18顾客满意度调查控制程序018.doc

江苏兴澳混凝土有限公司程序文件文件编号：XA /QP/0182005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A / 0页码： 1/51.目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足了顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系不断提高顾客的满意程度。2.适用范围适用于本公司顾客满意度的调查。3.职责3.1营业部负责组织对顾客满意度的调查，对调查的结果和其他方面顾客满意度的信息进行综合分析，编制顾客满意度调查结果及分析报告。3.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。3.3管理者代表负责顾客满意度调查结果及分析报告的批准。4.工作程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1营业部每年不定期，以各种方式或走访顾客，发放并收集顾客满意度调查表，了解顾客对产品和服务的满意程度。4.1.2当出现产品重大质量问题，顾客抱怨或其它特殊情况时，营业部针对特定的情况及时发放并收集顾客满意度调查表。4.1.3营业部在供货结束后向顾客不定期发放并收集售后服务质量反馈江苏兴澳混凝土有限公司程序文件文件编号：XA /QP/0182005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A / 0页码： 2/5单。4.2顾客满意度调查表和调查方案。4.2.1顾客满意度调查表应涉及产品、服务和交付等方面的内容，其调查的具体项目及各项目的评价分值如下： 序号评价项目项目满意度分值1混凝土坍落度102混凝土泌水率103凝结时间104混凝土抗压强度105混凝土泵送性能106混凝土抗渗性能107混凝土抗裂性能108数量109送货及时性1010服务态度104.2.2在每一项目的各具体小项中均设置了顾客评估的等级，共设置了满意、基本满意和不满意三个评估等级。顾客在所确定的等级内打“”，每一等级所设定的系数如下表所示：小项等级设置等级系数满 意1基本满意0.7 不满意0.3江苏兴澳混凝土有限公司程序文件文件编号：XA /QP/0182005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A / 0页码： 3/54.3顾客满意度调查的实施营业部在规定的调查时机向有关的顾客征集顾客满意度调查表，所调查的对象应覆盖不同层次顾客或不同要求的产品，以确保调查结果的准确性和真实性，并在一个月内进行回收，回收率超过70%时，才视同调查结果的有效。4.4顾客满意度调查结果的统计分析4.4.1顾客满意度统计(1)每一小项顾客评估得分=项目设定分值小项占该项目的设定比率小项顾客评定等级设定系数(2)每一顾客满意度= 每一小项顾客评估得分之和 100% 项目满意度设定分值之和(3)顾客平均满意度= 每一顾客满意度之和 调查表数量4.4.2 营业部利用售后服务质量反馈单，了解顾客对产品和服务的满意情况。负责对调查内容进行分类，及时收集调查内容以书面或口头形式传递给相关部门。相关部门接到反馈信息后，应认真对待，针对严重不满意的问题，三天内需派人到顾客处了解情况，提出改进处理措施，经管理者代表批准后执行。江苏兴澳混凝土有限公司程序文件文件编号：XA /QP/0182005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A / 0页码： 4/54.4.3营业部根据顾客满意度统计，用户走访报告、售后服务情况反馈以及从其它渠道获取的顾客满意度信息（如顾客的投诉、媒体及消费者协会反馈的信息等）进行整理和分析后编制顾客满意度调查结果及分析报告，经管理者代表批准后，提交管理评审。对存在的问题，根据需要可向相关部门提出纠正措施要求。4.5纠正和预防措施4.5.1公司重点针对下列调查结果采取相应的纠正和预防措施： a) 顾客平均满意度最低的调查项；b) 顾客书面提出的最不满意之处；c) 与前次调查结果比较分数降低的调查项（或小项）。4.5.2纠正和预防措施的实施按纠正和预防措施控制程序执行。5.相关文件：纠正和预防措施控制程序6.记录表式6.1顾客满意度调查表 XA/QR/018-01-06.2顾客满意度调查表的发放记录 XA/QR/018-02-06.3顾客满意度调查结果及分析报告 XA/QR/018-03-06.4售后服务质量反馈单 XA/QR/007-05-0江苏兴澳混凝土有限公司程序文件文件编号：XA /QP/0182005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A / 0页码： 5/5顾客信息顾客满意度调查编制调查表及售后等信息投诉、售前售中顾客来电来