天翼阅读（手机）产品培训材料

增值产品培训 天翼阅读 （手机） 授课部门：增值业务中心 授课讲师：龚平 联系电话：目 录 1 2 3 天翼阅读产品介绍 天翼阅读产品使用 天翼阅读支撑体系 4 天翼阅读客服 5 5 天翼阅读客服 户代表岗前培训教材 天翼阅读的产品介绍 面向中国电信全国 189、 153、 133） 简版 简版 客户端方式 天翼阅读 是中国电信最新推出的 3以手机及其它便携电子设备为载体，利用 用户提供包括原创、书籍、杂志、漫画等各类电子书的在线和离线阅读，并支持书评、推荐等阅读参与方式的互动服务。 3 客户代表岗前培训教材 4 产品主要功能 产品展现形式 第一阶段重点实现手机客户端、 第二阶段通过专用阅读器，实现传统阅读体验的良好延续。 核心功能 网络原创作品等在线欣赏 图书搜索 ：提供对关键字搜索，以快速定位 分类展现： 提供书籍、杂志、漫画、连载等内容的分类展现； 原创首发： 与强势内容方合作，推出流行、时尚内容首发，汇聚读者人气； 在线阅读： 内容无需下载到本地，支持在线畅快阅读。 电子书等离线阅读 快速下载 ：使用手机客户端或专用阅读终端，实现电子书随时、随地快速空中下载； 离线阅读： 订阅或下载内容放在“我的书架”内，支持离线阅览； 书签功能： 在阅读中增添书签，支持内容的跳转。 书评互动及管理功能 即时书评 ：对所阅读内容在线发表书评，参与内容投票； 排行榜： 根据下载量、阅读次数、投票数，实时更新作品的人气指数排行榜； 用户互动： 包括用户管理、站内消息、图书功能等； 客户端下载： 在 供客户端下载。 客户代表岗前培训教材 5 天翼阅读的登录地址 ； 也可发送 短信 “ 3101/翼阅读 /阅读 ”至 10001获取 客户端下载地址： ; 也可发送 短信 “ 3102/读客户端 ”至 10001获取 ； 客户代表岗前培训教材 6 天翼阅读的受理渠道 可登陆天翼阅读 播或订购收费图书与包月专区，也可查询或退订已订购的包月专区 客户端自助服务 可使用天翼阅读客户端，点播或订购收费图书与包月专区，也可查询或退订已订购的包月专区 10000热线服务 可致电 10000号，进行包月专区的查询与退订 营业厅服务 可前往各营业网点，办理包月专区的查询与退订 客户代表岗前培训教材 天翼阅读的资费标准 通信费 用户在通过天翼阅读业务在线或下载资源时，因使用中国电信 流量或时长的计费方式。 信息费 用户使用天翼阅读业务产生的增值信息服务费用，有包月、按本、按章的计费方式。 资费标准 天翼阅读业务资费采用“ 信息费 +通信费 ”的模式 客户代表岗前培训教材 天翼阅读的信息费标准 按本收费 按章收费 按专区包月 按本收费：是指用户按整本书购买小说或者漫画内容，购买后所有章节都可以阅读。 按章收费：是指用户购买小说内容的单个或多个章节后，其他章节仍需要付费。 按专区包月：是指用户订购某个专区，系统按月对用户收取包月费用，专区内可免费阅读。 计费为 1本 计费为 章节 计费为 3专区 月 2011年 3月 31日前大量内容免收信息费，部份内容除外。 客户代表岗前培训教材 天翼阅读畅阅包 天翼阅读精选畅阅包是 “天翼阅读”产品下的一个业务套餐包。在这个业务包中，电信每月为用户提供 30本书籍供用户手机阅读，并且每月更新其中的 10本，使用这个业务套餐包的用户，只要支付相应的功能费，即可免费在线阅读，或者下载到手机上进行阅读。 天翼阅读精选畅阅包订购渠道：营业前台、用户 户端自助操作。 天翼阅读精选畅阅包资费： 5元 /月 客户代表岗前培训教材 10 天翼阅读的主要内容 连载：（ 8个一级栏目及对应的子分类） 玄幻奇幻 : 玄幻、奇幻 现代都市：都市 浪漫言情：言情 穿越幻想：穿越 武侠仙侠：武侠、仙侠 科幻灵异 : 科幻、灵异 游戏竞技：游戏、竞技 历史军事：历史、军事 书籍：（ 10个一级栏目及对应的子分类） 职场官场：职场、官场、商战 经管励志：经管、励志、理财 影视剧本：影视 青春文学：青春 悬疑推理：悬疑 古典名著：古典、名著 纪实传记：纪实、传记 教育社科：教育、社科 健康生活：健康、生活、时尚、家庭 短篇小品：短篇、美文 杂志：（ 10个分类） 时事、财经、时尚、生活、数码、文摘、娱乐、体育、旅游、影视 漫画：（ 10个分类） 连环（画）、名著、幽默、历史、言情、青春、体育、惊悚、科幻、武侠 书籍 连载 杂志 漫画 传统的各类文学作品 中国及国外文学作品 保持作品的原版风格，含精编或精炼； 网络流行文学作品 文学作品、流行文化小品文 突出流行、时尚、延展性 专为手机阅读创作的改版杂志 社会上流行的国内外期刊杂志 中国及国外漫画作品 保持作品的原版风格，添加动画、音效等为一体 内容频道 内容整合 内容分类 客户代表岗前培训教材 11 产品重点目标客户群 25业型，工作繁忙，整片阅读时间缺少。收入较高，对价格不太敏感，通信服务主要诉求方便和高效。 对产品的需求 客户角色抓取 学生群体 年轻白领 侧重 3：在线直播、手机阅读、在线聊天等。 便捷高效的数字阅读服务；提供精致内容；付费方便；使用简单等。 群体特征 18时尚流行比较敏感，易于接受新事物，有长时间的阅读需要。 吸引理由 资费便宜；付费便捷；海量内容；搜索快速；呈现形式多样，版面炫；随时随地教育阅读。 付费便捷；精彩内容；搜索快速，节省阅读时间；随时随地专业阅读；轻松阅读。 政企客户 提供办公效率和知识共享；方便、快速的服务 随时随地专业阅读，满足行业阅读的需要。良好的阅读体验。 工作忙，没有时间阅读。对经管、政治各类专业书有需求。对价格不太敏感。 客户代表岗前培训教材 831生公务员技 术 / 设 计 人 员自由职业者公司职员管理人员企 业 主 / 私 营 业 主专业人士工 人 / 服 务 人 员年轻消费者： 使用的人群以青年为主，多为公司职员及学生，用户群中低年龄段的用户更愿意接受这个新业务，学生机年轻的公司职员，特别是 0元以上者，将是天翼阅读业务的重点争取对象。 产品目标客户发现 高端专业人士： 部分 40岁以上， 00元及以上的专业人士虽然在数量不占优，但是表现出购买力强劲的特点，此类用户也是天翼阅读的重点争取对象。 客户代表岗前培训教材 天翼阅读营业厅营销 营业员六步营销法 步骤一：欢迎问候 步骤二：了解客户需求并判断客户类型 步骤三：介绍天翼阅读产品与天翼阅读畅阅包 步骤四：体验、示范 步骤五：促进成交 步骤六：业务受理及售后送别 位置：营业厅门口 营：“你好，先生 /小姐，有什么可以帮您？” 营：“我们最近推出了一些实用的新业务，我给您介绍一下。” 位置：移动专区 营业员通过交谈，了解用户的 务使用情况，判断是否为天翼阅读目标用户 向用户推荐天翼阅读 位置：移动专区 营 :天翼阅读畅阅包中，电信每月为用户提供30本书籍供用户手机阅读，并且每月更新其中的 10本，只要支付相应的功能费，即可免费在线阅读，或者下载到手机上进行阅读。 位置：终端展示、体验专区 营 :“您可以试用一下，进入主菜单随意选择阅读服务等功能键体验一下” 位置：终端展示、体验专区 营：“好的，先生 /小姐，您只要登录。非常方便！ 位置：业务受理专区 营：“先生，非常感谢您办理了我们的业务，如果您有任何疑问，欢迎随时来营业厅找我或是咨询 10000。请慢走，欢迎下次光临。” 客户代表岗前培训教材 天翼阅读一季度营销（一） 岁末年初，正值新春佳节之际，为回馈新老用户，同时进一步提升天翼阅读在目标市场的知晓率、认知率、转化率，培养用户阅读及订购等习惯，天翼阅读在 2011年一季度延续 2010年免费阅读体验的最优惠政策，全场书籍免费阅读（免信息费，特殊内容除外）； 在圣诞节、元旦、春节、情人节、元宵节等节日上线系列精彩专题内容，开展系列节日营销活动，感恩回馈新老用户。 客户代表岗前培训教材 天翼阅读一季度营销（二） 活动一：畅阅新年，以文会友 活动时间： 2011年 1月 1日 1日 活动内容： 活动期间，用户成功推荐好友登录天翼阅读平台、安装天翼阅读客户端、阅读书籍、参加活动等，即有机会参加每日“以文会友”抽奖活动。推荐成功的好友越多，中奖机会越大。 活动二：畅阅新年，见面礼盒 活动时间： 2011年 1月 1日 1日 活动内容： 活动期间，每天新增用户，即可参加新用户见面礼盒的抽奖活动。 活动三：畅阅新年，开运红包 活动时间： 2011年 2月 3日 3月 31日 活动内容：活动期间，天翼阅读在 阅新年”签到处，用户每天到签到处进行签到，可以只是简单的签到，也可以记录今天的阅读计划，还可以发表一句话书评，发表新年祝福等等，即有机会获得新年大红包，百分百有奖。 目 录 1 2 3 天翼阅读产品介绍 天翼阅读产品使用 天翼阅读支撑体系 4 天翼阅读客服 5 5 天翼阅读客服 户代表岗前培训教材 简版 炫版 17 天翼阅读 登录 打开 地址栏输入： 。 可发送短信“ 3101/翼阅读 /阅读 ”至 10001获取 目前 支持在线阅读。 客户代表岗前培训教材 18 天翼阅读 01 12 客户端分为简版和炫版， 2个版本对终端的性能要求不同 开放 范围 使 用 提 示 持有全国电信 天翼阅读简版和炫版两种； 支持在线阅读：原创、连载图书等丰富内容 提供下载客户端的功能； 提供书签、搜索、系统设置等便利功能 提供推荐、评论、反馈、投票、系统消息等互动功能 客户代表岗前培训教材 19 天翼阅读 排行 分类 客户端 客户代表岗前培训教材 20 天翼阅读客户端安装 安装： 软件超市 目录 商务领航 行业应用 销售管家 天翼阅读 使用： 软件超市 天翼阅读 删除： 设置 软件设置 天翼阅读 安装： 接安装完成 使用： 开始 程序 天翼阅读 删除： 开始 设置 系统 删除程序 选择天翼阅读客户端 安装： 文件浏览 my 击程序安装 使用： 软件管理 程序 天翼阅读 删除： 软件管理 选择卸载软件 客户端安装包方法： ; 可发送短信“ 3102/读客户端 ”至 10001获取下载地址； 可登陆 。 安装： 击程序安装 使用： 软件管理 程序 天翼阅读 删除： 软件管理 选择卸载软件 客户代表岗前培训教材 天翼阅读客户端登录 登录 用户一般可选择“程序”或“软件超市”中的“天翼阅读”程序启动 21 简版 炫版 客户代表岗前培训教材 22 01 12 客户端分为简版和酷炫版， 2个版本对终端的性能要求不同 客户端 开放 范围 使 用 提 示 持有全国电信 天翼阅读客户端的页面展示 客户端定位：高品质、精内容、强互动； 支持在线或离线阅读：原创、杂志、漫画、连载等精彩内容 支持客户端换肤功能，实现高品质的要求； 支持书签、搜索、系统设置等便利功能 支持推荐、评分、反馈、投票、系统消息等互动功能 客户代表岗前培训教材 23 天翼阅读 天翼阅读 要提供业务宣传及客户端下载； 可了解业务、内容的最新动态和排行 ; 可下载客户端； 可在线咨询或投诉相关业务问题 目 录 1 2 3 天翼阅读产品介绍 天翼阅读产品使用 天翼阅读支撑体系 4 天翼阅读客服 5 5 天翼阅读客服 户代表岗前培训教材 25 天翼阅读支撑体系概况 在 浙江建立天翼阅读运营中心，采用基地模式 入库图书 8700多册 适配机型 30款，有三星，多普达，摩托，酷派、华为等厂家终端 一期网络承载 800万用户 6家，有新浪、中信出版社、红袖添香、晋江原创等 包月资费： 5元和8元 按本资费： 10元 按章资费： 1分 12分 截止到 5月份，全国有 年底用户将达到 1亿 每个资费都有免费的 客户代表岗前培训教材 目 录 1 2 3 天翼阅读产品介绍 天翼阅读产品使用 天翼阅读支撑体系 4 天翼阅读客服 5 5 天翼阅读客服 户代表岗前培训教材 27 天翼阅读客户服务体系 天翼阅读客服体系 （包含三级） 各省分 10000号客服 天翼阅读基地客服 天翼阅读专家客服 各省 10000号：天翼阅读客服主要受理部门 天翼阅读基地客服：天翼阅读客服受理部门，以在线服务为主，语音坐席服务为辅 天翼阅读专家客服：处理天翼阅读基地客服转过来的疑难问题。 客户代表岗前培训教材 28 10000号客服与基地客服的分工界面 服务类型 各省 10000号客服 基地客服 咨询 、 查询和业务受理 1. 业务咨询 ， 如关于天翼阅读业务介绍 、如何注册 、 资费介绍 、 营销活动介绍等 例如 “ 如何订购 ” 等 订购 ， 退订等 ） 6其他 如指导用户操作 ， 如使用流程等 内容与性能 投诉和报障 遵循 “ 谁受理谁回复 ” 原则 ， 语音客服直接受理 ， 不能引导用户转拨打其他客服号码 。 当不能处理时 ， 通过集团投诉处理系统 ， 以工单方式转由基地客服处理 ， 处理完成后由受理时的部门负责回访 遵循 “ 谁受理谁回复 ” 原则 。 基地在线客服直接受理 ， 不能引导用户转拨打省分 10000号 。 当不能处理时 ，通过集团投诉处理系统 ， 以工单方式转由省分 10000号客服处理 ， 处理完成后由受理时的部门负责回访 客户代表岗前培训教材 29 天翼阅读业务咨询流程 1 0 0 0 0 号 业 务 咨 询 流 程天 翼 阅 读 专 家 客 服天 翼 阅 读 语 音 客 服1 0 0 0 0 号 用 户否是是否在 当 地 I S M P 或C R M 平 台 上 查 询用 户 通 过 拨 打1 0 0 0 0 号 进 行 咨 询1 0 0 0 0 回 复 用 户查 询 订 购 业 务等 信 息能 否 解 决身 份 验 证回 复 用 户挂 断 电 话拨 打 天 翼 阅 读 客 服告 知 用 户稍 后 回 复能 否 解 决天 翼 阅 读 语 音 客 服回 复 1 0 0 0 0天 翼 阅 读 专家 客 服 协 助处 理业 务 及 产 品 咨询结 束回 复 用 户结 束天 翼 阅 读 专 家 客 服回 复流程要点： 用户业务咨询 10000号， 当各省 10000号需要寻求天翼阅读客服支撑时，代用户咨询后回复用户 。 天翼阅读语音客服技术热线 ： 4008263114 057187081408 057187084209 （ 仅向各省 10000提供支撑 ） 客户代表岗前培训教材 30 天翼阅读业务受理流程 流程要点： 用户业务咨询 10000号，当各省 10000号需要寻求天翼阅读客服支撑时，代用户咨询后回复用户。 1 0 0 0 0 号 业 务 受 理 流 程1 0 0 0 0 号用 户否是结 束引 导 用 户 通 过 网 厅 自助 或 客 户 端 进 行 操 作产 品 订 购 / 退 订用 户 通 过 拨 打 1 0 0 0 0号 进 行 业 务 受 理在 当 地 I S M P 平 台上 为 用 户 处 理用 户 鉴 权自 助 服 务客户代表岗前培训教材 31 天翼阅读业务投诉处理流程 流程要点： 按照 中国电信全业务服务标准 、 中国电信移动增值业务合作管理办法 及 中国电信集团产品基地客服管理办法 中有关标准对投诉工单及时回复； 根据首问负责制的要求，投诉处理后，由10000在规定时限内及时回复用户处理结果。 1 0 0 0 0 号 投 诉 受 理 流 程1 0 0 0 0 号 天 翼 阅 读 专 家 客 服天 翼 阅 读 语 音 客 服用 户能能否否天 翼 阅 读 语 音 客 服 登 录全 国 投 诉 系 统 受 理 流 转投 诉 工 单填 写 并 返 回 工单 处 理 结 果登 录 全 国 投 诉 系统 创 建 工 单天 翼 阅 读 专 家 客 服提 供 解 决 方 案天 翼 阅 读 专 家 客 服协 助 处 理回 复 用 户1 0 0 0 0 号 登 录 C R M 投诉 系 统 查 看 处 理 结果 并