大润发客户满意度市场调查.doc

大润发客户满意度市场调查 院系：经济管理学院市场营销专业班级：1班小组：第三小组小组成员：肖国胜（组长）、李佳伟、朱亮、王敬之、赵思蒙、黄金太5大润发客户满意度市场调查 一、 问题提出 随着吉林市经济的发展，现如今已经有大型超市多家，诸如大润发、欧亚商都、沃尔玛、新玛特，以及众多小型超市便利店等等。面对如此激烈的市场竞争，吉林市大润发超市门店而言，了解超市主要客户群体特征、客户基本消费行为和客户对本店产品结构与服务的满意度，对于改善服务，提升自身竞争力意义非凡。如何在这块市场领域发挥商品的潜能，如何让服务驾驭商品撑起成功之帆？这就要充分做好客户满意度调查，助力企业发展。二、 调查目的本次调查最根本的调查目的：通过了解超市最主要的客户群体、超市客户的基本消费行为、客户对本店销售产品结构的满意度客户对本店提供服务的满意度并做调查分析，洞察大润发超市在销售产品结构和购物服务方面的欠缺，为大润发超市提供相关资料以便其快速跟进，为您提供更优质的购物服务，同时提升大润发超市在吉林地区的竞争力。三、 调查内容本次调查内容：l 调查大润发超市最主要的客户群体；l 调查大润发超市客户的基本消费行为；l 调查客户对门店销售产品结构的满意度；l 调查客户对门店提供服务的满意度。四、 调查对象吉林市大润发超市客户群五、 调查方法主要问卷调查法六、 调查过程 通过对大润发门店客户的拦截问卷，问卷100份，保持男女比例均匀。大润发顾客满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！我们是北华大学市场营销专业学生，为了进一步了解目前消费者对大润发超市产品和服务等的满意情况，将在大润发超市门店对大润发顾客满意度进行抽样调查，在此，我们将进行无记名调查，对于您的回答我们课题组将给予最严格的保密，请您放心填写。谢谢！调查地点：A 珲春街店 B 东市场店 C 解放北路店 调查员：填写说明：如无特别说明，填写时请在相应的字母前打“”号。谢谢您的参与。产品结构分析1. 您觉得大润发超市提供的商品品种A 非常丰富 B 丰富 C 一般 D少 E特别少2. 与同行相比，您觉得大润发超市的商品价格A 普遍偏高 B 部分偏高 C 适中 D 部分低廉 E普遍低廉3. 您觉得大润发超市提供的商品品牌A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 4.您感觉大润发超市提供的商品质量A 非常好 B部分较好 C 一般 D 部分差 E 非常差 5. 您觉得大润发超市内部的商品货架的陈列摆放方式A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 服务体验6. 您对大润发超市的员工使用规范的用语是否满意？A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 7. 您觉得大润发超市的员工穿着统一的服装A 非常得体 B 还合适 C 一般 D 不合适 E 特别不得劲儿 8.您觉得大润发超市的员工的服务态度A 非常热情 B 热情 C 一般 D 冷漠 E 非常冷淡 9.您觉得在大润发超市收银服务过程A 非常快捷 B 方便 C 一般 D 迟缓 E 非常墨迹 10.您是否满意大润发超市的售后服务？A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 11.您对大润发超市的顾客投诉处理情况是否满意？A 很不满意 B 不满意 C 一般 D满意 E 非常满意 12.您觉得大润发超市提供私家车停车位情况A 特别充裕 B够用 C 基本凑合 D 有点儿拥挤 E 非常拥堵 13.您感觉大润发超市乘坐公车方便度A 非常快捷 B 方便 C 一般 D不方便 E 非常不方便 购物环境体验14.您对大润发超市内部环境的卫生状况是否满意？A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 15.您觉得大润发超市的商品堆放安全性A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 16.您觉得大润发超市提供的顾客休息区环境A 很舒适温馨 B 舒适 C 一般 D没有感觉 E 特别枯燥 17.您觉得大润发超市提供的顾客休息区座位A 很充裕 B 够用 C 基本凑合 D有点儿拥挤 E 特别拥挤 其他18.您觉得大润发超市的信誉A 非常好 B 好 C 一般 D 差 E 特别差 19.您觉得大润发超市在当地的知名度A 很高 B 高 C 一般 D 低 E 非常低 请选择企业形象-知名度 20.您觉得大润发超市的宣传促销活动A 很不满意 B不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意 21.您经常（至少3次/月）去的大润发超市A 珲春街店 B 东市场店 C 解放北路店 她给您的总体印象怎么样？A 非常好 B好 C 一般 D 差 E 特别差 22.请问最能吸引您到一个超市的原因 A 商品 B 价格 C 服务 D 信誉 E环境请选择企业形象-知名度 F 车位 G公交车 H班车请选择企业形象-促销宣传个人情况23. 请问您的性别A 男 B 女 请选择 您的性别24. 请问您的年龄A 18岁以下 B 18-40岁 C 41-60岁 D 60岁以上 请选择您的年龄25. 请问您受教育程度A 高中及以下 B 中专或大专 C 大学本科 D 研究生及以上 请选择您受教育程度26. 请问您的职业是A 农民 B 公司职员 C 教师 D 学生 E 自由职业 F 退休人员 G 其他请选择您的职业27. 请问您每月可支配收入A 800元及以