10第十章 知识服务推进 信息服务与用户课件

第十章 知识服务的推进,10.1 组织的知识管理与知识服务10.2 知识门户服务的实现 10.3 基于知识门户的机构知识流重组 10.4 知识创新服务中的知识网络建设,10.1 知识的组织管理与知识服务,一组织运行中的知识流与知识管理 二知识管理的目标确立与技术、范式 三组织知识管理与服务的实现,一组织运行中的知识流与知识管理,无论是在企、事业组织的管理决策，还是在其业务活动的开展中，信息的沟通作用是必不可少的。然而，仅凭这种沟通是不够的，信息必须经过管理决策或业务活动的主体（人）才可能产生作用；这种作用则是人们通过大脑中所固有的知识对反映事物属性和状态的信息进行加工处理，使之转变为有用的知识，从而形成新的知识、概念的结果。在传统的组织管理和运行中，组织管理大都限于信息的层面，而较少顾及知识层面，致使知识层面的作用限于组织中个体成员的单独作用。即使是科学研究，合作者交流的也大都限于创新活动信息，而未能对深层的知识进行互融。这说明，信息管理是组织化的，而知识管理则是分散的,一组织运行中的知识流与知识管理,在社会的信息化发展中，信息技术的进步为我们进行深层的知识发掘提供了可能；同时，组织发展的竞争能力，使得我们必须考虑如何充分发挥人的作用，即以人的“知识作用”为核心进行管理。因此，我们说基于知识的组织管理是管理科学在信息化社会发展中的产物。 知识管理作为信息管理和信息资源管理的升华和发展，其实质是集成知识、及时地捕获和管理知识。,一组织运行中的知识流与知识管理,美国福布斯杂志1998年4月22日发表的一篇题为“迎接知识经济”的论文，提出了知识管理的概念。文章认为，知识管理不同于信息管理，它通过知识共享，运用集体的智慧提高企业的应变能力和创新能力。对于企业来说，知识管理的实施在于建立激励雇员参与知识共享的机制，设立知识总监培养“企业创新”创造力 。,一组织运行中的知识流与知识管理,知识管理专家马芝达（Yogesh Mothotra）认为“知识管理是在日益加剧的不连续的环境变化中服务于组织适应、生存和发展的关键性活动。 知识管理体系的建立旨在有效地实施组织的知识管理，知识管理的直接目标是知识创新，其基本作用在于： 知识管理帮助科技工作者获取最新科技信息，这是启动知识创新过程的前提条件，在知识激增的今天，建立一个能迅速汇集、及时提炼、便捷输送的知识管理系统，是进行知识创新的一个重要因素.,一组织运行中的知识流与知识管理,知识管理不仅为科学研究创造条件，而且根据科学研究的特定需要，直接汇入科学研究过程之中，为科学研究提供全程的信息保障。知识管理关注知识的扩散和转移，是知识创新成果转化为现实生产力的桥梁，从而促进社会经济的发展。 可见，只有加强知识管理才能更好地建立组织的创新体系。,从管理角度看，基于知识的管理是基于信息管理的深化与拓展，是组织发展和社会信息化发展与知识经济发展的作用产物。 知识管理的对象不只是编码化的信息，还包括对非编码化信息的载体人的管理。传统的信息管理仅局限在对于“第三类”信息的管理之上，而不注重对于“第二类”信息的管理。由于人是“第二类”信息的载体，对人的管理使是掌握“第二类”信息的手段。 知识管理一方面促进非编码化的知识编码化，利于知识共享；另一方面强调有利于个人非编码化知识共享的组织方式，促使知识载体一人之间充分的交流，通过人际互动使得知识广泛传播。,一组织运行中的知识流与知识管理,一组织运行中的知识流与知识管理,知识管理是对知识生产过程的管理。知识管理基于知识流和知识的自组织，旨在找出一个能理解知识如何积累、如何倍增的关系，使少数人的“专长”扩展为整个组织的知识。知识生产部门已成为一个庞大的社会化实体，它渗透于人类活动的各个领域，成为技术决定因素和生产发展的支配力量。知识管理以知识生产最大化为目标，提倡以试验化的方式来研究知识，促进知识的增长。 知识管理的实现，对于创新型的企业有着重要意义。例如，学习型企业和基于网络的虚拟企业的动态联盟的形式，必然以知识的组织和管理为核心,一组织运行中的知识流与知识管理,（图）,一组织运行中的知识流与知识管理,虚拟组织的典型是虚拟企业。这是一种崭新的企业组织形式，它是由不同的企业（或其中一些部门）按某一特定任务要求而临时组建的“企业”，它没有固定不变的组织系统，没有看得见的有形公司，但却是一个经济实体，任务完成后便宣告解散，它能顺应多变的市场形势，抓住时遇，迅速组成；可以简化管理；更重要的是可以采用新的产品开发方式，在产品设计中大力采用柔性化的模块化设计方式，并吸收用户参加设计。,二知识管理的目标确立与技术、范式,20世纪80年代末，美国信息学家德本斯（A. Debons）等人在其学术著作中，提出从人的整个认知过程的动态连续体中理解信息的重要观点。他们将认知过程表达为： 事件符号数据信息知识智慧 这个连续统一体中的任一组成部分，都产生于它的前一过程，例如，“信息”源于“数据”，又是“知识”的来源。,图10-2描述了信息结构的一般等级，不同层次信息的数量和完整性随着 信息价值和主观性的增长而下降。 事实（Facts）：在一种真理价值观下得到的观察资料： 信息（Information）：关联中的事实； 推理（Inference）：运用思考、理解能力的过程； 智力（Intelligence）：对信息进行的推进：知识（knowledge）：对智力的确证； 智慧（Wisdom）：综合了的知识。 粗略地，可以看出从“事实到智慧的等级划分”和某些信息系统瓣专业术语之间存在着一个非常有意义的对应至少这种对应一直存在于“知识信息”等级之中。,二知识管理的目标确立与技术、范式,二知识管理的目标确立与技术、范式,我们将组织的“学习循环”过程归纳为：感知解释决策行动的循环往复。 我们有理由认为，知识管理的目标应该是多元化的，其多元化目标内容包括： 知识管理不限于用户以序化的方式提供文献的存贮位置和获取方式，而是重在评价科学文献 知识管理加强对知识生产结构研究，以促进知识的增长为主要目的。 知识管理通过对知识管理，为组织带来了新型的现代化管理方式，提高组织的创新能力、生产率、反应能力和技术技能，使现代管理与知识管理融为一体。 与信息管理相比，知识管理更突出教育的作用。知识管理的发展有利于教育水平全面提高。,二知识管理的目标确立与技术、范式,知识管理不仅要处理大量的信息和知识，而且对于减少信息的膨胀应有所作用，这就需要进行方法与技术的拓展： 知识管理深化了对包括计算机技术、通信技术在内的信息技术管理。,二知识管理的目标确立与技术、范式,知识管理强调系统化的研究方法，要求把信息与信息、信息与活动、信息与人结合起来，在系统化的空间中发现信息与环境的普遍联系，以有利于知识的发掘、传播和利用。 知识管理引入了新的组织管理模式，扩大了默认知识的共享范围，使组织成为人们获得知识的重要来源。 知识管理引入了经济学的研究方法。知识作为稀缺资源需要利用经济学的方法加以合理配置。,二知识管理的目标确立与技术、范式,三组织知识管理与服务的实现,组织知识管理的实现可以从显性知识管理和隐性知识管理出发进行系统化的发掘和组织。从企业经营与运行角度看，这种系统化的知识管理又以企业战略目标的实现为前提。 （1）显性知识的管理与服务 显性知识以编码方式存在于信息载体上，外在于人的信息必须内化为企业生产者和管理者的知识，才能转化为现实的生产力，这一转化过程就是信息和人的认识能力相结合的过程。图10-3给出了显性知识管理框架。,三组织知识管理与服务的实现,一般说来，图10-3所示的过程有如下几个关键： 信息获取。 信息预处理。 知识挖掘。 知识重组。 知识再造。,三组织知识管理与服务的实现,方式,三组织知识管理与服务的实现,（2）隐性知识的管理与服务 实现包括企业在内的组织的可持续发展，要求组织从个别创新向系列创新发展，由专家创新向全员创新演进，即充分挖掘全体成员的潜能。因而隐性知识竞争战略的要点是创建学习型企业，实现整个组织的自主创新。而在此过程中，应有效地开发管理隐性知识，把表面看起来似乎毫不相干，毫无任何联系的现象联系起来，提取深层次的信息单元、知识单元，重组隐含的内容，创造新的知识。,三组织知识管理与服务的实现,基于人类认识的隐性知识信息的利用。基于系统论方法的隐性知识信息的利用 基于信息库、知识库的管理技术的利用。,三组织知识管理与服务的实现,从理论上看，信息是由信息元（infon）的信息微粒（information particles）组成，因而信息载体包含着许多的信息元，用户的信息需求实质上是对一定量的信息元的需求。满足用户特定信息需求的信息元往往并不集中于单一载体之上，所以用户通常要搜寻多个甚至是非常多的信息载体方可满足信息需求。信息发现归根到底是寻找弥补知识缺口的信息元。信息元空间存在三个特征：传递性：假如fgh,则fh，f、g、h为信息元集；价值性：fmaxffmin；包含性：若fg，则invove(f)infolve(g), involve(I)=01,02,0n,0i为infon包含的信息对象。,三组织知识管理与服务的实现,信息发现的实质是知识发现。知识发现是用户从已获得的相关信息中推导出所需要的缺口知识的过程。这样，用户不必通读文献，而由系统给出一个准确简洁的答案。,10.2 知识门户服务的实现,一知识门户服务业务的价值实现二知识门户服务与组织业务的融合三知识门户对知识业务的支撑四知识门户服务组织,一知识门户服务业务的价值实现,知识门户服务业务是架构在知识资源组织层与协同应用层之上的，知识门户服务只有与组织的业务发展体系相融合，才能充分发挥知识门户的功能。知识门户服务业务组织应该处理好组织的业务流程与知识支持流程之间的融合问题，从为业务流程提供知识支持及进一步促进业务流程优化入手，进行知识门户的服务业务组织。,一知识门户服务业务的价值实现,不同的机构、组织围绕不同的业务所开展的活动，可以看作是由许多业务流程组合起来的集合体，如用户服务业务流程、内部办公业务流程、商务处理业务流程、物流配送业务流程等的集合。组织的人员、物资、资金等都可以围绕这些业务流程的开展进行合理配置。 虽然不同组织的业务流程具有不同的个性特征，但是所有业务流程在具体的业务处理过程中又具有共同点。基于此，我们可以将其业务流程抽象为三个主要的方面，即业务输入、业务输出和业务处理，其业务流程概念模型如图10-5所示。,一知识门户服务业务的价值实现,一知识门户服务业务的价值实现,基于知识门户的业务是通过应用集成知识门户平台实现组织的人员、知识、业务流程三者的互动，它与知识门户价值实现之间的关系可以公式来表示为： VKP = （U+K+P）I 其中，U代表门户系统的用户，K表示知识门户所提供的知识资源，P表示门户系统用户利用知识门户完成相应任务的业务流程，i表示用户、知识、业务流程三者之间的融合程度。 该理论描述包括三个方面的含义：由于应用知识门户系统，使得原本分离的人员、知识、业务流程得以融合，知识门户系统为三者的融合提供了技术保障。三者的融合程度对于知识门户系统的价值发挥具有决定性的作用，其作用发挥可以使知识门户的价值呈指数增长。组织业务流程是知识门户价值实现的重要元素，知识门户服务业务的开展应该均衡考虑知识资源、用户和业务流程三者之间的关系。,二知识门户服务与组织业务的融合,知识服务与组织业务的融合是基于知识门户的知识资源、业务流程、人员的融合来实现的，这主要体现在以下几个方面： 首先，组织的业务过程与知识服务过程的融合体现了二者本身的不可分性。 其次，组织的知识服务过程与业务过程的融合还体现在知识服务过程对业务过程的支撑过程知识门户的服务不仅为组织员工提供动态的知识资源支持，还为组织各系统的业务发展提供全方位的知识应用支持，从而使各应用系统功能得到更好地发挥。组织每一个业务流程本身就是知识过程与业务过程的结合体，组织业务流程架构本身从整体上包含了知识架构和业务架构，二者的关系如图10-6所示。,二知识门户服务与组织业务的融合,知识门户对组织业务的支撑主要体现在两个方面： 其一，实现组织业务体系到知识门户服务体系的映射，构建面向组织业务过程的知识门户服务体系，优化知识门户对组织业务的支撑过程； 其二，是通过绘制组织知识地图，实现知识门户知识资源的可视化展示，促进知识门户对组织业务支撑的优化。,三.知识门户服务对组织业务的支撑,三.知识门户服务对组织业务的支撑,（1）面向组织业务过程的知识门户服务体系构建 对组织的核心业务流程进行了梳理，可以绘制相应的知识历程图与知识结构图，下一步要做的工作就是怎样在知识门户系统中实现知识服务功能，即如何将组织业务流程的核心事件点及其核心知识点转化为知识门户服务功能组件，使组织业务在知识门户系统中得以体现。对此，可以从组织业务分析出发，实现组织业务体系到知识门户服务体系的映射，并据此构建面向组织业务过程的知识门户服务体系，以全面支持组织业务发展。,三.知识门户服务对组织业务的支撑,三.知识门户服务对组织业务的支撑,（2）知识门户对组织业务知识支持的可视化 知识门户对组织业务的支撑，除了从组织业务分析入手全面梳理业务流程，实现集成知识门户服务业务与组织自身业务发展之间的融合外，还应从用户使用简易性分析入手，绘制组织知识地图，使知识门户服务业务以可视化的方式展现在用户面前，以进一步增强知识门户服务的易用性和易维护性，从而实现知识门户对组织业务的可视化知识支撑,四.知识门户服务组织,知识门户通过知识处理技术使零散的信息转化为知识，为组织业务活动提供服务，其本质上就是一种以用户为中心的针对性知识服务。“以人为本”的服务模式。知识门户的服务是满足用户知识需求的服务，它以最大限度地满足用户需求，达到用户满意为目标。 一体化的服务平台。知识门户可以提供多种应用或接入方式，将应用系统，如办公系统、人力资源管理系统、财务系统、物流系统、客户关系管理系统等无缝集成到知识门户中，构建一体化的知识门户平台。,四.知识门户服务组织,多维知识组织与服务。知识门户可以为门户用户提供多种知识采集途径，使用户可以通过简单的操作完成基于知识门户的知识内容采集与更新。 知识门户还具备多层次的知识存储、处理、分享和检索功能。通过知识资源整合及其服务集成，知识门户对提升组织协作能力，提高组织工作效率方面效果显著。从知识门户实施的效果来看，它能为组织的发展带来优势（如图10-8）。,四.知识门户服务组织,10.3 基于知识门户的机构知识流重组,一基于集成知识门户的组织结构重组 二基于知识门户的知识流历程组织 三基于知识结构图的描述与知识资源重组,一基于集成知识门户的组织 结构重组,传统的按分工原则建立的职能型组织虽然可以很好地明确各部门的职责，这对生产效率的提高是不利的。组织结构的变革应在实现组织结构功能的转变的同时，即实现从面向职能到面向过程的转变，如图10-9所示。,一基于集成知识门户的组织 结构重组,在组织变革中，实现知识门户服务业务、人员、知识的融合首先必须根据组织内、外部流程的需要，从流程优化的角度促使组织形态的变化。围绕业务流程重新设计组织结构，建立面向过程的组织管理体制是实现知识门户服务的必然结果。 面向过程的组织结构在形式上可以根据组织内外部环境不同而设置，因此，知识门户在架构过程中，以下几点应值得特别注意： 找出为组织创造核心竞争力的核心流程以及每一核心流程的子流程，以核心流程为主干组建组织核心流程工作链；,一基于集成知识门户的组织结构重组,通过绘制组织业务流程图，将业务流程、组织员工以及相关的知识资源相融合，促进组织各部分之间及各业务流程之间的整合与协同；将传统的相互独立的职能部门改建为组织职能服务中心，由一个综合团队和若干面向具体业务流程的职能小组组成。职能中心从整体上促使资源的优化配置；对于一些较为固定的核心流程，可借鉴面向职能组织结构架构的管理与方法，在流程链范围内优,二基于知识门户的知识流历程组织,为实现知识门户服务与流程业务的集成，促进业务、知识、人员的一体化，需要从业务分析入手，应用各态历经理论，遍历组织的知识资源管理方法和绘制组织的知识历程图，实现组织业务流程及其相关知识资源之间的连接。 （1）各态历经理论及其在知识组织中的应用 各态历经理论着重研究平稳随机过程机制。在一个平稳随机过程中，每一个样本的值都是不确定的，但是所有样本总体的统计特性却是确定的，因此，要想知道这个随机过程的统计特性，方法是对这个随机过程不停地采样，只要采样的时间足够长或者同时采样的点足够多，就可以遍历到这个随机过程的各状态，据此反映随机过程的特征。,二基于知识门户的知识流历程组织,基于知识门户的知识服务是为实现知识全程管理，它选择组织的核心事件点作为各态历经的切入点，利用知识的自然关联性全面遍历组织的知识资源，实现组织知识流的动态管理。,二基于知识门户的知识流历程组织,（2）遍历组织知识流管理的实现 应用各态历经理论遍历组织知识流通过绘制知识历程图来实现，通过绘制组织知识历程图，一方面可以从整体上遍历组织的业务流程及相关的知识资源，使原本隐藏在组织各部分的业务流程清晰化、知识资源网络化。另一方面这种按照业务流程的知识组织还可以为员工维护、更新组织知识库提供便利，从而将组织知识资源维护融入组织的日常工作中。 （3）基于集成知识门户的知识流程组织的实现 通过基于各态历经知识流过程的遍历，可以用图示的方法将组织知识过程显示，最终绘制出组织的知识历程图，在此基础上实现组织知识流管理。,二基于知识门户的知识流历程组织,我们以电信大型商业客户业务服务知识流程组织为例，进行核心流程知识历程图的绘制，如图10-10所示。,三基于知识结构图的描述 与知识资源重组,基于知识门户的知识结构描述与知识资源重组是通过构建组织知识结构图来实现的，知识结构图通过节点和连线表征知识与知识之间的关系，是一种表征、检查、修正并进一步完善主体知识结构的有效工具。认知心理学关于知识表征研究表明，在某一知识领域中，知识点围绕着中心概念，所有概念都被纳入到一个高度整合的知识结构之中，知识点之间既存在纵向联系，也存在横向联系。纵向联系表征了知识之间不同概括抽象水平及知识之间的类属关系，横向联系表征了处于同一水平知识点之间的联系。,三基于知识结构图的描述 与知识资源重组,构建组织的知识结构图和进行知识描述应注意以下问题：选取核心知识领域，在组织知识历程图的绘制过程中，我们已经对与组织的核心流程相关的知识进行了梳理，据此可以对这些知识点进行分类并找出具有一般意义的知识点作为该领域知识结构的根节点。确定知识层次划分方式并据此绘制层次结构图。 建立各层次主题知识点之间的连接。 对各主题知识点知识的收集、创建和更新等。,三基于知识结构图的描述与知识 资源重组,例如，以电信大型商业客户个性化知识为核心主题知识点，按照以上四个主要步骤构建出该知识域的知识结构图，如图10-11所示。,三基于知识结构图的描述 与知识资源重组,由此可见，组织知识结构图与知识历程图的区别是非常明显的，前者是从知识域本身的逻辑结构出发研究知识之间的关系结构，而后者是从业务历程的角度出发进行知识与业务的组织。所以，知识历程图是采用线形方式整理组织知识资源的，而知识结构图则打破这种线形知识结构，从知识本身的关联性出发还原知识自身的网状关系结构，使知识结构化、逻辑化，以利于知识创造、共享和使用，实现组织知识资源的重组。,10.4 知识创新服务中的知识 网络建设,一面向知识创新的知识网络特点与构成 二知识服务中知识网络构建与构建 原则三面向知识创新的隐性知识网络的构建 四面向知识创新的显性知识网络的构建五面向知识创新的显性与隐性知识转换网络,一面向知识创新的知识网络特点与构成,面向知识创新的知识网络具有一下的组织特征：知识网络存在的目的是为创造和传播新知识服务的。 网络构建和运作的目的是推动新知识的发现 知识网络为其中的所有参与者提供清晰的、可感知的、直接的服务。 知识网络组织的正式且具有定义明确的特点。 被邀请参与知识网络的各方是基于互利与共享的目标而结合的。 知识网络具有高度发达的交流与沟通渠道。 知识网络是跨越部门界限的,一面向知识创新的知识网络特点与构成,自20世纪90年代，知识网络的概念提出来以来，关于知识网络尚无一个明确和统一的定义，即使在知识管理领域，人们所使用的知识网络的定义也各不相同。就构成的知识网络的节点形态而言，知识网络主要有隐性、显性和转换网络三种情形。 隐性知识网络是知识主体之间的网络，较早基于知识主体之间的联系而提出知识网络概念的是美国自然科学基金会（NSF）。具体而言，NSF的定义指的是一个社会网络，这个网络提供知识和信息的利用。知识网络从国家层面是一个社会网络，这个网络要吸纳、创造、转移、交易和交流知识。它根植于经济、社会、科技和行政关系形成的网络之中。,一面向知识创新的知识网络特点与构成,另一种关于知识网络的界定则认为知识网络还有“知识分布网络”、“知识关联网络”、“知识活动网络”等几层意思。 显性知识网络也叫做知识与知识之间的网络。显性知识网络以知识为节点，以知识分类或语义分类为基础建立知识之间的分类网络。,二知识服务中知识网络构建与 构建原则,隐性知识网络实质上是一个连接人与人之间的网络，面向知识创新的隐性知识网络也是一个社会网络。 (1) 面向知识创新的隐性知识网络的构成要素 面向知识创新的隐性知识网络的核心组织。 面向知识创新的隐性知识网络的从属组织。 知识管理与知识共享服务。 信息网络平台。,二知识服务中知识网络构建 与构建原则,(2) 知识服务中知识网络的构建原则互惠互利原则。 集中优势原则。 风险最小化原则。 动态性原则。 平等互信原则。,三面向知识创新的隐性知识网络的构建,一般说来，知识网络可归纳为以下几种类型的知识网络模式。 (1)面向知识创新体系的隐性知识网络的星型模式。,三面向知识创新的隐性知识网络的构建,(2) 面向知识创新的隐性知识网络的环形模式。,三面向知识创新的隐性知识网络的构建,（3）面向知识创新的隐性知识网络的混合模式,四面向知识创新的显性知识 网络的构建,(1)面向知识创新的显性知识网络的层次与类型 知识网络分为三个层次：宏观显性知识网络，中观显性知识网络，微观显性