民航服务心理学课件(六).ppt

民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 主讲人 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第六章民航旅客的态度 学习目标 了解和掌握态度的构成成分 了解态度的作用 特点和形成 掌握态度与行为的关系 掌握影响态度改变的因素 熟悉和掌握改变旅客态度的策略 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第一节态度概述 一 态度的含义及其构成 一 含义态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向 态度是人们的一种内心的心理体验 不能直接被观察到 而只能通过人们的语言 表情 动作表现等进行判断 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第一节态度概述 一 态度的含义及其构成 二 构成1 认知成分个体对态度对象的知觉 理解 判断和评价 即通常所说的印象 认知成分是态度形成的基础 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第一节态度概述 一 态度的含义及其构成 二 构成2 情感成分个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或情感体验 它是态度的核心并和人们的行为紧密联系 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第一节态度概述 一 态度的含义及其构成 二 构成3 意向成分个体对态度对象以某种方式行动的倾向 意向成分不是行为 而是行动之前的思想倾向 即行为的准备状态 行为 认知成分 情感成分 意向成分 态度 基础 调节作用 行为前奏 态度三要素的关系 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第一节态度概述 二 态度的作用与特点 一 态度的作用1 态度决定着对外界影响的判断和选择2 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响3 态度调控个体对外界刺激作出的反应 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第一节态度概述 二 态度的作用与特点 二 态度的特点1 对象性2 社会性3 内隐性4 稳定性与可变性5 价值性6 调整性 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第一节态度概述 三 态度的形成态度的形成与一个人的社会化过程是一致的 其形成过程主要经过三个阶段 即服从 同化和内化 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第一节态度概述 三 态度的形成影响态度形成的因素主要有如下几点 一 欲望 二 知识 三 个体的经验 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第二节态度与行为的关系 一 态度与行为一致态度是行为的准备状态 因而可以通过态度来预测行为 也可以根据个人的行为表现来推断人的态度和心理需要 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第二节态度与行为的关系 二 态度与行为不一致 一 态度构成要素之间的矛盾和冲突 二 社会规范 三 情境压力 四 对同一对象的态度冲突 五 动机 能力 个性等个人心理因素 六 价值与代价 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第三节服务交往中的态度改变 一 态度改变的形式与过程 一 态度改变的形式1 一致性的改变即方向上的改变 2 不一致性的改变方向与原有态度的方向完全相反 积极的态度会变为消极 或消极的态度变为积极 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第三节服务交往中的态度改变 一 态度改变的形式与过程 二 态度的改变过程实际上是一个沟通 劝导的过程 说服过程的基本模型 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第三节服务交往中的态度改变 二 影响旅客态度改变的因素 一 旅客本身的因素1 需要2 性格特点3 学识能力4 自尊心 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第三节服务交往中的态度改变 二 影响旅客态度改变的因素 二 态度本身的特点1 态度的强度直接影响旅客态度的改变2 态度形成的因素越复杂 越不容易改变3 构成态度的三种成分一致性越强 越不容易改变4 态度的价值性也对旅客的态度产生重要影响5 旅客原先的态度与要改变的态度之间距离的大小 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第三节服务交往中的态度改变 二 影响旅客态度改变的因素 三 外界条件对态度改变的影响1 信息的作用2 旅客之间态度的影响3 团体的影响 民航服务心理学 第六章民航旅客的态度 第三节服务交往中的态度改变 三 改变旅客态度的策略 一 改变更新服务