用IT技术解决企业管理问题之业务流程.doc

IBM信用公司业务流程优化前后的效果用IT技术解决企业管理问题之业务流程渐进的业务流程重建赛迪评测信息化方案评估中心 叶宜强 为了使各类资源（人、财、物等）正常运转起来并产生效益，企业应该设置各种不同而相互协同的业务过程，它们就是我们常说的业务流程（Business Processes）。有代表性的核心业务流程包括： 新产品开发方面：市场研究、竞争对手分析、概念设计、详细设计、产品试制、生产过程设计等； 供应链管理方面：供应网物理设计、进货发货后勤、服务与费用计量、合同管理、合作伙伴（供应商、分销商等）管理、资源管理等； 客户服务方面：询价报价处理、订单处理、订单执行、发货装运、售后服务、回款管理等； 财务管理方面：成本和利润管理、资产管理、预算决算、分析预测、财务报表等； 人力资源管理方面：人员补充、绩效考核、工资管理、晋升管理等。 企业的业务流程以客户的需求以及资源的投入为起点，以生产出满足客户需要并能够为企业创造价值的产品或服务为终点，它决定着企业各类资源的运行效率和效果。据此，业务流程是连接输入、输出的一系列环节的活动要素，包括活动、活动之间的连接方式、活动的承担人及完成活动的方式。 认清并解决企业管理的业务流程问题是企业信息化的基础，具有重要的现实意义。 冗余和不优化是企业业务流程存在的根本问题 长期以来，由于传统企业体制、机制、业务设计等方面的原因，业务流程的运作效果难尽人意，甚至不增值。业务流程存在的主要问题包括： 面向职能 这是劳动分工细化的结果，细化程度的不断提高要求有庞大的组织结构来保障，形成了典型的金字塔型结构，层次多而臃肿。这种组织方式将大公司分成更小的子公司，各子公司只负责某种类型产品的生产、市场和销售，并对企业员工在职责上进行分工，把庞大而松散的组织分割成一个个运营模块（职能模块）。其特点是，每个部门或执行人员无需了解整个业务过程，只要对细化后的简单任务负特定而明确责任，而决策者通过各职能模块的盈亏、库存水平等财务报表数据来了解各部门的经营情况，进行宏观控制。 这种面向职能的业务流程产生了串行的业务过程模式，它对于计划经济条件下需求不断增长、供不应求、产品类型较为稳定的生产来说是有效的。 串行方式 串行方式即两活动先后发生，前一活动的输出是后一活动的输入。这是当前大多数企业的主要业务运作方式。显然，串行方式效率低，企业增值能力差，必须改造使之成为并行工作方式或交叉方式。 多点接触 多点接触是针对企业的用户而言的，由于企业的业务流程面向职能、串行方式及信息未共享，客户在购买企业产品或接受服务时，必须与多个业务流程、多个环节、多个执行者接触。大大降低了办事效率，影响了客户对企业的满意度和忠诚度。 综上可知，企业业务流程存在的突出问题主要是： 冗余，即包含了不增值的环节、多数据源（报表）和活动，未进行删减和合并； 不优化，即包含了未经简化的复杂流程活动。 因此，必须对业务流程进行变革，适应市场需求的新变化，实现从以产品为中心到以客户为中心的转变，以快速响应客户的多样化需求。 业务流程的重建将对企业产生增值效果和多方面影响 业务流程的重建对企业来说是革命性的、深远的，产生的效果可用时间、成本和差错（质量）三个方面来衡量。据美国某知名咨询公司对15家成功实现业务流程重建的客户所做的分析表明：流程重建可使时间缩短80、成本降低48、差错减少60。如IBM信用公司经过业务流程重建（变5步为1步），使得完成整个过程的时间由7天减少至4小时（如图1）。 业务流程重建不仅能够为企业带来理想的应用效果，而且对企业产生的影响是多方面： 工作执行单位从职能部门变为过程团队；业务工作从单一转变为多面化；人员角色从受控转变为授权；工作准备方式从培训变为正规教育；绩效评价和报酬从关注活动转移到关注结果；晋级标准从注重工作表现到注重工作能力；员工价值观从自保变为自强；领导角色从监督者转换为指导者和支持者；组织结构从等级制改变为扁平制；高层领导角色从指令者变成务实的领袖。 其中，最深远的影响应该是企业组织结构的变化，因为业务流程的变革必然伴随着组织结构的变革，才能以适应新的、重建后的业务流程。 IT技术为业务流程问题的解决提供了强有力工具 虽说业务流程的重建或再造是“根本的”、“彻底的”、“显著的”，但考虑到它对企业各个方面产生的重大影响，在开展变革工作时应该遵循“渐进”的原则（如图2）。在对业务流程进行重建之前，必须对流程进行详尽描述，以确定不合理的地方并加以优化。常用的方法包括SAP采用的事件驱动的过程链方法(EPC)。业务流程的重建既是企业经营管理发展的需要，更是IT技术发展和应用推动的结果，企业业务流程的确定既应包括传统的BPR方法也应包括IT技术方法，它实际上是企业现有的业务流程、期望的业务流程和IT（ERP）倡导的业务流程不断折中的过程（如图3）。IT技术与管理变革的紧密结合将对企业业务流程的重建产生显著成效，使传统企业逐步变成信息化企业（如图4）。 而且，IT技术应用的广度、深度及方式的不同，将对业务流程重建等管理变革产生不同影响（如图5）： 模式1：部门级应用。信息系统相互独立地应用在企业的单个部门，如财务部门、销售部门、库存管理部门等，以实现单项业务管理的计算机化和提高工作效率。 模式2：集成化应用。当一个企业的IT应用进入成熟期时，需要将各个独立运行的系统“信息孤岛”联接到一起，如通过共享数据将财务与生产系统集成起来。 模式3：业务流程重新设计。在应用信息系统前对企业手工业务处理流程进行重新改造或调整，以适合计算机信息处理的特点与计算机化工作方式的要求，而不是简单地模拟手工业务处理规程。 模式4：业务网络重新设计。重新设计企业与企业之间的业务处理过程，即对企业的整个供应链（Supply Chain）的工作流程进行重新设计。 模式5：业务范围重新定义。通过IT应用重新审视企业业务范围。对新的或已有的市场提供新产品（或服务），或为新的市场提供已有的产品（或服务）等。 从模式1到模式2，是一个自然发展的渐进过程，通常发生在开始应用IT的一段时间之后。但是，这一阶段的收益无疑是一个缓慢过程，没有充分发挥IT手段的潜能。应用模式3、4、5则发生了革命性的变化，这些应用模式不是基于现有工作方式应用IT，而是注重对人们已习惯的原有工作方式与工作流程进行重新思考、设计与改造，最大限度发挥IT手段支持新的工作方式。 由此看来，随着业务流程重建的不断深入，信息化的作用越来越明显，对IT技术的依赖性也将越来越大。IT技术的应用为企业业务流程的改进、优化和重建提供了有力工具，以ERP、CRM和SCM为代表的企业管理软件集成了最优秀的管理实践和业务流程，并为适应企业的个性化需求提供了很强的客户化能力。图6是一个简化的ERP采购流程机制（并行作业）。 我们对企业应用集成（EAI）的看法一、EAI 市场分析 目前，企业的信息化建设，经过几十年来快速不断的IT创新造就了大批综合性的、分布式的且不断变化的应用系统，这些系统跨越了从大型机到Web的多种平台，因此不同系统的互连成了亟待解决的问题。如何发挥这些企业资产的潜在优势，充分利用已有的技术及应用资源，企业应用集成（EAI）应运而生。 将一个机构的所有的信息资源集成到一个无缝的、并列的、易于访问的企业资产中，这样可使一个功能强大的企业资产运作起来就像一个虚拟的单一系统。EAI通过建立底层结构来联系横贯整个企业的异构系统、应用、数据源等，完成在企业内部的ERP、CRM、SCM、数据库、数据仓库，以及其它重要的内部系统之间无缝地共享和交换数据的需要。这也是EAI技术在今天被认为是企业获得成功的关键所在。 （一）EAI技术的特征 1. 通用XML模式 每个目标应用程序选择一个集成方法，就要确定一个通用的集成XML模式以包含所有集成对象及它们相关的属性。开发的集成模式必须考虑每个集成应用程序的XML模式和应用程序XML模式的未来。多数打包的ERP和CRM应用程序包括它们自己的XML模式以描述它们的内部商业对象。需要将萃取的数据从这些应用程序中转换到集成的XML格式然后到目标应用程序的XML格式。来自其它应用程序的中间XML格式在一个应用程序的XML模式中孤立地变化。如果不使用中间XML格式，将不得不定义从每个应用程序到其它应用程序及后端的映射。 2. 数据转换 将XML或非XML数据从一种格式转换成另一种格式，这是集成的一个重要部分，被分类进行数据类型及语义的转换。数据类型转换指将属性值从一种应用程序格式转变成另一种；相反，一个语义转换是将数据从一种格式转换成另一种格式。 3. 消息服务 EAI下的企业应用可能是任何语言编写，但是不影响他们之间通过XML消息相互通信。 4. 定义流程 每个应用程序对于完整的商业操作都有明确的定义，穿插应用程序的集成过程同样是真实的。必须理解事件、系统（来源、中间、目标）和路由等对于集成应用程序的要求。 （二）中国EAI市场发展现状及存在的问题 目前，中国的EAI市场刚刚起步，但是，随着信息技术的进步、管理思想和营销理念的变革，现在企业信息化建设的内容也随着发生了变化，越来越多的企业认识到，企业不仅需要专注企业内部的信息化建设的整合，同时还必须要进行内外整体的信息化建设，以达到内外资源畅通无阻、最佳利用的效果。 （三）中国企业信息化现状与分析 随着中国WTO的加入，在新的市场经济条件下，越来越多的企业用户正在为应用集成所困扰，据统计，在绝大多数公司，80%的IT资源都花费在基础设施的开发、集成与维护方面，这就意味着只有20%的IT预算能够用于提升企业市场竞争力、为企业带来高价值的应用方面，这不啻于一场噩梦！为什么基础设施会如此昂贵呢？这是因为企业不断增加的应用分布在各种不同的平台上，使得不同系统之间的信息集成成为企业的沉重负担。一方面，企业为了利用IT技术来获取竞争优势，希望能够高效率部署各种应用，包括新的Web应用、支持Web原有系统、在线交易、企业门户、移动与无线访问、业务流程自动化、与商业伙伴相连、实现商务智能等，另一方面，企业内部应用体系过于复杂，各种各样的组件太多、基础架构不可靠、不可管理以及集成基础架构需要很长的时间与昂贵的费用，这种复杂性使用户在IT投资方面步履维艰，使IT技术在提高效率与降低成本方面的作用远远没有发挥出来。 （四）企业信息一体化成为必然趋势 在目前的商业模式下，企业是一个相对独立和封闭的运营实体，虽然少数企业实现了ERP，但是仅限于企业内部资源的后台管理和控制，在企业前端缺少一个有效的互动式交易平台，从而造成企业内部与外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业成为一个个的信息孤岛。因此企业应该更新营销理念，进行新的以客户为中心、立足ERP，基于Internet的信息化建设，整合企业内外部资源，使前后端紧密联接。 DAP EAI正是基于以上企业信息化的迫切需求以及EAI软件市场供给的缺口，适应企业信息化的发展趋势，结合迪辰多年在国内物流软件市场和数百家物流企业实施中积累的成功经验，针对供应链环节中的核心生产企业和流通企业研发的。 同时，DAP EAI产品的设计基于Internet的信息化建设，兼顾企业内部供应链管理思想的系统，把企业的业务流看成一条供应链管理，并把企业的子系统有机结合的一个系统，是物流、信息流、资金流的最佳组合。从根本上实现企业间资源充分调配和均衡，使原来企业间分散、孤立的信息化孤岛通过intranet 和 internet 连接到一起，实现企业由相对封闭走向开放，信息处理由事后走向实时。 DAP EAI是迪辰多年来在物流信息化行业成功实践中积累的结晶，是一套完善的企业应用集成解决方案，它为企业提供了消息服务、业务流程管理、数据共享和应用集成等功能，具有充分的灵活性和可伸缩性，为跨企业应用集成提供了单一的、完善的解决方案。它的出现将彻底改变中国企业信息相对封闭的格局，并将全面提速中国物流业的发展。 二、DAP EAI的做法 DAP EAI是DiChain基于DAP平台的应用于企业应用集成的一套高技术含量的产品。它完成了包括对数据的集成、应用的集成和对业务流程的集成，同时融合了DiChain对物流和供应链的成套成熟的解决方案，应用于企业中各种应用系统（包括SCM、ERP、CRM）的整合，从而使企业中的应用系统达到一个高柔性，高可插性的结构级的融合。 EAI将一个机构的所有的信息资源集成到一个无缝的、并列的、易于访问的企业资产中，这样可使一个功能强大的企业资产运作起来就像一个虚拟的单一系统。 EAI通过建立底层结构来联系横贯整个企业的异构系统、应用、数据源等，完成在企业内部的ERP、CRM、SCM、数据库、数据仓库，以及其它重要的内部系统之间无缝地共享和交换数据的需要。 产品功能 DAP EAI集成的实现方式基于Web Services，为各企业应用间的集成提供了以下几种方式：数据集成、业务流程集成、方法集成。DAP EAI的消息服务子系统为数据集成提供了强大、健壮的数据集成；DAP EAI的业务流子系统可以为多个企业应用定制复杂的业务流程；而基于Web Services本身就可以很好地为企业应用的程序进行无缝、高效的方法集成。 产品优势 DAP EAI系统的整体优势所在就是能够有效地帮助各种大中小型企业将已存在的应用系统集成起来，将分散的组织和资源更为有效地连接起来，实现企业内部的协同工作，企业与客户、供应商以及合作伙伴间的紧密连接和协同商务，助力企业的网络化运作和全球化经营战略。 用最少的投资解决信息孤岛问题 大大缩短集成周期 为客户节约大量的资金、时间及人力成本 保护用户现有投资，提高现有系统效能，降低企业应用集成风险 充分利用现有系统的数据和功能 不必推翻已有系统，不破坏现有系统的稳定性 方便系统扩充，利于长远发展 统一集成标准，增加新系统变得非常容易 降低运营成本，提高运作效率和整体竞争力 部门间协同工作，免去大量不必要的重复劳动，成本降低，效率提高 领导得到有效的跨部门、跨系统的综合性信息，运筹帷幄，快速应对市场竞争基于业界领先潮流的Web Services方式 可以在任何异构的企业应用间进行集成 为将来的扩展打好了基础。EAI产业综述许多系统集成商和软件开发商一定遇到过这样的难题：用户的信息系统十分庞杂，新增加的子系统必须和遗留系统协调运作，既要接受遗留系统A的数据，还要将计算结果传递到遗留系统B，说不定还要调用遗留系统C的函数。如果为每一套遗留系统都开发相应的接口，工作量很大，而且一旦用户增加新系统，又要开发新的接口。对于那些已经在IT系统建设上投入了大量资金的用户来说，这也是一个难题，历经多年建成的信息系统虽然有效，但如何让SAP的ERP、Siebel的CRM和i2的SCM互相通信，协调工作，避免重复劳动？ 企业应用集成（EAI）应运而生，一般意义上的EAI通过建立底层结构，来联系横贯整个企业的异构系统、应用、数据源等，完成在企业内部的ERP、CRM、SCM、数据库、数据仓库，以及其他重要的内部系统之间无缝地共享和交换数据的需要。 有了EAI，企业就可以将企业核心应用和新的Internet解决方案结合在一起。然而，要构建一个有效的电子商务解决方案，必须使这些系统能够协调地工作。例如当用户通过Internet订购一个产品时,该产品需要被包装发运，用户需要付款，产品库存信息需要进行修改更新，原材料或新的备件需要被及时订购，这一系列的工作流都靠系统自动地推动。因此，电子商务并不是奇特的、抢眼的Web站点的问题，而是新的基于Web的系统和现有的在企业中运行的后台应用系统之间的集成问题。所以说，EAI的概念应当从基本的连接器扩展到工作流配置的层次。 国外企业用户应用计算机进行管理的历史比较长，因此不同系统互联的问题也比较突出，相应地，EAI解决方案的提供商亦是最有实力。Sybase就是这个市场的领导者之一。Sybase公司包括e-BizIntegrator在内的解决方案为用户提供了一系列的产品，这些产品使企业能够按照一个完整的、灵活的工作流程成功地将新的和现有的信息技术系统集成在一起，从而有助于企业更轻松地开发、修改和增强它们的电子商务功能。当企业转向电子商务领域时，Sybase公司的解决方案不仅提供了智能化的方法来解决异构应用环境中面临的问题，与此同时它还提供了企业所需要的灵活性、可扩展性以及高性能，从而使企业能够真正地抓住在线运行企业的商机。 借助其在电子商务市场上长期的努力以及取得成功的良好记录，Sybase公司为企业提供了在要求极其苛刻的电子商务环境中获得最高生产效率所需要的集成电子商务解决方案。 Sybase公司解决方案的核心是e-BizIntegrator，它是一个创新的集成服务器，在将信息集成到新的和嵌入式系统方面起着至关重要的作用。通过在不同的应用之间提供复杂的转换与压缩以同步数据，以及智能发送数据到需要该数据的系统，e-BizIntegrator使应用之间的实际连接过程很平稳。 Sybase公司的电子商务集成架构提供的模块化的软件平台可用来快速而有效地开发和管理跨企业的异构系统之间的应用集成。它是通过以下四个主要功能来完成这一任务的： 信使 系统集成最基本的需求是将信息或数据从一个应用或服务器物理地移动到另一个应用或服务器，并且还要确保这一过程自始至终是安全可靠的。 例如，当一个在线用户发出一个定单时，该定单数据必须从原始点（Web站点）物理地移动到公司自己的系统（销售管理系统、定单执行系统等等）中进行处理。如果这一过程在从基于Web的定单输入系统到后端办公执行系统中出现冲突或故障，那么企业就不能够有效地运转。 信息交换台 在大多数情况下，仅仅移动数据是不够的。确定企业内部其它系统各自需要什么样的信息的能力是同等的重要。会计系统需要帐单和信用卡信息，而实际的定单详细资料必须到达产品配发中心后才能被执行。 就更高层次而言，根据地理位置将信息发送到特定的执行中心或仓库可能也是非常重要的。通过在一个架构中集中多种集成技术，e-BizIntegrator能够将特定的数据集发送给选定的应用。 信息解释器 一旦确定了数据传输标准，数据必须是其它应用可读的，这些应用使用和识别不同的文件格式。 例如，帐单支付系统可能首先采用姓氏来存储用户信息，而Web站点上的定单输入系统可能首先采用名字来存储用户信息。如果不作任何更改的话，这一简单的差别就可能导致定单无法处理。幸运的是，e-BizIntegrator包括了转换功能，从而可以确保源数据能够被其它连接的应用以那一系统所能理解的数据格式读取。 控制器 此外，每一个应用都有其自己所需要的、各个系统之间互不相同的信息集。因此，一个目标系统需要的某些信息可能并不包含在源系统的数据中。两个系统或许各自具有一个系统单独生成的唯一的用户识别代码。在这种情况下，当数据从一个系统移动另一个系统时，e-BizIntegrator的聚集（enrichment）功能能够对两组用户识别代码进行跟踪，并实时对它们进行转换。 e-BizIntegrator通过以下三个主要功能来分别解决这些问题： * 消息与队列功能-Sybase公司的电子商务集成架构的基础是其消息与队列功能，该功能提供了一个基本的、异步的方法，使得事务处理能够从一个应用转移到另一个应用。在应用软件和数据库之间，通过一组指令或数据，消息和队列功能可以确保每一条信息能够正确无误地传输。队列功能确保了发送系统能够实时地传送出大容量的信息，而不需要等待接收系统的确认。这一功能还确保了接收系统在信息有效时进行信