呼叫中心分析.docx

呼叫中心模式分析调研厂家：讯鸟、风语者、及时雨、华琪、商路通、灵科新联、快鱼、七星蓝图。调研目标分析呼叫中心三种模式，以及各厂家呼叫中心系统区别。一、选择自建型呼叫的优点和缺点：1. 自建呼叫中心可以很好的针对企业的需要灵活的布置远程座席，其远程座席可以很好的利用内部网络与中心局进行网络连接，并与用户实现通话，提供话务座席的本地化服务。2. 定制开发的自建呼叫中心的座席（远程座席）可以很好的与企业自身的营销系统进行接口，保证数据的安全性和灵活性。3. 各地的远程座席话务员对本地地况和本地部门人员情况较清楚，处理相关应急及投诉、受理等业务，可以很快的给予处理和解答，提高客户的满意度。4. 选择自建型呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强，采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。5. 自建呼叫中心，便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系，优化管理水平，更好为客户服务。6. 从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心，只需在原有的设备和系统上进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资。7. 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳永逸”：呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低。8. 自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。9. 自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术、市场及相关调度部门，更快速,高效的帮助客户解决问题避免推托搪塞，含糊其辞。避免由于客服中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题。10. 保持一定的灵活性，规模人数都可随时改变。自建型呼叫中心缺点：系统建设初期内有固定资本的投入，如接入设备，计算机等等。二、外包型呼叫中心的优点和缺点：外包型呼叫中心优点：1. 建设初期成本较低。呼叫中心建设初期，没有设备的初期投入，人员的培训等费用。2. 系统运营初期，呼叫中心的服务质量较高，服务效果较好。一般来说，自建型呼叫中心在运营初期，话务人员的对呼叫中心的业务的操作、问题处理流程不太熟悉；而外包型呼叫中心则基本上不存在此问题。3. 管理相对较规范，专业化程度较高，系统本身运营效率也较高。外包型呼叫中心缺点：1. 运营成本非常高。由于外包型呼叫中心的设备、人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资。2. 自由大部分外包型呼叫中心位于省会城市，因此一些二级及二级以下城市的客户拨打到呼叫中心，将产生长途费用。有的长途是企业支付，有的则是用户支付。3. 外包型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。由于呼叫中心的运营控制属于第三方，作为企业本身并不能完全控制呼叫中心的业务，特别是一些企业的个性化、人性化的服务。4. 保密性不强。企业的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企业重大损失。三、自建呼叫中心的综合考虑的几个方面：（1） 客户服务水平及客户满意度对公司发展影响的考虑企业自己建立呼叫中心的目的在于提高客户服务水平，提高客户满意度，促进公司更好的发展，特别在市场经济竞争越来越激烈的今天，自建型呼叫中心的企业管理者们都在思索怎么才能更好地树立自建型呼叫中心的企业形象，争取更大的利润。只强调产品如何好已经不灵了，因为产品的技术和质量已经不再是大问题，谁都有可能生产出相似或相同的产品，大部分客户所追求的产品功能可能是一样的，几乎所有的厂商都能实现。事实证明建立与客户之间的联系才是最关键的，客户的需要可能就是将来发展的方向。自建型呼叫中心的企业的客户服务中心应该建成不仅仅是一个客户服务部门，可能是立足于全局，把生产、销售、服务等部门融合形成一个互动的整体。 自建呼叫中心的企业管理者们已不仅仅视呼叫中心为单一的技术解决方案，而是将其视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工具，是自建型呼叫中心的企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，客户服务水平关系到公司发 展存亡和公司的名誉形象。 自建呼叫中心的企业自建客户服务中心，会使自建型呼叫中心的企业的客户服务人员与外包型呼叫中心的员工相比较而言，更易有一种强烈的归属感、责任感和自豪感，他们会有更高的工作的热情，会知道在为自己的公司而努力。因为外包型的呼叫中心的员工无时无刻不在扮演许多其它公司的员工，他们很多 时候都不知道自己到底是哪家公司的员工，所以很难找到归属感，自然强烈的责任感也无从谈起。众所周知，专业的运营管理是自建型呼叫中心的企业开展优质客户 服务的重要保证。 因此自建型呼叫中心的企业的客服中心采用自建的形式，自建型呼叫中心的企业的员工会有更加强烈的归属感和责任感，提供给客户的服务的水平才极容易改善和提高，工作效率也较易提高。（2） 安全性、保密性的考虑 建立呼叫中心是自建型呼叫中心的企业提高服务质量的重要手段，其重要性已被人们所广泛接受。呼叫中心究竟是完全自建自管还是租赁，完全应该由自建型呼叫中心的企业公司自身的情况决定。考虑到自建型呼叫中心的企业是的研发公司，对客户服务请求专业性较强，保密性也较强，建议自建型呼叫中心的企业采用自建式 自建自管的方式运营呼叫中心。（3） 与技术沟通的考虑 自建型呼叫中心的企业自建客服中心可以便于自己的客服部与本公司的其它部门建立更加密切的联系,沟通顺畅,特别与技术部门联系更快捷,便于玩家问题的解决; 避免由于呼叫中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题。 外包型呼叫中心的客户服务的工作可以说是在一种相对专业的环境下开展，其服务的难度会相对容易，但这并不是优势，如果与相关部门特别是技术部门沟通、协调 的不好，这种优势会在瞬间变为劣势，而自建呼叫中心就可以容易发挥这些强势、优势并避免不利因素的影响。这主要是因为客户服务中心的客服工作中很重要的环 节就是收集大量的客户反馈信息，将信息系统化，用最短的时间及时与研发、技术进行沟通，这是解决问题的最快捷方式。（4） 资金、规模的考虑 对于外包呼叫中心，人们通常的理解就是能减少开支、降低服务成本，其实，也并不一定省钱。虽然从表面上看，采用外包型呼叫中心省去了一些软硬件资源的资金投入如计算机，录音设备等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的软硬件资源都可以为自建型呼叫中心的企业今后工作的开展提供多方面的支持，是稳固的。虽然在运行过程中自建型呼叫中心的企业自建的呼叫中心难免要调整、修改，但这种变动相对于先整个外包出去，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。现在就自建型呼叫中心的企业公司的实际情况分析，自建型呼叫中心的企业采用自建的方式可以尽量减少公司在外包过程中产生的不必要的费用。四、成本比较：对于100座席规模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比较1、自建型呼叫中心投资：(1.) 建设初期费用（设备、人员培训，不包含业务软件费用）：200万；(2.) 中继费用（每中继按3000算）：3000*5=1.5万/月；(3.) 系统维护费用：1.5万/月；(4.) 运营：话务员工资：0.10万/人月；100人工资：10万/人月；(5.) 场地、水电、物业等费用：3万/月；(6.) 运营电话费（外呼、内呼）：0.5万/月；2、 外包型呼叫中心投资：(1.) 初期建设投资：0万元(2.) 座席话务员成本费（座席设备、人员）：100个话务员座席：30万/月（3000元/人.月租用费）；(3.) 中继费：3000*5=1.5万/月；（呼入）(4.) 运营电话费（外呼、内呼）：2万/月(因外包座席一次性不能解决用户问题，因此需要外呼给用户解释、反馈的情况较多，因此外呼成本较高一些)；计算第N月后，自建型呼叫中心的投资高于外包型呼叫中心：即：200+（1.5+1.5+10+3+0.5）*N6.46即在第7个月份，运营费用将超过自建费用，自建型呼叫中心的投资将小于外包型呼叫中心。从计算结果看，规模较大的呼叫中心的自建型比外包型要划算。五托管型呼叫中心优势： 1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。 2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。 3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。 4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。 5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证724小时的稳定运行。 6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。 劣势： 1) 不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。 2) 对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。 呼叫中心厂家系统分析：一、 调研自建厂家：风语者、及时雨、华琪、商路通-（七星蓝图合作伙伴关系）、灵科新联、快鱼。l 风语者致力于自建型呼叫中心，系统产品成熟度较高。呼叫中心系统软件系统CTI、CRM可根据客户定制开发，对跨网通信语音方面有深入分析和解决能力；在地产、物流、教育培训、连锁零售、医疗、航空等行业建设实施了多个项目，积累了丰富的实施经验以及行业解决方案。l 及时雨主营模式为托管型呼叫中心，同时也涉足自建模式呼叫中心建设；自主开发的统一通信应用平台集呼叫中心、电话营销、CRM、电话会议、电子传真等多层面软件；在IT、传媒、制药等行业有着丰富的服务经验。l 华琪在自建模式呼叫中心积累了10几年的建设实施经验，多为中小型企业服务；自主开发CTI、CRM等软件系统，硬件系统采用国产交换机自研媒体机。l 商路通主营呼叫中心CTI部分，以研发为主，专注于IVR、排队路由、报表分析、监控统计、自动外拨软件研发；薄弱点在于呼叫中心业务软件、CRM软件，以及硬件设备兼容（只兼容于进口交换机例如AVAYA、西门子、NEC等）。商路通与七星蓝图是合作伙伴关系，在呼叫中心系统上优缺互补，七星蓝图专注CRM软件研发以及呼叫中心外包咨询业务；具有多行业建设实施呼叫中心项目经验，针对金融行业呼叫中心解决方案有深入了解和实施经验。l 灵科新联主营托管型呼叫中心，在自建呼叫中方面经验较浅；托管呼叫中平台自主研发，基于托管型呼叫中心平台，在自建呼叫中心软件开发以及业务对接能力相对较弱。l 快鱼主营CTI软件部分，自建呼叫中心只能符合基础功能例如：呼入呼出、IVR、录音等中间件软件。CRM、业务对接、客户定制、二次开发方面没有专业开发团队以及经验，仅限制服务于中小企业与业务对接性不强。以上各厂家呼叫中心平台以及产品，软件自主开发，硬件均为采购。一、 各自建呼叫厂商自建10坐席呼叫中心报价厂商自建呼叫中心总价格表 （单价：万元）厂家软件模式交换机CTICRM实际价格优惠价格1讯鸟软交换XVV未报未报2风语者软交换XVX2868001026303及时雨软交换VVV228800940004华琪软交换+板卡XVV54400300005商路通软交换XVX4000001320006灵科新联板卡XVX58000580007快鱼软交换XVX4100035000二、 托管型厂家：讯鸟、及时雨、灵科新联。托管型厂商报价表讯鸟200-300元/坐席及时雨400元/坐