顾客满意度调查作业程序介绍.doc

目 录顾客满意度调查作业程序1. 目的定期调查外部顾客的满意程度，通过对顾客满意度的调查，了解组织是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果，对顾客满意情况持续进行定性或定量的测量、分析，为改进业务工作提供依据，改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。2. 适用范围与本公司施行客户满意度调查时与本公司有所往来之内外销客户（含直接客户、代理商、经销商、贸易商等）。3. 定义顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。4. 权责4.1业务部门负责调查、评估、分析客户满意度。4.2工程部、采购部、品管部、制造部等相关部门参与调查问卷相关问题的分析，提出改进建议，并实施改进。5. 作业程序5.1顾客满意度调查的时机和方式5.1.1 业务部门对本公司产品的直接顾客、间接顾客，每年至少进行一次顾客满意度调查，采用不定期邮寄【顾客满意度调查表】（Form No. Rev.02）、开会、电话、传真、上门了解等方式做顾客满意度调查。5.1.2业务部每年不定期的开展各种宣传活动、展会等，在活动的同时，征询顾客满意度信息。5.1.3 当出现重大质量问题、媒体投诉或其它情况，业务部针对特定对象开展顾客满意度调查。 5.2 日常顾客满意度信息的收集 5.2.1 各部门应在与顾客交往的过程中主动收集顾客满意信息，并将信息内容告知业务部，由其记录于【顾客信息反馈记录表】（Form No. Rev.02）中。 5.2.1 业务部门根据不同时机和方式向顾客收集相关顾客满意信息，并记录于【顾客信息反馈记录表】（Form No. Rev.02）中。 5.2.2业务部在向顾客发出【顾客满意度调查表】（Form No. Rev.02）后，要在一个月内回收完成，回收率应达95%以上，顾客满意度应为85%以上合格。并将其登记于【顾客满意度调查发放记录表】（Form No. Rev.02）中。 5.3 顾客满意度调查结果的统计分析 业务部应将收集的信息进行汇总、分析，将主要的讯息及时反馈给公司的相关部门。5.3.1当顾客的满意分值达不到公司规定或顾客的要求时，由责任部门进行原因分析，制定纠正措施，具体执行纠正预防控制程序。必要时向顾客提供相关回复报告，。5.3.2当顾客提出意见和建议（包括顾客报怨或特殊要求）时，业务部应在两个工作日内予以反馈，必要时可派员工走访客户进一步了解情况。5.3.2.1当信息内容为“顾客报怨”时，须由业务部开立客诉【报怨处理单】（ ），由品质工程部主导品管部、采购部、工程部、制造部等部门进行分析，制定纠正措施，具体参照客户报怨处理程序（ ）。5.3.2.2当信息内容为“特殊要求”时，必须由业务部组织责任部门就顾客的特殊要求进行评审，评审的方式可采用会议评审或会签评审。 5.4 顾客满意度调查结果的处理5.4.1业务部作为与顾客直接接触的归口部门，负责将分析报告、相关回复信息反馈于顾客。责任部门进行纠正、改进。5.4.2业务部整理、归档回收的顾客满意度调查表、日常收集的材料及分析报告等。6. 流程7. 参考文件客户报怨处理程序（）。纠正预防控制程序（）。8. 表单8.1 【顾客满意度调查表】（Form No. Rev.）。8.