营业员服务职业行为规范.doc

一总则第一条 为在经营工作中贯彻落实震元股份公司“修药明理、奋发有为”的企业精神，并结合公司经营工作实际对这一精神进行光大与创新，进一步改进门市服务工作的质量，把满意送给顾客，在实施物质文明建设的同步推进企业精神文明建设，提升公司品牌服务形象，联系门市服务工作的实际制定本规范。第二条 门店所有在营业一线岗位上的员工，必须遵守本规范。公司其它员工参照执行。二理念第三条 没有良好的职业道德，不会有优质的服务。“人人为我、我为人人”这一社会关系准则，是服务工作职业道德的源泉。贯彻这一准则、加强道德修养、追求卓越品行，理应成为门市一线员工的自觉行动。第四条 必须明确认识，服务意识是做好商品交易服务工作的思想基础。第五条 思想指导行动。必须树立现代服务意识，而且要努力把这种服务意识转化为一种强烈的服务欲望，而不应将其认为这仅仅是目前工作上的需要。第六条 现代服务意识源于目前对顾客这一服务对象的理性认识。因而，必须牢牢记住以下一些经营哲理：-顾客是我们的上帝；-顾客永远是对的；-顾客是我们的衣食父母；-顾客的光临是对我们的关照；-顾客在我们公司里应得到尊敬和全心全意的服务。第七条 必须努力掌握服务技术，因为这是做好商品交易服务工作的技术基础。第八条 营业员的服务技术是其文化基础、商品知识、消费心理、计算能力、沟通技巧、表达能力、包装技术等等方面综合素质的具体反映。随着社会的发展，面对由此带来的社会商品生产、流通、分配、消费的种种变化与进步，服务所需的这些综合素质时时需要更新、发展、提高。因而，终生学习应是营业员职业生涯的一大使命。三、伦理 第九条 贯彻执行以药品管理法为中心内容的国家经营政策法规，坚决杜绝不符合安全、卫生、效用要求的商品进入柜台与门市业务。第十条 对待顾客要一视同仁，不得优亲厚友，不能以貌取人。第十一条 不在顾客背后说三道四，严禁议论、嘲笑顾客，禁止用语言与行为污辱顾客。第十二条 向顾客介绍商品必须实事求是，不准以次充好、掺杂使假，不夸大优点、隐瞒不足。第十三条 严格执行公司有关门店价格管理的诸项规定，不随意涨价或变相提价。第十四条 商品计量要秤平量足。第十五条 注意顾全顾客买卖活动中的忌讳、隐私与面子。第十六条 尊重顾客的宗教信仰与民族习惯。四仪容第十七条 按规定穿着工作服上班，胸前佩带服务证。第十八条 工作服必须整洁，扣齐纽扣，拉好拉链，系住鞋带。不准打赤脚、穿拖鞋。第十九条 头发不建议染成黑色以外的其它颜色。女性头发当梳理整齐，前发不遮眼，后发过肩则束发；男性前发不盖耳，后发不可越领。第二十条 男性不提倡留大鬓角，禁止蓄须与留胡子。第二十一条 建议女性淡妆打扮，饰品适度。第二十二条 禁止留长指甲，处方调配等直接用手触摸裸露药品的人员手上不许涂抹指甲油。五语言第二十三条 与顾客沟通语调要亲切，音量适中，不允许粗声粗气、大声喊叫。第二十四条 接待外地顾客，提倡讲普通话。第二十五条 语言文明，禁止使用不文明词语。适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”等等基本礼貌用语，称呼顾客“同志”、“师傅”、“先生”、“太太”、“小姐”、“大伯”、“大妈”等等用词要恰当，不应用“哎”、“喂”等不礼貌语言代作顾客称呼。第二十六条 注意柜台禁语。做到不讲有伤顾客自尊心的话，有损顾客人格的话，埋怨、责怪顾客的话，粗话、脏话、无理的话，讽刺、挖苦顾客的话。六态度第二十七条 提倡微笑服务。对此，要有良好的情绪状态及情绪状态的自我调控能力。通过微笑自然的言行，向顾客表示亲切、友善、礼貌和关怀。第二十八条 与顾客对话时，目光要正视客人，不应斜视或左顾右盼、心不在焉。第二十九条 接待顾客不可敷衍，尤其是在营业服务间隙中承办验收、养护、做帐、上仓、理货等营业相关工作或临近下班时间之际，不能随意回绝顾客，或将商品一丢匆匆打发顾客了事。第三十条 征求顾客商品购买意见时，态度要诚恳，不能强行劝买。第三十一条 当服务失误出现工作差错时，应当面向顾客致以歉意，并及时采取相应措施予以补救。第三十二条 顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客正面交锋、争辩，必要时提请领导出面解决。第三十三条 对顾客，力求做到有问必答、有求必应。七举止第三十四条 门市营业实行站立服务。迎接顾客时，站立姿势要端正、自然。要求：双脚微微分开，双手不抱肩、抱胸、叉腰或插入衣兜（建议男性双手后背或自然下垂、女性前垂轻握），面朝顾客来向，不背靠它物或靠在营业柜台面上。第三十五条 门店内行走步履要轻缓；客过要让路；与顾客同行时让顾客先走，不抢道穿行；引领顾客时略先于顾客，送别顾客时走在顾客之后，转弯时须伸手示意。第三十六条 给顾客递送商品或找还多余货款时，动作要轻，禁止出现抛扔或推移行为。第三十七条 营业员为方便营业活动相互之间传递商品等物品，应做到手手相接，禁止抛扔。营业员之间相互提示商品陈列或储存位置，禁止用脚进行示意。八纪律第三十八条 必须遵循以下一些服务纪律，以严于律已的自觉行为，为公司通过每一营业员具体的门市作业活动实施高品质的服务发挥积极作用。1. 营业时间内禁止在营业场所喝酒、吃饭或吃其它零食，打嗑睡，看书、报、杂志。2. 营业时间内禁止在营业场所聚众聊天。3. 营业时间内禁止在营业场所干私活。4. 营业时间内禁止在营业场所做挖耳鼻、搓脚等等不雅观不卫生的事情。5. 营业时间内禁止在营业场所长时间因私会客。6. 营业时间内禁止将防盗门半开半闭。7. 禁止在班前酗酒、吃异味食品。8. 禁止擅自离岗外出。9. 禁止串岗。10. 禁止在营业场所代售私人物品。11.严禁, 上班迟到、早退、旷工。12. 严禁门店推迟开门或提前打烊。13. 严禁动用或侵占顾客遗留物品。14. 严禁一切违反经营作业规范的行为。15. 服务接待第一当事人负有为顾客提供或负责落实公司便民措施规定服务的义务。九附则第三十九条 本规范所称服务的含义是指：直接接待顾客的服务。即营业员与顾客之间面对面进行商品交易活动的过程中，营业员为了顾客的需要而即时承办的诸项具体工作。第四十条 本规范提及的服务纪律，是公司现有经营管理制度中有关营业员服务工作的一些