打造真正属于客户经理的“一条主线”.doc

打造真正属于客户经理的“一条主线”兰州网建现场会，被看作是属于客户经理的一次盛会，原因只有一个：为客户经理探索和总结工作方法，创建客户经理工作新模式。毫无疑问，这次会议最大亮点就是客户经理“135”工作法。实际上，当我们细细品味一下兰州会上给出的主线平等互利、长期合作、共同发展。何局长的定位就是：“一条主线”是工作法的灵魂，是服务营销的本质，是经过认真研究确定的，符合目前行业实际，是不能随意更改的。我们再来细细品味一下“135工作法”中，给我们的具体解释：“1”即一条主线，指得是与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。核心观点：可以见得，上述的描述看上去更是针对烟草公司层面的“批零关系”，既然是客户经理的“135”工作法，那么指导的也应该是客户经理，而并非商业企业。因此，真正意义上客户经理层面的“客我关系”，需要更实效、更细致的定义和诠释。一、关于“平等互利”原文诠释：商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。个人观点：看上去很美的一段话。事实上，说一句上不了台面的话：烟草公司和零售客户的关系好像从来只有互利，从未平等。1、烟草公司层面“批零关系”的现实状态说互利，是双方的职能分工所界定：分销商和零售商从来都是被利益捆在一只船上，好听点说就是“同舟共济”。诚如姜成康局长所言：零售客户是我们的衣食父母，他们不是靠我们来吃饭，而是我们的价值正是靠千千万万零售客户的劳动来实现。说从未平等，是因为在不规范时代，强势的是那些大烟贩，其气势和盈利能力都完全超过了商业企业，毫无平等而言；到了烟草行业规范的黄金时代，平等就更如天上的星星，不可触摸。因为专卖体制决定了商业企业唯一合法经销商的地位，长期以来货源分配和利益分配的问题，致使零售客户的地位都处在相对弱势的位置。虽然近年来行业在不断努力调整利益分配，但地位问题的解决不是能一蹴而就的。2、客户经理层面“客我关系”的现实状态针对客户经理层面的“客我关系”来说，“平等互利”现在还存在两个方面的较大差距：关于平等：由于客户经理从身份上说，虽然处在烟草公司的最基层，但在毕竟在一线代表着烟草公司，心理上的优越感始终存在，就算不把自己当“领导”，至少也把自己当个“管理者”，很有点“店大欺客”的味道。再者，个别客户经理的素质不高或工作情绪化，也会出现对待客户漫不经心、甚至出言不逊的现象。关于互利：这是目前“客我关系”中最为薄弱的环节。当前的定位中，客户经理作为服务者，一切工作理所当然，一切成绩理所当然。没有将客户的成长和利益的获得与客户经理的利益进行互动，换句话说，客户获得再多的利益，对客户经理来说，没有根本上的影响。这就狠狠的扼杀了客户经理帮助客户获利的积极性，无法产生真正意义上的互利。3、建立属于客户经理层面“客我关系”的真谛目前中国烟草行业的价值链定位中，商业企业当仁不让地被确立为服务商，那么作为其核心岗位的客户经理，就应该当仁不让地被确立为服务者。现在最关键也是最难的，就是对这个“服务者”的理解与定位：如果定位成纯粹的服务人员，试想，服务方与被服务方，哪有真正意义上的平等？如果定位成管理人员，又试想，管理方与被管理方哪有真正意义上的平等？没有平等，何来互利？核心观点：只有真正将客户经理定位成“经理人”，给与客户经理真正“经营者”的职责权限，并建立和完善客户经理与客户利益互动的工作机制，平等互利才真正实现。二、关于“长期合作”原文诠释：商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。个人观点：听上去很好的一个关系描述。现实中的“长期合作”，也应该仅仅局限于烟草公司层面的“批零关系”，而并非客户关系层面的“客我关系”。1、烟草公司层面“合作关系”的现实状态由于唯一合法经销商的法律定位，专卖的现实致使客户对烟草公司的忠诚度提到了最高层次，除却极少数客户不规范经营的情况，绝大多数的批零关系都能够自动做到“长期合作”，除非客户放弃经营或专卖制度取消。2、客户经理层面“合作关系”的现实状态现实中，大部分客户经理都能抱着扎根烟草、经营事业的心态，兢兢业业地干好本职工作，为客户提供优质服务。但扎根烟草，不代表扎根客户经理岗位；扎根客户经理岗位，也不代表扎根在最基层或最困难的地方。部分客户经理当这个经理是“被成为”的不得已而为之；又有部分客户经理在基层（比如说县里或农网）当这个经历也是“被成为”的不得已而为之。笔者做过很多次调研，确定自己五年甚至是三年以后还在客户经理这个岗位上的同志，极少！大部分客户经理对自己的未来一片茫然。在这种情况下，客户经理如何与客户“长期合作”？“长期”的底气在哪？“长期”的保障又在哪？3、建立属于客户经理层面“合作关系”的真谛在“长期合作”中影响客户经理个人“长期”的因素是“铁打的客户流水的经理”。主要体现在客户经理的心理状态和发展状态。心理状态是关键，应该不断树立服务客户、扎根基层的职业化思想，培养感恩心态，强化职业意识；发展状态是根本，只有真正解决了客户经理的职业发展问题，才算治标又治本。职业发展的关键又在职业规划，要把眼前利益与长远利益挂钩，达到均衡一致，问题自然迎刃而解。核心观点：“长期合作”的精髓是要在客户经理的“选、育、用、留”人力资源管理过程上下功夫、做文章。三、关于“共同发展”原文诠释：商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。个人观点：又是一个充满“革命浪漫主义”色彩的口号。正如“长期合作”。现实中的“共同发展”，也应该仅仅局限于烟草公司层面的“批零关系”，而并非客户关系层面的“客我关系”。1、烟草公司层面“发展关系”的现实状态今年来，卷烟零售客户反应最明显的一个受益点，就是挣钱多了。这个很容易理解。随着烟草行业的“上水平”，卷烟的整体结构也在不断提升，随之而来的，就是盈利水平的提升。蛋糕做大了，自然就多分了。2、客户经理层面“发展关系”的现实状态企业发展了，客户发展了，客户经理也发展了，这没有任何问题。问题的关键是，这三者之前呈递减关系，减到客户经理这里，已经基本上体会不到多少实实在在的发展了。客户经理的发展，一般包含这样几个方面：水平的发展、地位的发展、待遇的发展。水平方面，客户经理整体素质近些年无疑有着质的变化，但还不够，要知道，全行业第一次举行营销技能竞赛，第一名的获得者，可是出自专卖队伍。这不能不说是种讽刺；至于职业发展，“长期合作”里已有阐述，这里不再赘述；再如待遇发展，纵向对比没有问题，问题在横向对比。3、建立属于客户经理层面“发展关系”的真谛针对客户经理的发展，如同“长期合作”中遇到的问题。关键是解决“定位等同于地位”的问题。目前，客户经理的核心定位，在其经济地位上没有体现出来