提升营销技巧培训销售导航流程手册

销售导航流程手册 营业管理中心 二一年四月 销售脚本导航流程 导航流程图 场景模拟 如何了解客户需求（宽带篇） 销售导航流程图（宽带篇） 根据客户需求，对其进行分类，匹配对应的营销脚本进行销售 宽带新增客户 宽带存量客户 进入场景 1 进入场景 2 进入场景 3 进入场景 4 异网客户 进入场景 5 务顾问： 您好！请问有什么可以帮您的呢？ 切 入 客户：我想看看现在电信宽带是什么资费？ Y 服务顾问：非常感谢您对我们电信产品的关注。现在优惠非常多，宽带已经 2 而且最低才 20元。存费越多优惠越多！ 客户：这么便宜呀，你们不是 220元嘛，那你说说具体的优惠吧！ 服务顾问 ：好的，我给您介绍一下。 Y N 服务顾问 ： 请问宽带主要是您自己用还是其他人用呢？上网主要是做什么呢，我给您介绍适合您的资费 ! 客户：家里就两个人，肯定是自己用，一般聊 新闻，很简单的。 服务顾问 ：那么根据您的需要我们这边有一款 新入网的话还可以赠送给您 500元手机购机券。 客户： 那我每个月要交多少钱呢？ 服务顾问： 我给你算一下。您每月总共最低只需要交 128元，就可以使用固定电话， 2色环保的天翼手机， 而且还送您 108元的话费。 客户： 那我没有手机啊。 服务顾问： 您可以用赠送给您的购机券去选购手机。如果你选购的手机价格在 500以内就不需要花一分钱了。 客户：那我考虑一下 服务顾问： 其实您办这个业务非常划算的，你知道以前就一个宽带就是 120元了， 加上固定电话 20元月租费，一共就是 140元，还不包含话费。现在您只需要花 128元就可以，还要送您 108的话费，您看是不是很划算。 诱 购 销售促成 N 套 餐 推 荐 场景 1：新装宽带客户营销脚本（客户明确表示想了解电信宽带产品，推荐 服务顾问：尊敬的先生 /女士，您好！请问有什么可以帮您的？ 切 入 客户：我想上网便宜，你能为我介绍下电信的套餐优惠吗？ Y 服务顾问：请问您对宽带带宽要求高吗？ Y N 服务顾问：介绍其他低带宽套 餐，参照以下流程执行。 客户：我喜欢玩游戏（或家中有两台电脑），对带宽要求比较高。 服务顾问：如果要满足网络游戏（或多机上网）需求，建议您办理我们现在推出的 最新优惠套餐 M,请问你有天翼手机吗？ Y N 服务顾问：我们针对您这样的客户，特推出了“存费送 500元购机券”活动。如果您预存 480元话费，购买天翼手机可优惠 500元终端款。 客户：我不想用天翼手机，而且现在家中每人已有手机了，还加入了 服务顾问：我们的 如果您不想用手机，那我还可以为您推荐另一种优惠套餐 ,您看行吗？ 客户：可以 服务顾问：现在我们推出了固话 /9版 需存 960元即可享受 138元 3客户：预存话费怎么消费？ 服务顾问：预存话费首次到帐 660元，剩余 300元按 6个月划拨消费，每月 50元，请问您还有什么不清楚吗？ 客户：我考虑一下。 服务顾问： 我为您对比一下我刚给您推荐的套餐吧 ,您看行吗？ 客户：好啊 服务顾问： 48/3M， 38/3M，可是 9元市话费外， 另外还可以享受每月赠费 59元。这样算下来每月可优惠 98元。 客户：清楚了，那我选择 148元 /3 服务顾问：为客户填写业务受理单，完成业务受理。 诱 购 套 餐 推 荐 销售促成 场景 2：新装 户已有宽带产品） 服务顾问：先生 /女士 ,你好 现针对电信宽带的老用户 ,推出宽带免费升级活动 . 网费低至 20元 /月活动 切 入 客户：什么优惠 ? Y 服务顾问 :：网费低至 20元 /月 ,网费变话费 您家现在宽带大概多少钱一个月呢 ? 客户：我以前办的啊 ,有座机 ,宽带在一起的 好象是 98元 /月 . 服务顾问； (查询后 )您办的是 98元 /1M,一个月费用是 98元 +20元座机费 ,每月优惠您 4元通话费 您只需每月增加 10元 ,128元包月 ,即可免座机月租 ,还可提升网速到 2M,每月可获得 108元话费 而且现在 只需预存 480元网费 ,还可获得 500元手机购机卷 ,电信的天翼手机哦 ! Y N 服务顾问： （引导客户到终端柜台） 这边手机都可以参加活动 500元以内免费拿 ,高于 500元的手机补差价 就可以了 绿色环保 ,保密性强 ,辐射小 ,对身体也有好处。 客户：有那么多的话费吗 ? 服务顾问： 赠送的 108元话费 ,手机固话都可使用的 ,您用不完 ,家里其他人也可使用 00分钟可以使用 , 另还有 59元话费 ,固话手机共用 ,也可多部手机加入 ,全家人互拨免费 你的手机加入以后 ,可享受全国接听免费 . 客户：话费送多久了？ 服务顾问：这个套餐相当划算，我们每个月都要赠送你话费，你放心。 客户：那赠送的话费可不可以用来手机打长途。 服务顾问：当然可以了，而且还可以用来手机发短信息，你对这个套餐还有什么不清楚的吗？ 客户：确实很划算，怎么办理呢？ . 服务顾问：我可以立即为您办理。 诱 购 套 餐 推 荐 销售促成 场景 3：新装 户已有宽带产品） 结束语：如有疑问请拨打 10000号或 登陆网上营业厅。 服务顾问：用户您好，中国电信正在推出存话费送天翼手机购机券，免费安装宽带等优惠活动。 我为您介绍一下好吗 ? 切 入 客户：不用了，我已经在使用长城宽带了，我只是过来缴电话费的。 服务顾问：如果您打市话多，上网时间也长，那我推荐您用 每月赠送您 108元话费，一年为您节省手机费用 1296元，而且宽带也是 2M 速率，无限时上网，非常适合您！ 客户：这个套餐还要用手机呀，可是这样我必须要换号码，太不方便了。 服务顾问：您放心，针对您这样的情况我公司推出了改号无忧业务。只需进行简单设置，您的朋友在拨打您的 电话时，不仅有语音改号通知音，还会将呼叫信息发送到您的新号码上，而且这项业务是完全免费的。 客户：这倒挺不错的，那你具体说说这个套餐有什么优惠？ 服务顾问： 好的。 （ 1） 座机每月赠送您 59元的共享话费，包括长话市话（ 2）手机每月 49元套餐赠送您 400分钟市话， 对于您市话多非常划算。手机还全国接听免费。（ 3）手机座机本地互打免费（ 4）座机赠送来显彩铃、一呼同振、 个人通讯助理的月使用费。（ 5）如果您搬家移机还可免费享受享受移机不改号业务。（ 6）手机还赠送您 20 189邮箱等增值业务免费使用。现在办理仅需缴纳 480元的话费，不仅免费安装宽带，还可参与 500元优惠购机活动呢。 客户：还可以送手机啊，我怎么办理呢？ /考虑一下，引导客户到终端柜台，推荐终端， 再次进行二次营销。 诱 购 套 餐 推 荐 销售促成 N 服务顾问：请您把身份证给我， 我帮您复印，（指导用户填协议， 重点进行强调等，引导用户到前台 办理业务） 场景 4：异网用户营销脚本（无我网产品） 服务顾问：如果您已经有电信的电话，那办理我们的套餐就更划算了， 而且还可以享受高速上网等系列优惠。 客户：哦，我现在每月电话加网费 80多元大概怎么优惠呢？ 销售脚本导航流程 导航流程图 场景模拟 如何了解客户需求（天翼篇） 销售导航流程图（天翼篇） 根据客户需求，对其进行分类，匹配对应的营销脚本进行销售 天翼新增客户 天翼存量客户 进入场景 1 进入场景 2 进入场景 3 进入场景 4 小灵通存量客户 有宽带 无宽带 场景 1： 营业员 :现中国电信对新入网手机用户推出了“终端补贴”或“话费补贴”优惠活动，我向你介绍一下，好吗？ 客户：可以，具体是什么优惠呢？ Y 营业员：可存相应话费送购机券补贴，或是新入网直接送你 20个月等额话费， 请问你需要购买手机吗？ 客户：我刚看了一个 2200左右的手机，月消费三四百元，怎样最优惠？ 营业员：既要享受购机优惠，结合你的月消费，我推荐你办理终端补贴的活动。结合你选的手机，推荐你存 3000元送 2400购机券档次，相当于你存费免费拿机 。 Y N 营业员：请问 客户：嗯，我因工作原因经常全国出差 。 营业员：对于你这样的商旅人士，我为您推荐“商旅 289套餐” 289元可打 1500分钟国内，超出全国一口价 分钟 ，全国被叫免费，还送你 189邮箱、手机报等价值 22元增值业务。 客户：套餐还可以，那我存 3000费用如何使用？ 营业员： 600元一次性到帐， 2400按 20个月等额划拨，连续 20个月保底消费 300元，和你的套餐档次差不多。 客户： 费用我明白了。 营业员： 如果你中途使用要求变更套餐的话，可拨打 10000号或在就近营业厅办理该资费，我们还有 389等档。请问： 您还有不清楚的吗？ 客户： 没有了，就办存 3000拿机同时办商旅 289吧。 营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理工作。 诱 购 销售促成 N 结束语：感谢您对中国电信的支持。 套 餐 推 荐 场景 2： 营业员：现中国电信对向您这样既使用 家优惠活动，我为您介绍一下好吗？ 客 户：可以，什么是我的 优惠啥？ Y 营业员：我的 大的优惠就是让你交 更少的钱，享受更多的优惠。请问您现在每月手机、宽带消费多少呢？ 客 户：座机 60元、 、手机 100左右。差不多月消费 300元 营业员： 09版 个档次，对于您这样的用户我推荐您加入到 09版 40优惠为 79， 还送 59元话费， 每月最少节约 120左右，一年就可节约 1440元。 Y N 营业员： 09版 部手机加入，可享受互拨免费，请问您家里有其他人使用天翼手机吗？ 客 户：暂时没有，如果有，以后可以加吗？ 09版 营业员：可以，如果您选择套餐 79加手机套餐 49合计 128元，电信每月送您 59元话费，可供您手机或座机使用，而且手 机全国接听都免费，还送座机来显、彩铃等增值业务。 客 户：那我如何办理呢？ 营业员：业务要求办理 09版 000元费用，现电信感谢您这样的老用户只需要存 480元使用费就可以加入我的 E 家。 客 户： 480元如何使用？ 营业员：按 12个月等额划拨到您帐户，相当于连续 12个月每月少交 40元，请问，您还有不清楚的吗？ 客户： 没有了，就办 80元。 营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理 诱 购 销售促成 N 结束语：感谢您对中国电信的支持。 套 餐 推 荐 场景 3： 营业员：现中国电信对向您这样既使用座机又有天翼手机的用户推出了我的 为您介绍一下好吗？ 客 户：可以，什么是我的 Y 营业员：我的 大的优惠就是让你交 更少的钱，享受更多的话费优惠。 客 户：具体资费呢？ 营业员：现在您座机每月都有 20元月租，办理 话零月租，还送来显等优惠 每月套餐 26元含 26元话费，每月最少节约 26元，一年就可节约 300元。 Y N 营业员：现在家里还有其他人使用天翼手机吗？ 客 户： 我老伴还使用了 133业员：我的 部手机加入，可享受座机手机互拨免费，共享受 26元话费手机全国接听等优惠。 客 户：那我如何办理呢？ 营业员：只需要座机机主有效证件免费办理，套餐下月生效。 请问，您还有不清楚的吗？ 客户： 没有了，我就办个 营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理。 诱 购 销售促成 N 结束语：感谢您对中国电信的支持。 套 餐 推 荐 场景 4： 营业员：现电信正推出小灵通服务升级换天翼手机的优惠活动，我为您介绍一下号码？ 客户：可以啥子服务升级？ Y 营业员： 2009年前入网的小灵通升级为天翼手机，资费不变，还可全国接 打电话哦！ 客户：手机自己买吗？ 营业员：您只需要交 500元可得 500元话费和 300元购机券。购机时可使用购机券抵扣 300元。 Y N 营业员：办理服务升级后，我们回给你免费提供呼叫转移服务到 2011年 12月 31日，如别人打你的小灵通或发 的短信都会转移到您的天翼手机上，让您来电不漏，短信息不漏。 客 户：那我小灵通还可以使用