重点目标客户话术.doc

重点目标客户招揽回厂话术一、 导语：XX先生:(小姐)，您好！我是东风日产襄阳樊城专营店客户服务代表XX，请问您现在方便吗?想打扰几分钟,这是个关心跟踪电话，咨询一下您的爱车的使用状况首先我们确认一下，您的爱车车牌号是吗？方便的：根据我们的系统记录，您已超过三个月以上的时间没有回本店维护保养了，车辆情况怎么样不方便的：不好意思，打扰您了！请问您大概什么时候比较方便，我们约个时间再打电话给您|二、 综合问题点及对应话术客户问题1：维修质量与技术;对应话术:1、 XX先生(小姐)非常抱歉，未能为您的爱车解决问题，我深感歉意；2、 请问XX先生，您认为我们维修质量哪方面存在问题，是没有一次修好，还是未能正确诊断您车子的问题呢? 3、 XX先生,在此感谢您的宝贵意见，此时我们的维修技师也在不断学习和培训来提升维修技术；4、 我们东风日产在9月份推出免费检测活动，很希望您能给我们一次机会,在9月份选择合适的时间,我们为您的爱车进行全方面的检查,使您在以后使用车辆能更放心；5、 我们将采纳您的意见努力做得更好；6、 您看9月份哪天有时间,我们现在预约一下.电脑做记录.客户问题2：维修时间长;对应话术:1、 XX先生(小姐) 非常抱歉，在上次对您的服务过程中,让您等待的时间太长了；2、 请问,您是觉得在我们店是保养时间过长还是其它维修时间过长呢?如是保养,XX先生(小姐)在我们专营店一般的保养标准时间为1小时30分钟,包括洗车,我们所保养检查的有36项,对于一些设及安全系统的,我们会加于检查的。3、 请问XX先生(小姐)请问你上次来店时是否车流量较多呢?如果你在来店时先给我们打个预约电话,错开入厂高峰期,我们会帮您优先服务的。4、 在9月份我们东风日产所有专营店开展免费检测活动,很希望您能给我们一次机会参与这次服务活动,在您回店时我们优先给您安排服务.客户问题3：费用高;对应话术XX先生(小姐)您好!您认为我专营店费用较高,是存在那些方面呢,是与其它专营店对比,还是与外面维修厂相比呢?A：其它专营店: XX先生(小姐)XX店也是属于我们东风日产4S店来的,所有的费用都按照东风日产标准来统一收费的,确保每位客户在辖区内的所有东风日产服务店服务时,都能享受相同服务与相同的费用. 在9月份我们东风日产襄阳樊城专营店开展免费检测活动,很希望您能给我们一次机会参与这次服务活动B：外面维修厂: XX先生(小姐)您是将我们4S店与维修厂费用相比,确实是比外面的维修厂收费要高点,但是XX先生(小姐)您在外面维修厂保养维修用的备件绝对不是纯正原厂的备件,这样会对发动机与其它安全系统是有一定的危害性等,同时没有质量保证,得不到专业的维修. 比例:我们去年有位颐达车客户,他在外面维修厂保养时使用了非纯正机油,造成了发动机坏死,自费承担了更换发动机总成4万多元的费用。在9月份我们东风日产襄阳樊城专营店开展免费检测活动,很希望您能给我们一次机会参与这次服务活动客户问题4: 服务态度不好;对应话术：1、 XX先生(小姐)非常抱歉,在上次对您的接待不周,请问您是指我们哪一方面招待不周呢,给于我们一次更改的机会.比如:没有及时接待您、解释服务进行项目、延时交车、电话跟踪还是没有对您的车辆维修进度进行跟踪呢？2、 XX先生(小姐)非感谢您的宝贵意见，我们一直也努力改进，这样我们东风日产襄阳樊城在9月份开展免费检测服务活动，很希望你能参与，再次对我们工作的认定与指导。客户问题5: 环境设备;对应话术：1、 XX先生(小姐)实在不好意思！每次都未能给您提供良好的服务，那XX先生(小姐)请问您认为我们是那方面需要改进的呢，如:休息室缺乏其它饮料、电脑、杂志报刊、交通工具还是其它方面的呢？2、 XX先生(小姐)感谢您的宝贵意见，我们现在也在增设，在9月份我们东风日产襄阳樊城专营店开展免费检测活动；希望XX先生(小姐)能参与我们的活动，再次感受我们专营店现有的服务，我们今后的改进也离不开您的意见，我们也会努力让您感到宾至如归的感觉。客户问题6: 公里数未到保养期，有时间再回店;对应话术： 1、 XX先生(小姐)请问您的爱车是很少使用对么？在此也提醒一下XX先生(小姐)我们东风日产系例车的保养期为：3个月或者是5000公里，先达到者需回店做保养的。机油长时间停在发动机里，机油的粘度及质量都会对发动机有一定的磨损危害性，如机油经高温润滑后会分解出酸性物质，长时间未有对车辆保养及检查，一些螺丝的松动未能及时紧固的话，会对安全驾驶也有一定的影响。2、 在9月份我们东风日产襄阳樊城专营店开展免费检测活动，保养客户还会给赠送小礼品。可对您的车辆进行一次免费检查，使您在以后使用车辆能更放心,客户问题7: 在其它专营店或维修厂里保养;对应话术：A：XX先生(小姐)您现在去XX店进行了保养维修，XX店也是我们东风日产店来的，能让您选择该店肯定是那方面比我们店做得更好，XX先生(小姐)您能是否给我们提出我们XX店做更好的地方，比如：方便、服务与技术方面呢？XX先生(小姐)感谢你的宝贵意见，我们会针对不足方面加于改进。在此，顺便提醒您，在9月份我们东风日产襄阳樊城专营店开展免费检测活动，欢迎您的参与，也是给我们一次改进的机会。B ：XX先生(小姐)你说得很对，在你的所在的地方修理厂保养是很方便，而且费用比专营店相对来说偏低，但是XX先生(小姐)您也需要考滤一下，在外面维修厂维修您爱车时没有专用的仪器为您的爱车做专业检查，并且也更换不了原厂的纯正备件，会对发动机及其它的一些安全性能有一定的影响，而且也没有一定的质量保证，得不到专业的维修。在此，顺便提醒您，在9月份我们东风日产襄阳樊城专营店开展免费检测活动，欢迎您的参与。客户问题8: 车辆在其它辖区使用;对应话术:1、 XX先生(小姐)原来您的爱车辆未在本辖区使用了,没关系,这是一个关心回访电话来的,提醒一下XX先生(小姐)已经有X个月未回我专营店了,也差不多需要正行保养了。2、 XX先生(小姐)在此提醒一下您, 在9月份我们东风日产襄阳樊城专营店开展免费检测活动.你可以到离您所在地最近的服务站进行保养与检测,有什么事情都可以联系我专营店的. 当您回到襄阳时，也可以顺便回我专营店参于本次服务活动。客户问