现代医院经营模式改进之设想.doc

现代医院经营模式改进之设想提要：一方面视患者为上帝，保证医药质量，树立良好形象，赢得患者的信任；另一方面降低医疗成本，让利于患者，让低保人员也看得起病。这样来就诊的患者越多，医院就越能在竞争中取胜。用“三角形”的原理来说，顶边越长，重的就越低，“三角形”越稳定，陀螺就越不易倒。 当部分医院的经营模式（包括硬件设施和经营理念）依然沿用几十年来在公费医疗制度下建立的经营模式。随着人们生活方式的变化，经营模式与医疗消费需求出现了不配套现象，从而导致医患矛盾的加剧。所以医院经营模式的改革将成为当务之急，只有改革才能适应现代人的医疗消费需求，才能好地为提高全民的健康水平服务，促进社会进步。为此提出几点设想和建议，以供热心于医院经营建设的人们参考。1 门诊就医环境问题 病人常常抱怨，不太愿意进医院的门，太费时间了，挂号、候诊、划价、交费、拿药、打针，每个项目都要排队，人嘈杂，使之心情烦躁。建议： （1）在各个候诊场所及需要排队的地方安排小广播，播放动听的轻音乐、配乐散文诗等，让患者在候诊期间仿佛置身于旅途中一般。各段音乐之间还可播放一些卫生常识，就诊须知、各种医疗信息、注意事项以及本院的概况、名医推荐等，广播内容尽可能地丰富多彩、生动活泼。让排队、候诊成为一种休闲、一种享受，而不至于白白地浪费时间。音乐本身也可以调节人们的心态，利于身体的康复，各种医患矛盾也会相应减少。 （2）门诊大门可安自动感应门，方便病人进出。门边可安装一个感应播放器，当门开启时会说：“祝您健康！”,以增加病人的亲切感。 （3）设计一种候诊椅，扶手上可安装自动测体温、心率、呼吸、血压的仪器，并与诊疗室显示屏相连接，一旦有高热、心衰、高血压等急重病人，会自动报警，提示医生接诊，以免延误病情。 （4）设自动售货机。机内存放消毒棉签、创可贴、一次性水杯、纯净水、消毒敷料等。既方便患者，又增加收入。 （5）可实行贵宾卡制度，可设VIP窗口，凡持VIP卡者可优先服务，让工作繁忙、时间宝贵、同时经济承受能力良好者减少候诊时间。2 医患关系模式的转变 总有患者抱怨，自己说的意见与医生不一致时，常被医生训斥 ：你是医生还是我是医生？心里总觉得不舒服。现代医患关系的模式不应该单单以医生绝对权威的姿态强迫患者，而应该视具体情况而定。 （1）主动被动型：即为患者做什么，患者就得被动接受什么。如对待麻醉、昏迷、严重创伤的患者等，就像父母与婴儿的关系。 （2）指导合作型：即告诉患者做什么，患者应当合作，如急性感染等类型的患者。就像父母与少年的关系。 （3）共同参与型：帮助患者自疗，进入伙伴关系，如慢性疾病的患者。医患之间就好比是成人之间的朋友关系。这就要求患者要如实反应症状，遵从医嘱，医生也要认真倾听患者的要求，考虑其实际问题，采取的医疗措施尽可能合理化、人性化。建议： （1）定期实行专业培训和礼仪培训。专业培训、考核要制度化、规范化。礼仪培训对医疗行业来说是新项目，至关重要。不妨向宾馆、高级饭店等纯服务性行业学习，所谓“他山之石，可以攻玉”嘛！其内容包括：3米微笑服务、礼貌用语服务、语言技巧培训等。其成绩均应纳入考核成绩。 医疗单位虽是特殊行业，但也隶属于服务行业。礼仪服务与专业服务同时影响着服务质量。礼仪培训要使学员的微笑、礼貌用语的运用成为一种自然习惯，贯穿于整个服务过程，而非强装、做作的表演。所以考核时应让学员模拟为病人服务的全过程，再让评委为其打分，还可暗考查，观察学员工作时表现是否合乎要求。“微笑”是一种可开发的无形资源。3 摆好管理人员、医务人员和患者之间的三角关系 以往管理人员往往以领导者的身份出现，高高在上，处于三角形的顶部，医务人员是两边支架，患者是底边。这个“”貌似稳定，其实是个不能动的死三角形。如果反过来，管理人员在底部（也就是说要深入基层），患者在顶部，医生、护工依然是两边支架，变成倒三角，只要底部支点像陀螺一样转动起来，这个“”就不会倒，是个有发展前途的活三角。建议： （1）一方面视患者为上帝，保证医药质量，树立良好形象，赢得患者的信任；另一方面降低医疗成本，让利于患者，让低保人员也看得起病。这样来就诊的患者越多，医院就越能在竞争中取胜。用“三角形”的原理来说，顶边越长，重的就越低，“三角形”越稳定，陀螺就越不易倒。具体操作：管理者可进行市场调查，与同等规模的医院比质量，比价格，听取患者的评论。建立“慢性病病友俱乐部”等，定期开展活动，宣传医学知识，收集信息等。 （2）管理者要善待每一位医务人员，没有他们的支撑“三角形”就会瓦解。所以管理者要打造一支团结的团队，每位工作者都应受到平等对待，打开上下沟通的言路，让每个人都为医院献计献策，对好的建议给予及时奖励，最好的建议往往来源于第一线的工作人员，让人人都觉得管理者尊重他们的劳动和努力，建立起一起良好的“合伙人关系”.只有善待医务人员，才能把这种“善待”真心实意地传递给患者。具体操作，建议每周开1次晨会，约用30min左右，传达上级精神和任务，表扬好人好事，宣传经营理念，回答职工提问，公布指标完成状态等。总之，要有沟通机会。 （3）有效吸纳每一位得力人才。善于在内部职工中发现和培养人才，在外部人才方面要善于挖掘和引进。对内要建立平等竞争提升制度和途径，对外要了解人才信息，凡对本单位有重要作用的人才要千方百计吸引过来。4 合理透明分享利润，降低岗位风险 目前大多医务人员的工作待遇仍处在风险大、任务重、收入低的状态。工作的动力主要来源于传统的医德教育和个人对该项工作的热爱。现代医院应从合理利润分配制度等方面提高医务人员的待遇，分担岗位风险，以便更持久、更有力地鼓舞他们的工作热情。建议： （1）可实行股份工资制度。可让员工以股东的身份为自己的医院工作。定期公示业务运转状况、利润盈亏状况，便之透明化。授予员工参与权，分享经营信息，让员工明白，自己的一举一动与医院的经营状态休戚相关，而不是可以忽略不计的，也就是说分享信息与分担责任是相辅相成的。 （2）制定合理的薪资政策。首先制定时要考虑以下要因： 市场竞争力；企业负担能力；给付合理性；内部公平性；工作激励性。 其次采用合适的薪资形式，如固定薪资制特点：薪资成本较易掌握，但缺乏激励性，薪资加奖金制比较适合医务人员岗位（完全资金制特点：没有薪资保障，收入不确定，可能会导致人员招募不易），还有计件和计时制。不同的岗位可选择不同的形式。再次，是奖金制度的设计，应让员工清楚易懂，衡量标准应以利润增加成本抑减及服务品质提升为考量。另外，奖金的分配方式上，可依其职位贡献制和员工绩效表现来分配，避免齐头并进式。 奖金问题可达成率应维持在70%80%左右，达成率低易失去激励性；太高则被视为固定工资，也失去奖金的激励性作用。参考公式：奖金金额=（实达成净利-目标设定净利）管理绩效权数预拨比例（其中：管理绩效权数相当于服务质量考核因素的量度比值，可根据各个岗位制定）。 （3）为