金鹰国际百货商场基础营业管理培训课件

,金鹰国际购物集团Golden Eagle Retail Group,基 础 营 业 管 理,营业部,培训目录,营业部工作重点营业管理规程营业组织架构及协作关系营业管理方法,营业部,营业部工作重点,实现业绩提供服务维护品牌形象,营业部,业绩考核的指标,计划完成率同比指标环比指标毛利率水平坪效变化费用支出与控制,销售额、毛利率、毛利额、费用,营业部,计划完成率,计划分三个层次，按照计划完成难度的递增分为实施计划、奋斗目标、挑战目标确保完成实施计划、全力冲刺挑战目标实施计划仅为奖金核发依据，挑战目标才是考核员工当月工作努力程度和营业能力的标准,营业部,同比,概念：今年此期间与去年相同期间的关于销售 额、交易笔数、客流量、客单价、毛利率等分 析指标的比较。 举例: 2007.12.24 VS 2006.12.24 （日同比） 2007.11.12-11.18 VS 2006.11.13-11.19 （周同比） 2007.11.1-11.30 VS 2006.11.1-11.30 （月同比） 2008.1.28-2.6 VS 2007.2.8-2.17 (农历同比-年前十天) 2007.10.1-10.7 VS 2006.10.1-10.7 （节日同比）,营业部,环比,概念：目标分析阶段与前一对应阶段的关于销售额、交易笔数、客流量、客单价、毛利率等分析指标的比较，两个阶段天数相同，起止日期都有对应关系。 举例： 2007.11.12-11.18 VS 2007.11.5-11.11 （周环比） 2007.11.1-11.30 VS 2007.10.1-10.31 （月环比） 2007.10.1-10.7 VS 2007.5.1-5.7 （节日环比） （年度内最重要的两个黄金周，天数相同，具可比性）,营业部,毛利率,如果说销售额的高低反映的是企业的营运能力，那么毛利率的高低则说明的是企业的管理水平。毛利率的公式 毛利率=毛利额/销售额 毛利额=销售额*毛利率,营业部,坪效,概念：单位面积产出的效益，也可称为平方销售（毛利额）公式：品牌坪效=品牌销售（毛利额）/品牌面积常用口径：年坪效、月坪效、日均坪效意义：对同品类的厂家考核更具公平性,营业部,品牌坪效末位淘汰制,如果一个品牌连续三个月的坪效排名位于同品类的末位，它将被淘汰。这是一项长期持续的工作，这项工作使得我们商场内的品牌保持着旺盛的生命力，因为通过淘汰落后品牌的过程，我们对品牌、对市场、对培育、推广、扶持品牌都有了更准确、更深刻的认知，指导着我们改进的方向。,营业部,费用控制,提高利润的两点途径： - 提高收益 - 压缩成本（即费用控制）费用控制的方式： - 减少浪费（手提袋使用情况的定期分析） - 一物多用（废纸的利用） - 避免损失（平时的爱护） - 争取收益（促销赞助费的争取）,营业部,如何提升业绩？,销售的组织，重点在货源品牌的优化，重点在调整商品的推广，重点在促销服务的品质，关键在细节,返回工作重点,营业部,服务的分类,外部服务： 对顾客的服务、对供应商的服务内部服务： 对员工的服务、对其它部门的服务 中心服务理念： 后台服务前台，前台服务顾客，上级服务下级,营业部,如何提供对顾客的服务？,硬件服务: 商场环境的维护和改造 商场服务设施的齐备 商品的丰富性和可满足程度的提高 美陈布置的应时转换 软件服务: 各级人员的服务意识、技能、效果 企业服务承诺 管理与服务持续改进，整体素质的提升,营业部,如何提供对供应商的服务？,合作共赢的理念给予公平公正的评价和待遇输出商场管理给予供应商关于商品宣传、推广的支持加强信息互通，共同进步,营业部,如何提供对其它部门的服务？,将有效的学习方法、优秀的工作经验及敏锐的信息资源与大家共同分享无边界管理,营业部,如何提供对员工的服务？,给予公平、公正、公开的考核给予员工基础的、专业的、提升的培训为员工创造发挥的空间和施展的舞台制度化和人性化的结合,返回工作重点,营业部,如何维护商场的品牌形象？,全心全意、每时每刻服务理念的积极贯彻落实对顾客诚信，提供放心的售后服务对突发事件及时、灵活、妥善的处理所有在卖场礼貌的、细节的、专业的表现,返回工作重点,营业部,营业管理规程,销售管理商品管理服务规范管理促销活动管理供应商管理卖场管理人员管理,营业部,销售业绩目标管理,销售目标的制定销售目标的分解和组织落实 例：月度销售目标的分解,营业部,商品管理,单品、非单品的概念商品验货流程货品验收标准商品入库流程商品帐务管理及盘点流程商品价格管理（采价流程及处理方法）商品标识标注管理商品陈列出样管理,营业部,服务规范管理,仪容仪表及卖场礼仪规范营业前员工工作流程接待顾客规范发票填写、使用、管理流程售后服务流程商品退换货处理操作规范团购操作流程客户资料建立,营业部,促销活动管理,促销计划的拟订与落实特卖操作流程促销宣传途径各类宣传品的审批流程促销期间的卖场形象维护,营业部,供应商管理,合同管理规范供应商进场管理规范及流程供应商专柜出图、审图、装修报审流程供应商考核规范供应商退场管理标准及流程,营业部,卖场管理,卖场卫生管理标准及检查制度卖场安全管理规范（消防、防盗等）小库、试衣间管理规定卖场环境管理（布局、道具）突发情况的应急处理,营业部,人员管理,考勤管理作息时间和交接班管理供应商营业员面试新进人员培训、考核供应商营业员月度评优中心员工月度绩效考核,营业部,人员组织架构图,总经理室,营业部,其它部门,营业总监,一部经理,二部经理,三部经理,四部经理,五部经理,六部经理,营业管理,营业员,营业管理,营业员,营业管理,营业员,营业管理,营业员,营业管理,营业员,营业管理,营业员,营业秘书,营业秘书,营业秘书,营业秘书,营业秘书,营业秘书,营业部,各级岗位主要职责,营业员销售商品、提供服务、联系顾客、采集信息营业管理维护卖场销售秩序，围绕既定目标有序组织柜组各品牌销售和人员管理，提升员工服务品质，同时关注竞争对手动态，提出应对方案营业秘书协助部门经理做好日常管理及数据报表分析工作营业部经理有力推动部门销售和日常管理，组建并培养有效的工作团队,营业部,营业部与协作部门关系,营业部的工作就是围绕如何销售商品、提供服务从而实现企业利润而开展。既然是企业重要的盈利部门，当然也就是企业的核心业务部门，说其核心，是因为其他部门的工作基本围绕营销工作开展，任何一个部门在任何环节出现问题，都可能直接影响到营销工作。做好内部服务是提高外部服务满意度的前提。,营业部,营 销 部 门,营业部,协作部门,协作关系,商品管理部,人力资源部,总务部,企划部,现场管理部,财务部,信息技术部,顾客服务中心,行政管理部,签订合同，品牌调整，市场调研等,人员招聘、培训、考评、考勤、薪资等,环境改造和维护、装修审核、货品运输和验收，办公用品领用等,品牌推广，促销安排，媒体接待等,卖场督导，消防、安全防盗，突发事件的处理，夜间施工监护，更衣室管理等,商品盘点，帐目清算，厂商结款,系统维护，提出需求等,退换货处理，顾客意见反馈，活动期间协助发券或礼品,报告提交，指令下达，对外协调,营业部,商品管理部,引进品牌，拟定调整方案在品牌合同签订后告知营业部，确定柜位与进场时间与营业部沟通，了解商品的销售情况、供应商的合作情况、坪效情况场外特卖品牌沟通对营业部提出的业绩不佳厂商，作出调整或整改方案,营业部,人力资源部,监督营业部考勤制度的执行情况负责供应商营业员的面试工作负责各级人员的培训、考核工作负责中心人员招聘及供应商营业员代招工作协助营业部做好部门人力资源管理工作 （如：薪资、绩效考核）,营业部,总务部,配合营业部审核新进柜台的图纸统装柜台设计、公共区域改造专柜各项工程验收工作协助营业部提货、送货，监督营业部到货验收验货区管理、搬运工调配负责物资采购、供应各类办公用品、员工餐卡、制服、水杯、化妆包等,营业部,企划部,制定中心企划促销活动制作各阶段促销DM海报、报纸广告、门前看板及网站的相关网页负责审核营业部促销计划及各类广告发布美工室负责制作POP、打折圆牌、美陈布置播音室负责播放中心促销信息各类媒体接待,营业部,现场管理部,对卖场员工劳动纪律、服务规范、仪容仪表、柜台卫生及安全设施等方面进行检查及督导发现卖场可疑人员及各类突发事件，及时处理和控制协助营业部监护夜间施工负责对专柜图纸审批，道具、消防安全设施验收负责员工消防、防盗安全方面的培训营业结束负责楼层清场和夜间卖场监护,营业部,财务部,负责办理厂商货款结算工作负责营业部帐务及每月盘点工作检查、指导柜组“三级台帐”制度的执行情况收银台调整及收银员管理各类费用审核、报销监督部门低值易耗品台帐以及实物清盘,营业部,行政管理部,将营业部文件传呈至总经理室进行审批协助营业部接受外界各类职能部门（工商、物价部门）检查协助营业部卖场设施、商品投保事宜培训场地调配,营业部,顾客服务中心,负责处理商品退换货负责接待顾客的投诉和表扬检查商品标识标注及标价签协助促销DM邮寄及短信发送中心活动期间，负责发放促销券或礼品,营业部,信息技术部,时尚金鹰网站维护办公电脑、打印机及收银机等硬件设备的维护发券点、收银台等信息源的布点ERP权限设定,营业部,营业管理方法,目标化管理走动式管理精细化管理人性化管理专业化管理规范化管理信息化管理扁平化管理,营业部,永远要计划，永远要知道目标，永远不要忘了看时间。,这是一种层层分解目标、细化落实过程的管理方法。首先初步设定公司的总目标，然后分解到各部门，各部门据此制定执行计划，定期检查目标的实现情况，对不切合实际的目标及时修订，与此同时将目标最终实现情况列入员工的考核，激励员工全力完成目标。,目标化管理,营业部,举例,年底之前，我们在总结一年的工作之余，同时还有拟定次年的工作计划，包括销售、品牌调整、人员管理、团队建设等各方面在新年之前确定全年销售实施计划、挑战目标，并细化至各季度、各月份；明确到部门、柜组，并细化到每个品牌目的在于让每个人都有目标感，明确目标，形成合力，有效推动营业各项组织工作，力争达成最佳业绩,营业部,2008 年 度 工 作 计 划 表,部门：营业一部,一、目标设定历史数据分析当前市场状况判断 设定原则（参照SMART原则）二、分解按照时间分解按照品牌分解（品牌保底设定）充分考虑特殊销售,销售目标管理,营业部,目标分解流程图,根据中心总目标拟定部门年度、月度计划、挑战目标,报总经理室审批,批复后，各柜组将目标细化、分解，落实至品牌、员工,营业管理人员、寻求有效途径，激励、督促全体员工共同努力，按计划实施目标,如未批复，重新修订,营业部,表一：年度销售目标分解,营业部,表二：月度销售目标分解,营业部,走动式管理,该管理方法适用公司所有员工，特别是营业管理级人员。要求员工深入一线看、听、察、改，及时发现问题、主动解决问题，将预防工作做在前面。要求员工换位思考，站在顾客的角度观察和评估我们提供的购物环境和服务等，这样就能在顾客感觉到不满意之前加以改进，提高顾客的满意度。,营业部,人性化管理,对待员工奖惩分明，多鼓励，少打击，与员工加强交流和沟通，认真听取他们的意见和见解对好的想法要采用和推广，增强员工的主人翁意识打破级别之间的界限，提倡一种无边界的沟通环境,营业部,精细化管理,这是企业精益求精的工作态度和追求目标，也称“细节管理”任何工作流程总存在改进的机会，所以要学会从细微处着手，进行流程再造或方式方法上的改进精细化管理不仅要在走动式管理过程中捕捉改进的机会，还要开拓眼界、不断学习同行或竞争对手的优秀经验,营业部,关于细节的不等式100-199100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败,营业部,专业化管理,任何职业都要经过专业的评判，营销亦不例外专业化管理是指在开始某项工作前先确认工作目的、流程及采取的方式方法绝不是个人的经验或感觉，而是符合同类行业中优秀企业的大多数做法，是有理有据、是符合市场规律的专业化管理是实现规范化管理的前提，没有专业，再规范的流程只能加速失败,营业部,规范化管理,在实现专业化管理的基础上，通过不断的分析和总结优秀的营销传统和优秀营销人员的“经验、教训”，借鉴、学习先进企业的做法，制定可操作性流程可以避免由于营业人员的个人经验、能力、悟性等不足造成的工作失误，帮助营业人员迅速提高能力和业绩营业人员只要认真按照标准操作，可有效避免常规的失误、减少不必要的损失,营业部,没有规范，就没有衡量的标准，规范意味着你不但懂得做事，而且懂得如何做好。“部门经理”的首要职责就是宣传企业内所有的带有普遍意义的概念、标准和规范，所有部门经理都要成为录放机，时刻播放这些标准规范，不要轻易责怪员工，首要的是：你是否以身作则，是否每时每刻都提醒了他们。,营业部,信息化管理,利用中心的各类信息系统，积极地搜集信息、及时地消化信息、充分地整合信息、正确地分析模糊信息，找准改进方向加以有效运用，制定改进实施方案，切实行动，以使信息的效