客房清扫服务规范.doc

北京吐哈石油宾馆操 作 实 务客房清扫服务规范 QM/GFKF7503012005版本：第2版/第0次修订 第 10 页 共 10 页通过对宾馆客房服务规范的控制，确保客房卫生清洁，服务统一规范。1 范围本规范规定了整房员的职责、程序、内容与要求。本规范适用于各楼层整房员岗位清洁客房过程的质量控制。2 引用文件QM/CX75032005 客房服务过程控制程序3 职责3.1负责所有VIP、C/O、Vac、OC房的清洁、整理；3.2做好整房工作前后的各项准备工作；3.3做好补位服位工作。4 服务流程服务流程如图5 程序、内容与要求5.1上午7：50到服务中心，由领班签领钥匙，领取工作报表；5.2由领班召开班前会，布置工作任务，提出工作要求；5.3到工作楼面，准备好工具车、清洁用具、识别房态；5.4清扫客房：按清扫顺序清扫客房。（若用房比较紧张，次序可稍作变动）5.4.1优先打扫房（按VIP房及其他预先指定的房间，还含挂“请即打扫”牌的房间）；5.4.2空房；5.4.3走客房；5.4.4住客房；5. 5走客房的清洁服务规范：5.5.1轻轻按门铃3下，停35秒钟，每次一下，并报自己的身份“Housekeeping”，“早上好/下午好，服务员”，（用中指第二骨关节轻轻叩门）。当无客人回答或待到宾客同意后，才能进入客房，然后将服务车挡住房门口，并填写进房时间。5.5.2拉开窗帘，打开窗户，同时检查窗帘，窗户是否完好，如果碰到刮风或下面天气，则不打开窗户。5.5.3收集房间的垃圾；5.5.4清理茶具把宾客用过的茶杯放入清洗容器内并浸泡消毒，并记录时间；烟缸在卫生间清洗干净后倒置于洗脸台面。5.5.5撤床5.5.5.1服务员站在床尾，应屈膝下蹲，用手将床托和席梦思慢慢拉出到容易整理的位置；5.5.5.2撤枕套打开封口，双手执枕头套角，将枕芯抖出或左手执枕头套角，右手轻轻地把芯从枕套中拉出，同时检查枕头下有无客人的遗留物品，如有遗留物品应立即向领班汇报（重点是衣柜、抽屉及枕头边），检查枕头上有无污渍，如有则应单独放置，以做适当的去渍处理。5.5.5.3撤床单、被套从床尾部位开始将床单从床托与席梦思之间拉出，将棉被从被套开口处轻轻拉出，注意白拍，床单有无破损、污渍，若要有单独放置，以便处理。5.5.5.4将撤出的床单、被套、枕套连同卫生间使用过的棉织品拿出客房放入工作车上的布草袋内，登记上数字，同时把干净清洁的棉织品根据所收出的数量拿入房间。5.5.6铺床5.5.6.1中式铺床 内容与要求：a.放平席梦思，将白拍拉平放正，检查四角的松紧带有无脱落，注意白拍的卫生情况，如有污渍应撤换干净的；b.铺床单站在床尾居中位置，两手分开，用食指和中指正面捏住床单，其余三指托反面，将床单正面朝上，朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力定位，使中心居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫，然后把床头包成45角，将外露的床单塞入床托与席梦思中间。c.套被套将被套甩开，放平，将棉被从被套开口处塞入，一手拎住棉被的一角，塞入至被套的被角，等四角全部塞进后，两手抓住棉被开口边缘，用力甩动使棉被均匀地铺平在被套内，将开口打结。d.铺棉被站在床的一侧居中位置，两手分开，抓住棉被的一侧，向前方甩开，定好位置，中折线居床正中位置。e.套枕、放枕将枕芯塞进枕套内，枕套四角挺括、饱满，枕套封口面朝上，枕芯不外露；将枕头放置于离床头5cm处，枕套中心线与床单中心线对齐，枕套开口反向床头柜。f.靠背垫将靠背垫对角放置于枕头上，注意检查是否有污渍破损，拿出单独放置。5.5.7清理卫生间5.5.7.1进入卫生间，打开换气扇，将浴帘搁在浴帘杆上。5.5.7.2用面盆刷擦洗面盆和台面、瓷砖、不锈钢水龙头，再用清水冲洗，用专用抹布擦干。5.5.7.3用玻璃清洗器刷洗淋浴玻璃及清洗金属器件瓷砖（用浴缸刷擦洗浴缸，先关闭浴缸下水活塞，放少量清洁剂于浴缸中，用浴缸刷清洗浴缸内外壁及浴缸边的墙体瓷砖及金属器件。打开活塞，放掉污水，用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后擦干，不能留有任何污渍和水迹）。5.5.7.4擦洗地面用茶桶刷刷洗茶桶内壁、外壁、盖格、座圈及水箱等，冲洗，然后用专用抹布擦干、擦亮；5.5.7.5擦洗地面用地面刷刷洗地面及周围瓷砖壁、冲洗；5.5.7.6卫生间抹尘，金属器件擦亮用干抹布将镜面的水迹擦干，将壁挂电话及金属洁具擦干、擦亮。用湿抹布将门框、门、门挡的灰抹干净，将浴帘放下，拉至三分之二处。5.5.7.7补充各种日耗品、棉织品，按规定摆放整齐。5.5.7.8擦干地面用湿抹布从里到外、沿墙角边线擦净，擦干整个地面。5.5.7.9撤走卫生间清洁用具，关闭气扇，将卫生间门虚掩15角。5.5.8抹尘抹尘时应从房门开始，按顺时针或逆时针路线从上到下，由内到外由干湿抹布依次把房门家具、设备、用品等擦净擦亮，同时检查房内需补充的客用品，宣传品数量是否齐全充足（注意：干抹布擦拭电器设备，湿抹布擦家具）。5.5.8.1擦门应从上到下，用湿布将门框抹净，并用干抹布擦房号牌、猫眼、防盗扣及门锁，检查门锁是否灵活，“请勿打扰牌”“消防安全疏散图”是否完好，有无破损或污迹。5.5.8.2衣橱从上到下，从里到外抹净，检查衣架数量（4大4小）是否齐全并挂好，检查鞋篮是否完好。5.5.8.3酒吧吧台从上到下擦净吧台镜面、电热壶、茶具及吧台平面，同时检查冰箱是否正常，酒水是否过期。5.5.8.4行李架用湿抹布擦行李柜内外。5.5.8.5电视柜、电视机用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘及屏幕，并摆正其位置，同时打开电视机检查图像，色彩清晰度，音量等，并锁定频道，检查遥控器；用湿抹布将电视柜里外、上下各处擦拭干净。5.5.8.6书桌、化妆镜用干抹布擦拭镜前灯，镜框及台灯（灯罩、灯泡、灯杆、灯底座、灯罩接缝朝墙），擦拭化妆镜，先用湿布擦，再用干布擦，擦试完毕，检查镜面有无布毛，手印和浮灰，用湿抹布逐个擦净书桌抽屉，检查洗衣袋，洗衣单；擦净写字凳（凳板内外侧）；最后擦拭桌面，检查服务指南有无破损，有无物品缺少。5.5.8.7落地灯用干抹布擦拭灯罩、灯泡及灯杆底座，灯罩接缝朝窗。5.5.8.8窗台用湿抹布擦拭窗台、窗轨、窗门挡、窗框，同时检查窗门移动是否灵活。5.5.8.9圆椅、茶几用干抹布掸去沙发、扶手椅表面的灰尘，用湿抹布擦拭扶手档、茶几面。5.5.8.10床头板、床头灯用干抹布擦拭灯罩、灯泡、灯架和床头板，注意床头灯的位置和灯罩的接缝朝墙。5.5.8.11床头柜用干抹布擦去电话机及听筒上的浮灰及污垢，电话线不能打结，同时应检查电话是否正常，然后放好电话机。用湿抹布擦净床头柜板面，检查“请勿卧床吸烟”牌、小便笺、便笺笔是否齐全，有无污迹或破损。5.5.8.12壁画用干抹布擦出壁画上的浮尘，检查是否松动，并悬挂端正。5.5.8.13空调开关用干抹布擦去空调开关上的浮尘。5.5.8.14补充房间用品按规定的数量和摆放规定添补客用品。5.5.8.15吸尘吸尘时应由里到外，特别注意房间的四边，沙发上、窗帘后、墙角、床底等处。吸完尘后，把家具复位，然后关好窗户，拉窗帘，并理好吸尘器电接线把其放到房门口靠墙边（吸尘时必须手握吸尘器柄推移，避免碰撞家具）。5.5.8.16检查离开客房之前自我检查一遍，查看家具用品摆放是否整齐，是否干净，清洁用具是否遗留在房内，窗户是否关闭，如发现有不妥之处，应及时处理。检查完毕后退出房门，轻轻把门关上。5.5.8.17登记客房清洁整理情况将清扫的时间、客房内用品的使用与补充情况及需要维修的项目和特殊工作等认真填写在工作报表上，并和服务中心及时沟通；注意：清扫客房时，服务员应尽量避免移动客人物品，严禁翻动客人物品。如确要移动客人物品时，在打扫完毕后，马上移回原处。5.6住客房的清洁服务规范因为住房客人在清洁过程中随时会回到房间，还有可能带来客人，所以要求先把房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感、再清洁卫生间，不会给客人有相互干扰之嫌。住客房具体清洁服务规范与走客房相同，清洁时应注意下列事项：5.6.1进入客房应严格遵守进房规范，如客人在房内，应礼貌的询问是否可以进房，运用规范服务用语“我是服务员，请问可以打扫卫生吗？”征得客人同意，方可进房。清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人问询，应注视客人并回答。如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。5.6.2清扫住客房时客人的文件、杂志、书刊等可以稍加移动，但不能弄错位置，更不准翻看客人的物品。女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。5.6.3不要轻易动客人礼物，擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李，一般只要擦去衣架上的灰尘即可。5.6.4为了尊重客人对客房的使用权，绝对不能接听客人的电话。若发现房内有大量现金，服务员应及时报告领班并将房门反锁，等客人回来后再清理，并提醒客人将现金放入保险箱或寄存总台。5.6.5在清理客房过程中若客人回来，服务员应先礼貌地请客人出示客房房卡和欢迎卡，确定是该客房的客人后询问“对不起，打扰了！可以继续清洁卫生吗？”如可以，应尽快清理好，以便客人休息，如不可以，须马上退出。5.6.6客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开客房，并轻轻将门关上。5.7 VIP客房清洁服务规范5.7.1 VIP客房入住前的清洁服务VIP客房清扫服务规范与走客房清扫服务规范一致，但还需注意以下事项：a.进房开窗、擦窗、开空调，置换房内空气；b.做细致卫生，把平时不易做到、或不易做彻底的清洁项目全部清洁一遍；c.用抹布从上至下，从里至外顺时针方向擦拭家具、电器，去灰除污，同时检查所有设施设备；d.电话机酒精消毒；e.卫生间四壁，浴帘进行彻底的刷洗并擦净、擦干；f.根据饭店规定的品种，数量补充为贵宾配备的卫生间用品；棉织品应用新的或比较新的，日耗品应选择包装整齐，店名、店徽印刷清楚，无折痕、无裂痕；g.放置总经理名片及鲜花、水果、点心（固定地点）；5.7.2 VIP客人住店期间的清洁服务规范与住客房的清洁服务规范基本一致。VIP客人住店期间，客人离开一次，服务员应对客房进行一次整理，整理客人睡过的床铺，撤换客人用过的茶水、酒具，收拾垃圾，补充消耗品，检查补充房内小酒吧，整理卫生间。在客人去餐厅用晚餐时为客人开好夜床，以便客人休息。5.8“请即清理房”的清洁服务规范清洁服务规范与住客房清洁服务规范相同。5.9客房清洁服务规范5.9.1进房开窗、开空调、进行通风、置换空气。5.9.2用干抹布除去家具、设备及物品的浮尘。5.9.3浴缸、面盆、恭桶每天放一次水，以保证住客的用水质量。5.9.4连续空着的客房，隔一天要用吸尘器吸尘一次。5.10维修房的清洁服务规范5.10.1维修完成后，服务员应立即到达指定维修房进行清扫。5.10.2对维修处进行清洁，同时检查维修项目故障是否排除。5.10.3清洁完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。5.11清点、整理棉织品服务规范5.11.1清点各类棉织品。5.11.2整理、折叠冬类棉织品：将