培训意义(1).doc

培训意义由于连锁的经营形态不尽相同，造成培训对与总部间的关系也有不同，或为同事关系，或为事业伙伴关系，或为合作关系等。但在追求最大利润，良好服务品质与企业形象一致性的目标下，不变的是其共同繁荣的生命共同体，因此在培训规划上，要充分掌握连锁店经营的特点，才能运用有限的培训资源，发挥人才培训的杠杆作用，培育优秀的连锁经营管理人才。培训可分成教育和训练A、“教育”有引发其潜能的意味换言之就是对员工未来发展的知识，能力的培养，我们常讲的人才培育即属此类。B、“训练”有照着去做的意思，即对员工目前工作或即将上任的职务所需知识、技能的学习。培训的目的人是企业最珍贵的资源，经过训练的员工才是公司真正的资产，训练的目的有以下几点：1 训练及培养各级人员专业技能；2 训练及培养各级人员的相关知识；3 发展各级人员的相关潜能，为公司培育人才；4 阐明公司企业伦理、文化、建立组织共识；5 提高员工士气与团队凝聚力；6 质的提升与飞跃，以创造竞争优势；培训的精神理念通过人才培训的计划、希望能达到提升1 能力提升-人的潜能无限，通过训练可激发人员的潜能提升，使其专业相关能力不断的提升，并增强其对公司的贡献。2 知识提升-资讯爆炸的时代中，每一个人除专业能力外，更要具备宽广的知识领域成为和时代脉搏并进的现代化企业人。3 人格提升-一位优秀的现代化企业人除了具备专业能力和丰富的知识外，更要有良好的人生观，通过观念、思想的进步，以开阔的胸襟和健全的人生理念，来提升我们的人格修养和培养良好的态度。4 发展提升-通过培训的学习，提升能力、知识和人格外，并广泛增加自我学习的机会均等，使每一个能成为一位优秀的工作者，使个人和公司因而有更好的发展和提升机会。店铺运作管理1）培训的方法与技巧 准备篇为迎接小弟弟/小妹妹到来，须做好以下的准备工作：1、 你须知道小弟弟/小妹妹的资料：姓名：（中文） （英文） 性别： 年龄 联系电话： 2、 为小弟弟/小妹妹准备好上班用品、制服、文具、员工柜、拉尺和工牌。3、 更表安排A、 因小弟弟/小妹妹刚来，对环境还不熟悉，做在第一周暂不计算在人手内，并且安排小弟弟/小妹妹的第一个星期上早班。B、 你与小弟弟/小妹妹第一第二周要安排在同一个班次及一起用餐。4、 让所有同事都知道你的小弟弟/小妹妹的事临。需告知：欢迎你加入我们中域大家庭，我是你的大哥哥/大姐姐 ，我们以后一起工作的，将上班用品交给小弟弟/小妹妹，并告知其使用方法，安排储物柜及带小弟弟/小妹妹到更衣室换制服，告知其洗手间的位置。介绍我们（顾客服务员）的工作范围：1、 主要职责：提供优质服务，尽力令顾客感到满意，为公司增取最佳的营业额；2、 工作细则：顾客服务、货品管理、日常店务；3、 铺的架构（总人员、管理人员及店铺组别负责人等）。4、 店铺环境（内部环境，货场的划分，WC的位置、改裤地点、员工休息区；5、 上班时间的安排（节假日与平日）；6、 解释常用的术语用计含义：如：“十大”-在销售排行榜中，排在前10位的货品。 “头档”-货场一般分为前、中、后三个部分，“头档”是指门口附近的位置。 等等.工作态度及仪容要求、规章制度：1、 能经常保持新切的笑容；2、 穿着清洁及整齐制服；3、 佩戴适用得当的饰物；4、 适当的站姿、手势；5、 依照班表上班及如何申请假期；6、 每天须提前15分钟到铺；7、 回铺下班和工作时间能做出礼貌的回应；8、 乐于帮同事发挥团队精神；9、 乐于接受店长所分配的工作尽力完成；10、遵守公司守则；11、要离开店时，主动给店长检查随身物品；以上的内容在小弟弟/小妹妹持有异议有的新同事学习跟进表中有相同的评核表。公司制度：1、 客人可以退、换货吗？2、 我们收哪几种货币和信用卡？3、 我们是否随时帮客人免费修改本公司品牌的裤子？4、 如何请病假？5、 迟到会受到什么处分？6、 仔细阅读员工手册的相关内容等等 教导篇小弟弟/小妹妹学习基本的工作技能目标：掌握以下的内容，达到评校标准内容：第一至第四周：服务标准产品知识销售技巧日常店务第五至第八周：陈列知识 货品管理方法：1、解释学习的内容让他、她对所有要学的内容有全面的认识；2、实践I do,We do,You do（由我先做示范，然后我们一起做，接着让尝试着做）3、回顾；4、跟进；每周学习计划时间顾客服务日常店务货品管理其他第一周以客为先的信念主致力提供服务货品推介（1）帮顾客量尺码整理衣服清洁货场垃圾将货品按尺码上货架公司文化员工守则第二周与同事合作（交接、呼应和补位等）在试衣室和后场的服务要素看/写交更点算来货核对件数第三周货品推介（2）附加推销/产品搭配阅读文件熨烫衣服产品知识第四周收款的应对技巧电脑操作辨别真假钞第五周陈列的方式、方法和要求第六周除了仓务的学习外，仍以货场服务为主基本仓务知识第七周盘点知识第八周手补知识公司理念改变过去、现在开始以人为本、以礼待人面对不逃避、争取不放弃我是责任者、我应该承担责任公司口号：立即行动 目标+方法=结果总结：1、 过程中请你检查一下你的小弟弟/小妹妹是否：A、 对自已有信心B、 有热诚的服务态度C、 有以客为先2、 你的小弟弟/小妹妹是否达成你以上的目标呢？答：否（不要着急，找出问题继续跟进或请求店长的协助）直至能达成以上目标结束语： 你的小弟弟/小妹妹经过你过去三个月的细心教导、关心及训练，今时今日的他/她已经长大成人，能够独当一面了。从今天起，他/她不再是你的小弟弟/小妹妹了，而面为了你的好拍档，与你并肩作战，继续向未来的日子挑战！ 不要因为失去小弟弟/小妹妹感到伤心，应为多了一位新的拍档而感到鼓舞、兴奋！2）调节、调动货场气氛调节、调动货场气氛有以下几方面可行：1、 SHOW咪2、 打气3、 玩游戏 如何SHOW咪声线：喜悦、精神氛语调：富有感情、真实自然语速：紧密连贯音量：适中、清晰忌：拍咪、吹咪、试音、站立SHOW咪、傻笑、断断续续、做作、音量过高、问太多问题 SHOW什么内容对内：营业额、IQ、心理游戏、迷语、歇后语、身边趣事、游戏情况、表扬鼓励、纪律提示、防盗意识、知会人员、收B对外：致谢词、节日问候、推广资讯 打气形式：表扬式、鼓励式团体：组别、班次（多人对多人）个人：独立个人（一个对多人） 游戏类型A、销售（短暂、长期）B、娱乐（短暂）C、两都结合：（通过娱乐性游戏增进销售游戏的精彩程度）3）同事类型分析及技巧A、被动型特性：1欠缺自信心，自卑感较重；2默默耕云，不能自发及主动工作；3对自已欠缺方向感及工作要求；4与同事沟通相处较弱，很少表露个人的内心感受；教导方式：限制性教导1多点教导，每次不要给予太多工作；2给予轻易工作，使同事有成功感，加强自信心；3给予时候限制，加强主动性、积极性、给予实制工作安排，订立重要要求；4主动与他/她交谈，发掘他/她的兴趣；B、顶嘴型特征： 称呼人少，得罪人多，每次顶嘴都经过思考，并存敌意，凡事有自己的意见，负面说话多，从而影响他人，难以服从，口服心不服。教导方式：家长式教导多做回顾，多的提示、讲解顶嘴性格习惯，向他/她解释这样不好，做人处事应虚心，让他试自己的方法，试用沟通教练方法，多反问别人感受，加点压力改善。C、现代型特征：1、自信心强，不能愿意承受错折失败；2、无限表现欲，主动并有小聪明，凡事有自己意见，很少接纳意见，好多时候只知道一点点，就扮到了不起，可能与同事相处不溶合。教导方式：开放式平衡赞赏同批评，不影响他人下让他表现自己才华鼓励学习团队精神，奖罚分明，给予建议，留意与同事关系。D、小朋友型特征：情绪不稳，较任性，喜爱他/她赞美，喜欢玩乐，时常发问，容易发脾气。教导方式：关怀爱护型1、重点辅导，多花点爱心，耐心和关心，着重引导，适当表扬一齐订立学习目标方向方法，给予工作安排，建立重点和要求。2、认真评估发问的问题，多鼓励从长辈身份教导他/她，帮他/她正确思路给予机会尝试，可做辅导式。E、多嘴型特征：1、爱发表意见，工作时间与同事聊天，不专心工作。2、多讲少做。3、爱发表意见，不爱分释。4、只顾自己，不理会别人的感受，找释当时候发表意见。教导方式：1、 分配独立工作，定时给予建议。2、 告诫同时教导他，给予意见适当时机，针对其好奇及表现欲强的特点，告知其性格好处与环处鼓励思考。3、 引导他/她在开会的时候要插嘴，给同事暗示，并提示说话技巧。F、丰富经验型特征：1、 有无穷自信，自尊心强。2、让他试自己方法也用教练方法，再沟通最好方案，交流心得。3、正确引用公司做法，等他知道公司做法与他之前做法不同计划详尽，以身作则平等身份，互相沟通学习。4）客户投诉投诉是宝1、为什么客人会投诉？2、投诉是客人对产品或服务不满的具体表现。