4S店售后客户服务深化流程.docx

客户服务深化流程一、新车客户1） 、交车时间内的陪伴与介绍责任人：服务顾问要求 ：客户交车时介绍自身职责、添加客户微信、递交名片。 新车客户在提车以及车辆使用过程中，最信赖的往往是接触最多的销售顾问，因此服务顾问要将客户的信赖转移到自己身上，能第一时间了解到客户需求。2） 、首月的客户回访责任人：服务顾问要求 ：询问客户用车情况、告知客户首保日期行驶公里，预约电话的方便性。 首月的客户回访电话，可以加深客户对服务顾问职责印象，以及一些潜在的客户需求，如客户车辆存在问题，应第一时间邀约客户进场检测。3） 、到期首保电话提醒责任人：服务顾问要求 ：告知客户进店进行首次保养，需要携带的物品，预约时间 电话邀约过程中要求客户预约保养时间，告知客户预约可以免去客户排队等待时间的便捷性。4） 、客户进站体验责任人：服务顾问、维修技师要求 ：各个岗位严格按照服务流程执行，引导客户参与至流程中细节 ：见到客户礼貌问候。服务顾问内容：服务顾问热情引导新进客户对本站进行参观，讲解本站服务流程，各区域位置，将客户带至维修区域。维修技师内容：由维修技师讲解各类用车中的注意事项，车辆的重要零部件，讲述本次需要维修内容，以及可以免费享受到的各项检测，提供检测数据表并让客户签字确认。 客户首次进站对于未知事物存在一定的局促性，售后各岗位人员给予客户充分的尊重，来抵消客户的不适感，（见到客户后工作人员应面带微笑对客户问好）5） 、三日内回访电话责任人：服务顾问要求 ：详细记录客户提出问题，引导客户提出建议 客户离场三日内进行电话回访，询问客户维修保养后车辆的使用情况，并要求客户进行服务评分，引导客户提出需要改进的建议。 只有不断的改进，才能不断的进步，客户的建议需求才是每人个需要提升的方向。2、 流失客户1) 、客户关怀活动开展责任人：售后全体群体 ：12月未进场客户分析 ：造成客户流失大致可分为1、 价格劣势，乡镇周边汽修厂维修保养价格优势对客户的吸引2、 地理劣势，路途较远为客户提供的便捷性差3、 车辆出保，车辆超出质保期对客户心理造成以上两项影响构想 ：定期对流失客户进行活动招揽，开展偏远地区服务进家活动，提前预约客户，携带保养油料进行上门维修保养服务。价格优势：针对流失客户发放一定金额的代金卷，刺激客户消费欲望。 要求 ：服务顾问内容，详情记录到场客户信息（信息内容：流失原因、日常维修保养去向、日常维修保养价格），递交名片、添加客户微信，邀约客户进场免费体验检测项目。维修技师内容，详情检测客户车辆，挖掘车辆潜在问题，以专业的话术邀约客户进场进行详细检测。分析：流失客户对4S店进站比较敏感，其维修保养费用过高是客户产生抵触情绪的主要因素，使用电话邀约进场并不会让客户对其买账，因此考虑“服务上门、优惠到家”服务理念，让客户感觉到便利性、优惠度，来达到招揽目的。其次应用服务顾问登记的客户信息，来对客户需求进行分析，策划更好的活动方案，以此来吸引客户回场。2）、流失客户进场责任人：服务顾问、维修技师要求 ：服务顾问务必详细掌控客户进场时间及客户进场需求，提前安排所需要的配件、单据，并通知维修技师客户进场时间，维修项目。3）、三日内回访电话责任人：服务顾问要求 ：详细记录客户提出问题，引导客户提出建议 客户离场三日内进行电话回访，询问客户维修保养后车辆的使用情况，并要求客户进行服务评分，引