白酒办事处操作手册.doc

XX酒业营销中心办事处运营指导手册2011年 5月 17 日XX酒业营销中心办事处运作手册及管理规定一、目的二、范围三、办事处环境统一标准布置要求四、1办事处主任岗位职责 四、2业代岗位职责四、3促销员岗位职责五1办事处主任（日）作业流程五2业务代表（日）作业流程五3促销管工作流程六、 日常管理制度七、 办公室作业规范 八、 办事处早会流程九、 办事处各级人员检核要点十、 办事处日常管理中难点和重点详解十.1拜访客户十步骤十.2经销商管理要则十.3人员穿着及礼仪十一、办事处业务表单一、目的： 随着章贡市场份额的不断扩大，为加强办事处的管理，使办事处的工作科学化、规范化和制度化，特制定本流程和规定。凡办事处的设立和管理，均适用本规定，办事处要坚持公司的营销策略，勇于开拓，团结进取，求实高效，为完成公司战略目标服务。为了明确及规范办事处各级人员的工作职责及工作流程，特制定本管理规定。二、范围：公司在XX省成立的办事处均应遵照本管理规定执行。三、办事处环境统一标准布置内容： 统一标识。市场部下达 标识尺寸。市场部 标识字体、尺寸、颜色。市场部下达 办事处环境要求：办公用品统一、整洁。 业绩跟踪看板：体现出助理业代每天成交业绩、网点开发数量及新品推广进度。 市场简介图：助理业代每天拜访区域划分图（以购买的城区为主）整个城区市场网点开发地略图（用空白大白纸制作）四、岗位职责1办事处主任岗位职责：1) 协助区域经理制定年度销售计划并完成销售经理下达的通路年度销售计划；2) 开发和管理所辖区域经销商，并进行维护、服务；3) 对所辖区域进行网点普查，规划城区通路精耕及拜访路线，建立客户档案；4) 分解上级下达的销售目标、铺货率、网点开发等，管理助理业代；5) 负责区域市场新产品的推广，并对产品推广提出合理化建议。6) 收集市场竞品信息、分析、整理、反馈工作。 7) 负责所辖区域团队建设和内部管理，助理业代进行培训、指导、监督和考核。8) 定期拜访二批及重点客户，掌握最新市场信息，提升客情关系，处理客户异议和投诉。9) 定期提报通路促销方案，有力打击竞品。10) 认真填写公司的各种作业报表，严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。 2、业务代表职责：1) 对所辖片区进行网点普查，并对网点客户分级，建立客户档案。2) 规划片区线路把普查网点分为N个拜访区域，每个拜访区域240家客户，日均拜访40家。3) 定区、定期、定点拜访线路客户，完成网点开发目标，达成公司铺货率目标，积极推广新产品，完成新品推广目标。4) 收集市场竞品信息、分析、整理、反馈工作。5) 张贴POP、每个售点的生动化陈列、处理客户异议和产品投诉，提升客情。 6) 稳定零售店单品的价格，防止互相砸价。7) 执行公司标准化作业流程，落实终端拜访八步骤。8) 沟通、协调经销商和零售店的关系，监督经销商/分销商的配送。9) 认真填写公司的各种作业报表，严格要求自己，遵守公司的各项规章制度10) 完成上级交待的其它任务；3、促销员职责1) 通过在终端与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。2) 在终端发放企业和商品各种宣传资料。3) 做好终端的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。4) 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。5) 运用各种销售技巧，营造顾客在终端的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加售点的营业额。6) 收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管汇报。收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管汇报。7) 完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管。8) 完成上级主管交办的各项工作，并坚定地实施公司的各项销售政策。五、1办事处主管工作流程文件名称办事处运作手册及管理规定5.2办事处主管（日）作业流程：作业时间作业流程关键指标7：508：00早会准备参加早会访前准备市场检核、总经销/分销商拜访，做好客户的安全库存核准午饭批发客户拜访、引单办事处作业转送订单 核准 11、汇报昨日拜访家数，成交家数、品项销量及新品推广情况；12、宣读昨日助代市场线路检核结果并按照相关规定执行；13、点评各助代昨日工作，安排助代本日工作重点；21、准备今日工作重点；22、了解经销商产品库存情况，向各位助代宣读，防止无效订单的发生；31、辖区客户品项产品的铺货率；32、昨日助代线路拜访检核；33、市场信息反馈，客户异议处理；34、经销商订单送达情况追踪、建议、库存、经销商打款、发货。41、 汇总各助代订单、转单；42、与上级进行沟通；8：008：208：208：308：3012：0012：0014：0014：0017：0017：0018：00五、2城区业代工作流程；文件名称办事处运作手册及管理规定5、2城区业代（日）作业流程：作业时间作业流程关键指标7：508：00早会准备核准参加早会 访前准备客户拜访、引单午饭客户拜访、引单办事处作业核准 转送订单 Y11、早会内容；21、汇报昨日拜访家数，成交家数、品项销量及新品推广情况；22、市场疑难问题解决；31、明确拜访目标（拜访家数、预计成交金额、新品推广件数）32、准备拜访工具，了解经销商产品库存情况；41、运用零店拜访指导流程进行拜访（零店拜访八步骤）；42、今日拜访家数、成交单；43、空白网点开发数；44、品项产品销量、铺货率；45、终端网点生动化、追踪配送订单；51、运用零店拜访指导流程进行拜访（零店拜访八步骤）；52、今日拜访家数、成交单；53、空白网点开发数；54、品项产品销量、铺货率；55、终端网点生动化、追踪配送订单；61、 表单填写，办事处主任审阅；62、信息反馈，建议提案；8：008：208：208：308：3012：0012：0014：0014：0017：0017：0018：00五、3促销员管理流程1. 促销员的管理流程由于县级区域的促销员较少，可参照业代管理，单具体由各区域自行制定。2. 促销员每日的工作时间为78小时（具体时间由办事处主管按照当地的情况参照此标准执行）； 1) 商超：9：3020：00 中餐和晚餐时间可休息1小时 2) 餐饮：11：302：30 17：3021：30（冬天）17：3022：30（夏天） 说明：若各场口的生意特好，须要延时，促销员无条件延时。 3、着装管理1) 促销人员均需交纳100元服装押金； 2) 所有促销员均须着促销服装； 3) 所有促销员均须化淡妆； 4) 服务主动、热情、周到、细致、耐心、典雅、微笑； 5) 促销员辞职应退还促销服装，由促销主管登记保管。 4、巡查 区域主管每天不低两次的巡场检查，并作好检查记录。 5、人事管理1) 促销人员的招聘，由公司区域经理、促销主管按照公司批准的方案共同组织招聘，并参考经销商的意见；报上一级经理、营销中心批准；2) 促销人员的个人资料报公司营销中心存档； 3) 促销主管的招聘由公司统一招聘或区域经理就地招聘，报公司批准，或从促销员中提拔报公司批准。 六、办事处日常管理制度为了规范各办事处各级营销人员的行为，调动员工的工作积极性，提高工作效率，特制定以下管理规定：1) 各级人员必须严格遵守章贡销管、运营、市场部下达的各项规定。2) 各级人员工作日必须到办事处签到（集中铺货、促销、公司开会除外），时间为早上8：00，下午5：00以后，凡早上无故迟到者罚款5元/次，主管级迟到双倍罚款。不签到者，一律视为旷工。3) 各级人员有事必先请假，核准后方可离岗，凡无故缺勤者，一律按旷工处理。4) 每天早会结束，必须迅速离开办公室，无故逗留者罚款10元/次。5) 各级人员必须在合理的时间内到达工作区域，发现工作时间内脱岗，罚款100元/次，第二次发现予以开除。6) 作为市场营销人员，必须按要求拜访客户，发现漏店，罚款2元/店，并内部通报。7) 办公室值日人员根据值日按排，进行办公室卫生打扫,不值日者，罚款10元/次，值日后检查不合格者，罚款5元/次。8) 按时填写各种作业表单，保证数据的真实，发现虚假者，罚款20元/次，连续发现两次者，作开除处理。七、办公室管理规范文件名称办事处运作手册及管理规定七、办公室作业规范：作业项目规范内容执行人员办事处开门值日人员须于每日7：40前到达办事处开门并进行办公室之环境安全检视严谨保管办公室钥匙，禁止复制与出借主管或指派驻地业代轮值执行员工出勤每日早上8：00前到办事处上班，严禁迟到行为发生办事处主任督视各同仁上班、下班合乎作业规定办事处内各级员工主任值日打扫值日生于每日早上7：50前到办事处清洁办公室办事处内办公室、会议室、卫生间须每日打扫干净并将垃圾集中清理办事处内各办公桌椅皆须摆放整齐，并各就定位文具、表报、资料摆放归置定位促销品仓库内POP、赠品须摆放整齐值日生须于每日早上7：50完成值日工作，办事处主管负责检查由主管排定人员与责任区域值日生同上同上同上服装礼仪男性员工蓄发不得过长，应梳理整齐男性员工严禁蓄留胡须，应时常保持脸面净爽女性员工严禁浓妆艳抹，穿吊带短裙上班8：00后严禁吃早餐及阅读书报，应即刻投入工作范围上班应穿着干净整齐之公司制服，严禁衣冠不整上班员工行立应抬头挺胸，保持精神抖擞、有干劲、有朝气之姿态，不得双手插放衣裤口袋，状似痿靡。同仁见面应互相问好，嘴边常挂“请”、“谢谢”、“对不起”，维系人际间之工作情谊主任应于每天晨会时督导各员工之外表仪态，建立办事处优良形象办事处男性员工同上办事处女性员工办事处各级员工同上同上环境维护办公室内严禁抽烟办公室内严禁喝酒办公室内严禁聚赌办公室内不得乱丢垃圾办公室内不得喧嚣吵闹办公室内不得摆设非公务用品办公室内不得放置同业之产品会议室用毕后应恢复清洁状，并随手关灯、关门卫生间使用后应冲水维护干净，并保持室内空气通畅无异味适时适地布置精神标语，并由值日生维护其完整与美观办事处内全体员工同上同上同上同上同上同上资料使用档案、文件借阅完毕后应放回规定位置个人离位时，须整理桌面物，椅子就定位后始可离开使用一切文具用品须耗尽后始可以旧换新电脑、传真机及其它办公用品需爱惜使用，并由办事处主任负责定期保养与维修之联络事宜办事处内各级员工同上同上奖惩依据全体员工凡有具体表现优良事绩或违反作业规范事项，其奖惩标准一律依营销中心颁订之管理办法作为奖惩之依据全体员工下班退勤业代级因公外出规定最迟于下午5：00前归办事处作业如上述因事延迟回办事处时间，须事前电话呈报主任办事处内员工一律规定下午18：30后始可下班，严禁早退行为办事处内各级员工应清理桌面，维护工作区内清洁后始得下班同仁全部下班后，办事处或内勤须谨慎巡视办公室内各环境安全，待检查无误后，关闭一切电源始方可关门离开业代同上办事处内各级员工请假制度见营销中心工作手册；办事处人员请假期间，所管辖区域工作必须由直属上级代理全体人员八、办事处早会流程1、早会目的：量化目标+有效跟进 工作检讨：宣读检核结果，营造管理态势，政策宣导、重点工作提示、业绩追踪。 解决问题：对市场疑难问题现场解决，并对问题及时追踪。 1激励士气：晨呼、经验交流、培训2、早会流程时间会议流程要点8：008：101、互道早安昨日行程和检核结果及奖罚措施昨日城区组工作成果新品铺货成交点数/成交箱数订单送达状况二批、车站、学校等进货情况竞品动态城区业代汇报今日行程（市场检核、协同拜访）城区助代汇报今日行程 对晨会前有疑问的事项进行提问散会前询问全体人员是否有困难访前准备、对推迟离开的进行、警告处罚8：108：202、城区业代、促销员汇报8：208：253、呼口号、主持人宣布晨会结束8：258：304、督促业务人员快速离开办公室3、注意要点 会议主持人站立主持，参会人员必须面向主会人； 早会内容必须按标准步骤进行 早会时间控制在1530分钟，8：30所有人员必须出门作业 对业务提出个别疑难问题，会后追踪； 端正早会风气。鼓励大家“多提建议，少提意见；多为成功找方法，少为失败找理由”。九、办事处人员检核要点：有效的市场巡检是办事处主任日常管理的常规手段，可对业务人员起到检核、督办的作用，可以及早发现市场问题，进行分析并提出改善意见。结合近期基础作业状况对市场巡检提出以下要点：1、市场资源了解与客户结构分析：市场巡检过程中，首先必须对辖区市场基本状况进行了解；透过对各级人员服务资源分析可对目标分配、实际达成、市场表现等指标进行评估与分析。说明：了解市场级别，所辖市场基本地理、交通、风俗、经济状况；2、人员管理指标：通过对例会（晨会、周会、月会）、报告（日报、周报）、市场拜访（人员作业规范执行、客户拜访流程执行）三个方面完善人员管理动作，达到管理目的级别每月每周每日随时城区业代1、网点开发增加数2、空白片区开发计划3、产品结构分析4、各项促销执行总结5、分销商返利发放6、人员培训需求7、竞品信息汇总1、网点开发数 2、批市/零售销量 3、促销执行进度 4、客户拜访次数 5、社区展卖1、晨会内容是否规范2、配送是否异常3、零售/批发销量4、拜访行程合理安排（线路检核、处理客诉）1、表单管理（真实性准确性）2、空白区域开发进度3、促销执行进度促销员1、店内销售比重分析2、新品进店家数3、各店单品贡献4、各店经销商进货次数与箱数分析（计算单箱运输成本）5、各项促销执行总结6、即期/过期汇报1、促销活动布置（海报、堆头、端架）2、促销执行进度（包含与前期未促销时销量达成检讨）3、即期/过期汇报4、客户满意度要求5、异常送货次数6、各店品项达成1、工作项目（理货、促销谈判、促销执行、订货等）2、执行公司活动3、订单送达及时性4、表单检查5、客户送货排期1、谈判事宜现状2、库存3、堆头或免堆数量4、价格5、海报等6、促销3、检核注意事项1) 表单管理A. 核对线路册完整性，作业表单是否按照公司要求全部填写；B. 核对线路手册真实性，客户资源是否全部统计在册？客户明细表内容是否真实？销售记录卡经营、进货品项是否真实？C. 核对线路手册准确性，地略图绘制是否与实际相符，转单表及送货图是否正确，客户分级是否按要求执行？D. 线路手册连贯性，手册封皮、地略图、明细表、销售记录卡客户是否一一对应，销售记录卡、工作记录表、销售台帐内销售数字是否一致？E. 线路规划合理性，线路规划是否符合参照规划因素执行，各级人员拜访是否满负荷运做？2) 日常管理A. 检核方式是否合理：初期（表单使用前三个月）要求以线路检核为主，查核表单；正常运行期（三个月以后）以协同拜访为主，规范基层人员拜访流程，辅导基层人员销售技能与作业技巧，提升人员综合技能。以随车送货为辅，检核配送商订单送达率以及人员订单质量；B. 成交点数分布是否均匀（是否存在订单客户集中现象）；C. 片区成交点、客户成交频次是否正常、成交品项是否合理？D. 片区经营客户质量是否提升，片区客户经营数量、品项是否提升，销售是否呈成长态势。十、办事处工作中重点难点详解十1零店拜访十步骤：第一步：出门前的准备（样品面、线路手册、POP海报、拜访工具等）；第二步：进店前的准备（服装的整理、线路手册、POP粘贴）；第三步：进店和店主打招呼（你好：我是斯美特/思圆厂家的业务员）；第四步：整理排面（做到先进先出，同时清洁本品、抓住机会扩大排面）；第五步：下订单（根据上次订货时间推算出本次应该订货的数量，遵循1.5倍安全库存）第六步：推广新品（把新品的卖点给店主阐述清楚，找出本品的优势；建议度数全，数量少的原则）；第七步：店主再次确定本次订单、签字；第八步：告诉店主送货的时间； 第九步：了解上次送货的及时性并处理相应的客诉；第十步：出门道谢，告诉店主下次拜访时间；十2经销商管理工作的内容有那些？设立与取消：依据公司制定的选择标准对经销商进行取舍；1) 销售合同：合同的订立、变更、解除；2) 客户资料：基本情况及信息管理；3) 计划与供应：年度计划的分解落实、月销售预估、供货；4) 铺货及销售：售点数量、铺货情况调查、销售进展；5) 销售服务：产品介绍、业务培训、随同拜访；6) 培训：灌输商品知识、提供销售技巧训练；7) 协助资源配置：组织销售队伍，建立配销系统；8) 规划区域：规划销售区域，拟定拜访路线；开发、拜访、跟踪其重点客户；9) 检查督促：检查督促全系列产品的推广，辅导教育店头产品生动化布；10) 库存管理：定期检查产品库存，严格先进先出；11) 售点广告：选择和确认售点广告；12) 促销活动：指导、督促和检查所进行的公司产品的促销活动；13) 回收货款回收应付货款，做好信用调查；14) 收集信息：及时收集市场信息，提拟竞争策略和方法。十3人员穿着礼仪：“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，金士力产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。1、立 姿（一）错误的站立姿势1、 垂头7、耸肩2、 垂下巴8、驼背3、 含胸9、曲腿4、 腹部松驰10、斜腰5、 肚腩凸出11、依靠物体6、 臂部凸出12、双手抱在胸前（二）正确的站立姿势1、 头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。2、 挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。3、 收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。4、 收臀部，使臀部略为上翘。5、 两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。6、 两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开