软件开发。参与公司大部分项目的实施。涂进：负责工程技术。参与江苏电信、湖北电信、湖南电信、重庆网通等数十个项目的实施。曾祥鑫：负责工程技术。参与湖北电信、绍兴电信、广西网通等项目的实施。1.3 工程实施流程为保证此项目的顺利完成，我们将严格按照以下的流程进行，同时希望得到江西电信公司的大力支持，我公司特意为此制定了相关的工作流程，详见工程实施流程：表-1 工程实施流程表1.4 工程进度计划我公司从设备采购到发货、安装调试及系统运行，所进行的工作进度计划如下：时间配置工作项目1D-5D5D-20D21D21D-51D51D-66D66D-71D71D72D-252D253D设备采购准备期工程前期准备（包括现场勘查、制定工程实施方案、参与工程协调等）设备进场、验货设备安装调试定制软件开发调试系统试运行初验系统运行系统终验用户培训表-2 工程进度计划表1.5 设备及机架情况 机房环境及准备工作项 目具体要求机房要求机房应避免下列因素：电磁场、磁场、腐蚀性气体、易燃物或易燃性气体、爆炸物品、湿气、灰尘；机房面积10平米以上计算机的前后左右应有足够的散热空间。门、窗密封，机房场地保持清洁。机房内不可铺设地毯。任何无线电杂波干扰应低于0.5V/米。机房环境要求1. 温度与湿度：1.1 相对温度：10-30，最佳221.2 相对湿度：20%-70%，最佳:55%1.3 机房最大温度变化率：10/小时1.4 机房散热量计算：机房内机器散热量总和：灯光、人员散热量：600BTU/人、未来扩充的设备、机房空间散热量：50BTU/平方米；总散热量为上述各项散热量之和。1.5 冷气机使用千卡：K/hr=BTU/hr*0.25空气含尘量：机房应保持清洁，空气中大于0.5Micron的杂质在每立方英尺不多于45，000个。颤动度：机房内颤动度不得高于0.5G，机房内产生震动的机器避免放置在一起，因颤动将使机器内机械部分、接头、主机面板接触部分产生松动，而造成机器工作不正常。磁场杂波干扰：机房附近的无线电杂波干扰应低于0.5V/M，若机房附近有强烈磁场干扰时，应搬迁机房，倘若无法避免，将机房四周用金属隔离，使磁场干扰降到标准之下。电源要求1. 电压、频率变动范围：1.1 电压：203-228V、50+/-0.51.2 瞬间变动电压：瞬间变动电压不能超过220V+/-15%，且必须在0.5秒内恢复至220V，对于计算机系统则必须在0.06秒内恢复正常。1.3 总谐波：不高于5%。所需电力：主机系统及外设和网络设备所需功率，至少增加30%，以便将来扩充。地线系统：接地线必须和任何导线完全隔离及绝缘、接地线线径至少为3.5mm、接地线不是零线，必须和零线分开；系统接地电阻在电源插座零线与地线间测量时不大于2欧姆（用接地阻抗测试器测量）、在电源输出座所测零线和地线间电压必须小于1V、不能使用铁管代替接地线、在接地线的接地端测的接地电阻不大于1欧姆。电源插座：符合中国国标 L：火线、N：零线、G：地线电源配线：空调系统不能和计算机系统公用电源、照明系统最好不要和计算机系统公用电源、对于主要的设备如主机、外设等使用独立的电源开关和插座，保证计算机系统的可靠工作应使用稳压电源和UPS并建议配备发电机组。负责将电源从电源设备引接到机架的电源模块。机房通讯要求机房至少有一条DDD电话线，便于维护联络机房安全性要求要求有防火、防水设备，备有紧急电闸、紧急出口，以及报警、监查设备和电话线路。装机前要求地面及地下需要清洁UPS电气性能稳定主机电源插头要求电流大于15安培空调已正常运转两至三天消防设备到位地板通气孔到位服务器布线所需的三块打孔地板到位，(孔的位置在地板边沿，面积约200CM2)控制终端桌到位表-3 机房环境要求表1.6 双方责任及工程分工界面1.6.1 双方工作责任 买方的工作职责 机房场地的准备：买方根据工程规模和环境要求准备适当大小的机房，并提供所必须的机房辅助设施，包括防静电地板、机房空调、机架底座及设备机架等设备的安装和调试； 配套设施的准备：买方应在设备安装前按照规范完成供电电源（220V）及电源线与地线的铺设、网络设备及网线与光缆尾纤的布设； 网络环境的准备： 买方负责本系统所需网络规划设计、中继传输电路和网络设备安装设计，并提供网络结构拓扑图，对外服务网络交换机与内部管理网络交换机的端口分配，以及对外服务网络IP地址与内部管理网络IP地址的分配，调通流媒体视频服务系统所需网络线路； 在设备到货前向卖方提供设备收货地址及收货人员的名单。 卖方的工作职责 卖方根据合同要求，及时采购合同设备并在公司进行联调与测试； 卖方在合同签订后到设备安装现场勘测，形成勘测纪要及安装图纸，对于设备的安装、供电及散热提出明确的解决方案，结合合同要求对工程进行详细设计，包括设备在机柜内的安置图、设备连接拓扑图、网络连接拓扑结构图、设备参数设置及IP地址配置表； 卖方负责准备工程中所需文档，包括设备装箱清单、设备点验单、工程实施计划书、项目动态进程表、客户满意度调查表、工程实施调查表和验收报告等。 卖方负责提供合同中所用设备的外形（尺寸，重量，功耗）和相关技术资料。1.6.2 工程实施双方工作责任 买方的工作职责 买方负责组织召开工程联系会议，并指定买方工程随工人员和负责人； 买方负责查收设备到达件数及外包装完好情况，在卖方工程人员到达现场后，共同开箱验收，并签署设备点验报告； 买方指定专人配合卖方进行合同设备的安装调测，并负责与其他部门的工作协调； 设备安装后初验、试运行及终验：在卖方的督导和配合下，买方负责组织实施本系统初验、系统试运行及系统终验。 卖方的工作职责 卖方负责将设备按合同规定发往买方指定交货地点； 卖方配合买方召开工程联系会议，确定工程实施进度和人员工作安排，并由工程经理负责与买方的工作协调； 卖方负责合同设备的软硬件现场安装与调测。安装入机柜的设备以机柜为界面，机柜以内设备的安装调测；其它设备以设备为界面，卖方负责设备的现场安装调试。 卖方负责对买方技术人员提供相应的技术资料和现场操作培训； 卖方在买方的支持和配合下，负责解决工程实施过程中遇到的相关技术问题和应用需求； 若合同设备出现质量缺陷或功能失效， 卖方技术人员将全力修理或更换，并消除故障 。根据双方确认的技术规范要求，如果由于卖方原因，设备漏报或功能缺少，由卖方负责补齐或增加，保证系统的顺利开通与使用； 卖方负责配合买方进行设备点验、系统试运行和工程验收；1.6.3 视频服务系统分工界面图为了按时保质的完成江西电信流媒体系统扩容工程项目的工程实施，为了在指定时间内完成工程、保证工程质量，卖方将根据工程实施的各个阶段划分买卖双方的分工，明确责任和义务，通过双方的共同努力，将项目做得更好。卖方负责流媒体视频服务系统设备的安装调测、网络设备及网线的安装，买方负责机房场地、设备机架、供电电源、网络规划设计、及IP地址的分配等，具体分工界面图如下图所示：图-1 视频服务系统分工界面图与电源专业的分工：甲方应按照乙方的书面要求，提供标准的电源和地线入柜，分工以机柜内的配电端子为界；与数据专业的分工：乙方只负责机柜内布线，机柜外以路由器或交换机的千兆端口为界；创智数码负责本方采购的设备的安装和调试。1.7 工程现场实施1.7.1 现场联系会议和设备点验项目经理和工程人员到达施工现场，首先由项目经理召开联系会议，确定工程实施方案，并组织设备的点验。1.7.2 设备安装调试项目经理和工程人员到达施工现场，负责系统设备的现场安装和调试工作。由于工程人员人为因素造成设备损坏，运输不当造成设备损坏，硬件本身问题造成运输到用户处发生故障由我公司承担责任，由于其他意外情况导致系统故障由双方共同协商寻求解决方案。1.7.3 软件定制项目经理与用户沟通过程中确定其个性化定制要求，项目经理及时与开发人员进行沟通，分析用户需求； 对于现场发现的软件功能问题和合同范围内的合理定制要求，开发人员进行修改；对于合同范围外的软件定制，则需通过公司相关部门的评审定夺。一旦评审通过，项目经理相应地修改工程实施计划，开发经理将组织进行软件的定制，开发经理和分管产品总监负责控制开发进度和开发质量，保证不给项目实施造成问题。1.7.4 工程日志项目经理应对每天的工作进行汇总，形成“项目动态进程表”，要求动态进程表包括两大内容：现场设备的物理连接图及软件的版本号、系统参数设置与配置信息等；项目进展情况、设备运行情况以及在工程施工过程中遇到的问题及相应的解决办法。1.7.5 结束现场实施在软件定制完成后，系统稳定运行一段时间，根据合同由项目经理协同客户完成工程的初验（验收）工作，项目经理和工程人员撤离工程现场。并请用户填写“客户满意度调查表”和“项目工程验收报告”。1.7.6 工程后期工作在工程初验（验收）完成，到工程终验完成期间，项目经理负责跟踪工程的系统运行情况，对用户进行技术支持，解决遇到的相关问题，保证系统的稳定运行，直至完成工程终验。这期间同样要提交“项目动态进程表”。4-2创智数码 商业机密 http:/www.powerise.tv第2章 初验及终验标准2.1 标准为了将江西电信流媒体系统扩容工程建设成为一个高水平、稳定可靠、满足实际应用的需要，特制定本标准。2.2 原则系统通过测试、验收的总原则是，当设备安装完毕，软件调试完毕，系统运行稳定可靠，系统功能满足应用要求，达到规定标准。系统验收分为初验和终验。系统通过初验的总原则是，当设备安装完毕，主要系统功能满足应用要求，达到系统投入试运行标准。系统通过终验的总原则是：乙方完成甲方的全部应用定制开发，系统运行稳定可靠，解决初验遗留问题，达到系统投入正式运行的标准。2.3 设备点验详见江西电信流媒体系统扩容工程合同设备配置清单。2.4 功能验收清单江西电信流媒体系统扩容工程项目系统的主要功能和性能达到下表所规定的要求：条目内容流媒体服务器型号局方提供的利旧服务器支持的网络架构基于IP的广域网和/或局域网支持的客户端机型Intel系列Windows平台的PC机支持的流媒体格式本期工程实施为支持WMV格式支持的码流范围56kb/s至 3Mb/s(WMV格式)系统最大支持并发数50000个并发流（700Kb/s WMV格式）用户管理、认证支持IP地址认证限制、服务节点地址加密客户端软件银鲨播放器与IE负载均衡支持流媒体服务器内节点间的负载均衡广告功能支持点播插入广告功能认证及计费实现用户等级、认证及计费功能WEB采用集中管理、WEB集群，同时提供可供二次开发的WEB源代码。表-4 功能测试表2.5 并发流测试方法主要是对系统并发能力的测试：包括银鲨II流媒体服务器和系统总并发流的测试。2.5.1 工具微软提供的Windows Media Load Simulator 9 Series测试软件2.5.2 原理Windows Media Load Simulator 9 Series 能模拟用户群发请求的软件，用来测试Windows Media Service 的负载能力。2.5.3 方法一服务端：安装好Media Service 服务，添加一个影片的发布点，将用来做测试的视频流拷贝到发布点下，打开Media Service的性能监视器，在此工具中就可以对模拟的客户数进行监控，并能在此监视窗口中反映出流媒体服务节点的负载能力：二客户端1、安装Windows Media Load Simulator 9 Series 执行安装程序，将Windows Media Load Simulator 9 Series安装在用来测试的客户端，可以使用多个客户端来对同一台流媒体服务节点进行测试。2、运行Windows Media Load Simulator 9 Series，并对需要测试的参数进行设置：第一步：第二步：选择下图中的“下一步”第三步：在下图的空白处添入被测流媒体服务节点的IP地址：第四步：在下图中选择“RTSPT和RTSPU”协议，然后在“unicast contect”处添入节点机上用来测试的影片的名称。“ADD”后，添加的影片将出现在下方的空白处；第五步：在上图中添入需要测试的模拟客户端的个数，此处的数字就是在客户端模拟的群发的人数，一台客户端测试机能模拟的多少与客户端测试机的配置有关，一般建议在测试时使用多台客户机来测试，以免影响测试的结果：Play. 模拟客户端打开流并播放它，并在播放中暂停，或重复打开播放；Long play. 模拟客户端打开流并重复多次的对其内容进行播放；Open/Close. 模拟客户端连接到流,但是在播放之前将其关闭； Seek. 模拟客户端打开流，并向前和向后的对节目进行搜索（在节目建立了索引的情况下）；将以上的设置完毕，选择结束，客户端的测试配置基本完成，选择“test start”后模拟的客户开始连接服务器上的流，并将连接的结果反馈到“load simulation status”中。并能在“load simulation statistics”栏中看到统计的数据。同时在服务端的监视工具中可以看到客户端连接的情况。如需更详细的了解“Windows Media Load Simulator”的内容，请参看其的帮助文档。2.6 单点测试验收报告1、机架安装情况序号测试步骤正确结果结论1机架安装机架安装符合局方要求2机架电源机架电源安装完备，能够正常提供电源32、设备上架安装情况序号测试步骤正确结果结论1流媒体服务器上架服务器按照设计上架摆放2网络设备上架网络设备按照设计上架33、综合布线情况序号测试步骤正确结果结论1网络电缆网络电缆按照设计要求布线2 KVM电缆KVM按照要求布线34、服务器服务器设置测试对象：流媒体视频服务器测试目的：检查流媒体视频服务器设置情况测试平台：流媒体视频服务器序号测试步骤正确结果结论1开机服务器显示正常2输入用户名、密码进入Windows Server 200335、网络连通性能序号测试项目正常结果结论1Ping网关显示!2连接WEB服务器页面正常显示6、流媒体服务器提供视频服务序号测试项目正常结果结论1输入VOD地址页面正常显示2点击节目文件提供视频服务第3章 维护支持及保修高性能流媒体系统和大型计算机网络系统需要专业的技术人员提供专业服务。创智数码在这方面拥有一批取得CISCO、IBM认证资格的网络专家和获得CCIE证书的高级网络工程师，积累了网络优化、网络分析诊断、网络维护等方面的丰富经验。创智数码已成功完成100多个大中型网络工程项目，一些项目投资超过1亿元，具有大型网络系统集成的工程管理与协调能力。创智数码的客户服务不仅仅针对故障的排除，更注重帮助客户掌握最新数字视频与计算机网络技术，设计实施视频服务平台维护计划，提高系统的整体回报率。创智数码把为客户提供高质量高效率的服务并与客户保持良久的合作关系作为宗旨，建立起了包括维护咨询诊断优化等内容的创智数码客户服务体系（PCSS），面向社会提供需求合约服务，客户选择服务优先权服务以及响应时时间服务。声明：以下技术支持只供创智数码银鲨系列视频服务系统使用。图-2 维护支持流程3.1 如何获得创智数码的技术支持服务如果您需要得到创智数码公司为您提供的专业技术支持服务，您必须拥有技术支持服务序列号。技术支持服务序列号可以通过以下方式获得：直接联络创智数码公司的售后服务部购买创智数码公司的技术服务部门为您提供以下方式联系：Online: http:/www.powerise.tvEmail: TV PTel: (86731) 8653001Fax: (86731) 8653006当您购买创智数码公司的创智数码的产品时，在产品的包装中将带有用户注册表格和技术支持申请表格各一份，您详细填写相关信息后邮寄或传真到创智数码公司售后服务部门，当您的信息被确认后将得到创智数码公司给您的技术服务序列号。3.2 服务内容创智数码科技股份有限公司根据用户的不同需要为用户提供如下技术支持和服务：3.2.1 顾问咨询服务根据客户的需要，创智数码科技股份有限公司提供有关网络设计、应用软件和客户化软件开发与应用、网络与系统优化和维护等方面的专门咨询服务。欲了解有关咨询服务的详细内容，请与创智数码科技股份有限公司的销售代表取得联系。3.2.2 网络规划设计创智数码科技股份有限公司以丰富的网络设计经验，根据对用户网络和业务的发展需要及其应用流量的分析，为客户提供高水准的网络规划、网络与系统优化的设计。网络规划设计的内容包括： 逻辑设计方案 物理设计方案 网络组织 设备配置 软件配置 网络可用性，可靠性设计 网络调整条件及方案 扩容方案以上的设计完成之后，将形成详细的网络设计文档。3.2.3 售后支持服务创智数码科技股份有限公司技术支援中心以一批具有丰富维护经验的工程师为中心，联合所有软硬件产品提供商，在严格按照ISO9000系列标准要求的规范的流程管理和控制下，为用户提供高质量的技术服务和支持。3.2.4 故障排除服务创智数码科技股份有限公司保证在客户向创智数码科技股份有限公司技术支援中心申告网络系统故障之后立即作出响应，并在确认了网络故障之后及时提出解决方案。如需要现场服务时，则按故障级别在合同承诺时间内赶到用户现场。解决故障的方式包括：电话支持（立即响应创智数码科技股份有限公司技术支援中心技术人员将通过电话进行技术支持，协助和指导客户方的技术人员确定故障原因，找出解决办法。必要时，公司将指定离故障地点最近的的技术人员负责直接处理。远程支持（立即响应当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，创智数码科技股份有限公司的技术人员将在客户方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入客户方的局域网。创智数码科技股份有限公司的技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因，排除障碍。现场支持当电话支持和远程支持都不足以解决问题，确需技术人员到现场时，创智数码科技股份有限公司技术支援中心将派指定技术人员赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障。用备件替换出现故障的网络设备或设备模块创智数码科技股份有限与硬件供应商保持良好、稳固的合作关系，为客户提供必要的备件支持。当出现用户故障设备没有可以更换的备件时，我方将以最快的时间为用户提供需要的备件（具体时间依据硬件设备厂商的具体响应时间）。尽全力尽快赶赴现场是指： 在接到系统故障报告后立即准备应急方案和工具、备件。 同时选择最便捷的交通方式，并购买机票(或火车票、船票)，准备动身。 利用民用交通工具(即飞机、火车、轮船等常用交通工具)赶赴现场。 在无法购买到当天的票时，在机场(火车站、码头)等候当天的退票，同时尽力购买时间最近的票。 如果故障发生地点距离较近，并且在地面交通条件允许的情况下，创智数码科技股份有限公司的技术人员将乘坐汽车赶赴故障现场。3.2.5 定期检查服务每个季度，创智数码科技股份有限公司将主动派有经验的技术人员到客户现场，对网络系统进行检查、诊断、维护。在定期检查服务前两星期，创智数码科技股份有限公司将提供网络检查内容，得到用户确认后即进行服务，对所有用户的要求和检查结果进行记录整理，评估网络的运行状况，及时发现问题隐患，为网络维护提供预警信息，为网络扩容提供依据。在定期检查服务后向用户提供书面检查报告及改进措施。3.2.6 软件保修及售后服务创智数码科技股份有限公司为自行开发的软件，自系统终验后，服务期内提供系统的免费升级及技术支持服务。升级是指对该软件已安装或已实现的功能在性能改进、版本方面的升级；技术支持是指7*24小时支持。软件扩容，增加软件模块，功能，用户数等不含在服务中。但对于用户上述方面的要求，创智数码科技股份有限公司会以不高于本次合同成交价格提供服务。保障系统运营的连续性。具体细节双方应友好协商。服务期结束后，用户所需的升级及技术支持服务，创智数码科技股份有限公司只收取适当的服务费。3.2.7 延长维修服务在客户与创智数码科技股份有限公司签定的集成和购货合同的“保修期”满后，客户可以选择我方的系列服务计划，成为服务合同客户，继续享受我公司持续的支持和服务。3.2.8 软件升级与修补如果通过解决客户系统，发现一个新的软件错误，创智数码科技股份有限公司将根据故障的紧急程度及时提供能够改正该错误的软件修补版本（Patch）。3.2.9 其他服务对用户除正常培训外的对系统设备操作说明、文档、性能报告、技术和设备发展状况等正当需求，我方一律无偿满足。我方承诺保证用户业务需求，并视调整情况提供现场技术支持；做好用户网络安全技术支持工作，发现安全问题及时响应、及时处理，必要时到现场做技术支持。在服务期内的任何安全问题（网络安全、信息服务、黑客等）必须无偿解决。3.3 支持机构创智数码科技股份有限公司的支持服务队伍分为三级：3.3.1 离客户最近的分支机构公司在全国各地设有分支机构，内设技术支持服务队伍，就近服务客户。公司在各地的分支机构将根据就近原则长期、及时地为该项目各相关节点提供服务。3.3.2 公司总部常设的维护服务组公司总部特设维护服务组，统一调度，面向全国的客户，为客户整个系统供较高级别的服务响应。3.3.3 公司维护服务专家组对于重大故障或者需要较高技术的服务，创智数码科技股份有限公司根据客户的具体情况，紧急成立由各专家和资深技术人员组成的专家服务组，为客户提供诊断和技术咨询服务，迅速排除故障。3.4 支持方式A. 电子邮件技术支持创智数码公司提供电子邮件地址 为注册的用户提供多种响应级别的专业技术支持服务；B. 传真技术支持创智数码公司提供传真号码（86731）8653006为注册用户提供多种响应级别的专业技术支持服务；C. 电话技术支持创智数码公司提供电话号码（86731）8653001为注册用户提供多种响应级别的专业技术支持服务；D. 远程在线技术支持创智数码公司为有条件的用户提供远程在线的技术支持，帮助注册用户获得专业的技术支持服务；E. 现场技术支持创智数码公司提供在指定区域内到现场的技术支持，帮助注册用户获得专业的技术支持服务；指定区域请参见 http:/www.powerise.tv上的相关信息，或直接联络创智数码公司的售后服务部门查询。创智数码科技股份有限公司严格按照与客户签定集成或购货合同，为客户提供“保修期”内的售后服务和724的技术支持。服务期满后，客户可以选择购买我方系列服务计划，成为服务合同客户，继续享受我公司持续的支持和服务。3.5 服务承诺在保修期内，对合同设备提供现场保修和技术支持服务，对故障处理分级及响应时间为：级别具体现象描述响应时间系统恢复时间A级重大的系统故障：现有运营系统停止运行，或对业务运作有重大影响10分钟1小时B级严重的系统故障：现有运营系统性能严重下降，使业务运作受到重大影响20分钟2小时C级一般的系统故障：现有运营系统局部运作受损，但业务运作仍可正常进行30分钟3小时D级技术咨询和支持：在产品功能、安装、配置方面的技术支持，业务运作明显不受影响或根本未受影响1小时内6小时E级对系统提出新功能、扩容等要求1小时协商(注：响应时间指接到报障电话后安排人员解决问题的时间)如出现A级或B级故障而系统不能按表中的恢复时间予以恢复，承诺免费派出经验丰富的工程师在4小时内到达现场，如诊断为硬件故障，携带相同功能之免费备用设备予使用方进行现场更换，直至故障设备修复并完全恢复正常工作为止。3.6 服务流程和服务质量保证3.6.1 服务流程A、获得技术支持服务序列号您可以通过上述描述的方法购买到技术支持序列号；您可以在购买创智数码公司的创智数码的同时免费得到一份技术支持申请表格，正确填写后可以得到相关的技术支持服务；为了确保您的利益创智数码公司在核对相关信息后将会发送给您技术支持服务序列号，请您妥善保管；B、按照您购买的技术服务级别申请技术服务，并上报您的技术支持服务序列号技术支持服务方式有不同的选择，您可以根据实际需求选择相应的技术支持服务；为了保证注册用户合法的利益不被侵犯，您在申请技术支持服务时需要提交技术服务序列号以供确认您的身份；C、创智数码公司的技术支持服务工程师将为您提供专业的技术支持服务创智数码公司的技术支持服务工程师将尽快的帮助您解决系统的安装、升级、运行等问题；创智数码公司的技术支持服务工程师将为您及时准确的提供您所需要的其他技术支持服务。3.6.2 服务质量保证创智数码科技股份有限公司根据ISO9001质量体系，制定并采用规范的服务流程。 服务档案建立创智数码科技股份有限公司采用完整的客户服务工单式流程，为所有客户的项目工程建立服务档案，每次服务均有详细记录，并得到客户的签字确认。 服务监督对于客户的服务，创智数码科技股份有限公司专门的项目管理人员会对客户服务请求的实施情况进行监督，确保客户的请求在规定的时间内得到响应和最终解决。 服务质量管理创智数码科技股份有限公司的质量控制组根据客户服务档案对服务的质量进行抽查，